зачем следует использовать закрытые да нет вопросы в ходе диалога

Adaptive Retail Sales

Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.

Из данной статьи вы узнаете:

Почему вопросы называют «Закрытыми»?

Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.

Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»

«Вы сегодня хотите купить?»

Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»

Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».

Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».

Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.

Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.

Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью

Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.

Примеры закрытых вопросов:

«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»

«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»

«Вы любите качество?»

«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»

«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»

«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»

«Интересно или посмотрим что-то другое?»

«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»

«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»

«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»

«Вам интересно мое мнение?»

«На этом этапе мы договорились?»

«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»

«Выгода на лицо, не правда ли?»

Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».

Выводы

Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.

Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!

Источник

Открытые и закрытые вопросы при дистанционных продажах

В современных условиях все компании, отдающие предпочтение продажам в живую, перестраиваются на работу в Интернете или по телефону. В связи с этим меняются задачи для продавцов и менеджеров, у которых ранее была цель завлечь клиента на предприятие или в магазин, а сейчас покупателя нужно подвести к сделке удаленно. Тактика применения открытых и закрытых вопросов имеет свою специфику, при учете которой, можно значительно увеличить продажи.

Особенности дистанционных продаж товаров

Дистанционный способ продажи товаров подразумевает то, что покупатель непосредственно не видит товар, а может лишь ознакомится с приведенной продавцом информацией. Такой способ торговли предусматривает активное использование различных видов связи, что особенно актуально в современных условиях.

До заключения сделки покупатель имеет право ознакомиться с:

При дистанционной торговли в роли потенциальных клиентов могут выступать не только физические лица, но и организации.

Виды дистанционных продаж в B2B-секторе

В секторе B2B применяется несколько основных методов продаж:

Покупатель оставляет заявку на покупку на сайте компании. Продукцию в заранее согласованное время можно забрать на складе или оформить доставку. Варианты оплаты могут быть различными: предварительная или по факту получения.

Этот метод не требует сложной организации. Каталоги, содержащие информацию о товарах и обратную форму связи, распространяются среди базы покупателей. После предварительной оплаты продукция поставляется покупателю.

Покупатель по предоставленным образцам сам выбирает подходящий товар или обращается за помощью к консультанту, после чего оплачивает покупку и договаривается о доставке или времени выдачи.

Потенциальному покупателю на почту приходят уведомления о продукции или скидках на отдельные группы товаров, стимулирующие его сделать заказ.

Подразумевают покупку товара покупателем напрямую у менеджера по телефону или видеозвонку.

Выявление потребностей клиента при помощи открытых и закрытых вопросов

Любая продажа подразумевает собой алгоритм действий, включающий:

Для всех менеджеров разработаны четкие инструкции как на каждом из этих этапов общаться с клиентом и подводить его к сделке. Но в изменившихся условиях менеджерам нужно проходить повышение квалификации, составлять новые скрипты и обучаться правильному установлению контакта с покупателем на дистанции и выявлению его ключевых потребностей. Для этого применяются открытые и закрытые вопросы.

Важно не перегрузить потенциального покупателя, а потому при разработке скрипта нужно:

Общение на дистанции преимущественно проходит по телефону или переписке в мессенджерах: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Все эти средства дают возможность организовать общение с потенциальным покупателем также и по видеосвязи. Это важно для B2B-сектора, потому что позволяет повысить качество коммуникации. При помощи видео продавец может продемонстрировать товар, отправить фото, видео или его характеристики, а также отследить реакцию клиента.

Открытые вопросы

После связи с клиентом первоначальная цель продавца – установление контакта и доверительных отношений.Если общение происходит по телефону то первое впечатление о собеседнике у клиента формируется в течение 10–15 секунд. Важно чтобы менеджер во время звонка клиенту:

Формированию положительного образа продавца будут способствовать:

При общении по видеосвязи формированию доверительных отношений способствуют:

На первом этапе активно применяются открытые вопросы. Этот тип вопроса подразумевает получение от собеседника развернутого ответа. Главная цель, с которой продавец задает такие вопросы – определение потребностей потенциального клиента. Это возможно благодаря тому, что развернутый ответ позволяет получить полную информацию.

