зачем нужна обратная связь сотруднику
Лонгрид: как давать обратную связь клиентам, сотрудникам и начальству
Зачем давать обратную связь
Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.
Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать. Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт. Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.
Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках. Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать. В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством.
Принципы: какой должна быть обратная связь
Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней. Польза В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.
Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.
Конкретность
Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.
Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.
Продуктивность
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.
Нет: ты плохой сотрудникДа: ты ошибся тут и тут, потому что…
Нет: вы меня не цените, я ухожу!Да: Пётр Сергеевич, хочу обсудить с вами мою зарплату. В последнее время я много…
Нет: такс, Иванов, ко мне в кабинет сейчас же!Да: Иван Никонорыч, зайдите ко мне, пожалуйста.
Нет: вас много, а я одна!Да: извините, у нас не хватает сотрудников и я не успеваю. Чтобы…
Своевременность
Регулярность
Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.
Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.
Правила обратной связи: 5 главных
Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.
1. Проверяйте информацию
Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.
2. Контролируйте эмоции
Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.
3. Задавайте вопросы
Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.
4. Предлагайте следующий шаг
Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.
5. Резюмируйте
Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.
Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает.
Как давать обратную связь клиентам
У Жанны пропал интернет и она звонит провайдеру. Ей нужно проводить вебинар по похудению, поэтому важно как можно быстрее починить интернет.
2. Контролируйте эмоции
Если роутер всё-таки нужно перезагрузить, специалист должен терпеливо и подробно объяснить, как это сделать. Возможно, придётся много раз повторить одно и то же — не стоит раздражаться. Жанна знает всё о похудении и не должна знать ничего о витой паре, широковещательных DHCP-запросах и версии прошивки роутера.⠀
3. Задавайте вопросы
В процессе нужно объяснять свои действия и задавать вопросы. Что вы сделали, что Жанна видит перед собой, погасли зелёные лампочки или нет после отключения питания. Это помогает решать проблему последовательно, ничего не пропускать и держать клиента в курсе.
4. Предлагайте следующий шаг
Жанне важно, что её проблема решается и будет решаться дальше. Если специалист не видит сбоев, надо предложить перезагрузку. Если не помогло, предложить вызвать мастера. Если проблему не решить здесь и сейчас, нужно предложить альтернативу: пойти к соседям, в гости или кафе.⠀
5. Резюмируйте
В конце разговора специалист должен подвести итог: проговорить что сделали для решения, почему не получилось решить по телефону, напомнить когда придёт мастер и что делать сейчас. Если Жанна всё равно недовольна, упрекнуть специалиста она не сможет — он старался помочь, был полезен и позаботился о ней.
Как давать обратную связь сотрудникам
Дизайнер Игорь сделал макет сайта не по брендбуку, нужно переделывать. Если затянуть, команда не успеет вовремя сдать проект и лишится премии. Руководителю нужно «поговорить» об этом с Игорем.
1. Проверяйте информацию
Перед беседой руководитель должен ещё раз проверить все брендбуки, руководства по стилю и наборы стилей для интерфейса. Выписать наиболее критичные ошибки. Объяснять Игорю нужно на конкретных примерах, иначе убедить будет сложно.
2. Контролируйте эмоции
Игорь — опытный и уважаемый дизайнер, хоть и ошибся. Чтобы не потерять ценного специалиста, нужно заранее подумать о его чувствах. Руководителю следует говорить с ним наедине, неизвестно как он отреагирует, если критиковать при коллегах — может обидеться и уйти в другой отдел или компанию.⠀
3. Задавайте вопросы
Задача обратной связи — разобраться в причинах ошибки и устранить их, а не отчитать дизайнера за «халтуру». Если спросить Игоря о причинах, окажется, что он перегружен проектами и не хватает времени всё проверять. Синдром Супермена не позволял сказать об этом раньше.⠀
4. Предлагайте следующий шаг
Чтобы разрешить ситуацию и сдать проект в срок, есть много вариантов: поработать сверхурочно, привлечь ещё одного дизайнера, заказать работу на аутсорсе, отказаться от неприоритетных задач, пересогласовать сроки с клиентом. Руководитель и Игорь должны выбрать подходящее решение и договориться о следующем шаге.⠀
5. Резюмируйте
В заключение руководитель должен проговорить обе проблемы — загруженность дизайнера и макет не по брендбуку. Повторить решения по каждой из них и напомнить о следующем шаге — что дизайнеру делать, когда выйдет из кабинета. Так, у Игоря остаётся два варианта: подтвердить договорённости и идти работать или обсудить их заново.
