что такое jira service desk
Интеграция с JIRA Service Desk
Добро пожаловать в JIRA Service Desk Server! В этом обзоре мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы интегрироваться с JIRA Service Desk Server. Это включает в себя фреймворк P2 для создания надстроек, а также функции и сервисы JIRA Service Desk, которые можно использовать при интеграции с JIRA Service Desk.
Если вы уже знаете теорию и хотите перейти прямо в разработку, прочитайте наше руководство по началу работы для создания вашего первого надстройки JIRA Server.
Что такое JIRA Service Desk?
Служба JIRA Service Desk в основном используется в качестве сервисного решения, от управления активами до DevOps. В разнообразных ИТ-командах используется JIRA Service Desk, включая группы поддержки, оперативные группы и многое другое. С более чем 15 000 из этих команд, использующих JIRA Service Desk, есть много возможностей для его расширения. Входите и начинайте!
Если вы ранее не использовали JIRA Service Desk, ознакомьтесь с обзором продукта для получения дополнительной информации.
Создание надстроек для JIRA Service Desk Server
Если вы хотите создать надстройку для JIRA Service Desk Server, вы должны использовать платформу разработки Atlassian, которая включает фрейворк Plugins2. Надстройки используются для расширения функциональности JIRA Service Desk, которая может быть интеграцией с другим существующим сервисом, новыми функциями для JIRA Service Desk или даже новым продуктом, который работает в JIRA Service Desk.
Основной поток разработки для создания надстройки JIRA Service Desk с использованием Atlassian SDK:
Если вы еще не создали надстройку, ознакомьтесь с руководством по началу работы. Это руководство поможет вам узнать, как настроить среду разработки и создать надстройку JIRA Server.
Разработка с помощью плагинов2
Если вы создаете надстройку с помощью Plugins2, вам также нужно будет понять ряд ключевых процессов разработки:
Создание блоков для интеграции с сервером Service Desk JIRA
API-интерфейс JIRA Service Desk Server
API-интерфейсы JIRA Service Desk Server позволяют вашей интеграции взаимодействовать с JIRA Service Desk Server. Например, используя REST API, вы можете получить запросы очереди для отображения в своем надстройке или создавать запросы из телефонных звонков. Для большинства других интеграций вы должны использовать REST API. API Java следует использовать только в том случае, если вы создаете надстройку Plugins2.
Примечание. Служба JIRA Service Desk построена на платформе JIRA, поэтому вы можете использовать API-интерфейс REST API JIRA и API-интерфейс Java-платформы JIRA для взаимодействия с JIRA Service Desk Server.
Webhooks и правила автоматизации
Надстройки и приложения могут реагировать на условия / события в JIRA Service Desk с помощью правил автоматизации. Вы можете реализовать «действие автоматизации», которое выполняет действия в удаленной системе как часть правила автоматизации. Также можно настроить правило автоматизации для запуска веб-узлов, которые уведомляют ваше дополнение или приложение. Для получения дополнительной информации см. Веб-ссылки JIRA Service Desk.
Модули JIRA Service Desk
Сервер JIRA Service Desk и платформа JIRA
Это означает, что, когда вы разрабатываете JIRA Service Desk, вы фактически интегрируетесь с приложением JIRA Service Desk, а также с платформой JIRA. Приложение JIRA Service Desk и платформа JIRA имеют свои собственные API REST, события веб-хостинга и веб-фрагменты.
Прочтите документацию на платформе JIRA Server для получения дополнительной информации.
Ищете вдохновение?
Если вы ищете идеи по созданию следующей интеграции JIRA Service Desk Server, это могут привести к следующим примерам использования и примерам.
Вот несколько распространенных случаев использования JIRA Service Desk:
Вот несколько примеров того, что можно построить поверх JIRA Service Desk:
Atlassian JIRA Service Desk: краткая информация и некоторые хитрости для удобства использования (с помощью sil-скриптов и sql)
Хочу вам кратко рассказать о продукте от Atlassian: JIRA Service Desk
Точнее, о некоторых хитростях, которые сильно улучшают удобство использования продукта, т.к. про сам плагин сейчас уже многие в курсе.
Для хитростей необходимо использовать скрипты в постфункциях, в данном случае это sil-скрипты плагина JJupin, и уметь написать и выполнить (в т.ч. из скрипта) sql-запросы к БД, где JIRA хранит свои данные. По использованию плагина кратко в другой статье: «Atlassian JIRA: настройка процесса обработки заявок с помощью плагина JJUPIN».
JIRA Service Desk
По названию вроде оно и так понятно, для чего этот плагин — для того, чтобы в JIRA реализовать функциональность службы Service Desk. Но, на мой взгляд, самое главное — это прием заявок от пользователей в более удобном и красивом дизайне, с использованием отдельного портала под конкретный проект. И неважно, службу сервисдеск вы хотите организовать или просто прием заявок в какой-то проект.
По поводу лицензий на JSD есть тонкости: сейчас они требуются только на тех пользователей, кто будет обрабатывать заявки в проектах, в которых включен Service Desk (их называют агентами), без ограничения по количеству подающих заявки. Раньше было по количеству лицензий в JIRA и те и те.
С одной стороны, если у вас всего 2-3 человека обрабатывают заявки, поданные через портал, то это экономно. Но если у вас заявки обрабатывают много пользователей — ну например в режиме, когда все проекты подключены к JSD, принимаются заявки через портал, а обрабатывают их соответственно пользователи этих проектов/отделов, то здесь уже печаль: цена на количество агентов от 15 и выше быстро уходят в космос. Мы успели купить по старой схеме, поэтому проблем нет.
По моему мнению, у этого плагина не хватает еще одного режима работы и лицензирования: использование только в качестве портала для приема заявок, с количеством лицензий равному таковому в JIRA, и соответственно более гуманной ценой. Потому как у нас большинство проектов не используют ничего, кроме портала (ну кое-где используются sla, минимум). Оно конечно, можно и отдельный плагин с порталом, но это еще один портал, что не есть хорошо. Может кто напишет? Сам бы написал, да не умею я в этом всем, чего тут нужно
Итак, теперь про хитрости (про использование и настройку самого плагина я начал писать статью, но не закончил, т.к. очень много всего: если будет сильно требоваться кому-то, может и напишу, а пока без оного)
Многообразие полей информации
Итак, мы настраиваем на портале форму для подачи определенного типа заявок. Портал нам дает прекрасную возможность не только указать порядок полей, но и дать им другие названия для экрана подачи конкретного типа заявок — для лучшего понимания пользователя, а также добавить комментарий.
Это все хорошо, конечно: для поля «Размер» я для одного типа заявок напишу «Укажите размер диска», а для другого «Размер экрана», поле у меня будет одно, но никто не запутается при подаче заявки, что там должно быть (это простой пример для понимания.
Но проблема в том, что в конечном итоге таких очень уникальных полей для самой разной информации может быть не один десяток, а то и сотни. И даже если какие-то поля использовать для разных типов заявки, но для похожей информации, количество реальных полей в JIRA не сильно уменьшится. А теперь представьте себе бедного администратора, который должен завести эту кучу полей — причем делать это постоянно, т.к. проекты растут, добавляются и т.д. Не можете представить? Я тоже, лучше и не надо.
Он конечно с ограничениями: если вам какие-то поля (желательно большинство таких специфичных) нужны дальше только для информации и вам не надо их редактировать по отдельности (ну подали заявку, где 15 полей описывают какие-то параметры, вы их прочитали, поняли и сделали работу, больше ничего), то мы весело решаем эту проблему. Администратор нам должен до конца жизни, ему останется только изучить плагин jjupin и чуть-чуть sql, и совместно с вами уговорить руководство купить этот плагин.
Тонкости и проблемы
Для строковых, текстовых и прочих полей, в которых нет предварительно заполненной информации, проблем нет вообще
А вот для разных списков мы имеем проблемы: заполненное значение у поля может быть разным только в разрезе проектов (конфигурация поля), внутри проекта значение для всех типов заявок будет одинаковым. В этом случае, если в одном проекте в разных заявках используется несколько таких уникальных полей, то их придется делать именно такое количество: UniversalFieldListBox01, UniversalFieldListBox02 и т.д. Спасает то, что в других проектах их можно использовать без проблем со своими значениями.
Скрипт
Итак, создаем sil-скрипт указанный ниже и вызываем его при создании заявки (этот код можно поместить в отдельный модуль в качестве функции и использовать ее вызов из других скриптов, чтобы не писать под каждый проект)
У нас JIRA работает на MS SQL Server, sql в скрипте под него, если у вас другая БД, то возможно придется немного поменять синтаксис:
Выглядит результат примерно так (это поле «Описание» в заявке):
Название программы:
Антивирус Касперского
Служебная необходимость:
очень надо
Имя компьютера:
komp13
Добрый день!
Коллеги, просьба установить на компьютер антивирус
Честно говоря, это решение нас просто спасло от катастрофы (ну точнее, администраторов).
Все на портал!
Нет, не совсем все работает: мы теперь не хотим, чтобы все, кто угодно, делали заявки прямо через JIRA — их надо отправить на портал, там все красиво, бело и пушисто. Но как это сделать? Пиши, не пиши — обязательно найдется тот, кто будет делать заявку через JIRA и заполнит все не так (точнее, вообще ничего не заполнит, т.к. там одни UniversalField и т.д.)
С другой стороны, себе любимым надо разрешить делать заявки и напрямую, т.к… ну вы понимаете.
Решение
Решаем все тем же sil-скриптом, все там же при создании заявки, но уже используем его в виде валидатора
Дополнительно надо завести некую роль (либо использовать существующую) в проекте, в которой будут те люди, которые имеют право создавать заявки из JIRA:
Кое-что по мелочи
Давайте представим, что вам надо завести на портале пару десятков экранов, и все они в основном с одинаковыми полями
Да даже взять один-два новых экрана
Т.е. это… надцать раз добавить по 10 полей, прописать им всем названия, комментарии, выставить порядок и обязательность
Оно конечно, можно вручную их набить от начала и до конца — и мы это делали.
Но есть способ, достаточно ускоряющий этот процесс: запустить sql-запрос, который нам сделает всю черновую работу
Итак, мы сначала создаем нужное количество экранов — со своими названиями, группами и т.д., но в поля не идем
Затем берем один экран и настраиваем на нем все поля, которые у нас будут представлены во всех экранах
Далее нам нужны будут ID этого экрана-шаблона и ID всех остальных экранов, которые мы создали. ID можно увидеть в адресной строке браузера при редактировании полей конкретного экрана.
По очереди подставляем эти ID в скрипт и запускаем. Можно через тот же sql-запрос вытащить все ID экранов и выполнить скрипт поочередно, можно вообще дописать sql-запрос так, чтобы он все сам там делал — это уже неважно. Важен пример, как легко и просто можно оперировать настройками экранов и портала сервисдеска: мы для каждого экрана добавляем в таблицу полей те поля, которые есть в экране-шаблоне и нет в этом экране, и в том порядке, как они там расположены.
Нажмите F5 после запуска запроса — и вы увидите все эти поля прямо сейчас на экране
Далее вам останется донастроить мелочи
Скрипт
Синтаксис MS SQL, также не забываем, что название таблиц плагина у вас может начинаться не на «AO_54307E_», поэтому надо его поменять в запросе
Вообще говоря, через sql-запросы (конечно зная sql) можно много чего делать в сервисдеске, да в общем то и во всей JIRA (хотя данные JIRA желательно не править, а только смотреть, мало ли что, а вот сервисдеск открыт для любых действий)
Например, можно скопом по всем нужным экранам конкретному полю поменять название/обязательность/комментарий/номер по порядку, или поменять порядок всех полей по какому-то экрану-примеру и т.п.
Ну вот теперь красота!
Ну не совсем правда — картинок нет.
Возможно я что-то забыл — потом дополню.
Вопросы приветствуются, советы тоже.
Что такое jira service desk
Приложения, расширяющие возможности продуктов Atlassian
Разработчики
Документы и ресурсы для создания приложений Atlassian
Надежность и безопасность
Соответствие требованиям, конфиденциальность, дорожная карта развития платформы и многое другое
Блог о работе и жизни
Статьи про культуру, технологии и команды с рекомендациями
По размеру команды
Стартапы
Отличное решение для стартапов — от создания и до первичного размещения акций
Малый бизнес
Воспользуйтесь инструментами, подходящими для растущего бизнеса
Корпорация
Узнайте, как мы помогаем большим командам достичь успеха
По профилю команды
Программное обеспечение
Планируйте, разрабатывайте и выпускайте качественные продукты
Маркетинг
Вместе создавайте успешную стратегию
Оптимизируйте управление кадрами
Юриспруденция
Работайте надежно и безопасно
Операции
Ведите работу эффективно
Предоставляйте качественное обслуживание и поддержку
Финансы
Упрощайте финансовые операции
Реагирование на инциденты
Реагируйте на инциденты, устраняйте последствия и формируйте ценные выводы
Marketplace
Приложения, расширяющие возможности продуктов Atlassian
Разработчики
Документы и ресурсы для создания приложений Atlassian
Надежность и безопасность
Соответствие требованиям, конфиденциальность, дорожная карта развития платформы и многое другое
Блог о работе и жизни
Статьи про культуру, технологии и команды с рекомендациями
РЕСУРСЫ
Документация
Руководства ко всем нашим продуктам
Центр миграции Atlassian
Инструменты и руководства для миграции
Дорожная карта развития облака
Ожидаемые функциональные обновления
Покупка и лицензирование
Часто задаваемые вопросы о наших политиках
Сервисы поддержки
Сервисы Enterprise
Индивидуальная поддержка для больших команд
Поддержка партнеров
Доверенные сторонние консультанты
Поддержка Atlassian
Центр ресурсов для команд и администраторов
Узнать больше или связаться с нами
О компании
Наша миссия и история
Вакансии
Вакансии, ценности и многое другое
Atlassian University
Обучение и сертификация для всех уровней квалификации
Сообщество Atlassian
Форум для общения, совместной работы и обучения
Marketplace
Приложения, расширяющие возможности продуктов Atlassian
Разработчики
Документы и ресурсы для создания приложений Atlassian
Надежность и безопасность
Соответствие требованиям, конфиденциальность, дорожная карта развития платформы и многое другое
Блог о работе и жизни
Статьи про культуру, технологии и команды с рекомендациями
Опубликовано в ноябре 2020 г. в разделе Общие обновления
Представляем Jira Service Management (ранее — Jira Service Desk)
Мы рады объявить о выходе Jira Service Management — нового поколения Jira Service Desk.
Помимо широких возможностей Jira Service Desk, таких как портал запросов, каталог сервисов, очереди, SLA и др., в Jira Service Management появилось много нового.
Современная система управления инцидентами на базе Opsgenie. Мы включили графики дежурств, оповещения, функцию штурма инцидентов и многие другие возможности популярного продукта Opsgenie во все облачные версии Jira Service Management. Также вам будут доступны глубокие интеграции с Jira Software, Bitbucket и Confluence, с помощью которых вы сможете безупречно организовать полный цикл устранения инцидентов.
Управление изменениями в стиле эпохи DevOps. Принимайте продуманные решения об изменениях в сервисах с опорой на расширенный контекст, который можно получать как из инструментов разработки ПО, так и из инструментов, связанных с инфраструктурой. Ускоряйте внедрение инноваций с помощью автоматической оценки рисков, связанных с изменениями, а также улучшенных рабочих процессов подтверждения. Доступны глубокие интеграции с такими популярными инструментами CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI.
Интуитивно понятные интерфейсы службы поддержки. Мы обновили интерфейс для агентов, чтобы им было проще группировать запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения. Используйте такие новые возможности, как пакетные действия с заявками и интеллектуальное группирование схожих заявок на базе машинного обучения, чтобы действовать быстро.
Также скоро в Jira Service Management будет доступно управление ресурсами и конфигурациями на базе нашего продукта Mindville Insight и передовые возможности создания заявок в процессе общения через интеграцию с Halp.
Начните работу прямо сегодня
Если вы не являетесь существующим клиентом Jira Service Desk, начать работу с бесплатной пробной версией можно, перейдя по этой ссылке.
Для текущих клиентов Jira Service Desk администраторы команды увидят вариант, позволяющий сразу начать работу с проектами Jira Service Management. Текущие команды Jira Service Desk будут переведены в Jira Service Management с сохранением стоимости и тарифного плана. Если вы не увидели немедленных изменений, не беспокойтесь, они скоро появятся.
