отчет по практике введение гостиничное дело

Отчет по практике по направлению гостиничное дело

Во время активного развития бизнес и туристической сферы, также развивается и гостиничное дело. Именно поэтому данная сфера образования очень популярна. Во время получения высшего образования, всем студентам необходимо пройти несколько видов практики на предприятии. Выпускники направления «Гостиничное дело» проходят учебную, производственную и преддипломную практики в гостиницах, хостелах и мотелях. В данный период времени студенты могут поближе познакомиться с организацией будущей профессии, применить на практике теоретические знания.

Примеры работ

Каждый период практики завершается для студентов написанием и защитой отчета по практике. Защита проводится в университете.

[16 примеров] Образцы отчетов по практике 2021 года

Структура

Отчет по практике пишется в соответствие с установленными правилами ГОСТа и добавочными пунктами от высшего учебного заведения. Последнее может устанавливать количество глав и подпунктов, указывать на направление написания данных частей отчета. По итогу структура отчета для логиста примерно следующая:

Документы

Помимо написания отчета, студенту, проходившему практику по направлению гостиничного дела, необходимо предъявить ряд обязательных документов, которые понадобятся при защите и напрямую повлияют на будущую оценку:

Особенности

Всего существует четыре вида практики: учебная, ознакомительная, производственная и преддипломная. В зависимости от вида практики, определяется объем отчета по практике – от 20 до 50 страниц.
Основная часть, как правило, делится на главы, а те на подпункты. В них дается характеристика организации, направление деятельности, ее подвиды, анализ по теме практики, практические рекомендации, лично разработанные студентом.

В отчете рекомендует употреблять меньше «воды». Особенно когда дело касается преддипломного отчета, ведь практически все его содержание идет в выпускную квалификационную работу.

Источник

Отчет по практике: Отчет по производственной практике (гостиничное дело)

Реферат

Общий объем отчета по преддипломной практике, без учета информационных источников и приложений составляет 75 страниц, количество рисунков 12, количество таблиц 25.

Ключевые слова: управление, организация, управленческий труд, менеджер, анализ, планирование, контроль, порядок, регламент, должностные обязанности, маркетинг, финансовое состояние, персонал, вертикальная структура горизонтальная структура, подчиненность, эффективность.

Может быть полезен для предприятий, работающих в сфере размещения и туризма.

Содержание

Раздел 1. Характеристика деятельности объекта практики. 6

Раздел 2. Характеристика функциональных подсистем.. 16

Раздел 3. Характеристика функционирования объекта практики в рыночных условиях. 29

Раздел 4. Характеристика проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта. 40

Раздел 5. Предложения по решению поставленной проблемы.. 46

Заключение (Выводы) 66

Список использованных источников. 72

Введение

Эффективность управленческих решений влияет на жизнь каждого индивида и чем выше уровень принимаемых решений, тем выше их ответственность перед обществом. Современный менеджмент Украины испытывает большую потребность в квалифицированных, грамотных управляющих. Подготовкой управленцев сегодня заняты многочисленные вузы различной аккредитации. Число таких вузов и программ подготовки растет, но пока что уровень управленческих кадров оставляет желать лучшего. Возможно, это происходит, потому что, в уважаемых учебных заведениях много времени уделяется изложению различных теорий и методов управления, но мало внимания посвящено практическим процессам организации эффективного управленческого труда. Именно оценка труда менеджера по конечным результатам, воплощенным в реальные дела фирмы позволяет определить эффективность затраченных усилий. Способствует достижению высоких результатов правильная организация управленческого труда.

Вышеперечисленные соображения позволяют подтвердить актуальность поднятой в работе темы. Исследованность данной проблемы в отечественной и зарубежной литературе небольшая, эта тема в небольшом освещается в работах, таких исследователей, как Гумеев В.Г. [5], Мартыненко Н.М. [10], Багиев Г.Л. [13], Папирян Г.А. [17], Базаров Т.Ю. [29], Поршнева А.Г. [30].

Целью практики является закрепление теоретических знаний и приобретение практического опыта и навыков по данному направлению менеджмента. Целью освещения в отчете является отражение содержания и направлений совершенствования управленческого труда на конкретном предприятии сферы размещения.