Как давать обратную связь начальству
Директор Анатолий Борисович отменил годовую премию из-за низких показателей компании. Но у одного сотрудника ипотека и недавно родился сын, поэтому он пришёл к директору договориться об исключении.
1. Проверяйте информацию
Анатолий Борисович — опытный бизнесмен, он говорит с сотрудниками на языке цифр и фактов. Поэтому к разговору нужно подготовиться: выбрать подходящее время, поднять показатели отдела и посчитать вклад в прибыль компании, вспомнить переработки и дополнительные задачи.
2. Контролируйте эмоции
С директором бесполезно хитрить и не получится давить на жалость ипотекой и ребёнком. Тем более кричать и угрожать уходом из компании. Единственный вариант — продемонстрировать свой профессионализм: держать себя в руках на протяжении всего разговора и общаться на языке Анатолия Борисовича.
4. Предлагайте следующий шаг
Когда речь идёт о деньгах, Анатолий Борисович не торопится и принимает только взвешенные решения. Сотрудник может помочь ему, предложив свой вариант: съездить на выставку и если всё хорошо — претендовать на премию или должность руководителя. Здесь следующий шаг — участие в выставке.
5. Резюмируйте
Подводить итоги должен сотрудник: повторить цель встречи, какие решения были приняты, сроки выполнения и напомнить о следующем шаге. После встречи лучше продублировать итоги письмом или в мессенджере, так договорённости будут где-то зафиксированы. А Анатолий Борисович ещё раз оценит точность и профессионализм сотрудника.
Памятка, как давать обратную связь
Бывает, прочитал статью и хочешь использовать полезный инструмент из неё, но отвлёкся и забыл. Потом теряется ссылка и уже не вспомнить, что там было и как применять инструмент. Чтобы этого не произошло, используйте памятку по обратной связи.
Её можно сохранить на компьютер и установить как обои для рабочего стола. Она поможет выработать привычку давать обратную связь и напомнит о принципах и правилах, когда забудете. Если хотите распечатать памятку и повешать на стену — используйте вертикальный вариант для цветного и чёрно-белого принтера.
Как руководителям давать обратную связь сотрудникам?
Обратная связь (или фидбэк) — мощный инструмент для роста сотрудников и всей компании в целом. Понять его ценность поможет инструмент «окно Джохари», которое придумали американские психологи Джозеф Лифт и Харрингтон Инхам. Необычное название инструмент получил благодаря первым буквам в именах своих изобретателей.
Окно Джохари поможет получить обратную связь от окружающих
Не стоит воспринимать фидбэк только как критику, которая у большинства людей вызывает сопротивление. Обратная связь сотруднику — пример того, как можно указать на ошибки так, чтобы это привело к профессиональному росту. И ещё один важный момент. Обратная связь — это не просто донесение важной информации до человека, это возможность улучшить рабочие отношения.
Как правильно давать обратную связь сотруднику?
Уточним, что когда мы говорим о фидбэке, мы имеем в виду мгновенную (или непрерывную) обратную связь. Это эффективнее, чем подводить итоги и общаться с персоналом 1-2 раза в год. Формат мгновенной обратной связи используют Microsoft, Adobe и Google. HR-специалисты предлагают три варианта.
Модель Бутерброд
Многие знают волшебную формулу «прежде, чем критиковать — похвалите». На ней и основана модель Бутерброд. Руководитель хвалит сотрудника за реальное достижение, высказывает конструктивную критику, а затем снова хвалит. Такой подход снижает сопротивление и повышает самооценку. При этом человек получает важную информацию о том, что в его работе следует исправить. Главное, выбрать убедительные аргументы, чтобы похвала не прозвучала, как издёвка.
