зачем может звонить департамент здравоохранения

«Москвичи не паникуют»: как работает саll-центр Депздрава по коронавирусу в Москве

За первую неделю работы в столичный call-центр по вопросам распространения коронавирусной инфекции поступило 28,9 тысячи звонков. Операторы заполнили 10,3 тысячи анкет граждан, вернувшихся в Москву. Рассказываем, как работает call-центр и с какими вопросами туда звонят москвичи и иностранцы.

200 операторов call-центра ответят на ваши звонки

Фото: Москва 24/Никита Симонов

Сall-центр столичного департамента здравоохранения по вопросам распространения коронавирусной инфекции был открыт 4 марта. Центр развернули в спортзале школы № 1409 на Ходынском бульваре. Там регистрируются и оформляются запросы на больничные листы для граждан, которые вернулись в Москву из стран с неблагоприятной ситуацией по распространению коронавируса.

Сергей Собянин посетил call-центр 12 марта. Мэр отметил, что в Москве предпринимаются все необходимые меры для того, чтобы инфекция не распространялась. Особые усилия направлены на работу с группами риска – гражданами, которые вернулись или приехали из стран с неблагополучной ситуацией.

Также мэр добавил, что столичное здравоохранение переведено на повышенный режим готовности, созданы дополнительные больничные места для лечения внебольничной пневмонии. Собянин не исключил ужесточения ограничений массовых мероприятий.

Какие вопросы волнуют москвичей и иностранцев?

Фото: Москва 24/Никита Симонов

Все 200 операторов горячей линии являются сотрудниками центров госуслуг «Мои документы». Смена оператора длится 12 часов в режиме дежурства 2/2 дня. Несмотря на распространенную шутку в центре о том, что «коронавирус не передается по телефону», все сотрудники тщательно соблюдают требования санитарной гигиены. В помещении находятся санитайзеры для рук, на столах – влажные салфетки для протирания рабочих поверхностей и компьютера.

1. В чем состоит режим самоизоляции?
2. Назовите актуальный список стран, после посещения которых нужно будет уйти на карантин?

Помимо основных вопросов, москвичей волнует, как вести себя в режиме самоизоляции. Например, можно ли выйти на улицу выкинуть мусор? Как решать вопрос с продуктами, если живешь один? Как обеспечить изоляцию от родственников, с которыми вместе проживаешь? Звонят и работодатели с вопросами о своей ответственности за подчиненных и процедуре оформления больничного.

Звонят на горячую линию и иностранцы. Для них в call-центре работают англоговорящие сотрудники. Больше всего иностранцев волнует, не заберут ли их на обследование по прилете в Москву.

По словам англоговорящего оператора, чаще других иностранцев звонят люди из Италии и Франции. При этом девушка отмечает, что иностранные граждане очень внимательно слушают все рекомендации и в целом «очень законопослушные, не сопротивляются».

Паники среди людей нет

Фото: Москва 24/Никита Симонов

Операторы call-центра признаются, что поначалу было нелегко: пришлось изучить огромный объем информации, который постоянно менялся. «Когда я села первый день, то почувствовала стресс, – рассказывает оператор call-центра Татьяна. – Новая информация поступает оперативно, что-то меняется, все быстро надо схватывать, быстро реагировать». Но уже через пару дней Татьяна адаптировалась и даже «вошла в азарт», осознавая, что помогает людям.

Сотрудники call-центра обладают самой оперативной информацией. И если появляются какие-то изменения, они тут же видят это на своих компьютерах. Если звонящий задает более специфический медицинский вопрос, оператор центра поднимает красный флажок и к нему подходит медик-специалист, готовый проконсультировать.

По словам сотрудников call-центра, москвичи не паникуют из-за коронавируса.

Через call-центр можно не только задать важные вопросы о коронавирусе, но и оформить заявку на больничный лист. Выписку больничных листов обеспечивают 25 медицинских сотрудников поликлиник, работающих c call-центром. Курьеры доставят больничный лист и справку на дом в течение четырех дней. Такой порядок выдачи больничных листов действует до 1 апреля.

Источник

Горячая линия министерства здравоохранения

Из опыта «работы» на горячей линии в минздраве (далее МЗ) моей знакомой.