Для достижения поставленной цели предполагается выполнить комплексный анализ деятельности представленного предприятия по следующим направлениям:

представить характеристику деятельности объекта практики по таким направлениям, как история создания объекта исследования, масштаб предприятия, организационная и производственная структура управления, анализ хозяйственной деятельности;

характеристика функциональные подсистемы объекта практики (маркетинг, сервис, персонал, финансово-экономическое состояние, инвестиционный ресурс, коммерческие функции, особенности коммуникационного процесса;

провести анализ функционирования объекта практики в рыночных условиях (сущность и факторы конкурентоспособности, степень влияния на бизнес конкурентных сил, оценка факторов риска, оценка организации труда работников предприятия и их стимулирования, дисциплинарный аспект управления персоналом);

дать оценку проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта;

раскрыть содержание предложений по решению выделенной в рамках дипломного проекта проблемы.

Методика выполнения дипломной работы тесно связана с использованием общенаучных методов, таких как анализ и синтез, индукция и дедукция, систематизация и конкретизация.

Информационными источниками в работе выступает финансовая отчетность, правовые основы организации и управления предприятием (устав), а также штатное расписание и содержание должностных инструкции менеджеров и исполнителей предприятия, материалы внутрихозяйственной и социальной отчетности по предприятию.

Практическая ценность работы заключается в том, что предложенные меры могут служить основой для реального совершенствования деятельности аналогичных предприятий в сфере размещения, туристического и гостиничного бизнеса.

Структурно отчет состоит из реферата, содержания, введения, пяти основных разделов, выводов и предложений, списка использованных источников и также приложений.

Раздел 1. Характеристика деятельности объекта практики

Краткая характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики – 98000, автономная республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23, ООО «Туристическая база «Восход»». Руководитель предприятия Шалаев Сергей Александрович. Идентификационный код юридического лица ООО «Туристическая база «Восход»» 32752210.

Организационно-правовая форма собственности – общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная.

Имеется свидетельство о государственной регистрации ООО «Туристическая база «Восход»» Серия АОО, № 448742 (Приложение 1). Местом проведения государственной регистрации юридического лица выступает Исполнительный комитет Судакского городского совета Автономной Республики Крым. Дата проведения регистрации 09.03. 2004, номер записи о включении информации о юридическом лице –1 144 120 0000 000283.

Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Характеристика данной отрасли народного хозяйства может быть представлена следующим данными современного развития.

Современная индустрия туризма является одной из прибыльных и динамических областей мирового хозяйства. На данный момент в ней занято свыше 260 млн. человек, то есть каждый десятый работник в мире, а до 2008 года каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Туризм дает около 10% мирового валового национального продукта, 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских затрат, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами.

По мнению экспертов деньги, вложенные в туризм, оборачиваются быстрее, чем в других отраслях (например, в промышленности), что приводит к эффекту мультипликации, т.е. подталкивания им к развитию других отраслей хозяйства, особенно связанных с туризмом. Налоговые поступления от индустрии туризма составляют около 6% совокупных поступлений в бюджеты. Примерно на семьдесят процентов эта сумма возрастает за счет подоходного налога населении, занятого в данной отрасли. Туризм оказывает непосредственное влияние на занятость в смежных отраслях, например в производящих оборудование, предметы для отдыха и спорта, энергию, продовольствие, в строительстве и т.д. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно и по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит международный.

Очевидно, что любое предприятие туристической сферы в Крыму при правильном распоряжении средствами это прибыльный и высокодоходный бизнес.

Анализ организационной структуры (в соответствии с формой собственности). Целью деятельности ООО «Туристическая база «Восход»» выступает развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

В Приложении 2 приводится Устав ООО «Туристическая база «Восход»» (в новой редакции от 29.11. 2006 года).

Устав ООО «Туристическая база «Восход»» (в новой редакции от 29.11. 2006 года) содержит следующие основные разделы

наименование и местонахождение предприятия

Учредители (участники) предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Участники общества, его права и обязанности

Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Восход»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

Отражение управления в данном аспекте может быть представлено рисунком 1.1.

Рис.1.1. Структура управления согласно Уставу

Согласно 9 разделу Устава ООО «Туристическая база «Восход»» Высшим органом управления ООО выступает собрание участников. Каждый участник имеет количество голосов, пропорциональное его вкладу в уставный фонд предприятия. Собрание участников избирает Председателя ООО.

В компетенцию собрания участников входит решение следующих вопросов:

определение основных направлений деятельности предприятия, утверждение планов и отчеты о их исполнении;

внесение изменений в Устав предприятия;

образование и отзыв исполнительного органа ООО;

Определение форм контроля за деятельностью исполнительного органа;

Утверждение годовых отчетов и балансов, распределение прибыли;

Решение вопросов о приобретении части участника;

Принятие решений о создании благотворительных организаций

Определение организационной структуры;

Утверждение договоров, стоимостью выше 5 000 грн;

Установление размера и форм дополнительных вкладов участников.