Заверните негатив в позитивные высказывания, и получите модель Бутерброд
Модель STAR + AR
Ещё одна эффективна модель, построенная на вопросах к сотруднику. В данном случае STAR расшифровывается как Situation (ситуация), Task (задание), Achievements (достижения), Results (результаты). AR означает Alternative Results (альтернативные результаты).
Какие задачи решает предоставление обратной связи сотруднику
Грамотная обратная связь полезна для всех. В этой статье мы, в первую очередь, разбираем то, какие преимущества получает бизнес. Давайте посмотрим, какие задачи компании помогает решить развивающая обратная связь персоналу.
Ошибки в предоставлении обратной связи сотруднику
Мы выяснили, что самая главная ошибка — вообще не давать обратной связи. Оказавшись в информационном вакууме, человек начнёт терять мотивацию, а после и вовсе задумается о смене места работы. Давайте посмотрим, что ещё может пойти не так при составлении фидбэка.
Необъективность
Любое суждение само по себе субъективно, но в наших силах избежать явной субъективности. Для этого важно приводить конкретные цифры и факты. Правила обратной связи сотруднику требуют говорить и о плюсах проделанной работы, и о том, что нуждается в улучшениях.
Отсутствие конкретики
Цель фидбэка — улучшить работу сотрудника. Для этого руководитель должен сказать, что именно хочет получить от работника. Важно предоставить критерии хорошо сделанной работы. Например, «в этот отчёт нужно добавить цифры в первом и пятом абзацах».
Отсутствие эмпатии
У одних сотрудников критика вызывает сильные эмоции, других оставляет спокойными. Полезно учитывать эти особенности, чтобы обратная связь помогала решать задачи компании, а не демотивировала персонал.
Слишком редкий фидбэк
Методы обратной связи сотруднику рассчитаны на диалог здесь и сейчас. В идеале нужно общаться с персонала еженедельно или даже ежедневно. В противном случае проблемы накопятся, а сотрудник забудет ситуации, при которых они возникли.
Публичность
Плохая идея — высказывать публично не только критику, но и похвалу. Это может смутить как того, на кого направлена обратная связь, так и его коллег. Сотрудники могут стать менее инициативными из опасения, что каждый их шаг может стать предметом общего обсуждения.
Игра в одни ворота
Хороший алгоритм обратной связи сотруднику строится не только от руководителя к подчинённому, но и наоборот. Отзывы персонала так же важны для роста и развития компании. Поэтому важно не забывать получать фидбэк от сотрудников.
Как руководителю получить обратную связь от сотрудника?
Регулярно просите сотрудников оценить работу в вашей компании
Специалисты советуют включать в опрос не более 50 вопросов, так, чтобы время ответа составило 15-25 минут. Если количество вопросов не превышает 4-5, такой опрос можно проводить несколько раз в году. О чём спросить персонал? Это может быть всё, что влияет на качество работы: гордятся ли сотрудники работой в компании, устраивает ли их уровень заработной платы, нуждаются ли их условия труда в улучшении и т.д.
Помимо опросов можно получить обратную связь и другими способами. Например, можно создать страничку или приложение, в котором сотрудники смогут оставлять анонимные отзывы. Или даже установить почтовый ящик для сбора фидбека.
Что делать, если работники не хотят принимать участие в опросах?
Обратная связь в системе корпоративного обучения
Если в компании есть налаженная система обучения, важно регулярно собирать обратную связь о её работе. Мы привыкли оценивать обучающихся и то, насколько хорошо они усвоили материал. Однако не стоит забывать, что ученики тоже имеют право оценить учебную систему. Благодаря этому можно выявить её слабые стороны и вовремя устранить их.
Платформа Эквио позволяет получать онлайн-отзывы об обучении от сотрудников разными способами. Можно создавать опросы, добавлять вопросы в тесты с проверкой знаний или устраивать конкурсы на лучшие видеоотзывы.
