оплачивается ли обучение в мтс
Оплачивается ли обучение в мтс
404-3Сотрудники Компании ежегодно участвуют в процедуре оценки эффективности деятельности, которая включает в себя как оценку выполнения ключевых показателей эффективности, так и уровень развития компетенций. В ходе процедуры оценки руководители дают сотрудникам развернутую обратную связь по итогам работы за год. По результатам оценки формируется план развивающих мероприятий и определяются ключевые сотрудники, которые включаются в программу управления талантами ПАО «МТС». В 2018 г. 97% сотрудников МТС прошли официальную оценку результативности.
Корпоративный университет МТС
В Компании действует Корпоративный университет, задающий стандарты обучения и координирующий процессы в области обучения и развития персонала. К задачам Корпоративного университета также относится выстраивание систем обучения для разных функциональных подразделений Компании.
Корпоративный университет МТС предлагает сотрудникам обязательное и необязательное обучение, а также материалы для факультативного изучения в целях профессионального и личностного развития. В зависимости от стоящих целей и задач могут быть выбраны различные формы и методы обучения. Внедрение смешанного обучения существенно поднимает его качество и уровень развития сотрудников.
В каталоге курсов сотрудники имеют возможность ознакомиться с компетенциями МТС. Название каждой из них — это прямая ссылка на полный список курсов для развития нужной компетенции. Прочитав описание курса, можно записаться на очный тренинг, скачать необходимую литературу или перейти на страницу дистанционного онлайн-курса.
Корпоративный университет — победитель Всероссийского конкурса СДО и электронных курсов среди профессионалов по дистанционному обучению “BEST E-LEARNING RUSSIA 2018”.
Виртуальная академия
TA2Виртуальная академия действует и активно развивается в Компании с 2016 г. Она создает возможности для формирования самообучающейся организации, единой среды для обучения, общей точки входа для всех процессов, связанных с обучением: от планирования конференций до просмотра нового видеокурса. В системе сотрудники могут найти более 2 тыс. онлайн-предметов на самые разные темы — от ведения переговоров до Excel.
В 2018 г. охват дистанционного обучения составил 78% сотрудников ПАО «МТС». 36% пользователей завершили четыре и более курса. Всего в 2018 г. в Виртуальной академии было завершено 250 000 предметов.
Согласно опросу на корпоративном портале на тему удовлетворенности работой Виртуальной академии 87% опрошенных порекомендовали бы обучение в Академии коллегам.
Академия лидерства
В 2018 г. «Академия лидерства» предоставила возможность лучшим проектам попасть в акселератор Центра инноваций МТС с потенциалом реализации и коммерческого запуска. Участниками стали 250 сотрудников МТС и дочерних компаний из разных уголков России, которые объединились в 30 проектных команд. Программа включала дистанционное обучение разработке корпоративных стартап-проектов и отработку знаний на реальных проектах.В финал прошли 11 команд, которых оценивало жюри в лице топ-менеджмента Компании. Команда с проектом «RunGo» была приглашена к участию и продолжила развитие продукта в рамках MTS StartUp Hub.
Школа бизнес-тренеров
В 2018 г. Корпоративный университет МТС запустил программу развития тренеров Компании — «Школа бизнес-тренеров». Тренер — это профессия, которая обязывает быть в тренде. Сегодня знание трендов, использование передовых инструментов обучения — неотъемлемая часть работы любого профессионального тренера. Когда новая технология или подход появляются в информационном поле сотрудников, тренер должен не просто быть в курсе, а уже детально проработать материал, разобраться в рисках и испробовать все на себе, чтобы выйти на аудиторию в роли эксперта.
Управляем цифровым продуктом!
Big Data и анализ данных
Летняя школа маркетинга
Каждый год программы — новый вектор развития. 2018 г. прошел под названием «В КУРСЕ»: тренеры погрузились в онлайн-обучение и с помощью лучших экспертов рынка:
Участниками программы стали тренеры и сотрудники, занимающиеся обучением, из ПАО «МТС», ПАО МГТС, АО «РТК», зарубежных дочерних компаний.
