отчет по практике гостиничное дело на примере гостиницы

Отчет о прохождении практики в гостинице (образец)

Отчет о прохождении практики в гостинице (образец)

Чтобы написать грамотный отчет по практике в гостинице, студенту необходимо детально ознакомиться с современными домами для временного проживания (гостиничные комплексы, отели), в том числе и их дополнительными услугами. Все дело в том, что сегодняшние гостиницы включают в себя большое количество различных сфер деятельности, начиная от гостеприимства и заканчивая туризмом. Также практиканту не лишним будет ознакомиться с целями и задачами практики, правилами оформления отчета и его структурой.

Цель и задачи прохождения практики в гостинице

Основной целью прохождения стажировки в отеле является закрепление теоретических знаний, и получение практических навыков в гостиничной индустрии. Также любая стажировка (ознакомительная, производственная или преддипломная) позволяет студенту самореализоваться в выбранной профессии, собрать необходимый материал для последующего написания дипломной работы и стать высококвалифицированным специалистом в выбранной сфере деятельности.

Для прохождения любого вида практики необходимо заключить трехсторонний договор между учебным профессиональным или высшим учебным заведением, руководством гостиницы и учащимся. По окончанию стажировки обязательно должен составляться отчет о проделанной работе.

Для достижения цели, практиканту необходимо выполнить определенные задачи, которые ставит перед ним учебное заведение. В данном случае следует сказать, что каждый университет или профессиональный колледж выдвигает свои индивидуальные задачи, но основными для всех образовательных учреждений являются следующие:

Требования к написанию отчета по практике

Итоговая работа по практике подразумевает под собой содержательное и грамотное оформление. Поэтому прежде чем приступать к написанию данного документа, рекомендуется ознакомиться с методическими указаниями учебного заведения или разработанным ГОСТом, которые регламентирует следующие обязательные аспекты:

Также стоит учитывать, что правильно составленный отчет подразумевает не только соблюдение ГОСТа, но и определенной структуры документа, которая предусматривает наличие следующих разделов:

После вышеперечисленных разделов на отдельном листе отчета следует отразить список используемой литературы и подшить необходимые приложения. В данном случае это может быть документ на владение гостевым имуществом, график уборки помещений, нормы учета рабочего времени, график работы прачечной и замены белья.

Образец отчета по практике

Правильная структура отчета и его содержание зависит от того в какой должности или профессии студент проходил практику и от вида самой стажировки. Поэтому перед написанием итогового документа учащемуся рекомендуется ознакомиться с грамотно оформленными образцами готовых работ.

Отчет по преддипломной практике в гостинице

При написании такой итоговой работы студенту необходимо указать период ее прохождения и в какое время суток он получал практические навыки. Обязательно нужно, чтобы два-три дня из всей стажировки, учащийся работал в вечернее или ночное время суток (к примеру с 00:00 до 10:00). Это позволит изучить трудовую деятельность отеля не только в дневное, но и в ночное время. Также во время преддипломной стажировки учащемуся следует обратить особое внимание на возможность предприятия осуществлять продажу брони через интернет-сервисы.

В описательной части документа нужно отразить подробную характеристику организации, возможные способы оплаты по оказанию услуг, выполнение мероприятий по улучшению рабочего процесса и способов размещения клиентов. Еще следует добавить информацию о принятых мерах по созданию более комфортных условий для отдыха людей. В этом подразделе также нужно указать стиль оформления комплекса, форму обслуживающего персонала, наличие ресторана и бара и наличие свободных номеров в зависимости от времени года.

Отчет по производственной практике в гостинице

В данном случае стажеру необходимо написать о преимуществах и недостатках гостиницы, где проходила производственная практика. Причем из основных преимуществ следует выделить наличие большого зала для проведения различных конференций, качественное обслуживание постояльцев, возможность сделать ресторанный заказ в номер на одного или нескольких лиц.

Из возможных недостатков, студент может указать на неприглядный внешний вид здания, его неудачное расположение, низкое материальное и техническое обеспечение, которое связано с отсутствием желания руководителей решать вопросы по модернизации гостиничного комплекса, что соответственно оказывает прямое влияние на достижение положительного результата. Если студент указал один и более недостатков в управленческой деятельности отеля, то ему необходимо отразить конкретные меры по их ликвидации.

Не лишним будет указать важные законодательные акты в соответствии с которыми определяется порядок ведения гостиничного бизнеса. Также практикант может указать, какую важную роль играет тот или иной отель на отечественном рынке таких услуг.

Отчет по практике бронирование гостиничных услуг

В таком итоговом документе стажеру следует отразить, что отель, в котором он проходил практику, имеет функцию бронирования номеров через интернет-связь. Такая услуга обеспечивает клиентов возможностью ознакомиться с ценовой политикой отеля, определиться с уровнем комфорта номера и зарезервировать место в гостевом доме на любой срок. При заказе номера в режиме онлайн принимающая сторона и заказчик должны оформить соответствующий деловой договор, на основании которого клиент сможет проживать в нем указанное количество времени.

Также бронирование через интернет дает возможность пользователю заказать в отеле дополнительные услуги по наименьшей цене, и обеспечить себя всеми необходимыми условиями для комфортного отдыха.

Отчет по практике администратора гостиницы

В данном случае нужно отразить, что администратор является первым лицом после руководителя и отвечает за производственную дисциплину в организации и контролирует выполняемые персоналом операции. Также в должностные обязанности администратора входит расстановка персонала, что позволяет эффективно осуществлять трудовую деятельность на предприятии.

При написании отчета практикант должен указать, что провел детальное ознакомление с профессией администратора, проводил самостоятельную расстановку кадров, осуществлял встречу высокопоставленных гостей, и получал высококвалифицированную помощь от работающих в отеле специалистов.

Отчет по практике горничной в гостинице

Стоит сразу сказать, что такой отчет по практике составляют учащиеся профессиональных колледжей. Чтобы правильно написать итоговую работу по практике горничной, студенту следует осветить причины выбранной профессии, определяемые законодательством РФ условия труда и социальную защиту.

В описательной части стажеру нужно рассказать об установленном графике работы, какие в организации имеются средства индивидуальной защиты касательно его профессии и соответствуют ли они утвержденным нормам.

Источник

Отчет по практике в гостинице «Евротель»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Октября 2014 в 18:13, отчет по практике

Краткое описание

В первые дни практики автор изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.

Содержание

Вложенные файлы: 1 файл

Gotovo_otchet.docx

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области ГБОУ СПО «Уральский колледж бизнеса,управления и технологии красоты»

по производственной практике

Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

1. Основная часть (место расположения)………………………. …………. ….4

2.Знакомство с нормативными документами(правила, инструкции, ГОСТЫ и др.)……………………………………………………………… ……………….4-5

3.4.Состав и структура служб гостиницы. Их функции (служащие гостиницы)………..……………………………………… ……………………9-10

4.Выполнение работ по профессии «Горничная»………………………….10-11

4.1. Характеристика уборочных средств, инвентаря и использования техники уборки……………………………………………………………. ….………..11-14

4.2.Последователность уборки номерного фонда……………………….…14-17

4.3.Комплектации тележек горничной…………………………………. …17- 18

4.4.Служба приема и размещения(бронирование, безопасность)………. 18-20

С 18.10.2013г по30.10.2013г я проходила производственную учебно-ознакомительную практику в гостинице «Евротель»

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо­ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы буду­щей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наи­более полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном во­просе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Гостиница «Евротель Центральный» располагается в сердце города Екатеринбург. Адрес улица Радищева 33. Неподалеку – Памятник Гене Букину, Памятник Майклу Джексону и Театр Волхонка. Также неподалеку Уральский государственный горный университет и Ледовый Дворец спорта «Снежинка». В непосредственной близости находятся: Иоанно-Предтеченский Кафедральный Собор, торгово-развлекательные комплексы и бизнес-центры. Аэропорт Кольцово находится в 18 км, ж/д вокзал-3 км, станция метро Геологическая-0,5 км.

К услугам своих гостей «Евротель Центральный» представляет 30 комфортабельных номеров категорий «стандарт», «студия» и «люкс». Каждый номер оснащен кроватью с ортопедическим матрасом, шкафом-купе, кондиционером, бесплатным Wi-Fi интернетом, телевизором, телефоном с международной и междугородней связью, мини-баром, сейфом, ванной/душем. В каждом номере дополнительно предусмотрен водонагреватель. В ежедневную стоимость номера обязательно включен горячий утренний завтрак. Заботясь о некурящих гостях, отель предусмотрительно приготовил для них отдельные номера.

Специально для деловых клиентов отель рад предоставить комнату для переговоров. Для того, чтобы полноценно расслабиться с пользой для здоровья, отель предлагает своим гостям бесплатное посещение тренажерного зала и сауны с караоке. Кроме того, в гостинице можно отлично провести время в бильярдном зале и баре с широким ассортиментом разнообразных напитков.