Не скажу за всю Россия, но в нашем регионе принято на горячую линию в минздрав брать дежурить врачей (да-да, когда вы туда звоните, вы разговариваете не с министром, и даже не с замом зама, а с человеком, который даже не работает в МЗ).

Как проходит дежурство: получаете журнал для фиксации звонков, отмечаетесь, проходите в подвал, а именно там находится «кабинет» горячей линии. На рабочем месте справочники 2010-х годов с номерами телефонов больниц и ФИО администрации, заведующих отделениями и т.д. (50% информации в них устарела, ну и сами справочники рассыпаются в руках), инструкция для дежуранта, в которой написано, что информацию необходимо брать только из вышеупомянутых справочников и только из них, т.к. другая информация не соответствует действительности. Еще на столе телефон по которому собственно поступают звонки и телефон внутренней связи.

В идеале суть работы должна сводиться к тому, что дежурант получает звонок, фиксирует его в журнале, связываешься с медучреждением, по поводу которого обратились, если есть такая необходимость и пытается решить вопросы.

ПО поводу самих звонков:

Остальные звонки от людей которым реально нужна помощь, либо имеется существенная проблема. Но помочь им зачастую нет возможности из-за 60% выше описанных звонков, отнимающих колоссальное количество времени и сил и из-за других причин, связанных с проблемами самой горячей линии, которые тоже уже обозначены.

Источник

Москвич

Москвичей после тестов на коронавирус атакуют мошенники, требующие их личные данные

Они представляются сотрудниками оперштаба, но слишком торопятся сообщить москвичам плохие новости. Скорее всего, для торговли лжелекарствами, считают их жертвы.

У московских мошенников новый тренд — если в начале пандемии они звонили от имени служб безопасности банков, то теперь действуют хитрее. Как рассказала «Москвич Mag» одна из едва не пострадавших, ей поступил звонок с телефона, начинавшегося на +74999401*** (мы не раскрываем телефон полностью по закону о сохранности персональных данных). Ей сообщили, что тест ее дочери на коронавирус оказался положительным, и потребовали телефоны всех, с кем она контактировала. За день до этого они действительно сдали тест на наличие инфекции. Загвоздка только в том, что мошенники слишком поторопились — ни иммуноферментный тест на антитела, ни мазок из горла на ПЦР не могут быть готовы за сутки. Москвичка заподозрила мошенничество.

Множество похожих случаев описывается на сайте zvonili.com, где жертвы телефонных мошенников и спамеров делятся информацией о них. Здесь немало отзывов от тех, кто действительно ждал результатов теста на коронавирус — их личные данные каким-то образом попадали к мошенникам. «Звонят утром, когда больные в полусне и отвечают автоматически», — пишет один из пользователей. У него потребовали личные данные на всех, с кем он проживает, а также место его работы. Когда он спросил, где территориально находится оперштаб, ему не ответили. При этом определитель номера в приложении «Яндекса» посчитал, что номер принадлежит одному из МФЦ на западе Москвы. Мужчина для верности перезвонил на горячую линию справочной правительства Москвы, где ему сообщили, что такого оперштаба не существует в природе и что позвонить ему могут только из районной поликлиники или частной лаборатории, бравшей тест. А врачи из поликлиники или специалисты Роспотребнадзора сами сообщат результаты теста и сами придут за следующим — с соответствующими документами. Кстати, до пандемии с указанного номера шли спам-звонки с предложением устроиться на работу «сиделкой с проживанием в гостинице».

Все пользователи, сообщившие о звонках в соцсетях и на антиспам-сайтах, сходятся в одном — таким образом собираются данные для последующих добровольно-принудительных продаж лжелекарств от коронавируса. В то время как противовирусные препараты город или предоставляет больным бесплатно, или же они доступны для самостоятельной покупки через интернет-аптеки. Их для заболевших закупают в том числе волонтеры.

И вот это уже по-настоящему опасно — если на уловки «служб безопасности банков» покупаются в основном люди старшего поколения, то в указанных выше случаях даже человеку средних лет с критическим мышлением требуется много самообладания и хладнокровия (а также времени, чтобы дозвониться на номер справочной правительства Москвы +7495 7777777). Как от этого защититься? Узнавать заранее у тех, кто берет тест, когда будут результаты и каким образом их могут сообщить. В случае любых сомнений требовать явиться лично в квартиру и с документами, не стесняться обращаться в полицию. Кстати, Следственный комитет сейчас активно занимается распространителями фейков о коронавирусе — может быть, стоило бы заняться и теми, кто, пользуясь режимом самоизоляции, создает реальную угрозу москвичам и их здоровью, в первую очередь психоэмоциональному.

Источник

Депздрав предупреждает об участившихся звонках из недобросовестных медцентров, копирующих проект «Здоровая Москва»

Сергей Собянин: Выплаты для доноров плазмы с антителами увеличатся вдвое

Сергей Собянин открыл эндоскопический центр ГКБ имени В.М. Буянова

Как будут работать поликлиники, аптеки и пункты вакцинации с 28 октября по 7 ноября

Проект «Здоровая Москва» набирает популярность среди жителей, и этим стараются воспользоваться коммерческие медучреждения. Жители столицы стали сообщать об участившихся звонках работников колл-центров с приглашением пройти обследования в коммерческих медицинских центрах. Звонящие уточняют, известно ли абонентам об акции «Здоровая Москва» и успели ли они уже пройти обследование. Если нет – предлагают это сделать в коммерческом медицинском центре.

Что важно знать

Самый масштабный проект Департамента здравоохранения этого лета – «Здоровая Москва» – это изменение фокуса от лечения болезней к активной позиции сохранения своего здоровья каждым человеком. Его программа объединяет в себе медицину, здоровый образ жизни и активный досуг.

Каждый из павильонов оснащен по современному стандарту комфортности: удобные пространства для приема пациентов и современное оборудование позволяют пройти обследования и сдать анализы примерно за час.

Рядом с павильонами в некоторых парках открылись веранды здоровья. Обширная программа включает занятия по гимнастике (в том числе и восточной – цигун, йога), фитнесу, лекции о здоровье, психологии, правильном питании. Здесь же совершенно бесплатно можно получить спортивный инвентарь, при этом не нужно писать расписок или оставлять что-то в залог.

Департамент здравоохранения предупреждает москвичей остерегаться мошенников и представителей недобросовестных коммерческих медицинских компаний. Все обследования и активности в рамках проекта – совершенно бесплатны.

Программа «Здоровая Москва» направлена на то, чтобы забота о здоровье стала лёгкой, комфортной, приятной. Бесплатные проверки здоровья, спортивные занятия с единомышленниками, лекции о питании и другие полезные привычки для долгой и активной жизни. И всё это в местах, где москвичам удобно проводить время.

Источник

Москвичи с ОРВИ могут сообщить о нарушении правил лечения на горячую линию по вопросам коронавируса

Все случаи проявления острой респираторной вирусной инфекции в столице рассматриваются как подозрение на коронавирусную инфекцию. Врачи должны уделять таким пациентам особое внимание и четко следовать протоколу диагностики и лечения. Если медицинская помощь не была оказана в полном объеме, больной может сообщить об этом на единую горячую линию по вопросам коронавируса. Об этом рассказала Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

«Согласно протоколу лечения при подозрении на коронавирус у пациентов с симптомами ОРВИ должен быть взять анализ на инфекцию и назначено соответствующее лечение. Врач должен приехать к пациенту на дом, если был вызов. Если медицинская помощь по какой-то причине не была оказана в должном объеме, пациент может обратиться на единую горячую линию по вопросам коронавируса и сообщить о нарушении. Сотрудники центров “Мои документы” будут принимать заявки москвичей и передавать их в поликлиники для оперативного решения вопроса. Такие меры мы принимаем для того, чтобы не упускать потенциальные случаи коронавирусной инфекции и предотвращать развитие болезни на ранней стадии», — уточнила она.

Запрос от пациента, полученный сотрудниками кол-центра, передадут в поликлинику. Врачи должны будут решить возникшую проблему непосредственно с больным. Чтобы оставить заявку, необходимо позвонить по телефону горячей линии: +7 (495) 870-45-09 (ежедневно с 08:00 до 21:00).

Источник