Суть такого типа вопросов заключается в том, что клиенту не предоставляются варианты ответа, а, следовательно, может полностью продемонстрировать свою позицию. Во время ответа клиент делится с продавцом информацией, рассказывая важные для него вещи. Это настраивает на дальнейший диалог и способствует реализации товара.

Правильная постановка таких вопросов очень важна для длинных продаж характерных для рынка B2B. Это обусловлено высокой ценой ошибки и большой осторожностью покупателя.

После получения первичной информации важно перейти к уточнению нюансов и направить беседу к переходу в нужное русло путем применения уточняющих или альтернативных вопросов:

Таким образом, при формировании потребности происходит не только определение его главной проблемы и нужды, приведшей к продавцу, но и связывание ее решения с конкретным ассортиментом товаров.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы играют роль дополнительных и используются после открытых. Они позволяют уточнить мелкие детали и подвести клиента к презентации товаров. При закрытых вопросах подразумеваются односложные ответы – «да» или «нет».

К примерам хороших закрытых вопросов можно отнести:

Наиболее эффективными считаются так называемые «хвостатые» закрытые вопросы, которые заведомо приводят клиента к нужному ответу. Они используются опытными продавцами для диагностики ситуации, подведения итогов и перехода к презентации товара.

Допустим, продавец спрашивает: «Интересует ли вас вариант выгодно покупки?». Клиент настроен на ответ «да», и отвечая таким образом, он разрешает двигаться дальше, все больше вовлекаясь в процесс сделки.

Открытые и закрытые вопросы в технике СПИН-продаж

SPIN – одна из самых эффективных техник продаж. Часто применяется при общении по телефону или в формате видеосвязи, так как подразумевает формирование заинтересованности в сделке без личного контакта.

Техника основана на выявлении и усилении трудностей и проблем, с которыми встречается клиент. Главная цель продавца – задавая вопросы, помочь покупателю проанализировать ситуацию, в которой он находится, обозначить проблемы и побудить его решить их. А продукт, который предлагается, должен стать для клиента способом решения проблемы.

Метод заключается в четырех этапах, которые продавец должен пройти, чтобы продать товар клиенту. Задавая вопросы, он должен:

В качестве примера можно привести вопросы менеджера компании по подбору кадров, который подводит клиента к принятию правильного решения.

Как видим, вопросы могут быть и закрытыми и открытыми, но они одинаково эффективны и ведут диалог к закрытию сделки. Особенность метода заключается в том, что продавец не убеждает клиента в преимуществах своего товара или услуги. В ходе общения потенциальный покупатель осознает это сам.

Успешное формирование вопросов и прохождение начальных этапов построения диалога с потенциальным клиентом позволяет продвигаться к следующим ступеням на пути к заключению сделки. На основании полученной информации продавец может предложить покупателю несколько вариантов продукта, которые были отобраны специально для удовлетворения его целей и нужд.

Источник

Закрытые вопросы в продажах

Закрытые вопросы в продажах — понятие

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». Иначе говоря, понятие «закрытый вопрос» означает вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции, поэтому вам как продавцу стоит быть особенно аккуратными с использованием этого инструмента в технике продаж.

Для чего нужны закрытые вопросы

Закрытые вопросы используются:

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы лучше не задавать на самом начальном этапе продажи и во время закрытия сделки. К примеру, вместо вопроса «Вам чем-либо помочь?», который с высокой долей вероятности приведет к ответу «нет», вы можете сказать: «Вижу, вы выбираете офисное кресло. Каким характеристикам должна соответствовать модель, которую вы ищете?» Закрытые и открытые вопросы лучше комбинировать — так вы точно не пропустите упоминание важной боли клиента.