В программу включены самые передовые тренды и инструменты. Для участников были организованы 25 вебинаров с лучшими внешними и внутренними спикерами. В завершение проекта участников ждала защита дипломной работы и выпускной, где они встретились с лучшими из лучших.
Совместный проект с бизнес-школой Сколково
В мае 2018 г. Корпоративный университет МТС совместно с Московской школой управления Сколково запустили второй поток корпоративной образовательной программы обучения топ-менеджеров Группы МТС. Среди 61 участника — руководители ключевых департаментов, регионов и дочерних компаний, ориентированные на достижение значительных бизнес-результатов, а также профессиональный и личностный рост внутри Компании.
Учебная программа направлена на обучение лидеров нового типа, готовых развивать в условиях высокой экономической турбулентности и неопределенности корпоративную культуру, бизнес-процессы и стратегическое планирование на основе digital-подхода, проводить необходимые изменения в Компании.
Программа обучения состояла из пяти модулей, включавших в себя академическую и проектную работу. Слушатели изучили стратегии управления компанией в условиях digital, дизайн-мышление, эффективные коммуникации, психологию лидерства, а также тонкости управления инновационными проектами и корпоративными стартапами с учетом финансовых рисков. Перед участниками программы выступили приглашенные эксперты, лидеры мнений и ведущие профессора бизнес-школы Сколково.
Итогом обучения стала защита разработанных в процессе обучения проектов, оценку которых проводило жюри, возглавляемое Президентом ПАО «МТС». Победителем была признана команда, разработавшая платформу SmartPet, которая позволяет максимально облегчить жизнь владельцев домашних животных и качественно заботиться о своих питомцах.
Больше чем
стажировки
Выбери направление бизнеса в экосистеме МТС. Получи реальный опыт на оплачиваемой стажировке.
Стажировки по интересам
Мы не вписываем стажеров в шаблоны, а хотим, чтобы каждый сам смог определить, что ему по душе. Перед тобой множество актуальных направлений и команд с самыми разными людьми — выбор за тобой.
Найди единомышленников, которые помогут тебе раскрыться и воплощать в жизнь самые смелые проекты.
Если тебе понравится работать с нами — оставайся и стань частью одной из команд бизнесов экосистемы МТС.
\u0412 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u0426\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u043c\u0438 \u043c\u044b \u0438\u0449\u0435\u043c \u0418\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 (\u0421\u0442\u0430\u0436\u0435\u0440\u0430). \u041c\u044b \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0435\u0434\u0438\u043d\u0443\u044e \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0443 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f ITSM \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u043c\u0438.
\u041c\u042b \u0424\u0418\u041d\u0422\u0415\u0425 \u2013
\u0427\u0410\u0421\u0422\u042c \u042d\u041a\u041e\u0421\u0418\u0421\u0422\u0415\u041c\u042b \u041c\u0422\u0421
\u041c\u044b \u2014 \u041c\u0422\u0421 \u0411\u0430\u043d\u043a, \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u043c \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0431\u0430\u043d\u043a \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u043a\u0440\u0443\u0442\u044b\u0435 \u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436\u043d\u0443\u044e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.
\u0423 \u043d\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044d\u043a\u043e\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u041c\u0422\u0421: BigData, \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b \u0438 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b \u2014 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u0430\u043d\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430.
\u041d\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0438 \u043c\u044b \u0438\u0449\u0435\u043c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0443\u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u043b\u0451\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0442\u0430\u043b\u0430\u043d\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u0445 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043c \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u043e\u043c \u0438 \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.
\u041c\u044b \u2014 \u041c\u0422\u0421 \u0411\u0430\u043d\u043a, \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u043c \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0431\u0430\u043d\u043a \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u043a\u0440\u0443\u0442\u044b\u0435 \u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436\u043d\u0443\u044e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.
