обучение сервису и обслуживанию в ресторане
Бизнес Академия МБА Сити
Отправьте заявку на обучение прямо сейчас и получите совершенно бесплатно доступ к первому уроку, где мы расскажем Вам о 15 секретах сервиса, которые помогут Вам заработать больше чаевых!
Хотите быть владельцем успешного ресторанного бизнеса и думаете о том, каким образом быстро и эффективно обучить персонал качественно и ответственно работать?
Превратить барменов и официантов в квалифицированных сотрудников, уверенно соблюдающих стандарты обслуживания можно с помощью тренинг-курса Института ресторанного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ “Сервис ресторана”.
● Дистанционная форма обучения. Выбирайте самую современную форму получения знаний! Дистанционное обучение произвело переворот в системе образования, позволив использовать время максимально эффективно, совмещая процесс обучения с работой, учёбой и другими Вашими планами. Наиболее удобная форма для тех, кто хочет стать усвоить полную программу тренинг-курса “Сервис ресторана” Бизнес Академии МБА СИТИ в кратчайшие сроки. При выборе дистанционного варианта изучать уроки, наполненные полезными текстами, фото, видео, таблицами и графиками Вы сможете самостоятельно, а приступить к обучению практически моментально. Доступ к программе открывается сразу после оплаты выбранного курса в личном кабинете, а в случае возникновения вопросов Вы сможете связаться с нами через сайт или по телефону и мы оперативно поможем разобраться и приступить к изучению материала.
Стандарты обслуживания в ресторане для официантов
Обязанности официанта шаг за шагом
Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.
Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.
Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:
Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.
Одежда персонала
Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.
Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:
Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.
Руки и причёска сотрудников
Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.
Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.
Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.
Ювелирные изделия и аксессуары
В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.
Личная гигиена
Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.
Поведение на работе
Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.
С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.
Язык движений и зрительный контакт
Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.
Нужно помнить о следующем:
Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.
Улыбка профессионала
Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.
Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.
5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса
Елена Победоносцева продолжает делиться секретами воспитания идеальных официантов
Товарищ по HR-компании UnoDosTres
Как помочь официанту выучить меню?
Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?
Система закупки еды и напитков
осознание персоналом важности хорошего обслуживания;
достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость;
запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении.
1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ
Продолжительность: 30 минут
Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания.
После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит):
После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.
Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее:
Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет.
Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание.
Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться.
Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому.
2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ
Продолжительность: 5 минут
Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса.
Необходимые материалы: лист А3, маркер.
Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке.
Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.
3 Я — СТАЖЕР
Продолжительность: 30 минут
Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.
Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок).
Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость.
Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь.
Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис.
4 КОНФЕРЕНЦИЯ
Продолжительность: 25 минут
Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения.
Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ
Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет.
Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем.
У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть).
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ
Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой.
ХОД ИГРЫ
Три добровольца выходят за дверь.
Остальные делятся на три группы.
Входят все добровольцы одновременно.
Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт.
По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.
После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали?
Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение.
Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением.
Выводы из упражнения для участников должны быть такими:
Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно.
Нейтрального отношения не бывает.
Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!
5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА
Продолжительность: 30 минут
Необходимые материалы: флипчарт, маркеры.
Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.
Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы:
1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта?
2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта?
3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом?
По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам.
Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?
Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников.
Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях.
ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ
Памятка ресторатору
Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость).
Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними.
Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек.
Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения.
Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации.
Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.
ТОП-15 курсов «Ресторанный бизнес» в 2021: обучение онлайн. Платные и бесплатные. Рейтинг, сравнение, стоимость.
1 место. Курс «Управляющий рестораном» — Skillbox
Кому подойдёт этот курс
Кто работает в ресторанном бизнесе
Освоите все этапы управления рестораном, кафе или баром и примените знания на своем проекте. Сможете дорасти до управляющего.
Управляющим рестораном
Проведёте аудит работы своего проекта. Поймёте, как оптимизировать расходы и увеличивать доходы. Сможете претендовать на должность операционного директора.
Собственникам бизнеса
Узнаете, что такое грамотный процесс управления рестораном и командой. Сможете продуктивно контролировать работу команды, менеджера или управляющего.
Чему вы научитесь
Программа
Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.
17 тематических модулей, 87 онлайн-уроков
Разработаете план улучшений: создадите реестр рабочей документации для ежедневных процессов команды, составите регламент и стандарты производственной деятельности кухни и бара, заложите бюджет ресторана и оптимизируете хозяйственные процессы, создадите маркетинговый календарь и улучшите сервис по карте точек контакта ресторана.
Диплом Skillbox
Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.
Школа ресторанного
менеджмента и сервиса
Курсы школы менеджмента
Курс для владельцев ресторана или кейтеринга (и тех, кто мечтает заняться этим бизнесом). Разработка концепции с нуля и эффективное внедрение в рабочую схему
Углублённый курс о всех аспектах финансовой деятельности от построения системы управленческого учёта и управления выручкой до финансовых показателей рентабельности предприятия
Интерактивный курс по вопросам управления и мотивации линейным персоналом: от основ сервиса и гостеприимства до вербальной и невербальной коммуникации и техник активных продаж
Погружение в технологии маркетинга в ресторанном бизнесе — от разработки концепции и идеологии проекта до портфельного анализа меню и инструментов локального маркетинга
VII ежегодный прогноз трендов от куратора Школы Инноваций и направления «Маркетинг» Novikov Business School Ирины Авруцкой
Пошаговый маршрут запуска собственного проекта от формирования идеи до технического запуска проекта с практической проработкой прототипа концепции
Курс о формировании целостной картины управления бизнесом, построении современной системы точек контроля и стратегии развития на владельческом уровне
Инновационный практический курс по созданию привлекательного ресторанного продукта: от замысла, до подачи, фото и видеосъемки
Интенсивный курс с реальными инструментами и прикладными методиками которые были проверены на практике в десятках ресторанов
Все процессы операционной деятельности от финансов и производственного учёта до командообразования и системы безопасности