2.Знакомство с нормативными документами( правила, инструкции, ГОСТЫ и др.)

Все гостиницы стремятся к большому доходу, спросу и постоянной полной загрузке жителей.(приложения 1).

Каждая гостиница имеет свои правила. Например: как принять гостя, встретить, объяснить все требования гостиницы и т.д.

Существуют обязательные инструкции для всех предприятий гостиничного бизнеса, которые проверяются специальными службами по отраслям этих инструкций.

1.Техника безопасности и охрана труда (приложение 2)

2.Пожарная безопасность( приложение 3)

Гостиница обязательно должна отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТЫ, САНПИНЫ, СНИПЫ и другие документы перечислены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», Утвержден Приказом Федерального агенства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст. Дата введения-1 июля 2009 года. (приложение 4).

3. Знакомство с предприятием

Руководство гостиницей осуществляет генеральный директор. Он является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность он осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. В компетенции генерального директора общества относятся все вопросы руководства текущей деятельности общества, за исключением вопросов, отнесённых к компетенции общего собрания акционеров и совета директоров общества.

Генеральный директор без доверенности действует от имени общества, в том числе:

осуществляет оперативное руководство деятельностью гостиничного комплекса;

распоряжается средствами на счетах гостиничного комплекса, имеет права подписи на финансовых документах;

распоряжается имуществом гостиничного комплекса в порядке, предусмотренном действующим законодательством и уставом общества;

представляет интересы гостиничного комплекса, как в РФ, так и за её пределами

утверждает штаты, заключает трудовые договоры с работниками гостиничного комплекса, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности общества и обеспечения его нормальной работы, в соответствии с действующим законодательством и уставом общества, за исключением функций, закреплённых.

Права и обязанности, сроки и размеры оплаты услуг и другие условия исполнения генеральным директором своих обязанностей определяются договором, заключаемым с обществом. От имени общества договор с генеральным директором подписывает председатель совета директоров общества. Генеральный директор общества при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должен действовать в интересах общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении общества добросовестно и разумно.

3.1. Классификация гостиницы «Евротель»

Гостиница «Евротель» имеет 3 звезды.

Хорошо освещенные номера теплых тонов оформлены в классическом-современном стиле. Гостиница предоставляет номера категории «стандарт», «студия» и «люкс». Каждый номер имеет свой ключ, который гость при въезде получает на ресепшене у администратра.

Цена номера при одноместном размещении, руб.

Источник

Отчет по практике «Продажи гостиничного продукта в гостинице «Прага»»

Отчет по производственной практике студентки 3 курса специальности «Гостиничный сервис» Бурятского республиканского индустриального техникума

Содержание

Введение
Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг
1.1. Развитие конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг
1.2. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг
Глава 2. Анализ функциональных особенностей гостиничного продукта
2.1. Определение спроса и стимулирование сбыта в комплексе маркетинга
2.2. Инструменты маркетинга в деятельности гостиницы
2.3. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице
2.4. Влияние особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов
2.5. Оформление гарантированного бронирования
Глава 3. Перспективы развития новых каналов сбыта гостиничного продукта и усовершенствованию организации продажи гостиничного продукта
Индивидуальное задание. Методика SWOT-анализа
Заключение
Список использованных источников

Введение

Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.

Предметом исследования является гостиничные продукты.

Объектом исследования является гостиница «Прага».

Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.

Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.

В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):

иметь практический опыт:

— изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта;

— подбора соответствующего гостиничного продукта;

— разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

-выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

-участия в разработке комплекса маркетинга.

— выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

— проводить сегментацию рынка;

— разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей;

— определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;

— оценивать эффективность сбытовой политики;

— выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;

— формулировать содержание рекламных материалов;

— собирать и анализировать информацию о ценах.

— состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

— гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;

— особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы;

— потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;

— методы изучения и анализа предпочтений потребителя;

— потребителей гостиничного продукта; особенности их поведения;

— последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;

— формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;

— особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

— специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;

— специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта.

Глава 1. Общая характеристика гостиничных услуг

1.1. Развитие конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг.

Услуги могут предоставляться в питание производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей в баре, кафе, гостиничных номерах). И так же дополнительные услуги ( услуги химчистки, прачечной). В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Конкурентоспособность товара — совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Конкурентоспособность продукции (услуг) — это ее свойство, а уровень конкурентоспособности — показатель этого свойства, дающий относительную характеристику способности продукции удовлетворять требования конкретного рынка в рассматриваемый период по сравнению с продукцией конкурентов.