\u0423 \u043d\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044d\u043a\u043e\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u041c\u0422\u0421: BigData, \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b \u0438 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b \u2014 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u0430\u043d\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430.
\u041d\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0438 \u043c\u044b \u0438\u0449\u0435\u043c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0443\u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u043b\u0451\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0442\u0430\u043b\u0430\u043d\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u0445 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043c \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u043e\u043c \u0438 \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.
\u041c\u042b \u0424\u0418\u041d\u0422\u0415\u0425 \u2013
\u0427\u0410\u0421\u0422\u042c \u042d\u041a\u041e\u0421\u0418\u0421\u0422\u0415\u041c\u042b \u041c\u0422\u0421
\u041c\u044b \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u0443 \u043d\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u044d\u043a\u043e\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u041c\u0422\u0421: BigData, \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b \u0438 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b \u2014 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u0430\u043d\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430.
\u041d\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f. \u041d\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u0446\u0435\u043b\u0435\u0443\u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u043b\u0451\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0442\u0430\u043b\u0430\u043d\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u044b \u0441 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043c \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u043e\u043c \u0438 \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f
\u041c\u042b \u0424\u0418\u041d\u0422\u0415\u0425 \u2013
\u0427\u0410\u0421\u0422\u042c \u042d\u041a\u041e\u0421\u0418\u0421\u0422\u0415\u041c\u042b \u041c\u0422\u0421
\u041c\u044b \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u044b, \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043e\u043f\u043b\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0435 \u0435\u043c\u0443 \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u044b \u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438, \u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0441\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436\u0438.
У вас стальные нервы? Тогда вам в колл-центр! Как работает служба поддержки абонентов МТС
Куда можно устроиться работать без опыта? Казалось бы, сотрудник колл-центра в банке или крупной телефонной компании на горячей линии — весьма привлекательная позиция. Белая зарплата, чистый офис, молодой коллектив, карьерный рост — чего еще желать молодому человеку или девушке от своей первой работы? Чисто, технологично, красиво — все по инструкции. Тогда отчего же так часто требуются люди на эту должность?
Журнал Reconomica поможет разобраться, обязательно ли быть для работы в колл-центре сотового оператора “технарем”, где учат на операторов КЦ и как поступать с неадекватными абонентами. Сегодня у нас в гостях оператор технической поддержки абонентов МТС.
Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов
Меня зовут Анна, мне 29 лет, я отработала 3 года оператором в контактном центре ОАО “ МТС ” Самары и кажется, знаю все нюансы этой работы. Вам интересно, кто подходит для нее?
Оператор технической поддержки (или контактного центра) – специалист, который консультирует действующих и потенциальных клиентов по услугам и тарифам компании, а также по другим финансово и технически сложным вопросам.
Что нужно уметь для работы в колл-центре
Особого образования или навыков, чтобы устроиться на эту должность, не нужно. Главным навыком при отборе на должность является знание ПК и обучаемость, т.к. вся работа производится через компьютер. Даже если кандидат не очень хорошо разбирается в компьютере, его всему научат на обучении.
Некоторые мои коллеги получали высшее образование по различным специальностям (экономист, педагог, инженер и пр.), некоторые имели только среднее специальное, у некоторых уже было высшее. По возрасту ограничений нет, моим коллегам было от 18 и до 50 лет. В организации будущих сотрудников всему обучают, поэтому берут почти всех.
Главное в работе оператора — хорошее настроение
Как устроиться на работу в контактный центр ОАО « МТС »
Там вам рассказывают о работе, дают заполнить анкету для проверки службой безопасности, служба безопасности также беседует с кандидатом. При успешном прохождении проверки приглашают на обучение.
Как проходит обучение
Обучение длится где-то месяц, первые несколько дней – не оплачивается, по прошествии этих дней сдаются экзамены. Чтобы сдать экзамен, нужно выучить много информации про услуги компании. Поначалу, конечно, каша в голове и волнение мешает, но выучить можно: из нашей группы в 27 человек экзамен не сдали только двое.
После успешной сдачи экзамена официально трудоустраивают. Обучение продолжается и оплачивается. В течение месяца по графику два через два лекции перемежаются с практикой (по 4 часа в день слушать разговоры опытных специалистов).
После обучения также сдается экзамен в игровой форме. Экзаменатор совершает звонок, будто он клиент, а экзаменуемый должен его проконсультировать. Если человек не сдает, у него есть возможность пересдать.
Стартовая заработная плата невелика, но если специалист по истечении трех месяцев выполняет все показатели, ее увеличивают.
После обучения специалистов распределяют в группы, выдают график до конца календарного месяца. В группе для каждого новичка выделяют наставника, который слушает все разговоры, вопросы клиента и помогает начинающему специалисту на них отвечать. Показывает, как быстро найти информацию по всем вопросам, как быстрее разобраться во всех программах. Но так будет лишь несколько дней: дальше специалист работает самостоятельно.
График — слово суровое
Графики работы разные – это и 2/2 и пятидневка с выходными как в субботу и воскресенье, так и в рабочие дни, и 3 через 1. Время работы тоже разное, если смена заканчивается после 22.00 или начинается с 6.00, то работников развозят.
Чем выше показатели по выполнению плана у сотрудника, тем больше вероятность получить желаемый график.
Оператору необходимо:
Перерывы и обед строго регламентированы. Опоздания даже на одну минуту не допускаются (мне это очень тяжело давалось, даже пару раз приходилось объяснительную писать, почему не была в линии в определенное время). Звонков поступает очень много, очередь на линии огромная. Звонят как с простыми вопросами, так и сложными, если вопрос сложный у старшего специалиста всегда можно спросить, он всегда ответит, без злости и раздражения все объяснит и поможет.
Какие бывают клиенты и зачем они звонят в КЦ
Увы, не всегда доброжелательные, бывают очень конфликтные.
Случай 1
Женщина звонила и возмущалась: она подключила контент «Гадалка», а ежедневные предсказания не сбывались.
Случай 2
Один клиент был очень зол, потому что он не подходил под условия введения ему обещанного платежа (обещанный платеж – услуга, позволяющая временно вносить виртуальные денежные средства на счет клиента, а он с их помощью может совершать звонки, пользоваться интернетом, отправлять сообщения), ему специалисты один за другим отказывали, а он перезванивал в надежде нарваться на «доброго» оператора, чем портил показатель «процент повторного обращения», нам за это срезают премии.
Случай 3
Звонила клиентка просто не в духе, хотела просто поругаться, конфликт состоял в том, что ей не нравилось название ее тарифа.
Бывают и неадекватные клиенты, которые звонят и сразу материться начинают без причины, с такими можно завершать разговор. Работа тяжелая из-за огромного количества звонков, и звонящих, у каждого разное воспитание, разный менталитет, разные требования, главное не принимать все близко к сердцу, быть вежливым и грамотно строить разговор.
Сколько платат в колл-центре МТС и какие есть перспективы
Заработная плата полностью белая, она складывается из оклада (в Самаре он сейчас составляет 21000 рублей) + премия до 28% от оклада за выполнение различных показателей + премия за выполнения плана продаж (продажи заключаются в подключении услуг, изменению тарифов и т.п.).
В месяц в среднем получается около 30000 рублей. Что на это влияет?
Соцпакет
Оператору нужно уметь работать в шумном пространстве и большой команде.
Плюсы работы в МТС
Минусы профессии
Перспективы карьерного роста
Карьера специалиста КЦ может быть такой: специалист – старший специалист – ведущий специалист – руководитель группы.
Также есть возможность развиваться в других направлениях, на внутреннем портале размещают все вакансии. В другие отделы можно попасть, только если отработать специалистом.
Хочешь попробовать поработать в колл-центре?
Тогда готовься изучать много информации по услугам и тарифам, качеству мобильной связи, интернета, работе WI-FI, законам о защите прав потребителя и пр.
Будь готов к агрессии звонящих, к тому, что люди обычно звонят не в настроении, или для того, чтобы просто поговорить. Например, при общении со звонящим из мест лишения свободы надо быть поаккуратнее.
А еще — повышай грамотность речи и учись склонять разговор в нужное русло.
Статья была вам полезна? Мы старались для вас! Пожалуйста, поддержите нас репостом в соцсетях или обсудите материал на любимом форуме. Это очень поможет проекту. Спасибо!
Комментарии к статье “ У вас стальные нервы? Тогда вам в колл-центр! Как работает служба поддержки абонентов МТС ”
Очень повеселили ситуации и ведь от таких не адекватных клиентов никто не застрахован. Чтобы работать в в колл-центре нужно иметь стальные нервы. Сама бы не пошла, работать в коол-центр все-таки свои нервы дороже.
С такой работой постоянно нужно сидеть на антидепрессантах или иметь стальные нервы. Случай про женщину рассмешил. Каких только идиотов в жизни не попадается.
Интересно почитать про работу оператора изнутри.Я абонент МТС не один год.А условия,видимо у всех операторов одинаковые.Только что читала про Билайн-условия те же
Приличная заработная плата и достойная работа. Огромное количество плюсов на мой взгляд, медицинское страхование, премии, официальное трудоустройство. Ну работенка нервная, клиенты разные звонят. Меня рассмешил случай про гадалку.
Кол-центр он и в Африке кол-центр. Все как и везде. Я как то раз работал в центре Интернет-Технологии. Все было так же как и в МТС. Обучение, стажировка, нудные клиенты, средняя зарплата…
Ульяновск.
Отвратительно.. Система построена так, что ты не можешь в полном объёме выполнять показатели, разговаривая с клиентом компании МТС, ты должен уложиться в 2,5 минуты, при этом спросить как зовут клиента, обратиться по имени не менее двух раз во время диалога, обязательно спросить: чем ещё могу помочь, прорекламировать приложение МОЙ МТС, обязательно втюхать, то есть продать услугу или тариф, надо уговорить, даже если это не выгодно клиенту, твоя задача на@бать клиента и втюхать, и вообще самое главное в компании это ПРОДАЖИ!! Без продаж вас будут тюкать руководители и ведущие денно и ночно до дергающегося состояния.. Ну и конечно другое показатели за которые тюкают так же всю твою смену каждые 10-15 минут.. Про СВО я написал- среднее время ответа 2,5 минуты( это очень сложно и практически нереально, если конечно не обманывать программы как все и делают, так сказать выбиться из программы “Зибель” и время разговора дальше не засчитается и по новой войти в программу- вот только после выхода из программы твоё время разговора с клиентом не засчитается, а таких разговоров за день будет много и скопится недоработка часа полтора минимум, и тебе придётся отработать эти полтора часа после смены или завтра перед началом смены))
Далее показатель НПС – это оценки абонентов нам операторам( вот только вопрос абоненты слышат: Как вы оцените компанию МТС или как вы порекомендуете компанию – от 0до10 и естественно зачастую абонент оценивает эту дерьмовую компанию на ноль, даже не задумываясь о том, что оценка прелитит нам))
Далее показатель ФСР24- это процент твоих абонентов которые перезвонят ещё раз в компанию после моей консультации в течение 24 часов( вот только мы работаем не на качество, а на скорость и на продажи, компанию не интересуют проблемы абонентов, как я уже писал выше и очень часто происходят сбои в компании и у абонентов часто что то не работает и так же списываются не понятно куда деньги и подключаются в наглую услуги, а абоненты кричат на оператора, какие мы козлы и уроды, а мы сами не при делах что и откуда.. Понятно конечно откуда, ну поделать ни чего не можем..)
Далее показатель процент переводов ( мы часто по сложным техническим вопросам переводим абонентов на старшего специалиста, так сказать: “экспертный отдел”) и этот процент не должен быть большим( но вот задачка: клиенты которые звонят по вопросам домашнего, спутникового тв или в МТС банк и т.д. мы обязаны перевести с МТС мобильного в тот или иной отдел, а таких звонков очень много и этот показатель естественно портиться..)
Как я уже писал продажи обязательно!!( Называется обмани клиента, это самый важный показатель.. Разговаривая с клиентом над тобой будут висеть и толдычить продавай.. продавай..где продажи и т.д.) это мешает сосредоточиться на работе..
И конечно же это прослушка) отдел контроля качества( в месяц прислушивается 7 звонков- 4 в первой половине и 3 во второй половине месяца.. За каждый выполненный пункт в диалоге начисляются баллы- обратиться по имени, не перебивать, извениться, сказать спасибо, благодарю, реклама приложения мой мтс и ещё куча моментов, если всё соблюдать а клиенту же ещё и помочь надо, ему эти любезности, продажи и реклама нахр@ен не нужны, ну вот задача соблюдая все эти пункты и любезности ты не уложишься в две с половиной минуты естественно! Стало быть тебе придётся что-то пропустить, а при прослушке ты не получишь необходимого количества баллов, тем самым не увидишь премии, если конечно руководитель не договорится с прослушивающим, чтобы та или тот сообщил нам день прослушки, ну это очень редко и тех кто прослушивает звонки меняют каждые три месяца между группами и договориться получается с единицами)))
Но и это не главное) самое главное то, что основная программа “Зибель”, в которой ты и принимаешь звонки, видишь карту клиента, создаешь заявки разного рода – просто напрасто не работает.. Именно, совсем не работает) ну бывают пробелы конечно и из-за неработоспособности программы мы зачастую отказываем абонентам в помощи, и естественно это негатив, плохие оценки и множество перезвонов.. Перед увольнением из компании программа не работала три недели.. И как сообщают бывшие коллеги до сих пор не работает, а с тебя требуют выполнение всех показателей, кстати это не единственная программа которая не работает, есть и другие программы с периодичными сбоями..
Как говорила нам наш руководитель Рябинова И. Зачем вы все сюда приходите, увольняйтесь, незаменимых нет, мне осталось работать три понедельника и в декрет, мне за ваше увольнение ни чего не будет, мне такие сотрудники не нужны, которые приходят просто здесь посидеть..))
Интересно, вот их бы посадить на линию к разъеренным абонентам, которые разорвать готовы нас, особенно после якобы отменённого роуминга( на самом деле ни кто и ни чего не отменял)
То есть то, что мы приходим и сидим 12ти часовую смену, постоянно разговаривая без перерывов между звонками( ну есть 4 перерыва по 15 минут и обед 45 минут, 10 часов и 15 минут чистого разговора, под конец смены хриплый голос и больная глотка, постоянные фарингиты и ларингиты из-за ослабленного горла, постоянная инфекция, так как приходится пользоваться наушниками которые бросаем в кучу, в коробку а на следующий день разбираем, кто какие успел, у каждого своих нет, себе брать отдельно запрещено) постоянного рабочего места тоже нет, нужно каждый день прыгать с места на место, столы грязные, пыльные, компьютер такой же, а я от пыли чихаю, каждый день начинался с того, что я протирал всё влажной салфеткой и обязательно наушники спиртовой салфеткой, а это я покупаю за свой счёт. Техника вечно не работает, компы виснут по страшному, а про не рабочие программы я писал выше.. Заставляют писать объяснительные, почему же мы не выполняем показатели..
Сами подумайте как сложно держать всё это в голове..