зачем нужно удерживать клиента ответ на тест

Как удержать клиента и рассчитать коэффициент удержания

Зачем удерживать клиентов

Удержание клиентов — способность компании возвращать тех, кто уже совершил покупку, чтобы они сделали следующую.

Используйте инструменты управления лояльностью, чтобы удержать старых клиентов и работать с новыми.

1. Работа с базой

Формируйте базу клиентов. Ведите ее в Excel, блокноте, CRM-системе. Это позволит в нужный момент контактировать с покупателями, интересоваться их мнением, напоминать о себе, продавать.

Вы можете думать, что ваш продукт круче, чем у конкурентов, но его все равно не будут покупать. Те показатели качества, которые вы считаете важными, могут быть незначительны для целевой аудитории.

Проводите опросы, чтобы потребители оценивали товар — что для них ценно, что стоит изменить.

Если вы не производитель, на некоторые характеристики повлиять не сможете. Улучшайте качество за счет упаковки, доставки, гарантийного обслуживания.

Его расширение помогает возвращать даже тех, кто покупал единожды и больше не планировал возвращаться к вам. Вы продали принтер — покупатель не придет еще за одним в ближайшее время. Предложите ему сопутствующие товары — запасные картриджи с краской, бумагу. Запустите услугу заправки картриджей.

Можно не только расширять, но и углублять ассортимент — дать потребителю большой выбор товара одной категории.

В спортивном гипермаркете ассортимент широкий, но неглубокий — велосипеды, мячи, лыжи, купальники. В каждой категории товара выбор небольшой. Специализированный магазин предложит более глубокий ассортимент велосипедов: горные, шоссейные, гравийные, прогулочные, синглспиды.

4. Программы лояльности

Поощряйте людей за покупки с помощью программ лояльности. Это помогает перевести покупателей в разряд постоянных.

Представьте, у Ивана рядом с домом две аптеки. Велика вероятность, что он будет ходить в ту, где оформил бонусную карту и получает скидки за накопленные баллы. Если переедет в другой район, возможно, будет ходить в аптеку рядом с новым домом. Но пока живет рядом с вашей аптекой, может быть либо вашим клиентом, либо уйти к конкурентам по соседству.

Программы лояльности — важный инструмент, но ими нужно уметь грамотно пользоваться. На курсе «Управление лояльностью» разбираем:

Что такое коэффициент удержания клиентов

CRR (Customer Retention Rate) или коэффициент удержания клиентов показывает, удается ли вам сохранять длительные отношения с покупателями. Коэффициент, близкий к 100%, указывает на то, что большинство из них остаются с вами.

Для расчета понадобится:

Посчитаем на примере магазина игрушек:

В начале года у магазина — 1 200 покупателей. К лету ушли 150, а привлекли за этот период 320.

Сначала посчитаем, сколько покупателей стало на конец периода:

Подставляем данные в формулу и считаем коэффициент:

Идеального CRR не существует. Нужно учитывать нишу, масштаб бизнеса, время, за которое рассчитывается показатель.

Считайте коэффициент регулярно и сравнивайте собственные показатели за разные периоды времени. Этого достаточно, чтобы увидеть динамику.

Ценность клиента. Показатель LTV

Коэффициент удержания не говорит об эффективности продаж и прибыльности бизнеса. Он может быть и 85%, но желаемой прибыли при этом не будет. Вы работаете с базой, даете скидки, специальные условия при покупке — делаете все, чтобы к вам возвращались и покупали, но не зарабатываете достаточно.

Чтобы понять, выгодно ли вам удерживать покупателей, нужно определить LTV (Lifetime value) или пожизненную ценность клиента.

Это метрика, которая показывает прибыль компании, полученную от одного потребителя за все время сотрудничества с ним. Так в бизнесе «оцифровывают» ценность клиента.

LTV сравнивают с затратами на привлечение клиента и получают ясную картину прибыльности. Если видите, что показатель достаточно высокий, можно анализировать и CRR.

Как удержать клиента, получать больше прибыли с каждого за счет увеличения повторных покупок, правильно рассчитывать ценность каждого покупателя в деньгах и прогнозировать будущую прибыль, подробно разбираем на программе «Управление лояльностью».

Источник

Как удержать клиента: семь эффективных способов

На привлечение каждого нового клиента вы тратите деньги — практически берете его в аренду за фиксированную сумму. Прежде чем получать прибыль от этого сотрудничества, вам нужно отбить цену аренды. И чем дольше продлится сотрудничество, тем больше прибыли вы получите.

Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — расскажу в этой статье.

Содержание

Зачем нужно удерживать клиентов

Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.

Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Формула коэффициента удержания клиентов

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Сервис BuzzSumo предлагает помощь в одном из писем приветственной серии

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Письмо от SendPulse подписчику, которому трудно освоить сервис

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

SMS рассылки об акциях программы лояльности аптечной сети «Горздрав»

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Описание скидочных купонов на сайте компании «МВидео»

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Промокод на следующую покупку от «Связного». Описание акции на сайте компании

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Служба доставки Boxberry делает эксклюзивное предложение для клиентов

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Письма со скидками и яркими баннерами от пиццерии Domino’s

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Экспертно-продающий пост в Instagram аккаунте магазина экотоваров Zeero

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

Источник

Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala

1. Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

2. Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).

3. Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

4. Не надейтесь на скидки

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников

Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.

В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

6. Ищите стратегический контроль

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.

Источник

Основные способы удержания клиента

Удержание клиентов — один из ключевых факторов, по которым можно отличить развивающиеся компании от стагнирующих. Чем больше число клиентов, отношения с которыми вы сохранили и которым регулярно продаёте, тем выше ваша устойчивость.

Для специалистов, которые работают в сфере продаж, приоритетом номер один является поиск новых способов увеличения доходов. Для этого нужно больше продавать, большему числу клиентов.

Мы расскажем о практически применимых стратегиях удержания клиентов. Они полезны тем, что обеспечивают лояльность и высокую удовлетворённость существующих клиентов в долгосрочной перспективе. Это, в свою очередь, залог роста бизнеса.

Для чего нужна стратегия удержания клиентов

Наиболее распространенной ошибкой компаний по всему миру является то, что они думают, будто если у них будет отличный продукт или услуга, то клиентов останутся с ними по умолчанию.

Хотя в некоторых случаях так и происходит, суровая правда заключается в том, что это всего лишь краткосрочная стратегия. Ещё более суровая правда заключается в том, что рано или поздно клиенты могут просто уйти. На первый взгляд, без причины.

Если перестать взаимодействовать с клиентами, они почувствуют, что о них больше не заботятся. Необходимо непрерывно продолжать зарабатывать лояльность клиентов.

Наличие эффективной стратегии коммуникации даёт возможность определять клиентов, которые, скорее всего, станут постоянными. Их можно отслеживать и продавать им больше. Так они становятся долгосрочным источником дохода.

Есть несколько основных причин заботиться о существующих клиентах.

Существующие клиенты уже совершали покупки у вас, поэтому, если у них не было негативного опыта, они будут продолжать это делать. Вы уже завоевали доверие к себе как продавцу и к своему продукту, знаете о клиентах то, что облегчает понимание их потребностей и прогнозирование действий.

Можно тратить меньше времени и усилий на поиск новых клиентов и на убеждение их в том, что они должны покупать именно у вас. Это позволяет сосредоточиться на более важных вещах.

У вас есть прекрасная возможность усилить свои предложения и уровень удовлетворённости клиентов, просто прислушиваясь к отзывам. Было ли обслуживание достойным? Оправдал ли продукт ожидания? Устраивает ли клиентов соотношение цены и качества? Просто спрашивайте и получайте обратную связь.

Постоянные клиенты в меньшей степени чувствительны к цене, чем новые. Они уже доверяют вам, их легче убедить и заинтересовать ещё большим количеством продуктов и услуг посредством апселла и перекрёстных продаж. Статистика Gartner Group говорит, что 80% будущих доходов компании будет приходиться только на 20% существующих клиентов.

Как уже было сказано, привлечение новых клиентов обойдётся в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих, в то время как рост коэффициента удержания всего на 5% может увеличить прибыльность компании на 75%.

Коэффициент удержания клиентов

Чтобы рассчитать Customer Retention Rate (CRR), определите период, за который он измеряется — месяц, квартал, год или другой промежуток времени.

После этого необходимо взять число клиентов на начало периода, число клиентов на конец периода и число новых клиентов, которые компания привлекла за период. Затем всё это подставляется в формулу:

Например, если вы начали месяц с 50 клиентами, приобрели за это время 30 новых, но потеряли 10, то закончили месяц с 70 клиентами. Показатель удержания клиентов будет равен:

CRR = ((70 – 30) / 50) * 100 = 80%

Идеальный CRR равен 100%. Это означает, что вам удалось сохранить всех существующих клиентов. Очевидно, что это маловероятный показатель.

Чтобы понять, является ли CRR хорошим или плохим, нужно установить критерии удержания клиентов. Есть два способа провести сравнительный анализ: относительно самих себя или других компаний.

Измерение вашего собственного CRR месяц за месяцем и год за годом выявляет тенденции. Например, если показатель растёт, следует попытаться определить эффективные кампании, поведение когорт и особенности обслуживания, которые могли послужить базой для этой тенденции.

Как понять, что вам нужно удерживать клиентов

Есть несколько явных сигналов о том, что клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также факторов, которые изначально требуют более серьёзной проработки стратегии удержания.

Плохой сервис

Плохой сервис неминуемо повлечёт отток клиентов. На рынке множество предложений различных продуктов и услуг, и в наше время чаще выбирают именно те из них, которые сопровождает высококлассный клиентский сервис.

Для того, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, в первую очередь, необходимо проработать систему обратной связи. Важно регулярно получать отзывы клиентов о том, что им понравилось, а что разочаровало.

Частью стратегии удержания в данном разрезе будет мониторинг работы персонала и строгий отбор новых кадров. Следует установить KPI по качеству обслуживания, отслеживать уровень компетентности сотрудников и улучшать сервис на основании отзывов.

Одноразовые продажи

Когда для каждого или большинства клиентов первая покупка становится последней, это повод задуматься над тем, всё ли в порядке с продуктом и сервисом.

Очевидно, постоянное привлечение новых клиентов ударит по бюджету компании и лучше как можно раньше начать решать проблему единичных покупок.

Непростой продукт

Сложные продукты требуют особого внимания к разработке маркетинга и к клиентскому сервису. Это может быть редкий специфический продукт на рынке или комплексное предложение из нескольких элементов, для каждого из которых предусмотрен свой микро- customer journey.

Необходимо привлечь к продаже сложных продуктов настоящих профессионалов, которые лучше остальных разбираются в его особенностях. Это достигается подбором квалифицированных кадров и обучением в рамках компании.

Важно тщательно отслеживать динамику продаж и обращать внимание на малейшие нюансы, которые могут сыграть критическую роль.

Естественный отток клиентов

Данное понятие относительно, и всегда можно свести к минимуму на первый взгляд естественный и неизбежный отток.

Изучите все составляющие продаж и найдите слабые звенья, последовательно их устранив. Это касается непосредственно:

С чего начать удержание клиентов

Программа адаптации

Onboarding — это процесс ознакомления новых клиентов с продуктом или услугой. Вместо того, чтобы разбираться самостоятельно, клиенты получают вводную информацию от представителей компании. Обучение персонализируют в соответствии со потребностями пользователей. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.

Onboarding является эффективным средством удержания клиентов, поскольку предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с продуктом, они могут всё бросить, если не поймут, как им пользоваться.

У клиентов есть личное время и они не могут позволить себе тратить его на длительное изучение и освоение продукта. Адаптация гарантирует, что люди знают, как использовать продукт или сервис и своевременно решать задачи с его помощью.

Установление обратной связи

Трудно улучшить бизнес, если вы не знаете, как к этому относятся ваши клиенты. Необходимо наладить процесс получения отзывов и циркуляции этой информации с внутри организации. Необходима качественная система сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.

Вы должны анализировать результаты опросов, находить тенденции в поведении клиентов и способы улучшения пользовательского опыта. Затем эту информацию важно донести до команд, которые ответственны за то или иное поле работы.

Например, обзоры продуктов следует распространять среди инженеров и групп разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки самого продукта. Используя систему сбора и обмена отзывами, бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.

Регулярная коммуникация

Даже если ваши клиенты не оставляют отзывов, следует активно взаимодействовать с ними. Регулярные рассылки и активационные письма помогают установить доверительную коммуникацию. Так вы показываете экспертизу, повышаете удовлетворённость клиентов, можете делать индивидуальные предложения, апселл и перекрёстные продажи.

Инструменты автоматизации маркетинга, такие как, в частности, CRM, позволяют вести историю коммуникаций. Вы будете знать, когда клиент в последний раз обращался к вам, и сможете предпринять меры, если взаимодействия давно не было. Это облегчает запуск рекламных кампаний и любых коммуникаций. Например, если подписка клиента истекает, вы можете отправить электронное письмо с уведомлением о необходимости продления учетной записи.

Программа лояльности

Хотя важно сосредоточиться на клиентах, которые подвержены риску оттока, нельзя забывать и о постоянных покупателях. В конце концов, что они подумают, если увидят, как вы уделяете внимание тем пользователям, которые не очень-то и любят ваш бренд?

Программа лояльности поощряет клиентов за их лояльность. Чем больше они покупают и взаимодействуют с брендом, тем выше получают вознаграждение. Так клиенты получают не просто услугу, но и выгоду, позитивные впечатления. Приблизительно 10% топовых клиентов тратят в три раза больше, чем остальная часть базы, поэтому нужно убедиться, что эта аудитория более чем удовлетворена.

Программа корпоративной социальной ответственности

Компания — это больше, чем просто продукт или услуга. Клиенты смотрят на всё, что бизнес покупает, продаёт и предлагает своей целевой аудитории. Если они почувствуют какое-либо несоответствие между декларируемой позицией бренда и его действиями, то сильно разочаруются.

Важно иметь связь с реальностью посредством чего-то большего, нежели обычные продукты и услуги. Продвинутые компании вырабатывают чёткую систему ценностей и запускают программу корпоративной социальной ответственности (КСО), которая преследует общественные цели.

Например, Lego инвестирует более 150 миллионов долларов, чтобы сделать свой продукт более экологичным. Ваша инициатива может быть не такой амбициозной. Это отличный способ продемонстрировать приверженность общественным ценностям.

Программа обучения клиентов

Программа обучения — это долгосрочные инвестиции в клиентскую базу. В рамках этой инициативы бизнес создаёт различные инструменты, такие как базы знаний, форумы, сообщества. Затем клиенты используют их для поиска ответов и решения проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в службу поддержки. Эта программа может выходить за рамки продуктов и услуг компании.

Стратегии удержания клиентов

Мониторинг сигналов оттока

Самый очевидный способ обеспечить удержание клиента — это обнаружить его намерение уйти и предпринять срочные меры по недопущению негативного сценария. Если вы действительно обратите внимание, окажется, что всегда можно обнаружить сигналы о предстоящем уходе клиента.

Чтобы отследить эти «предупреждающие» сигналы, необходимо определить ключевые переменные поведения клиента. Среди них: поведение при покупке, использование продукта и история запросов. Вам нужно будет проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы предотвратить уход клиентов.

Допустим, вы можете проанализировать, какая часть клиентов ничего не покупала за последние полгода. Это может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг и уйти к конкурентам. Такой анализ осуществляется с помощью CRM или других инструментов, располагающих статистикой продаж.

Обнаружив аудиторию, близкую к оттоку, вы можете запустить кампанию реактивации. Например, email, sms или push-уведомления со специальными предложениями. В зависимости от срока давности последней покупки, стратегии активации будут отличаться.

Специальные предложения

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше можете адаптировать подход к каждому из них.

Изучайте такие данные, как:

Необходимо поддерживать интерес потребителей и конвертировать его в реальные покупки. Этого можно добиться, делая скидки, спецпредложения, создавая дополнительную ценность продукта.

Клиенты могут активно интересовать теми или иными предложениями, но не принимать решения о покупке. Лучше не оставлять всё как есть, а проанализировать их поведение. Что именно могло послужить фактором отказа?

Изучите историю посещений клиента, его ценовые и продуктовые предпочтения. На основании когорты, к которой он принадлежит, можно сделать выводы о том, что именно его не устроило в продукте. После этого сформулируйте уникальное предложение, так, чтобы клиенту стало снова интересно вернуться к рассмотрению продукта и его приобретению.

Поощрение самых ценных клиентов

Информация, собранная в ходе продаж, может ответить на вопрос, кто из покупателей приносит наибольшую прибыль. Этих клиентов особенно важно не отпускать, это ключевой источник дохода. Можно называть их VIP-клиентами.

Понимание того, кто приносит вам наибольшую прибыль, позволяет эффективно распределять время и ресурсы, а также увеличивает шансы на перекрёстные или дополнительные продажи.

Выделив группу наиболее лояльных клиентов — их, как правило, примерно 10% — разработайте для них индивидуальную коммуникацию.

Таким ценным клиентам следует уделить особое внимание — как анализу их поведения, так и разработке уникальных предложений. Они должны чаще получать персонализированную коммуникацию, подарки и скидки.

Также VIP-аудитории нравится, когда их обслуживает персональный менеджер и оказывает всестороннюю поддержку.

Персонализация

Клиенты всегда отличаются по десяткам параметров. В зависимости от влияния каждого фактора на прибыль бизнеса, клиентов можно распределить по категориям и определить для каждой особую стратегию коммуникации.

Например, одним из параметров сегментации служит частота покупок. Отделяя тех, кто закупается у вас ежемесячно, от тех, чьи последние покупки были совершены полгода-год назад, вы сформулируете более адекватные сообщения для каждой из групп клиентов. Постоянные клиенты не получат странное «кричащее» предложение из серии реактивации, а редким покупателям не достанется тех уникальных поощрений, которые подготовлены для лояльной аудитории.

В ходе регулярной коммуникации также важно напрямую обращаться к клиенту и учитывать в сообщении индивидуальные факты о нём — например, при формировании перечня рекомендуемых продуктов.

Инструменты удержания клиентов

CRM (Customer Relationship Management) — это направление маркетинга, которое служит для построения отношений бизнеса с клиентами. В качестве базового инструмента служит CRM-система.

Данное ПО предназначено для централизованного сбора информации о клиентах и их характеристиках:

Также ряд CRM интегрируется с внешними сервисами для обеспечения более высокого уровня сервиса и аналитики. Например, можно интегрировать их с коллтрекингом — и тогда в профиле каждого клиента появится ещё и запись каждого звонка, а также подробная информация о том, с какого канала пришёл клиент, какая кампания его привлекла.

Коллтрекинг

CRM предоставляет продвинутые аналитические возможности при грамотных интеграциях. Это детальная информация о предпочитаемых продуктах, эффективных рекламных кампаниях, ценовой чувствительности.

Помимо этого, CRM помогает в разработке персональной коммуникации — из неё подтягивается подробная информация о каждом клиенте, на основе которой составляются персональные предложения.

Служба поддержки клиентов

Грамотный саппорт — одна из основ успешности взаимодействия с клиентами. Это первая линия поддержки, которая всегда должна быть на связи и обеспечивать решение любых проблем в кратчайшие сроки.

Для начала следует оформить разделы помощи на сайте и других источниках — например, внутри самого продукта, в рассылках.

Прежде чем обратиться к консультанту, клиент должен получить максимум поддержки из открытых источников. Создайте раздел FAQ на сайте, запустите программу обучения, организуйте площадку для обмена опытом для клиентов.

Только не найдя ответа на вопрос в открытых источниках, покупатель должен обращаться за помощью к представителю организации.

Поддержка должна быть доступной. Люди не любят ждать — желательно давать ответ в первые же минуты после обращения или, как минимум, предупреждать о времени ожидания.

Говоря о каналах поддержки, можно выделить такие базовые примеры, как:

Убедитесь, что в каждом случае вопрос не пропадёт и к его решению подключится профильный специалист. Давайте моментальную отбивку о том, что обращение получено и принято в работу, а также обновляйте статусы, оповещая о них по почте, sms и на сайте.

Обеспечивайте омниканальность: поданное в одном канале обращение должно быть учтено во всех остальных. Клиент не должен несколько раз описывать проблему нескольким специалистам.

Email-маркетинг

Персонализированные рассылки — наилучший способ поддерживать коммуникацию с клиентами.

Различают триггерные и регулярные рассылки.

Первый тип предполагает автоматические уведомления о совершённых действиях — например, письмо с подтверждением регистрации, подписки, уведомление о получении личного сообщения, напоминание о забытой корзине, оповещение об отправке заказа.

Новым клиентам отправляйте серию ознакомительных сообщений — проводите onboarding. Благодаря им новые покупатели должны быстро и без труда понять суть продукта и то, как им пользоваться, будь то онлайн-магазин одежды или узкоспециализированный софт.

Регулярные рассылки решают задачу роста лояльности аудитории. Направляя:

вы повышаете доверие клиентов и предоставляете им дополнительную выгоду, что побуждает возвращаться за покупками именно к вам.

При разработке стратегии email-маркетинга важно проводить тщательную сегментацию аудиторию. Отслеживайте поведение пользователей, выявляйте факторы, влияющие на прибыль бизнеса.

Персонализация сайта и приложения

Каждый пользователь по-разному воспринимает интерфейс и структуру сайта или приложения. В наше время существуют инструменты, которые позволяют адаптировать структуру сайта под сегмент пользователя, разместив те разделы и рекомендации, которые релевантны именно в его случае.

Вместе с тем, важно отслеживать поведение пользователя и делать предложения прямо на сайте.

Также помогут lookalike-аудитории — это подбор сегментов на основе существующих. Если вы хотите найти в интернете новых клиентов, похожих на ваших, или собираетесь отобрать среди новых покупателей тех, кто впоследствии станет VIP-когортой, используйте инструменты lookalike.

Основные ошибки

Главной ошибкой удержания можно назвать отсутствие внимания к покупателям. Ваша задача — непрерывно отслеживать предпочтения и поведение клиентов, чтобы знать, что им нужно.

Персонализация стоит во главе угла. Важно задействовать все возможные инструменты, чтобы ближе узнать своего покупателя и установить с ним доверительные отношения. Не нужно пренебрегать аналитикой и сегментаций. Следует глубоко понимать своих клиентов и делать такие предложения, которые затмевают любые предложения конкурентов.

Используйте такие инструменты, как сквозная аналитика, чтобы определять, какие каналы рекламы приносят самых лояльных в перспективе клиентов.

Источник