зачем интегрировать телефонию в crm
Интеграция телефонии с CRM: на что опираться при самостоятельной настройке
Сегодня я хочу поговорить об интеграции телефонии с CRM с расширенными возможностями контроля передаваемых между системами данных. Для того, чтобы вы могли реализовать подобную задачу самостоятельно:
Пример базовой интеграции телефонии с CRM
Давайте посмотрим, как сделать интеграцию телефонии с CRM с поддержкой базового функционала на примере retailCRM. При этом оговоримся, что под базовым функционалом мы понимаем:
Конкретно в схеме интеграции UIS с retailCRM мы реализовали еще несколько полезных функций (например, синхронизацию статусов сотрудников в сервисах и т.п.). Однако, думается, что они все-таки выходят за рамки базового функционала подобных интеграций, так что подробно на них в этом материале я останавливаться не буду.
Используемые инструменты
В рамках статьи также подразумевается, что для работы интеграции необходим сервер-коннектор, который обеспечивает взаимодействие облачной АТС и CRM.
Общая схема работы интеграции
Кликайте на схему, чтобы посмотреть в полном размере.
Активация телефонии в retailCRM
Телефония в retailCRM активируется запросом к /api/v4/telephony/setting//edit. Cреди прочих, в запросе указываются следующие параметры:
Обработка звонка
Всплывающая карточка контакта
Всплывающая карточка контакта в retailCRM осуществляется простым запросом к API /api/v4/telephony/call/event, триггером будет сработавшее уведомление на событие «Ожидание ответа», когда у сотрудника уже звонит телефон.
Пропущенные звонки
Пропущен звонок или успешен, можно определить по параметру is_lost в уведомлении о завершении звонка. И если звонок пропущен, то статус звонка будет загружен запросом API /api/v4/telephony/calls/upload, поля которого можно заполнить параметрами из уведомления.
Успешные звонки и сохранение их записей в CRM
Чтобы загрузить успешный звонок в retailCRM, предварительно нужно получить дополнительную информацию по этому вызову, с чем и поможет справиться Data API.
Немного о компоновке запроса:
Полученную информацию необходимо загрузить в retailCRM запросом API /api/v4/telephony/calls/upload. Если требуется расширить набор загружаемых параметров, их можно взять из параметров уведомления «Завершение звонка».
Исходящий звонок из retailCRM по клику
При попытке сотрудника позвонить по клику на номер контакта из интерфейса CRM, retailCRM будет присылать вам запрос на URL, указанный при активации телефонии. Теперь необходимо этот запрос перенаправить в сервис телефонии для совершения звонка. Для этого можно использовать наш Call API.
Cинхронизация статусов сотрудников в retailCRM и UIS
При получении уведомления о смене статуса сотрудника от retailCRM, необходимо сгенерировать запрос к Data API, чтобы изменить настройки этого сотрудника в соответствии с новым статусом.
Нюансы управления данными через API UIS
А сейчас, как обещал, расскажу о ключевых функциях по контролю передаваемых между телефонией и CRM данных, которые мы предусмотрели в обновленном API UIS.
Публичный запуск функционала мы запланировали на июль, но я готов рассказать больше, если вы хотите реализовать свою схему интеграции, подобную описанной выше, и нужны детали уже сейчас (писать мне лучше сюда).
Интеграция телефонии и CRM: в чем польза интеграции для бизнеса и как ее провести
Интеграция телефонии и CRM позволяет объединить звонки и данные клиентов в единую систему, где формируются отчеты по звонкам, сохраняются записи разговоров и создаются напоминания о непринятых входящих. Подробнее о пользе интеграции телефонии и CRM — читайте в статье.
Зачем нужна интеграция CRM-системы с телефонией
Интегрированные CRM и телефония сохраняют информацию о клиентах и позволяют управлять ею, чтобы увеличить продажи, принести компании больше денег, улучшить сервис и работу персонала. Рассмотрим, как это происходит.
Распределение звонков между специалистами
Обработка пропущенных звонков
Менеджеры пропускают звонки по невнимательности или когда отдел продаж перегружен обращениями. В итоге компания теряет клиентов. Если интегрировать телефонию с CRM, система сама создаст задачу перезвонить, пришлет напоминание или переадресует звонок первому освободившемуся менеджеру.
Единая аналитика
Сбор отчетов по работе сотрудников отнимает много времени у руководителя отдела продаж и не всегда дает полную картинку. Руководитель может не знать, как каждый из менеджеров общается по телефону, не забывает ли перезванивать на пропущенные номера, и кто быстрее закрывает сделки. Без этого трудно организовать работу отдела, справедливо распределить премии и сделать выговор ленивым сотрудникам.
Интегрированная CRM собирает данные и автоматически формирует отчеты о звонках, их длительности и количестве за определенный период, о результатах — завершились они сделкой или нет, и кто вел переговоры.
Упорядочивание данных о клиентах
У менеджера могут быть десятки клиентов, и держать в голове детали о каждом невозможно. После интеграции в CRM автоматически создается карточка нового клиента, а все письма, сделки, история покупок, документы и пожелания клиента находятся перед глазами менеджера.
Новые возможности речевой аналитики
Речевая аналитика — это инструмент, который умеет переводить речь из аудиозаписи в текст и составлять отчеты о разговорах. Если к вашей АТС подключена речевая аналитика, после интеграции с CRM данные аналитики по работе менеджеров будут соотносится с данными по клиентам. На основе этого вы сможете контролировать работу менеджеров: в отчетах будет видно, делают ли они допродажи. Если предложение дополнительных услуг зафиксировано, а чек сделки не увеличивается, — стоит скорректировать скрипт или условия.
Быстрый обзвон клиентов
Без интеграции менеджеру приходится выполнять много действий, чтобы позвонить клиенту. Нужно найти документацию по клиенту, номер телефона, затем набрать номер. Эта рутина отвлекает менеджера от подготовки к разговору и снижает производительность. При подключении телефонии к CRM можно звонить в один клик из карточки клиента и даже таблицы с историей звонков или доски с задачами.
Какие преимущества есть у интеграции
Преимущества интеграции будут заметны в каждом отделе компании.
Для отдела маркетинга
Маркетологам нужны данные о клиентах, чтобы настраивать рекламу и делать персонализированные предложения. А в CRM в карточку клиента можно добавить такие поля, как:
Рекламный канал, из которого пришел клиент. Информация заполняется автоматически, если подключен коллтрекинг.
Область деятельности клиента — это уточняет менеджер.
В результате маркетологи смогут улучшить рекламные кампании: точечно настраивать объявления и улучшать коммуникацию. Это позволит оптимизировать маркетинговый бюджет.
Для отдела продаж
С интеграцией менеджерам по продажам легче вести переговоры, ведь вся история обращений и записи разговоров сохраняются в системе. Даже если ответственный менеджер уволится или уйдет в отпуск, замещающий его сотрудник быстро сориентируется и приведет клиента к сделке.
Для отдела «холодных звонков»
Встроенные в CRM скрипты облегчат сотрудникам работу и помогут увеличить продажи. В ходе беседы менеджер будет видеть, что ему нужно сказать в конкретный момент. Разговор фиксируется в системе, и на определенном этапе сделки система показывает подходящий скрипт.
Для отдела технической поддержки
Интеграция поможет тратить на решение технических проблем меньше времени.
Когда специалист принимает звонок, он сразу видит, какое гарантийное обслуживание доступно клиенту, номер договора, серийный номер продукта. Эта информация поможет сэкономить время на дополнительные расспросы. Менеджер сразу предложит решение и сможет обрабатывать больше обращений за то же время.
Для отдела контроля качества
В виртуальной АТС все разговоры автоматически записываются и сохраняются. Но не слишком удобно хранить записи звонков отдельно от всех остальных клиентских данных. Особенно сотрудникам отдела качества, которым регулярно нужно собирать информацию о качестве обслуживания и решать конфликтные ситуации. Интеграция CRM и телефонии упростит доступ к данным — в системе записи звонков хранятся в хронологическом порядке и объединяются с письмами, заметками, встречами, историей покупок.
Для отдела HR
В CRM сохраняется не только номер телефона клиента, история общения и запись разговоров, но и фиксируется, какой менеджер первым принял звонок. Интеграция позволит кадровому отделу решать споры менеджеров: кто привел клиента к покупке и кто должен получить бонус за закрытие сделки.
Для руководства
Руководитель компании сможет анализировать, сколько звонков принимают сразу, а сколько — пропускают, оценивать загрузку менеджеров по продажам, корректировать план продаж и справедливо распределять премии между сотрудниками.
Способы интеграции телефонии с CRM
Есть два вида интеграции — они работают и с облачными, и с коробочными CRM-системами.
Через SIP
В связке CRM и SIP-телефонии звонок запускается из CRM, но разговор происходит через специальный телефон или приложение — SIP-клиент.
Менеджер нажимает на кнопку вызова в CRM, система связывается с виртуальной АТС, которая набирает номер абонента. Исходящие и входящие вызовы фиксируются в системе. В карточке клиента сохраняется продолжительность звонка, после разговора CRM предлагает создать задачу или запланировать следующий звонок. А при входящем вызове появляется информация о клиенте, если он есть в базе.
Автономность телефонии. Вы не зависите от браузера и CRM, так как она лишь потребляет и обрабатывает информацию телефонии. Поэтому можно выбирать удобный тариф и провайдера.
Возможность настроить телефонию под цели компании: добавить переадресацию, запись звонков, Voice mail, установку кодеков.
Легкость использования. У сочетания SIP-телефонии и CRM-системы понятный принцип работы, сотрудникам не нужно будет привыкать к кардинально новому способу связи.
Сложная настройка. Потребуется настроить связь с CRM для каждого устройства общения с клиентами.
Расходы. Кроме устройств IP-телефонии или SIP-клиента, нужно приобрести сервер и платить за его обслуживание.
Через API
В этом варианте интеграции тоже нужен SIP-клиент, но он совмещен с браузером. Для исходящих и входящих вызовов необходима гарнитура — микрофон и наушники.
Связь происходит по той же схеме, что и в первом виде интеграции, за исключением одного: при звонке клиента окно вызова появляется в браузере, а не в CRM.
Прямое соединение. Звонок из CRM сразу же направляется оператору.
Быстрое подключение. Настраивать виртуальную АТС не потребуется, нужно только зарегистрировать главный и добавочные номера.
Легко добавить новые номера, так как нет необходимости покупать и настраивать дополнительное оборудование.
Не требует привязки к месту. Совершать звонки клиентам можно даже из другого города, когда менеджер в командировке. Для связи нужны только интернет и гарнитура.
Тарифы не зависят от города или страны. Не важно, куда звонит менеджер — по городу или заграницу.
Зависимость от CRM и гарнитуры. Если настройки сбились или сломалась гарнитура, принять звонок или набрать номер не получится.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Выбор тарифов ограничен теми, что предлагает ваш CRM-провайдер.
Нет возможности подключения существующего номера телефона. Если в компании уже есть SIP-номер, не получится привязать его к CRM. Придется выбрать новый.
Как интегрировать IP-телефонию с CRM: этапы
Интеграция зависит от CRM-системы и в каждом случае будет иметь особенности. Мы рассмотрим основные шаги для подключения CRM к телефонии.
Выбрать провайдера
Провайдер — это компания, которая предоставляет услугу связи и телефонные номера. При выборе провайдера обратите внимание на:
Цену за номер. Подключение номера может быть платной или бесплатной услугой. Цена зависит от количества подключаемых номеров, оператора и префикса.
Абонентскую плату за использование номера.
Тарифную плату за общение. Тарифная плата на звонки по городу, между городами и в другие страны может различаться.
Номера. Есть ли у провайдера номера с нужным префиксом.
Дополнительные услуги. Например, можно ли подключить коллтрекинг, обратный звонок.
Подключить виртуальную АТС
Через АТС происходит интеграция с CRM, распределение звонков и запись разговоров. При подключении АТС учитывайте:
Сложность интеграции. Некоторые АТС настраиваются просто, а для других потребуется программист.
Возможность подключить номера разных провайдеров. Например, у одного провайдера вы купили номера для междугородних звонков, а у другого — международных.
Возможность использовать FMC-симкарту. С ней менеджеры смогут звонить с мобильного во время командировок или из дома.
Модель оплаты. Платить можно отдельно за пользователя, за дополнительные возможности или за полный пакет услуг. Чтобы понять, что выгодно, посчитайте затраты на АТС и разделите на количество сотрудников.
Виртуальная АТС MANGO OFFICE — это не только функциональное и выгодное решение для вашего бизнеса, но и легкая интеграция с CRM-системой. Вам не потребуется помощь программиста, не нужно будет разбираться с API — настраивайте интеграцию в личном кабинете MANGO OFFICE и в вашей CRM-системе. Вы найдете готовые решения для самых популярных систем: AmoCRM, retailCRM, Битрикс24.
Настроить схемы звонков
При входящем звонке карточка клиента должна создаваться автоматически. Также система может определять ответственного менеджера. Если вдруг менеджер отсутствует в офисе, звонок клиента переадресуется любому свободному сотруднику. Есть 3 распространенные схемы звонков:
Когда звонок переводится на определенного сотрудника.
Когда звонок переадресуется между сотрудниками по очереди.
Когда звонок идет на группу сотрудников. При этом ответственным станет тот, кто первым ответит
Что может не получиться при внедрении телефонии
С интеграцией через API особых трудностей нет. Стоит только обратить внимание на совместимость CRM-системы с устройствами, которые вы используете для звонков.
Для работы с SIP-телефонией необходимо, чтобы между телефонией и CRM-системой ping был до 50 мс. Иначе, когда клиент позвонит, его карточка на мониторе появится не сразу, а с задержкой. Клиент может не дождаться ответа и положить трубку.
Что в итоге
После интеграции телефонии с CRM вы сможете управлять информацией о клиентах и оптимизировать продажи. Интеграция полезна не только отделу продаж, она влияет на все бизнес-процессы. Объединение данных из телефонии и CRM поможет вам создать единую систему для работы с клиентами и решить проблемы бизнеса: потеря клиентов из-за долгого ожидания на линии, упущенные звонки, утерянные данные.
Бесплатная СRM + телефония
Зачем нужна CRM? Как минимум удобнее, чем держать базу клиентов в экселе. Зачем для CRM интеграция с телефонией? Если вы хоть раз опускались на землю — пересекались с оффлайном — без телефона не обойтись (заказы, доставка, поддержка и т.д.).
Но что останавливает 80% компаний от того, чтобы попробовать CRM? Если это цена, то предлагаем попробовать полностью бесплатную CRM плотно интегрированную с телефонией и бесплатной АТС.
Опережаем вопрос про сложность внедрения, запуск бесплатной CRM и импорт контактов займет не больше пяти минут.
Что такое CRM?
Если у вас больше одного клиента, их данные нужно куда-то записать. Если больше одного сотрудника, данными клиента нужно поделиться. Для этого и создали CRM системы (Client Relations Management — управление взаимоотношениями с клиентами). То есть, в CRM хранится база контактов клиентов, а также история взаимоотношений с ними.
Также, если ваш бизнес общается с клиентами в том числе по телефону, для CRM крайне важна и интеграция с телефонией, чтобы всегда знать, кто звонит (либо звонить клиенту в один клик). Еще желательно создавать лиды при звонке, но об этом уже в списке функций.
Предлагаем попробовать бесплатную CRM от Zadarma, полностью интегрированную с телефонией.
Основные функции бесплатной CRM:
Другие важные функции ZCRM:
Функции интеграции ZCRM с телефонией
Почему бесплатно?
Название «Задарма» обязывает! А если серьезно, мы работаем по модели freemium, то есть большинство функций предоставляются бесплатно, чтобы пользователи использовали нашу телефонию (в первую очередь исходящие звонки, а также виртуальные номера, но даже они зачастую отдаются бесплатно). Кроме CRM у Zadarma есть множество других бесплатных сервисов:
Кроме этого, никто не заставляет использовать CRM или другие сервисы именно от Zadarma. Бесплатная АТС может быть интегрирована одновременно и с ZCRM и с любой другой CRM системой (например, Битрикс24 или AmoCRM или Zoho).
Бесплатная ZCRM работает ровно столько сколько включена бесплатная АТС Zadarma. Для бесплатной работы АТС нужно пополнять счет на раз в 3 месяца (тратить это можно на телефонные номера и звонки, ведь все равно с клиентами нужно общаться по телефону).
Как попробовать?
Для создания своей CRM удобнее всего зарегистрироваться со страницы описания ZCRM.
После регистрации на этой странице вы сразу попадете в мастер настройки бесплатных АТС и CRM (настраиваются вместе чтобы дважды не вносить информацию). Для начала достаточно указать сколько сотрудников, по желанию еще можно для АТС голосовое приветствие задать.
Далее система спросит email адреса сотрудников, чтобы разослать им приглашения. На этом собственно все, можно начинать работать в ZCRM.
Что такое телефония в CRM и как ее выбирать
Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.
Мне достаточно часто приходится объяснять своим клиентам, как же работает телефония, какие существую варианты в CRM, чем они отличаются, каковы преимущества и недостатки того или иного варианта. Я постоянно занимаюсь интеграцией CRM и телефонии и решил в этой статье обобщить свои знания и поделиться ими.
Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”
Что такое телефония в CRM.
Посредством телефонии производится двусторонняя связь, фиксирование исходящего вызова прямо из CRM-системы и прием звонка от клиента в CRM. Но этим польза телефонии в CRM не ограничивается. Телефония — это не только удобство: мы звоним и принимаем звонок в CRM-системе без набора номера и других лишних действий.
Подключенная телефония — это еще и один из важнейших источников статистики работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, неотвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки.
Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если у вас один менеджер — тут сравнивать не с чем, но если у вас два, три и более менеджеров — по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.
Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.
Не зависимо от того, какая у вас CRM: SAAS-система или Stand Alone (облачное или коробочное решение), есть 2 вида подключения телефонии к CRM-системам:
Первый вид подключения — это, конечно, тоже SIP-телефония, с той разницей, что там SIP-клиент интегрирован в web-браузер, и разговор осуществляется через гарнитуру, подключенную к компьютеру.
Во втором случае мы не делаем звонок из браузера, мы инициируем звонок из браузера, а непосредственно ответ на звонок и разговор происходят либо на специализированном телефонном аппарате (так называемом VoIP-телефоне), либо в SIP-клиенте, таком, например, как Zoiper, MicroSIP (их множество, не буду перечислять все).
Телефония, интегрированная в CRM.
Разберем первый вид подключения с использованием браузера более подробно. При данном виде подключения сервер телефонии встроен в саму CRM-систему.
Необходимо также понимать, что в этом варианте тарификация разговоров идет по тарифам CRM-системы или той системы, которая подключена внутри CRM. То есть вы не можете выбирать SIP-телефонию, ту, которая вам удобна или которая вам нравится. Вы выбираете номер только в рамках системы, и настройка тоже происходит полностью внутри системы. Такие значимые функции, как переадресация и возможность записи звонка, зависят также от самой CRM-системы. Плагины или еще что-то вы подключить не сможете.
SIP-телефония.
Достоинства и недостатки.
При выборе того или иного варианта телефонии обычно я привожу клиентам в качестве доводов достоинства и недостатки каждого из видов подключения. Привожу их и в этой статье:
“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:
“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:
Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.
Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.
“Минусы” SIP-телефонии:
“Плюсы” SIP-телефонии:
Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.
В телефонии, интегрированной в CRM, звонить может только пользователь, зарегистрированный в CRM. Если у вас есть один добавочный номер, по которому работает, например, сервисный отдел и бухгалтерия, и если вы хотите полноценно принимать вызовы и звонить, используя эту телефонию, то все пользователи телефонии должны быть зарегистрированы в CRM-системе, включая сотрудников сервисного отдела и бухгалтера. Иначе нельзя. Нельзя одни добавочные номера держать на виртуальном номере, а другие добавочные номера — используя телефонию, встроенную в CRM-систему.
Итак, если у вас есть сотрудники, которых не зарегистрированы в CRM-системе, но которые пользуются телефоном, то вы вынуждены будете либо использовать другую телефонию, либо все-таки тащить этого пользователя в CRM-систему, что не очень хорошо.
Во втором случае, используя SIP-телефонию, вы можете часть добавочных номеров использовать для работы в CRM, а часть номеров может оставаться у сотрудников, не работающих в CRM, у бухгалтера или складского работника, например.
Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.
В случае CRM-интегрированной телефонии подводных камней особо нет. Единственное на что стоит обратить внимание — это на совместимость браузера с устройствами, принимающими и передающими звук.
В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:
Необходимо, чтобы между вашей IP-телефонией и CRM-системой, не было высокого ping. Объясню почему. На одном проекте у меня была такая загвоздка. CRM-система использовалась иностранная, и она находилась где-то на серверах в Азии, а сервер телефонии находился на территории Северной Ирландии. Соответственно ping был очень большой, и когда клиент звонил, карточка звонка не сразу появлялась в системе: слишком долго шел сигнал от SIP-сервера до сервера CRM-системы. Для того, чтобы карточка возникала мгновенно, необходимо, чтобы PING был как можно меньше.
Некоторые компании в целях безопасности используют VPN-соединение. То есть они выходят в интернет через VPN, звонят из VPN. В таких случаях необходимо учитывать, что сервер телефонии тоже находился внутри VPN.
Затраты на внедрение телефонии.
Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.
Прочие вопросы.
Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?
Мне часто задают этот вопрос. Например, если сотрудники находятся в разъездах и нужно совершать звонки с сотовых телефонов? Сразу скажу, сейчас пока что это невозможно, потому что сотовые номера телефонов не фиксированы, хотя у одного мобильного оператора России есть возможность фиксирования корпоративного номера как SIP-номера (вы звоните на мобильный, но при этом открывается карточка SIP-программы).
Но для этого надо, чтобы информация передавалась не с мобильной трубки, а с виртуальной АТС, к которой доступа не дается.
Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?
Это не беда. Запросите у вашего провайдера, возможна ли интеграция его системы телефонии с вашей CRM. Для примера, у меня был проект, где для компании был сделан специальный программный адаптер, который связал телефонию провайдера и CRM заказчика. Провайдер из большой тройки, и при интеграции особых проблем не возникло.
Надеюсь, я доступно объяснил, какие существуют виды телефонии в CRM-системе, на что стоит обратить внимание при выборе, какие затраты предполагает внедрение той или иной телефонии.