Исполнительным органом ООО является Директор, назначенный собранием участников. Директор решает все вопросы деятельности предприятия и подотчетен собранию участников. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. Персонал предприятия формируется в основном из граждан Украины. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством Украины, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Восход»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами Украины, нанимать на работу отечественных и зарубежных специалистов, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результатате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Восход»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

Организационно-производственная структура предприятия (рис.1.2) на сегодняшний день включает такие основные службы, как административно-хозяйственный отдел, а него входят директор предприятия и заместитель директора по хозяйственной части. Имеется в составе предприятия бухгалтерская служба, в которую входят три штатные единицы. Служба размещения Т/Б «Восход» представлена администраторами и горничной (4 человека). Служба питания обслуживают 8 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями и садом (всего 3 человека).

Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Рис.1.2. Организационно-производственная структура управления

Функциональное управление на предприятии существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Таблица 1.1. Преимущества и недостатки функциональной структуры управления

1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление

2) освобождение линейных менеджеров

от решения некоторых специальных

3) стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов

4) исключение дублирования и

параллелизма в выполнении

5) уменьшение потребности в

специалистах широкого профиля

1) чрезмерная заинтересованность

в реализации целей и задач «своих» подразделений

2) трудности в поддержании

постоянных взаимосвязей между различными функциональными

3) появление тенденций чрезмерной централизации

4) длительность процедур принятия решений

5) относительно застывшая

с трудом реагирующая на

Анализ хозяйственной деятельности предприятия.

Имущество предприятия, оценено его учредительным договором в размерах – 982 529,80 грн. (Судак-Инвест). Уставной капитал сформирован следующим имуществом

земельный надел, площадью 0,5962 га, расположенная по адресу 98000, автономная республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23 (государственный акт на право собственности от 14.10. 2005 г., стоимостью 255 770 грн (в том числе НДС)

право пользования земельным наделом площадью 0,5692 га, расположенной по известному адресу.

За время существования предприятия его имущество было направлено в основной капитал и необоротные активы. Проанализируем состав и структуру имущества предприятия, показатели экономической деятельности, используя отчетность предприятия – его Баланс за три последовательных года, 2004-2006 (Приложение 3).

Источник

Гостиничное дело

Ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия. Краткие правила ведения отчетной документации санаторно-курортного бизнеса. Требования к профессиональным обязанностям и этике сотрудников гостиницы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Кубанский государственный университет

Кафедра международного туризма

В соответствии с учебным планом я проходила производственную практику с 15 мая 2017 г. по 28 мая 2017 в отеле «Триумф», Краснодар.

Целями производственной практики третьего курса являются:

— закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

— ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия;

— подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы;

— отработка умения заполнять отчетную документацию учебной практики.

Задачи учебной практики:

— формирование профессиональных компетенций;

— формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;

— ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

— формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

— изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

— изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном и санаторно-курортном деле;

— знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;

— участие в разработке гостиничного продукта коммерческой или социальной направленности;

— сбор необходимых материалов для написания курсовых работ;

— закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

— развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации.

Методами исследования в процессе производственной практики являются включённое наблюдение, изучение организационных документов, аналитический и статистический методы.

Отель «Триумф» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху. Миссией организации является качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель.

Четырёхзвездочный отель «Триумф» находится в непосредственной близости от центра города Краснодар. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, холодильником, письменным столом и собственной ванной комнатой. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Бесплатные услуги отеля включают Wi-Fi, пользование парковкой и услуги прачечной. В стоимость проживания входит завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. На обед и ужин гости могут насладиться фирменными блюдами европейской и местной кухни. В экскурсионном бюро можно купить билеты на местные достопримечательности. Отель находится по адресу: Краснодарский край, город Краснодар, ул. Промышленная, д. 15.

Главной целью отеля «Триумф» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь.

Номерной фонд отеля «Триумф» представлен 34 номерами и 3 этажами. Отель предоставляет своим гостям пять различных категорий от «бизнес-класса» до двухкомнатного «люкса»:

— 8 однокомнатных номера «бизнес-класс» площадью 20 м. кв.;

— 6 однокомнатных номеров «бизнес-класс улучшенный» 25 м. кв.;

— 17 однокомнатных номера «Комфорт» площадью 35 м. кв.;

— 2 однокомнатных номера «Де люкс» 45 м. кв.;

— 1 двухкомнатный номер «люкс» площадью 80 м. кв.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, сплит-система кондиционирования воздуха, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. На каждом жилом этаже расположена гладильная доска с утюгом.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

— завтрак (по системе «Шведский стол»);

Для проведения семинаров в отеле предусмотрен бизнес-центр. Для того, чтобы при возникновении необходимости быть на связи, в отеле работает бесплатный wi-fi.