На российском гостиничном рынке в настоящее время имеется большое количество потребителей гостиничных услуг, которые не имеют достаточно полной информации об услугах, предоставляемых гостиницами. Поэтому для привлечения клиентов гостиницы должны использовать весь спектр маркетинговых инструментов и методов для привлечения потенциальных покупателей и информирования их о комплексе предоставляемых гостиничных услуг.

— соизмеримостью характеристик предоставляемых услуг по идентичности потребностей, удовлетворяемых с его помощью;

— соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует гостиница;

— соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены предоставляемые услуги.

Конкурентное преимущество одного отеля над другим может быть оценено в том случае, когда оба отеля удовлетворяют идентичные потребности постояльцев, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом отели находятся в сходных фазах жизненного цикла. Если данные условия не соблюдаются, сравнение может оказаться некорректным.

Для обеспечения конкурентоспособности гостиницы сейчас требуются новые подходы к организации обслуживания постояльцев и управления, прежде всего, в инвестиционной политике, при проведении в гостинице технической реконструкции, во время внедрения новой техники и технологии, создании позитивного имиджа и фирменного стиля гостиницы.

Высокая конкурентоспособность гостиницы является гарантом высокой рентабельности в рыночных условиях. Управление конкурентоспособностью гостиницы предполагает осуществление мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса.

Основой конкурентоспособности являются качество и цена. Обслуживание на высшем уровне вместе с тем увеличивает привлекательность предприятия.

1.2. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг.

В наше время все больше и больше возрастает число гостиниц.

Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей экономики. Туризм – это эффективный инструмент преодоления кризисных явлений, способствующий активизации социально-экономического развития регионов. В настоящее время индустрия туризма в мире – одна из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы прироста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1 %, а валютных поступлений – 14%. Согласно прогнозам, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно составить 1,56 млрд человек, т.е. увеличиться в два раза. Исследования Всемирной туристской организации (ВТО) дают возможность утверждать, что тенденция роста туристской индустрии будет сохраняться и в дальнейшем.

Туризм и гостиничное дело неразрывно связаны. Мы постоянно становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма. Люди путешествуют во все уголки мира и в 90% своих путешествий пользуются услугами гостиничной индустрии, которая, в свою очередь, старается как можно больше разнообразить спектр предлагаемых услуг, создавать оригинальные и необычные отели.

По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн гостиниц. Цифра говорит сама за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения выдвигают ее на одно из передовых мест сейчас и в будущем.

Глава 2. Анализ функциональных особенностей гостиничного продукта.

2.1. Определение спроса и стимулирование сбыта в комплексе маркетинга

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.

Все без исключения гостиничные предприятия должны использовать независимых посредников при этом, к которому стремится предприятие, является планирование распределения — процесс создания на плановой основе профессионально управляемой вертикально интегрированной маркетинговой системы, учитывающей как нужды производителя, обеспечивая охват всего рынка сбыта, дистрибьюторов, обеспечивая последних стабильными заказами.

С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.

Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.

Стимулирование сбыта следует начинать с самих сотрудников гостиницы. Без заинтересованности персонала нельзя рассчитывать на успех. Мотивация персонала должна быть направлена на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Система формирования спроса и стимулирования сбыта делится на две подсистемы:

Цель формирования спроса — сообщить потенциальному потребителю о товаре и потребностях, которые удовлетворяет этот товар, а так же понизить «барьер недоверия» к новому товару за счет ознакомления с системой гарантий и защитой интересов потребителя. Задача — выведение на рынок нового товара, обеспечение начальных продаж и завоевания некоторой доли рынка.

Мероприятиями в первую очередь являются: реклама, выставки, ярмарки, а так же все остальные инструменты маркетинговых коммуникаций.

В сознании субъекта, принимающего решение о покупке, должен быть сформирован «образ» товара: притягательный, вызывающий положительные эмоции, хорошо запоминающийся. Специфические формы мероприятий: рассказ о специфических свойствах товара, отличающих его от других товаров такого же назначения; рассказ-свидетельство о практическом использовании товара и получаемом социально-экономическом эффекте; доказательства высокого качества товара на основе отзывов престижных потребителей товара.

Результатом является формирование образа товара. Чтобы сформировать процесс принятия решений о покупке, необходимо работать с людьми, принимающими решение о покупке, либо с теми, кто может оказать существенное влияние на этих людей.