Командам, которые предпочтут использовать классический вариант, будет предоставлена такая возможность. Подробнее о миграции и изменениях см. на странице часто задаваемых вопросов.
Atlassian стремится раскрыть потенциал каждой команды. И сегодня мы сделали важный шаг к раскрытию потенциала ИТ-команд. Для любого бизнеса цифровое преобразование сейчас важнее, чем когда-либо, а ИТ-команда лучше других способна использовать этот потенциал.
Мы с нетерпением ждем, когда ваша команда начнет работу.
Миграция Jira Service Desk из «облака» на сервер
Не буду спорить, что использование SaaS-ов, и в частности Jira Service Desk Cloud, удобно и облегчает работу системным администраторам. В целях безопасности или более гибкого управления сервисом, которое не предоставляет «облако», может потребоваться перенос сервиса из «облака» на сервер организации.
Процесс миграции Jira Service Desk(JSD) можно условно разделить на три этапа:
1) Подготовка резервной копии.
Сделаем бэкап нашего «облачного» JSD.
Заходим в системные настройки «облачного» JSD, вкладка «Управление резервным копированием.»
Сделаем резервную копию сервера.
Выбираем полную миграцию сервера и загружаем резервную копию. На резервное копирование есть ограничение в 48 часов. То есть, после создания бэкапа, следующий можно будет сделать только через 2 дня.
2) Подготовка сервера. Установка программного обеспечения. Настройка.
Скрипт можно скачать тут любым удобным для вас способом.
Запускаем терминал или подключаемся к серверу по SSH.
Добавим права на выполнение скрипту командой:
Запускаем скрипт командой:
Начнется обновление и затем установка программного обеспечения.
Кроме установки ПО скрипт создаст базу данных(БД) в Postgre Sql
При создании БД скрипт может ругнуться на доступ. Ничего страшного, база будет создана.
После завершения исполнения скрипта можно зайти в консоль Postgre Sql и убедится в этом.
В процессе исполнение скрипта необходимо будет ввести e-mail и пароль для настройки pgAdmin 4 и ответить на несколько вопросов.
Бинарный файл для установки JSD скачается и запустится автоматически. Необходимо будет ответить на несколько вопросов.
Порты для работы JSD можно оставить по умолчанию или выбрать другие.
Правила брандмауэра для корректной работы Apache, pgAdmin 4 и JSD добавятся автоматически. По умолчанию скрипт откроет порты 80, 8080 и 5432.
Добавить порт по своему усмотрению можно командой:
Удалить порт можно командой:
Посмотреть все правила брандмауэра можно командой:
Для перезагрузки брандмауэра используйте команду:
Исполнение скрипта завершится сообщением — DONE!
В завершении подготовки сервера можно подключить pgAdmin 4 к серверу Postgre Sql через адрес локальной петли — 127.0.0.1, или как вам больше нравится. Измените настройки в pg_hba.conf на актуальные для вашей конфигурации, если это необходимо.
Логин и пароль для базы можно посмотреть в скрипте:
База: jsd_db
Пользователи:
Логин:jira Пароль:123
Логин:postgres Пароль:postgres
Можете изменить на свои значения перед запуском скрипта или после, непосредственно в Postgre Sql.
Не забудьте отключить SSL, если вы его не используете. Если pgAdmin 4 не будет соединяться с сервером, попробуйте перезагрузить службу.
3) Развертывание бэкапа из «облака» на сервере.
В браузере переходим по ip-адресу сервера с указанием порта. По умолчанию порт — 8080. У меня это выглядит так 192.168.1.25:8080
Вы должны увидеть следующее.
Я выбираю пункт «выполнить настройку самостоятельно» и на следующей странице указываю настройки для базы данных. После подключение начнется создание базы данных — это займет некоторое время.
После создания базы данных на следующей странице будет предложено импортировать данные или согласится с настройками и нажать далее.
Выбираем «импортировать данные».
В полях открывшейся страницы указываем наименование бэкапа, лицензию(если необходимо) и настройки почты.
Можно сгенерировать триальную лицензию на месяц на сайте Atlassian. Для этого нужно будет зарегистрироваться на сайте. При генерации лицензии необходимо выбрать jira service desk (server).
Перед восстановлением JSD из бэкапа разместите бэкап на сервере в каталоге /var/atlassian/application-data/jira/import
Если указанные данные корректны, вы должны увидеть прогресс импорта данных.
Импорт займет некоторое время.
Вас приветствует страница входа, если все прошло хорошо. Осталось ввести логин и пароль.
По умолчанию логин — sysadmin, пароль — sysadmin.
После первого логина вы можете увидеть сообщения об обновлении, также необходимо будет выбрать язык и сделать настройки аккаунта(если необходимо). Чтобы были доступны проекты и задачи восстановленные из бэкапа, необходимо дать права учетной записи по умолчанию, либо поменять пароли учетным записям, которые были перенесены в бэкапе.
На этом перенос JSD из «облака» на сервер закончен.
Спасибо за внимание, всего хорошего и удачи!
Лучший инструмент разработки для agile-команд
Лучшие команды разработчиков выпускают ПО быстро и часто.
Решение Jira Software разработано таким образом, чтобы каждый член вашей команды разработчиков мог планировать,
отслеживать и выпускать превосходное ПО.
Планируйте
Создавайте пользовательские истории и задачи, планируйте спринты и распределяйте задания в своей команде разработчиков.
Отслеживайте
Расставляйте приоритеты и обсуждайте работу своей команды в условиях абсолютной прозрачности.
Выпускайте релизы
Выпускайте новые версии и будьте уверены, что актуальная информация всегда у вас под рукой.
Создавайте отчеты
Повышайте производительность команды, опираясь на визуальные данные, доступные ее членам в реальном времени.
Выберите процесс или создайте новый
Каждая команда создает ПО по-своему. Используйте стандартный процесс или создайте свой собственный, подходящий именно вашей команде.
Интегрируйте с другими инструментами
Улучшите рабочий процесс с помощью интеграций мирового уровня для оптимизации работы вашей команды.
Управление знаниями
Всего один щелчок мышью, и требования к продукту из Confluence превращаются в бэклог Jira.
Процесс разработки
При выполнении коммитов в Bitbucket Jira Software автоматически обновляет задачи и меняет статус работы.
Непрерывная интеграция и развертывание
Используйте Pipelines, чтобы совершенствовать процессы непрерывной интеграции и непрерывной поставки, а также отслеживайте статусы сборок, не покидая Jira Software.
Atlassian Open DevOps
Предварительно настроенное решение, в состав которого входят наши лучшие в своем классе продукты и сторонние интеграции, необходимые высокопроизводительным командам для подготовки и начала работы.
Синхронизируйте работу команды с дорожной картой развития продукта
Ускоряйте поставку и повышайте надежность, создавая более точные планы для команды и организации в целом.
Упростите работу с помощью автоматизации
Экономьте время, фокусируйтесь на важном и работайте эффективнее благодаря Jira Automation.
Создано для обеспечения безопасности и масштабирования
Решения корпоративного уровня, разработанные для обеспечения защиты и масштабирования Jira Software в рамках всей организации позволят вам работать спокойно.
Atlassian Access
Продвинутые возможности администрирования и обеспечения безопасности, такие как система единого входа на основе SAML, принудительная двухфакторная аутентификация, автоматическое создание пользователей и многое другое, избавят вас от лишних волнений.
Jira Software Premium
Создайте условия, в которых ваша команда и организация будут готовы к расширению, с помощью SLA с гарантированной доступностью на уровне 99,9 %, хранилища с неограниченным объемом, круглосуточной поддержки уровня Premium и не только.
Конфиденциальность
Решение Jira Software разработано в соответствии с GDPR и программой Privacy Shield, чтобы гарантировать предельную осторожность при обработке всех данных.
Безопасность
Jira Software защищает данные с помощью таких средств управления, как права доступа и шифрование при передаче и хранении.
Соответствие требованиям
Проверьте сервис Jira Software на соответствие стандартам SOC2, SOC3, ISO 27001, ISO 27018, PCI DSS и др. и убедитесь в его безопасности.