Услуги студии красоты помогут привести себя в порядок.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка ресепшн.

При необходимости можно воспользоваться лифтом, TV в лобби, услугами прачечной. Ценности гости могут оставить на хранение в сейфе, камере хранения.

Каждый день подается бесплатный завтрак. Полноценно поесть гости могут в круглосуточном ресторане.

Для того, чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организован платный трансфер от и до аэропорта.

— линейная организационная структура управления;

— функциональная организационная структура управления;

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

— определение задач и обязанностей работников;

— определение ролей и взаимоотношений.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division);

2. Административная служба (Administration Department);

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department);

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department);

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В отеле «Триумф» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

Организация деятельности службы приема и размещения.

Оценка роли СПиР в работе гостиницы.

Служба приема и размещения считается лицом любого отеля. От личных качеств и компетентности работников этой службы зависит первое впечатление и отношение гостя к отелю в целом.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т. п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце. Забронировать номера можно он-лайн, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается вследствие невозможности обеспечить безопасность пребывания.

В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Сотрудник службы приема и размещения делает копии документ гостя, вносит данные в систему, уведомляет УФМС и выдает ему документ о временной регистрации в гостинице на период проживания.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Особенности регистрации иностранных гостей.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

— одноразовые и многоразовые;

— индивидуальные и групповые;

— въездные, выездные, транзитные и др.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан.

В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены. Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

— профессиональная манера поведения;

— подходящие благоприятные личные качества;

— хороший внешний вид: одежда, прическа;

— старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

— Установите и поддерживайте визуальный контакт;

— По возможности называйте гостя по имени и отчеству;

— Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми;

— Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его;

— Делайте аккуратные разборчивые записи;

— Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид;

— Выполняйте все обещания.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

— гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

— отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

— если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторами массовых заездов;

— если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин.

Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Французская система обучения отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, большим контролем над персоналом отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или нет премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время явки его на работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т. д.

Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям. Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. В гостинице «Триумф» работает один старший администратор и четыре администратора.

График работы дежурных администраторов посменный по 12 часов. Заработная плата фиксированная, зависит от количества смен.

Сотрудничество с другими службами гостиницы.

В гостинице «Триумф» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

— Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

— Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

— С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

— С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

— Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

— С водителем (услуги трансфера).

Формирование «черного списка» клиентов.

А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата. Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это:

— порча имущества отеля;

— оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей;

— использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты;

— нарушение сроков въезда и выезда из отеля;

— заезд в номер с животным, если это запрещено отелем;

— курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных;

— чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда;

— наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля;

— отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа;

— воровство, это не обязательно должна быть кража чего-то ценного, хватит и халата или полотенца;

— нападение и другие действия криминального характера.

Практика в гостинице «Триумф» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Гостиница «Триумф» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами. санаторный курортный гостиница

Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персонал, удачная развязка, практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Список использованных источников

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Реклама как наиболее эффективное средство при продвижении санаторно-курортного продукта. Специфические особенности рекламы санаторно-курортного продукта. Характеристика нормативных документов, регулирующих санаторно-курортную деятельность в РФ.

контрольная работа [39,7 K], добавлен 12.07.2011

Гостиничное предприятие как основное средство размещения. Классификация гостиничных предприятий. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Требования к персоналу гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Palmira Palace»).

курсовая работа [61,8 K], добавлен 09.04.2010

Размеры и категории номеров на примере туристской гостиницы «Курск». Общие требования к персоналу, оказывающему гостиничные услуги. Эффективность финансово-хозяйственной деятельности гостиницы. Корпоративный имидж и образ гостиничного предприятия.

отчет по практике [31,6 K], добавлен 17.02.2012

Гостиничное хозяйство как ведущий элемент индустрии туризма. Средства размещения туристов и классификация гостиниц. Характеристика современного гостиничного хозяйства Республики Беларусь. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Беларуси.

курсовая работа [50,2 K], добавлен 03.08.2010

Рассмотрение и изучение санаториев как специализированных средств размещения. Организация санаторно-курортного обслуживания: организационно-правовая форма предприятия, нормативно-правовые документы, общая характеристика туристических услуг в санаториях.

курсовая работа [1,4 M], добавлен 10.10.2012

Источник