Наличие грамотной обратной связи — обязательное условие для бизнеса, который позиционирует себя как открытый и дружелюбный. Ведь успешное общение предполагает диалог, а не монолог. Кроме того, в компаниях, которые регулярно предоставляют позитивный фидбек, производительность труда на 50% выше, а результаты работы — на 20% лучше.
Как дать обратную связь сотруднику, чтобы до него дошло
Как давно вы общались со своими сотрудниками? Хвалили или осуждали их, давали комментарии по ходу их работы. Если вы не можете этого вспомнить, то упускаете один из мощных инструментов управления командой — обратной связью. Что сказать сотруднику, чтобы он был мотивирован работать лучше? Как пресечь ошибки и изменить неправильное поведение? Как руководители убивают желание работать? На вебинаре платформы Витамин А об обратной связи рассказала бизнес-тренер Вероника Коппек.
Вероника Коппек
Бизнес-тренер
По отношению к непосредственным подчиненным давать обратную связь нужно обязательно, по отношению к другим — опционально, но если вы это делаете, то желательно поделиться этой информацией с их руководителем. Никто не ограничивает давать обратную связь друг другу, если мы коллеги в одном подразделении. Это тоже способ добиваться взаимопонимания.
9 апреля Вероника Коппек выступит на образовательной конференции «Бери и делай! Продажи и Мотивация персонала». Она расскажет, как строить разговор с сотрудником по итогам его работы: как подготовиться к этому разговору, как понять причины его низких результатов, преодолеть типичные возражения и убедить, что сотрудник вас понял и мотивирован работать лучше.
Подписчикам платформы Витамин А билеты на событие доступны со скидкой 50%.
В чем ошибаются руководители, давая обратную связь
Ошибка 1. Полное игнорирование обратной связи, так называемый «черный ящик». В подобной ситуации вы знатно демотивируете своих сотрудников, по крайней мере многих из них. Если сотрудник ориентирован на ваше мнение, вы для него являетесь авторитетным и уважаемым человеком — для него очень важно понимать, как вы оцениваете его работу.
Приведу в пример историю. Во многих компаниях существует такая процедура, как перфоманс ревью. Недавно я присутствовала на разговоре между коммерческим директором одной компании и руководителем отдела продаж. Коммерческий директор говорит: «Сергей, у меня неприятная новость, мы приняли решение контракт с тобой не продлевать». По реакции сотрудника я увидела, что для него это был неприятный сюрприз. Он справился с волнением и говорит: «Можно узнать, по каким причинам?» — «Понимаешь, — говорит директор, — наша компания находится на таком этапе развития, когда от человека на твоей должности очень многое зависит и, к сожалению, тебе не хватает самостоятельности и инициативы».
Сотрудник спрашивает: «А можно привести в пример ситуацию, где и когда я не проявил самостоятельность или инициативу?». Коммерческий директор начинает вздыхать: «Ну я не помню, я не записывал». Возникает неприятная пауза, и он вспоминает: в марте они были на переговорах с партнерами, сотрудник готовил эту встречу, участие коммерческого директора было «сугубо политическим». У партнеров возник вопрос, сотрудник не смог на него ответить, и руководителю пришлось без должной подготовки взять инициативу в свои руки. Почему руководитель сразу не сказал, что был недоволен? — «Просто не хотел обижать».
Сотрудник был просто раздавлен этой ситуацией. Основная претензия была в том, что ему не говорили раньше. «Ощущение, что меня все это время держали за дурака», — признавался он.
Фото с сайта pikabu.ru
У этой истории есть продолжение. До конца контракта у Сергея оставалось 4 месяца, и затем коммерческий директор признался мне, что ему очень нравилась работа сотрудника в этот период и он готов предложить ему продлить контракт. Я говорю: «Конечно, вы можете говорить об этом, при условии, что готовы извиниться». Коммерческий директор возмутился: «Я? Извиняться? За что? Это взрослый человек, руководитель, не студент, я не должен говорить ему, что и как он должен делать в своей работе».
Если ваша позиция такая, я хочу с вами поспорить. Есть ли повод для извинений? С моей точки зрения, есть. Это отсутствие своевременной обратной связи.
Обратная связь — это управленческий инструмент, и если вы к нему не прибегаете, то ограничиваете себя в вопросах управления персоналом. Могут ли люди вас услышать и измениться? Я точно знаю, что могут.
Ошибка 2. Тема разговора неизвестна. Вам нужно предупредить сотрудника о теме разговора, иначе возникает домысливание, причем обычно в негативную сторону. У каждого своя картина мира, никто не хочет быть застигнутым врасплох.
Как-то я проводила обучение на эту тему в одной из компаний, и через две недели подходит ко мне участник: «Научился на свою голову, сотрудница от моих слов неделю рыдала». Почему? Вот что он сказал своей сотруднице на испытательном сроке: «Марина, у нас с тобой в пятницу будет разговор, готовься». Это все, что он сказал. Давайте добавим еще немного контекста ситуации: до обучения руководитель подобных разговоров не проводил, и поэтому коллектив ничего хорошего от этих разговоров не ждал.
В пятницу он ее полчаса успокаивал, что увольнять не собирается. Когда она наконец-то поверила, то призналась, что всю неделю по вечерам плакала, потому что думала, что ее уволят, и не могла понять, за что.
3. Не стоит проводить встречу по обратной связи, когда решение уже принято. Нет смысла давать обратную связь, если вы уже все решили, это воспринимается как «для галочки». Разговор может повлиять на вашу оценку ситуации. Во-первых, вы можете ошибаться. А во-вторых, для меня лично, как для руководителя, всегда было важно намерение сотрудника. Допустим он ошибся, может быть, даже критически, но я хочу понять, осознает ли это сам сотрудник, готов ли он что-то исправить.
Фото с сайта drivenn.ru
И мне кажется, все мы заслуживаем еще один шанс. Бывает, что человек, допустив ошибку, делает очень правильные выводы.
4. Разговор «для галочки». В одной компании я сопровождала процесс внедрения ежеквартальных встреч для подведения итогов и наблюдала показательный разговор между руководителем и сотрудником. Руководитель говорит: «Степан, в нашей компании внедряются регулярные встречи, честно говоря, я не вижу в них особого смысла, но раз надо, давай поговорим». Можете представить реакцию Степана.
Если в вашей организации есть какие-то правила и требования на этот счет — мой вам совет «для галочки» это не делать. Но если все-таки вы смысла в регулярных встречах не видите, а проводить их приходится, хотя бы не признавайтесь в этом.
4. Критика в присутствии других (сотрудников, клиентов и пр.) или за спиной сотрудника. Критикуйте наедине!
Когда вы отчитываете сотрудника в присутствии других людей, он концентрируется на том, какое впечатление это оказывает на окружающих, а не на том, что вы пытаетесь ему сказать.
Не стоит также высказывать замечания в адрес сотрудника кому-то, кроме него самого. Во-первых, до него эта информация точно дойдет. Во-вторых, часто это провоцирует сотрудников, и они тоже меняют свое отношение к этому человеку, особенно если вы властный руководитель и люди думают, что дело идет к увольнению. Коллеги вычеркивают этого сотрудника из процессов и круга общения. И в-третьих, всегда есть сочувствующие. У вашего сотрудника может быть друг, который начнет судачить о ваших высказываниях. Но главное, что тот сотрудник, которому вы изливаете душу, тоже теряет чувство безопасности — он осознает, что вы точно так же можете говорить о нем самом.
5. Замаскированная критика. У многих руководителей есть такая черта — они обладают широким кругозором, у них полно цитат из фильмов или анекдотов. Коллеги, все это не годится для обратной связи! Это здорово украшает вашу речь, но не в этом случае.
Например, сотрудник приходит к руководителю с простым вопросом: «Каковы мои шансы получить назначение на более высокую должность, которая сейчас вакантна?» Руководитель говорит: «Что русскому хорошо, то немцу — смерть». И все. Два дня сотрудник ходит под впечатлением, приходит ко мне, директору по персоналу этой компании.