Построение воронки продаж. Привлечение, мотивация и конверсия

Этапы воронки, источники трафика, метрики, лидогенерация и многое другое

Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи

Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация

Открываю розничный магазин. От концепции до развития бизнеса

32 грани успешного ритейл-менеджмента: мерчандайзинг, дистрибуция, маркетинг

Виды закрытых вопросов

К закрытым формам вопроса относятся следующие типы:

Главной его целью является уточнение факта («Вы рассматриваете только модели кресла от данного производителя?»), получение подтверждения вашей догадки или ее опровержения. Такой вопрос позволяет понять, как выстроить дальнейшую коммуникацию с потенциальным клиентом. Другие виды закрытых вопросов так или иначе повторяют этот тип. В психологии человека автоматически заложено доверительное отношение к интересующемуся вашим мнением человеку.

Так называют вопрос, который позволяет уточнить информацию, из которой вы сможете понять основные боли потенциального клиента. А еще он поможет убедить покупателя, что вы как продавец знаете о товаре намного больше, чем он сам. Серия уточняющих вопросов, касающихся характеристик, к примеру, нужной клиенту модели стула, продемонстрирует вашу экспертизу и повысит доверие покупателя.

Таким образом называется вопрос, который дает вам возможность еще раз повторить преимущества модели, выбранной клиентом, и убедить покупателя в том, что ему нужно именно это офисное кресло. Озвучьте характеристики и особенности модели, названные ранее собеседником, уточните, правильно ли вы его поняли, и сообщите, что идеальным выбором в данном случае станет тот или иной товар.

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

Где и для чего используются закрытые вопросы

Закрытые вопросы могут пригодиться, если клиент либо партнер сдержан и не поддерживает беседу. С их помощью вы сможете разговорить даже «холодного» посетителя магазина, который зашел к вам не за покупкой, а за изучением ассортимента, и успешно закрыть с ним сделку.

Цель закрытых вопросов — проверить вашу гипотезу или предположение, выявив неявную боль клиента. Такой тип вопросов предполагает короткий и однозначный ответ.

Закрытый тип вопроса позволяет быстро проверить отношение клиента или партнера к спорным моментам (например, к более дорогостоящей покупке) и с легкостью контролировать вектор вашего разговора. А еще некоторые продажники используют альтернативные «хвостатые» вопросы, ориентированные на получение четкого «да» в ответ.

«Хвостатый» закрытый вопрос характеризуется добавлением «не так ли» или «правильно» в конце, подразумевающим, что потенциальный клиент согласится с вашим предположением. Ваше правильное суждение о болях человека поможет покупателю довериться продавцу и даже принять его выбор как собственное решение. Сами же закрытые вопросы включают в себя простое уточнение без «верно ли я вас понял» в конце.

Какие преимущества дают закрытые вопросы

Вопрос закрытого типа ограничивает собеседника в ответе. Что значит это (неявное для покупателя) ограничение? Оно дает вам возможность управлять разговором и подсвечивать боли, которые могут быть неочевидны для потенциального покупателя. При этом собеседник добровольно передает вам информацию, попутно убеждаясь в вашей экспертизе.

Еще одно преимущество — это озвучивание мыслей, которые могли не приходить в голову потенциальному клиенту до этого. Закрытый вопрос точно не спровоцирует чересчур объемный ответ, что предполагает переход собеседника на не относящуюся к продаже продукта тему.

Недостатки использования закрытых вопросов

Закрытые вопросы не позволяют услышать более объемный ответ, в рамках которого клиент мог бы поверхностно упомянуть свою боль. Они ориентированы на прицельное «добивание» неудовлетворенных потребностей, а это может отпугнуть «холодного» посетителя, не готового к покупке либо к разговору о ней. Данный вид ведения диалога чем-то напоминает допрос, что может стать препятствием на пути к закрытию сделки. Кроме того, закрытые вопросы нельзя назвать универсальным инструментом продаж — даже добавление «хвоста» не гарантирует вам положительный ответ и итоговую покупку.

Примеры закрытых вопросов в продажах

Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник