зачем нужна срм система
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Как жил мир продаж без CRM
В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.
Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.
В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.
С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.
Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Продажи автоматизированы, клиент индивидуален
Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.
Как выбрать CRM-систему
Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:
Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.
Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?
От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.
Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:
Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.
Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.
Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.
Что дает внедрение CRM-технологий
При первичных продажах:
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
При дальнейшей работе с клиентами:
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
А что на практике?
Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.
Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.
Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
клиентами. В компании есть CRM.
Обе компании продают уроки танцев.
Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?
В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).
В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.
Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.
Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.
А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
40 «глупых» вопросов о CRM
Все, кто работают с клиентами, жаждущими купить ПО, хоть раз да слышали фразу «А можно глупый вопрос?». Как правило далее следует вполне адекватная речь, просто человек стесняется простых вопросов. А стесняться не нужно — ведь каждый из нас не может знать абсолютно всё. На то и есть профессионалы в разных сферах, чтобы разъяснять даже то, что им самим кажется очевидным.
Мы собрали 40 самых распространённых вопросов о CRM-системах и решили разом на них ответить. Конечно, мы не безумные оптимисты, чтобы полагать, что после этого поток иссякнет. Да и нет такой цели. Но если вы не знали и боялись спросить — читайте, сохраняйте, пользуйтесь. Только вопрос-ответ, никакой лирики.
Оглавление
Блок 1. Сущность CRM-систем
Что такое CRM?
Вопрос, который не перестаёт задаваться повсюду и на который очень трудно ответить без научно-технического понятийного аппарата. Если коротко и по-человечески, то CRM — это программа, которая выполняет часть рутинной работы, хранит записи и клиентскую базу, помогает готовить отчёты, сегментировать базу и выстраивать маркетинговые решения, строить отношения с клиентами. Это не просто программа для продаж, это не записная книжка, это полноценное универсальное ПО (инструмент), способное помочь вам улучшить и упростить оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, тем самым увеличить прибыль. Хотя каждый бизнес определяет CRM исходя из своих целей.
В чём главная фишка CRM?
У каждой CRM своя фишка и для каждой компании в CRM она своя. Кому-то ценны бизнес-процессы, кому-то — планировщики, а для кого-то CRM без склада — бесполезный софт. Но если брать в целом, то главной фишкой CRM-системы должна быть связанность сущностей и возможность работать «из любого места программы». Например, вы создаёте сделку и выясняете, что в номенклатуру не внесли предмет сделки. Идеально, если вам не нужно закрывать окно и идти в раздел «Номенклатура», и вы можете создать недостающую карточку из той точки, где вы находитесь. Это удобно.
Ну и конечно, современная CRM просто не должна существовать, если в ней нет бизнес-процессов — возможности максимально автоматизировать рутину в офисе и наконец избавиться от влияния человеческого фактора. Это краеугольный камень автоматизации бизнеса. Равно как и небольшие компании не должны отворачиваться от бизнес-процессов. Стоит их начать внедрять — и работа станет ощутимо приятнее, быстрее и прозрачнее. И для достижения такого результата нужны не камеры за спиной сотрудника, не тайм-трекеры рабочего времени, а именно отлаженные бизнес-процессы. Увы, российские предприниматели слишком медленно идут к этой мысли, а могли бы уделывать конкурентов за счёт технологической зрелости.
1С и CRM — это одно и то же?
Нет, вообще нет. 1С в общепринятом понимании — набор программных продуктов для автоматизации бизнеса. В первую очередь продукты компании 1С предназначены для автоматизации бухучета, начисления зарплаты, складского учета и др. В том числе, у 1С есть продукты с элементами CRM. Отдельная же CRM система всегда в своей основе имеет направленность на оперативное управление и управление взаимоотношениями с клиентами со своими особыми инструментами.
С CRM 1С не нужен?
Нужен. Это разные программы. Можно настроить обмен данными между CRM-системой и 1С либо сделать глубокую интеграцию. Кстати, если вендор заявляет, что интеграция с 1С есть «из коробки», «на лету», «парой кликов», это маркетинговое враньё и речь идёт о возможном обмене данными (и то при наличии технической возможности). Интеграция с 1С — дело сложное, затратное и не всегда оправданное, обязательно нужно проанализировать ваши потребности и понять, какой уровень интеграции реально необходим.
Блок 2. Функциональные особенности CRM-систем
Зачем в некоторых CRM-системах столько функций?
Это специфический вопрос, который чаще всего звучит относительно крупных CRM-систем. Мы с ним нередко сталкиваемся — потому что наша CRM напичкана возможностями и фичами примерно как космолёт (особенно в старших редакциях). На самом деле, каждая компания, приступая к автоматизации с простого ввода данных в карточки клиентов и событий, довольно быстро осваивается и ей пригождается подавляющее большинство функций. Поэтому лишнего в интерфейсе почти нет — чем больше возможностей вы задействуете, тем более позитивный результат использования программы получите.
К слову сказать, весь это набор функций — не реализация всего бэклога «как есть», а самые испытанные, востребованные и запрашиваемые фичи. То есть ответ на запросы таких же компаний, как ваша, наша и многие другие.
Есть ли в CRM работа с Google Календарём?
В каких-то CRM-системах интеграция с гугл-календарём есть, в каких-то нет. Это обусловлено только наличием запросов со стороны пользователей — если есть спрос, вендор это непременно реализует. У нас в CRM-системе интеграции с гугл-календарём, как и с любыми другими календарями нет, и на это есть ряд причин (думается, позиция других разработчиков не ушла далеко от нашей).
А у вас есть воронка продаж?
Воронка продаж — простейший инструмент, который есть почти во всех уважающих себя CRM-системах. Но он крайне важен для основных пользователей — коммерческой службы и руководства. Поэтому при выборе системы обратите внимание не столько на наличие воронки, сколько на её настройки, параметры и возможность просмотра в разрезе менеджера, даты, продукта и т.д. Вот такое действительно реализовано не у всех. Сегодня в приоритете не факт наличия воронки продаж, а её настраиваемость и гибкость.
Необходимо также понимать, что анализ воронки продаж актуален лишь в том случае, если под анализ подпадают потоковые данные достаточного объема. Если в вашей воронке будет 7 звонков, 3 встречи и 1 сделка, то такая воронка больше будет играть роль статистики, а не данных для анализа и настройки системы продаж.
CRM должна дружить с социальными сетями?
Опять же, мнения участников рынка разделились: одни используют социальные сети для лидогенерации и интеграций, другие просто не получают такой заказ от пула клиентов (мы, например). Причин в таком разбросе мнений несколько.
Если CRM не облачная, я нигде кроме офиса не смогу ею пользоваться?
Это распространённое и грубое заблуждение. CRM устроена примерно так: центральное хранилище (сервер базы данных, например, в главном офисе) и рабочие приложения пользователей (СУБД + интерфейс). Если у вас облачная CRM-система и нет интернет-соединения, то в большинстве случаев вы не сможете работать локально. Если у вас десктопная CRM-система, вы также можете работать где угодно и когда угодно. Более того, вы можете работать в CRM даже без мобильного приложения, прямо в интерфейсе — с помощью технологии RDP (доступа к удаленному рабочему столу).
Из CRM можно звонить?
Да, почти во всех CRM-системах есть возможности интеграции с IP-телефонией. Телефония в CRM может быть реализована несколькими способами.
А карточка клиента при звонке поднимается?
Это один из топовых вопросов, с которыми сталкивается вендор. Почти всегда — да, карточка поднимается, и менеджер может видеть, кто звонит и получать оперативный доступ к информации по клиенту. На самом деле, это очень важно — так вы демонстрируете клиентоориентированность
CRM считает зарплату?
Зарплату всё-таки считает бухгалтер, используя для этого 1С, но CRM даёт максимум данных для премирования и депремирования сотрудников: KPI, отчёты по воронке продаж, план-фактный анализ и т.д. Сотрудник, работающий в интерфейсе нашей системы, может не просто получать результат постфактум, но и контролировать динамику выполнения показателей и перераспределять время и силы на более приоритетные задачи.
Можно ли писать письма в CRM-системе?
Да, в некоторых (в частности, в RegionSoft CRM) можно — более того, можно делать групповые рассылки, верстать письма в HTML, сохранять шаблоны и т.д. Это очень удобно: вся переписка связана с карточкой клиента и вам не нужно шариться по почтовому ящику, достаточно посмотреть письма по конкретному клиенту. У некоторых CRM почтовый клиент работает на базе Gmail, или есть интеграция с сервисом рассылок, или почта ходит в одну сторону — обязательно уточняйте такой вопрос у вендора, неприятности с почтой — худший из сюрпризов, которые могут произойти после внедрения.
Как засунуть в CRM первичные документы?
Засунуть их не получится, конечно. Но есть три основных варианта:
Блок 3. Вопросы безопасности CRM-систем
CRM следит за мной?
CRM не имеет встроенных технических возможностей отслеживать действия пользователей вне самой CRM (во всяком случае, RegionSoft CRM). То есть система логирует всё, что вы делаете внутри неё (формируете отчёты, создаёте клиентов, вводите задачи и т.д.), но нет никаких механизмов контроля действий работника вне CRM: ни возможности включить камеру, ни встроенного кейлоггера, ни службы мониторинга интернет-трафика. Мы вообще противники таких методов и убеждены, что в основе дисциплины сотрудника лежит мотивация и самоконтроль. Да и не предназначена CRM для таких целей. CRM логирует действия, записывает разговоры с клиентами, журналирует бизнес-процессы — то есть фиксирует исключительно то, что относится к работе и может сыграть решающую роль для контроля качества и построения ретроспективы конфликта.
Руководитель видит все мои действия?
Выше мы частично ответили на этот вопрос. Руководитель видит то, что относится к основной деятельности и продажам: отчёты по менеджерам, KPI, воронку продаж, проводит план-фактный анализ. Поверьте, цифры оперативной отчётности говорят о работе сотрудника гораздо красноречивее, чем логи посещённых сайтов или камера за спиной. Можешь гнать план, идеально работать с клиентами и одновременно читать любимые сайты и чатиться в социальных сетях — пожалуйста, никто не претендует на особую подконтрольную организацию труда, если работа выполнена на должном уровне.
Можно ли взломать CRM?
Взломать можно что угодно. Облачную CRM взломать легче ввиду человеческого фактора, десктопную сложнее ввиду архитектуры. Вот почитайте тут про безопасность, куда не глянь — одни дыры.
А если все таблички пропадут?
Когда вы устанавливаете CRM-систему, каждому сотруднику даются права доступа: на чтение, на запись, на изменение, админские и т.д. Самыми обширными полномочиями лучше всего наделять самых надёжных сотрудников. Чтобы обезопасить себя от потери или порчи данных, необходимо своевременно делать бэкапы.
В общем, делайте бэкапы и не пренебрегайте разделением прав доступа — это не обида, не оскорбление и не демонстрация недоверия, а защита интересов компании.
Я могу в CRM спрятать своих клиентов от коллег?
Да, конечно. В некоторых развитых CRM (и в RegionSoft CRM тоже) существует механизм приватных клиентов, которых видите только вы и не видят ваши коллеги. Обратите внимание, что руководитель видит все записи, поэтому от него скрывать каких-то клиентов не получится.
Блок 4. Проблема выбора CRM-системы
Какая CRM подходит для продаж?
Поскольку CRM своими корнями идёт от программного обеспечения SFA, для продаж подойдёт любая CRM-система, потому что практически во всех системах есть функции для внесения контактов, заметок по ним и хотя бы поверхностной информации о сделке. Это если с точки зрения нас, технарей.
А если подойти с точки зрения продажников, то всё зависит от модели и уровня продаж в компании: конечно, для успешной работы нужны воронка продаж, отчёты, полная карточка сделки с документами, бизнес-процессы, маркетинговый анализ, сегментирование и т.д. Это есть не во всех CRM, поэтому стоит ознакомиться с функциональностью заранее. Нас периодически атакуют тренеры по продажам и возмущаются, как это мы в своей RegionSoft CRM не предусмотрели SPIN-продажи, трёхуровневую модель, ещё какую-то модель организации продаж. Это, конечно, всё от их нетехнического ума, от сосредоточенности именно на процессе продажи и от неумения обращаться с данными. По сути, CRM-система — это хранилище данных с интерфейсом, и при наличии профессионального умения связать свою стратегию с цифрами, в системе можно найти информацию для любой модели продаж и продавать ещё больше и успешнее. Никогда вы не встретите CRM с названием «для длинных продаж» или «для телефонных продаж» (разве только как маркетинговую уловку) — менеджерам даётся инструмент, а не электронная копия стратегии и не робот-продавец. На самом деле практически все системы для b2b-рынка рассчитаны на длинные продажи, а те, кто имеет интерфейс телемаркетолога — на телемаркетинг. То есть относить CRM к какому-то одному узкому типу продаж просто странно.
Какая CRM подходит для малого бизнеса?
Однозначного ответа нет. То, что в деловом обиходе принято называть малым бизнесом, в соответствии с законом является микро-предприятием. Всё зависит от масштаба и требований конкретной организации. Однако чаще всего CRM для малого бизнеса — это классический набор функциональности: клиенты, сделки, первичная документация, отчёты (включая воронку продаж), интеграция с телефонией, базовый обмен данными с 1С. В дальнейшем, при масштабировании бизнеса, можно расширять свою CRM-систему, но об этой возможности лучше заранее узнать у вендора. Разница может быть в цене, причём значительная: например, у нас в RegionSoft CRM есть несколько редакций и при необходимости можно расширять лицензии к более «взрослым» вариантам, а у некоторых популярных облачных вендоров нужно менять всю модель либо расширяться за счёт подключения многочисленных платных виджетов. Если вы затрудняетесь с выбором редакции или набора модулей/виджетов/аддонов, начните с базового варианта — в ходе работы с CRM-системой вы поймёте, чего вам не хватает и не переплатите за ненужную функциональность.
А у вас есть CRM для…(недвижимости, рекламного агентства, салона красоты, трубопрокатного завода…)?
CRM для недвижимости, CRM для салона красоты, CRM для юристов, CRM для продаж сельхозтехники… Такие запросы не редкость, поэтому некоторые вендоры разворачивают маркетинг таким образом: например, один раз у них купил CRM продавец тракторов, были переименованы сущности и поля внутри системы — опа, на сайте появляется отраслевая CRM «Абвгдсофт. Трактор». Конечно, это не отраслевая CRM и вам всё равно придётся адаптировать её под свои бизнес-процессы, поэтому переплачивать не стоит.
Да, бывают случаи, когда создаётся именно отраслевая версия — но она отличается тем, что внутри программы не просто переименовываются сущности и моделируются базовые бизнес-процессы, а тем, что перерабатывается вся бизнес-логика (например, мы так создавали RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов — закладывали логику работы, включая медиапланирование, монтажные листы, подгрузку роликов в эфир и т.д. Причём все работы проводились при поддержке экспертов-консультантов из сферы телерадиовещания).
Какую CRM вы посоветуете? (Вариации: Какая CRM система лучше? У кого заказать CRM?)
Угадайте, как на этот вопрос ответит каждая из компаний-разработчиков CRM. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать вендору при первом общении. Если менеджер отвечает вам «берите нашу, она лучшая», ищите другого поставщика — хороший вендор сначала обязательно спросит вас о целях, задачах и ожиданиях от системы. После этого уже предложит подходящий вариант из портфеля компании или предложит поискать другой вариант (да-да, такое бывает!). В общем, лучшая CRM-система — та, которая отвечает вашим требованиям, периодически обновляется и предлагает качественную техническую поддержку.
Если нет партнёрских отношений, вендор никогда не посоветует CRM другого вендора, поскольку это даже неэтично. Выработайте разумные требования, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM-систем и вы быстро поймёте, в какую сторону вам стоит продолжать двигаться.
Блок 5. Стоимость CRM-системы
CRM — это очень дорого!
Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — в несколько десятков миллионов рублей. Как правило, такие случаи — удел крупных корпораций. Это настолько большие затраты, что бывали случаи, что именно они вбивали последний гвоздь в финансовую нестабильность компании.
Но и внедрение в обычной компании может быть недешёвым. Мы писали подробную статью о том, из чего складывается стоимость внедрения — обязательно прочитайте её. А здесь мы скажем о том, как не заплатить дважды и не попасть в ситуацию «жадность фраера сгубила».
Существуют совсем бесплатные CRM?
Да, бесплатные CRM существуют. Это могут быть версии на несколько пользователей с сильно обрезанной функциональностью, однопользовательские полнофункциональные версии, полнофункциональные версии на ограниченное число записей (демо-версии). Вы правда не платите деньги за пользование этими программами. Но, как правило, есть ряд ограничений и тонких моментов:
Подскажите хорошую бесплатную CRM-систему?
Бесплатный сыр только в мышеловке. А бесплатная CRM в общем случае ничто иное как маркетинговая мышеловка, чтобы перевести вас потом на более выгодный вендору тариф — ведь текущий нулевой вам непременно станет мал.
Но если ну очень надо — воспользуйтесь любой демо-версией, уточнив заранее ограничения. Всегда можно подобрать что-то подходящее под простенькие задачи.
Сколько стоит создать CRM для меня?
Конечная сумма разработки зависит от сотен факторов и требований, определяется и озвучивается после подписания технического задания. Но если очень любопытно, то исчерпывающий ответ: очень дорого. Если вам обещают дёшево и за два месяца, то будьте готовы к тому, что потраченные деньги не принесут вам отдачи — такая CRM, скорее всего, не удовлетворит ваши даже самые скромные потребности.
А можно остаться на демо-версии?
Да, можно. Но в таком случае вы рано или поздно упрётесь в ограничения по количеству записей, будете лишены сетевой работы (совместного использования одной программы) и т.д. — зависит от вендора. Некоторые ребята считают себя самыми хитрыми — ставят по демке каждому сотруднику. Хитрости тут нет: ценность CRM-системы именно в формировании единого хранилища информации, а при таком раскладе будет много локальных хранилищ. Ну а с облачниками ещё проще — вы просто не сможете подключить людей больше, чем предусмотрено бесплатным тарифным планом.
Мы сделаем свою CRM-систему на коленке!
Делайте 🙂 А если серьёзно, то разработка собственной CRM-системы — трудозатратный, крайне дорогой и долгий процесс. Мы тут как-то исследовали фрилансеров на предмет заказной разработки — интересно, почитайте. Конечно же, полноценную рабочую и продуктивную CRM-систему не создать ни за месяц, ни за год, ни за два. Купить, доработать и поддерживать в конечном итоге гораздо дешевле. Но если есть идея, силы, программисты, менеджеры проектов, инженеры и проектировщики, и все они сидят на лишних деньгах — почему бы и не заняться разработкой очередной лучшей в мире CRM.
Мне нужно 10 лицензий, но Абвгдсофт CRM стоит 900 р., а вы целых 6200 р. в минимальной комплектации! В чём резон?
900 р. в месяц за одного пользователя, а 6200 р. — за одного пользователя раз и навсегда. То есть первому вендору за год вы заплатите 108 000, за два года уже 216 000, а нам как заплатите один раз 56 650 р., так больше ничего и не нужно платить (если сами не захотите более мощную версию или мажорное обновление (например, с 6.0 на 7.0). Связываясь с абонентской платой за CRM, вы гарантированно обрекаете себя на:
а) переплату за софт;
б) риски, связанные с развитием бизнеса вендором;
в) увеличение (индексацию цены) от года к году.
Пожалуйста, не путайте полную аренду с арендой у крупного вендора, где вы защищены договором со всеми деталями и обычно имеете возможность выкупить CRM-систему по остаточной цене или арендовать только часть необходимых вам лицензий!
Да, заплатить 9000 р. в месяц гораздо более экономно, чем 56 000 р., но если вы посчитаете как настоящий бизнесмен, поймёте, что где-то вас разводят на деньги.
Где купить CRM?
Хороший вопрос, потому что вариантов приобретения правда немало.
Однозначно лучший вариант — у вендора (компании-разработчика CRM-системы). Здесь одни плюсы: максимально качественная доработка, компетентная техническая поддержка, грамотные продажники и консультанты при первом подходе. Из минусов может быть сдвиг сроков реализации проектов ввиду внутренней приоритизации вендора — но опять же, это всего лишь рабочий момент.
У партнёра вендора или системного интегратора. Тоже неплохой вариант — как правило, у партнёра даже больше свободных рук для общения с клиентом. Однако скорость доработок и качество поддержки могут быть значительно ниже как по качеству, так и по скорости реагирования.
В магазине ПО — худший вариант. Вы просто переплатите наценку магазина, а в конечном итоге всё равно придёте за доработками и поддержкой к вендору. И нередко с уже наломанными дровами в процессе самостоятельного внедрения.
Найти кряк — а что, такие ещё встречаются. «Покупка» в случае вендорской проверки или проверки отделом «К» ОБЭП МВД РФ окажется золотой, никакой поддержки вы не получите, версии, скорее всего, самые старые. Не рискуйте и дружите с законом — это дешевле.
Блок 6. Взаимодействие с CRM-системой
Зачем мне нужна CRM?
Это известно только вам. Если вы, да-да, конкретно вы:
владелец бизнеса, руководитель компании, то вы получаете от CRM
Во сколько раз CRM увеличивает продажи?
На это вопрос вендор не может дать ответ — если даёт, значит продажник нацелен на рекламные речи, а не на деловую консультацию. Уровень роста продаж после внедрения CRM-системы зависит от ряда факторов, которые находятся вне компетенций вендора:
CRM-система будет за меня работать?
Нет, не будет. CRM-система — это инструмент для сотрудника коммерческой службы, логиста, коммерческого директора, продажника, аналитика, руководителя и т.д., но это всего лишь инструмент. А вот обученный персонал и настроенная работающая система творят чудеса производительности и доходности.
А можно кадровики тоже будут пользоваться CRM?
Почему бы и нет? В CRM-системе может быть удобно создавать карточки сотрудников, вносить по ним примечания, оценивать эффективность каждого человека в компании, если она имеет такой функционал.
А можно обойтись совсем без CRM?
Можно. И без автомобиля можно. Не поверите, но даже без денег можно обойтись, особенно, если предварительно на них построить небольшую ферму. Но какое это будет качество жизни относительно XXI века? Решать вам, но мы бы рекомендовали буквально каждой компании начать с CRM минимального уровня, попробовать и уже обоснованно сказать: «Нафиг CRM, и так хорошо». Ну или автоматизироваться, выстроить отношения с клиентами и обогнать конкурентов навсегда.
CRM система — это программа или нет?
Конечно, программа. Самое что ни на есть классическое программное обеспечение, которое реализовано как интерфейс пользователя и центральное хранилище (СУБД). Идею платформы CRM-системы разрабатывают эксперты, имеющие обширный опыт в бизнесе, а саму систему создают инженеры-программисты. Некоторые разработчики могут обходиться и без экспертов, поскольку за годы разработки CRM даст фору опытному коммерческому директору, поскольку все участки работы знает до последнего байта. Но такое бывает крайне редко.
Можно переписать CRM под свои нужды?
Нет, переписать — это очень долго и очень дорого (космически). А вот доработать вполне возможно — составив и согласовав техническое задание, вендор доработает CRM-систему под нужды вашего бизнеса.
CRM-систему можно менять?
Да, если вам не подошла CRM одного из вендоров или не понравился его подход к работе, вы можете перейти на CRM другого вендора (конечно, как правило, за полную стоимость). Фактически вы пройдёте почти весь путь внедрения заново с той разницей, что вам нужно задать меньше (а иногда и больше) вопросов в начале и мигрировать базу данных. С миграцией могут происходить определённые технические сложности, требующие дополнительной оплаты. Но в любом случае, если вам некомфортно работать с текущей CRM, тянуть не стоит — удобнее не станет, а время будет упущено, данные потеряны (сотрудники могут просто не вносить информацию в неудобный или непригодный по какой-то причине интерфейс).
Почему в России так много CRM-систем?
Их и в мире много, на самом деле. Но правда в том, что в России их реально много — даже мы, зная рынок вдоль и поперёк, то и дело встречаем новые названия или теряем какие-то примелькавшиеся. Одни вендоры развивают продукт и работают на рынке годами и десятилетиями, другие понимают, что это «не их» и меняют сферу деятельности. На самом деле, полноценной и профессиональной может быть команда и её система, просуществовавшие не один год — просто потому что речь не об инди-игре, а о серьёзной энтерпрайзной программе, которая может влиять на производительность и прибыль.
Совет очень простой: выбирая CRM-систему, уточните, сколько лет вендор на рынке, какие были внедрения. Это даст примерное понимание о квалификации и опыте разработчика. Исключения встречаются крайне редко. Мы не встречали.
Если у вас остались вопросы — обязательно задавайте. Будет много — напишем отдельную статью, если нет — ограничимся комментариями. Ведь в конце концов для нас такие вопросы — важнейший источник информации о запросах пользователей. В общем, не надо стесняться. Отвечаем 🙂
☛ Кто мы: команда RegionSoft Developer Studio, разработчика и вендора RegionSoft CRM
Наш пока живой Телеграм-канал BizBreeze. Всякое про CRM и бизнес, по уму, без копипаста и на 90% без рекламы. Подписывайтесь.