Что имел в виду руководитель? Я не знаю. Иду спрашивать. Он поясняет: «Понимаешь, в этой работе нужно быть устойчивым к стрессу, наглым, а он не такой, и так мы потеряем нормального сотрудника» — «А почему ты сотруднику так не сказал?» — «Я сказал».
Фото с сайта biletsofit.ru
Вывод: если вы не можете отказаться от аллегорий и метафор, то пожалуйста, сопроводите свой текст конкретикой.
6. Доминирование, когда вы в разговоре с сотрудником проявляете высокомерие, когда «есть мое мнение и неправильное». Другими словами, это отсутствие умения слушать, понять позицию другого, разобраться в причинах. Напомню, обратная связь — это дорога с двусторонним движением.
Зачем вообще нужна обратная связь?
У обратной связи есть четыре цели:
1. Поощрить. Поверьте, чтобы выполнить работу хорошо и соответствовать всем требованиям, нужно прилагать усилия. Именно обратная связь, поощряющая правильное поведение, — хороший стимул. Она дает ощущение, что человек делает благодарную работу.
2. Пресечь — это случай, когда нужно заблокировать ситуацию, которая ведет к конфликтам, ошибкам, нарушению правил компании. Мы как руководители сообщаем, что конкретно нельзя делать, что плохо, что ведет к проблемам, а также информируем о санкциях, которые готовы применить, если сотрудник продолжит или повторит.
Вы должны знать, что для сотрудника важно, чего он боится. Универсальных способов повлиять нет. Наверняка вы сталкивались со случаями, когда не действует даже угроза увольнения.
3. Изменить. Сотрудник делал свою работу нормально, но есть потребность в его развитии. Допустим, я вижу более эффективные способы выполнения работы и мне надо побудить сотрудника, чтобы он делал дополнительные усилия или по-другому действовал для достижения наилучшего результата.
4. Информировать. Это неотъемлемая часть контроля, о чем незаслуженно забывают многие руководители. Представим ситуацию: вам необходимо получать от сотрудника отчет каждую пятницу. Вы получили отчет в срок, просмотрели, у вас нет вопросов. Что характерно для руководителя в этой ситуации? Ноль реакции. Так рано или поздно у сотрудника появится сомнение, читает ли руководитель его отчет, и наступает момент, когда он на него «забивает».
Однажды один руководитель спросил меня: «Как наказать сотрудника, который полгода водил меня за нос? Высылал мне один и тот же отчет, просто меняя дату». Но как это выяснилось только через полгода? Руководитель продолжает: «Мне не хватало времени, чтобы изучать каждый отчет, а в конце полугодия я решил посмотреть динамику и не смог понять, что не так — цифры одинаковые».
Фото с сайта classpic.ru
Как выглядит информирование в этой ситуации? «Спасибо, что вовремя предоставил отчет, я просмотрел — вопросов нет». Короткие сообщения в ответ на задачу, которую выполнил сотрудник, — необходимое и достаточное условие, чтобы он понимал значимость своей работы. У самых ответственных сотрудников именно обратная связь — момент завершения задачи. Заметьте — не когда он отправил отчет, а когда получил на него реакцию. Это лучший способ поддерживать мотивацию людей на выполнение рутинной, однообразной работы.
Конечно, я не буду хвалить сотрудника за то, что он каждый день приходит на работу вовремя или каждый раз сдает отчетность. Но есть ли у меня повод в конце года отметить его пунктуальность или дисциплинированность? Есть. И поблагодарить за то, что я всегда могу на него рассчитывать.
Правила обратной связи
1. Искренность. Похвала сквозь зубы, конечно же, не воспринимается людьми. Но что делать, если вы не умеете хвалить людей?
Такой случай был в одной знакомой мне компании. От многих ее сотрудников я слышала, что директору невозможно угодить. Руководитель же в ответ призналась, что она не умеет хвалить людей, вплоть до того, что ей сводит рот судорогой. Она видела заслуги людей, ценила их, но не могла это донести. Мы договорились, что когда ей нужно кого-то похвалить, она идет к заместителю и обозначает — кого и за что. Затем они вдвоем идут к сотруднику, заместитель произносит текст, а она стоит рядом и говорит: «Подписываюсь под каждым словом». Даже просто присутствие руководителя делало обратную связь более значимой. Потому что это директор, собственник компании, и конечно ее мнением люди дорожили. В целом эксперимент оказался удачным.