Цель стимулирования сбыта — побуждение покупателей, уже знакомых с товаром, к последующим его покупкам — приобретению больших партий регулярно.

Стимулирования сбыта делиться:

2.2. Инструменты маркетинга в деятельности гостиницы

Комплекс маркетинга, иногда обозначаемый термином «маркетинг-микс», представляет собой набор маркетинговых инструментов, которые используются предприятием для решения маркетинговых задач на целевом рынке. Традиционный комплекс маркетинга характеризуют:

— продукт, представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (гостиничные номера, рестораны, бары и т.п.), так и нематериальные (услуги) компоненты;

— цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами. От того, насколько правильно и продуманно построена ценовая политика, зависят коммерческие результаты, степень эффективности всей производственно-сбытовой деятельности предприятия;

— сбыт, обеспечивающий эффективную реализацию продукта, включая каналы, по которым он распространяется и доводится до потребителя. Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг;

— коммуникации, включающие в себя все элементы взаимодействия между предприятием и другими субъектами рынка для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению продукта на рынок;

Наряду с традиционными инструментами (продукт, цена, сбыт, коммуникация) в комплекс маркетинга гостиниц и ресторанов дополнительно органически включаются еще три составляющие, которые во многом определяют специфику деятельности предприятий индустрии гостеприимства:

— процесс осуществления продажи, обслуживания;

— окружение, создающее определенную атмосферу обслуживания и способствующее привлечению и удержанию клиентов.

2.3. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице

Восприятие посетителем качественного гостиничного обслуживания — это формирование в его сознания чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой в отношении гостиниц.

Сильный позитивный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильное негативное настроение — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества обслуживания.

Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Качество — это ощущения гостя. Менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Таким образом можно выделить два аспекта качества:

Другими словами можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством — в частности.

Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе — управление качеством услуг.

2.4. Влияние особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов.

Гостеприимства — это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства К ней, согласно определениям ведущими их специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, так и предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в отеле частности:

— основные услуги — это объем услуг гостиницы (проживание, питание), введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

— дополнительные услуги — услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и т.п. д).

Услуги предложения гостям пищи объединяют процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Д Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведении.

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт — составляющие обслуживания, выделяют отель из среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и др.

сопутствующей гостиничный продукт — это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, побьет бытовых услуг и товаров туристического спроса.

2.5. Оформление гарантированного бронирования

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

В гостинице «Прага» не осуществляется письменное гарантированное бронирование, в данном случае осуществляется в устной форме.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Глава 3. Перспективы развития новых каналов сбыта гостиничного продукта и усовершенствованию организации продажи гостиничного продукта

Передача функций продажи посреднику позволит гостинице не только уменьшать затраты на предоставление услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих затрат. Для поддержания низкого уровня затрат функции распределения должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно.

Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя — значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособными на рынке потребителя.

В рамках службы маркетинга должен создаться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.

Для усовершенствования продажи гостиничного продукта в гостинице «Прага» мы бы хотели предложить 4 варианта для улучшения работы:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

Так как в гостиницу «Прага» приезжают много командировочных людей необходимо широкий ассортимент меню производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков).

Индивидуальное задание. Методика SWOT-анализа SWOT — анализ гостиницы «Прага».

Миссия гостиницы «Прага» — обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.

Цель гостиницы «Прага» — привлечь как можно больше постоянных клиентов.

В соответствии с этим можно определить главные стратегические направления развития гостиницы в ближайшей перспективе:

1) Обучение управленческого персонала и поиск новых методов управления;

2) Увеличение разнообразия услуг;

3) Использование необходимых финансовых ресурсов для разработки новых видов услуг и внедрение их на рынок.

Заключение

Рассмотрев гостиничные продукты можно сделать вывод, что в гостиницы «Прага» не хватает производственного приготовления блюд.

Так же в гостиницы часто много клиентов но при этом для местных жителей данная гостиница находиться в конкуренции с другими гостиницами.

Мы бы хотели предложить 4 варианта для улучшения работы:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

Разработка рациональной стратегии необходимо для данной гостиницы.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007.
3. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, Инфа-М, 2014.
4. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Л. П. Шматько.: Уч. пособие. – Изд. 3-е, испр. и доп. – М., Ростов-на-Дону: Март, 2007.
5. Туристский бизнес: основы организации/ И.И. Бутко и др. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.

Источник