Фото с сайта gazeta.ru
Почему бы не перейти в письменную коммуникацию? На самом деле, не стоит. Ваша манера общения прочитается и в написанном тексте. И если я привыкла слышать от своего руководителя негативные интонации, то с ними же я буду читать его позитивное письмо.
2. Конкретика: что было сделано хорошо/плохо + слова, которые вызывают эмоции. Конечно, приятно, когда тебя хвалят. Но еще приятнее, когда знаешь, за что. Например, фраза «Леша, надо быть более инициативным» — ни о чем. «Леша, когда я спрашиваю, кто хотел бы взяться за задачу, пожалуйста, хотя бы иногда поднимай руку» — это более точное описание.
Очень важно иметь разнообразие слов, которыми вы можете выразить эмоцию. У меня есть знакомый, который на все ситуации говорит «огонь». Сначала люди это воспринимают позитивно, потом возникает привыкание, а потом это становится объектом шуточек. Вот набор вариантов, как можно выразить свои эмоции:
Слайд из презентации Вероники Коппек
Конечно, лучше использовать разные варианты для женской и мужской аудитории. Например, если я скажу своей сотруднице «Ты просто сокровище», это прозвучит более естественно, чем если бы я сказала это мужчине.
3. Конструктивность — это ответ на вопрос «А как надо было? А как вы хотели, чтобы сотрудник сделал свою работу?»
4. Своевременность. Если вы даете обратную связь с запозданием, сотрудник по-другому ее воспринимает — мол, да ладно, 4 месяца прошло. Это говорит о том, что для вас обратная связь не была важной. Очень часто сотрудник уже не помнит этот эпизод, поэтому может вступать в полемику, говорил он так или не говорил. Чем ближе разговор к моменту действия, тем меньше шансов на недопонимание.
5. Объективность. Пожалуйста, опирайтесь на факты, а не на мнение других людей. Постарайтесь заручиться собственными наблюдениями, примерами, на основе которых можно делать выводы.
6. Справедливость. Если мы делаем замечание одному сотруднику, то не оставляем без внимания других. Если мы кого-то хвалим, то хвалим и всех, кто такие же результаты демонстрирует.
7. Последовательность — это ситуация, когда вы что-то пообещали и реально сделаете.
Как понять, что обратная связь была эффективной?
Это настроение, с которым ваш сотрудник выполняет работу. Я замечаю, когда у людей горят глаза, есть воодушевление, чувство радости.
Если ваша цель — пресечь некое действие, тогда отсутствие повторных инцидентов — главное доказательство, что вы правильно донесли и замотивировали сотрудника. Если мы говорим про стимулирование изменений, то опять же, если сотрудник начал делать то, что вы говорите. И очень советую сразу же поощрить и зафиксировать эти изменения.
Фото с сайта msn.com
Будьте осторожнее с обратной связью — поверьте, люди ее помнят. У меня есть ряд случаев, когда руководитель словом смог меня вдохновить на вещи, в которые я сама не верила. И есть случаи, которые очень больно отозвались на самооценке и желании работать.
Как попросить руководителя об обратной связи?
Я искренне считаю, что сотрудники сами вправе запрашивать обратную связь и ответственность сотрудников состоит в том, что они даже не попытались это сделать. У меня тоже был период, когда я не получала обратной связи от своего руководителя. Я набиралась наглости и просила о встрече.
Сформулируйте корректный вопрос своему руководителю. Не надо спрашивать «Что я делаю не так? Что вам в моей работе не нравится?». Какой вопрос — такой ответ. Спросите так: «Какие у вас есть пожелания к моей работе?». Это мягкая формула получения критики и для руководителя, и для сотрудника.
Смотрите также полную версию вебинара: