Вызываемый абонент имеет задолженность что это
Почему звонят коллекторы, если нет долгов?
Звонки от коллекторских организаций по имеющейся задолженности понятны: агентство пытается связаться с заемщиком, чтобы обсудить с ним пути решения проблемы. Однако на рынке кредитования встречаются ошибки, случаи передачи задолженности другим лицам или вовсе недобросовестная деятельность — и в ситуацию оказываются вовлечены сторонние лица. Что делать, если звонили коллекторы, но долгов у Вас нет и не было, а имеющиеся кредитные обязательства давно закрыты, подскажет законодательство и ЭОС.
Содержание статьи
Причины звонков от коллекторов
Кредит не передают в коллекторское агентство без причины. Как правило, речь идет о ситуациях, где заемщик на длительное время лишается возможности выплачивать банку средства, а кредитор отказывается идти ему навстречу и оптимизировать условия выплат. После нескольких месяцев неуплаты, назначения штрафов и пеней банковская организация передает кредит коллекторам, чтобы те в свою очередь связались с заемщиком и попытались взыскать средства. Агенты заинтересованы в том, чтобы клиент успешно разрешил финансовые сложности. Поэтому чаще всего звонки содержат не угрозы (такие методы запрещены законодательством, и добропорядочная организация не будет ими пользоваться), а конкретные предложения, как можно выйти из сложившейся ситуации оптимальным способом.
Как происходит передача задолженности агентству
Существует два варианта перехода дел в коллекторские агентства:
Второй способ кажется более сложным, но одновременно с этим для заемщика он более выгодный. Задолженность нельзя увеличивать: ее сумму можно лишь уменьшать, а агентства заинтересованы в помощи своим клиентам и могут предложить намного более выгодные условия выплат, чем банк.
С кем могут связываться коллекторские службы
Одна из причин, почему звонят коллекторы, если нет задолженности, — близкая связь с заемщиком. Действительно, у агентств есть право связываться не только непосредственно с самим клиентом, но и с теми, чей номер он указал при заключении кредитного договора. Специалисты коллекторской службы могут уточнить у клиента контактную информацию. Если третье лицо хочет погасить задолженность или начать иное взаимодействие, то кредитору должно быть представлено соответствующее письменное согласие, заполненное должником. Встречаются и недоразумения, когда звонки совершаются людям, не имеющим отношения к кредиту: например, если заемщик сменил номер, а позже этот номер получил другой человек. Наконец, к сожалению, существуют случаи откровенного мошенничества или ошибок со стороны самих организаций.
Родственники и друзья. Согласно законодательству коллекторское агентство действительно может связываться с родными и знакомыми заемщика. Однако важное условие: их телефоны должны быть получены от банка, то есть агент может позвонить лишь на номер, который человек сообщил банковской организации.
Коллеги. Действует тот же принцип, что и в предыдущем случае: человек при взятии кредита способен указать номер сотрудника организации, в которой работает. Но если он этого не сделал, звонить коллегам агентство не может. Если же номер получен законно, со стороны сотрудников разумным решением будет сообщить человеку о звонках со стороны коллекторов и посоветовать ответить им: агент может предложить выгодные условия погашения задолженности.
Звонки по чужому кредиту
К сожалению, ни одна система не идеальна. Бывают случаи, когда человек, которому звонят, и вовсе не имеет отношения к задолженности и заемщику. В такой ситуации номер, скорее всего, попал к агентству по ошибке одним из следующих способов:
О втором случае есть смысл говорить, если звонки начались вскоре после покупки сим-карты. Что делать в таких ситуациях, очевидно: сообщить агенту об обстоятельствах и попросить исключить номер из базы. Если Вы действительно не имеете отношения к кредиту, агент обязан прислушаться к Вам. Звонки не прекратились? Вы можете подать жалобу на неправомерные действия со стороны коллекторов: сторонним людям агенты звонить не вправе.
Звонки мошенников
Звонки после выплаты задолженности
Вы выплатили кредит, а коллекторы звонят и сообщают, что у Вас по-прежнему имеется задолженность: ситуация редкая, но, к сожалению, встречающаяся. Если позвонившее Вам агентство точно не мошенники (сведения есть в реестре ФССП, сами агенты действуют в соответствии с законом), возможно, произошла техническая ошибка. В такой ситуации лучше всего вежливо объяснить коллекторам, что именно произошло, и запросить в коллекторском агентстве справку об отсутствии задолженности. Если кредит действительно погашен, организация обязана ее выдать. Справку следует передать агентству, доказав, что никаких обязательств с Вас требовать не должны.
Что делать, если связались коллекторы
Если у Вас возникли вопросы, то мы готовы предложить анонимную консультацию. Воспользуйтесь услугой анонимный звонок и просто начните диалог с оператором. Доверительные отношения между оператором ЭОС и клиентом — залог успешного разрешения финансовых проблем.
Как работает анонимный звонок?
Позвоните на номер анонимной линии ЭОС
8 800 775 02 04
с 8:00 до 20:00 мск
Задайте все интересующие Вас вопросы
Получите консультацию оператора
Анонимная горячая линия.
Проконсультируйтесь по вопросам погашения задолженности в компании ЭОС, не раскрывая личных данных.
Что делать, если вы не являетесь должником, но вам звонят сотрудники банка или коллекторы?
Проблема невозврата кредитов в наше время весьма актуальна. Немалая заслуга в этом принадлежит самим банкам, которые еще совсем недавно выдавали кредиты всем желающим, в погоне за увеличением кредитного портфеля не особо задумываясь о том, каким образом эти кредиты будут возвращаться. В результате, резкое ухудшение материального положения граждан в последнее время, привело к образованию в нашей стране огромной задолженности перед банками. По некоторым данным, она составляет порядка 9 триллионов рублей. Пытаясь вернуть свои деньги, банки и коллекторские организации, зачастую идут на прямое нарушение закона. В том числе, оказывают воздействие на третьих лиц – родственников и близких, должников, никакого отношения к кредиту не имеющих. О том, как защититься от обнаглевших кредиторов, и пойдет речь в данной статье.
Очень часто банки и коллекторы, за неимением возможности реально взыскать с должника задолженность по кредиту, различными незаконными путями добывают контакты родственников и близких должника и начинают их буквально терроризировать. Причем должники, еще на стадии оформления кредита зачастую сами сообщают банкам данную информацию, не имеющую, кстати, никакого отношения к кредиту. После того, как кредиторам становится понятно, что должник не платежеспособен, и взять с него нечего, начинается «работа» с его родственниками и иными близкими людьми, чьими контактами кредиторы располагают. Для начала, им звонят и предлагают «передать должнику» информацию о его задолженности перед банком или коллекторами. Данные звонки, разумеется, никакого отношения к передаче информации не имеют. Большинство должников никуда не прячутся, продолжают проживать по своему месту жительства, известному кредиторам. Вот только взять с них нечего. Зато есть, что взять у их родных и близких. Названивая им по нескольку раз за день, а то и ночью, людей доводят до такого состояния, при котором они либо сами рассчитаются за должника (и такие случаи не редкость), либо начнут уже в свою очередь давить на самого должника. В общем, для банков и коллекторов вариант беспроигрышный. А государство, как обычно, разводит руками – никакой серьезной ответственности, которая бы останавливала зарвавшихся кредиторов, не предусмотрено, как не регламентирована деятельность коллекторов, что в первую очередь, выгодно самим коллекторам и банкам.
Причем, на все возражения лиц, никакого отношения к задолженности не имеющих, кредиторы нагло заявляют, что будут звонить и принимать «иные меры» по отношению именно к ним и далее, так как долг должен быть погашен, и им все равно, кто это сделает.
Если звонки не достигают нужного результата, начинаются визиты сотрудников. Приезжают домой, могут приехать на работу, и прилюдно начать выяснять отношения уже там. Могут рассылать извещения о задолженности, разумеется, не должнику, а его родственникам.
Вот приблизительный список вопросов, которые необходимо задать звонившему:
Надо ли в разговоре отрицать ваши отношения с должником? Это решать вам, но особого смысла в этом нет, ведь это никак не влияет на незаконность действий работников банка или коллекторов. Кроме того, если они уже располагают информацией о ваших отношениях, то разумеется, все ваши заверения об обратном будут бессмысленными.
Если вам звонят и надоедают из службы безопасности или иных подразделений банка, вопрос решается относительно просто – вы можете обратиться с жалобой к руководителю банка. Дело в том, что банковская деятельность, в отличие от коллекторской достаточно жестко регламентирована, за банками присматривает Центральный банк РФ, поэтому в целом возможностей успешно нарушать законы у банков, намного меньше, чем скажем у тех же коллекторов. Кроме того, банк – это не фирма однодневка, он никуда не сбежит от ответственности, и располагает денежными средствами, которые он никуда не спрячет и которые с него взыщет суд, если вы выиграете дело, например по иску о взыскании морального вреда с банка, за противоправные действия в отношении вас.
Жалобу необходимо составить в письменной форме, в двух экземплярах, и либо отдать один экземпляр под роспись на другом, вашем экземпляре в приемную банка, либо, если по каким-то причинам этого сделать не удается, направить один экземпляр почтой, заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Образец жалобы на действия сотрудников банка может выглядеть так:
Председателю правления банка _____________________
Адрес банка _______________________
не указав свой адрес в жалобе, вы рискуете дать банку возможность в последствии ссылаться на этот факт, в качестве причины, по которой банк вам не дал никакого ответа на вашу жалобу).
Жалоба
Я не являюсь клиентом вашего банка, не заключал с вашим банком каких-либо сделок, в том числе, не являюсь заемщиком, должником, а также лицом, предоставившим обеспечение по договору кредита. При этом, в течение последних нескольких месяцев на мой домашний/мобильный телефон ____________ (номер телефона) стали поступать звонки от различных сотрудников вашего банка _________ (ФИО и должности звонивших), которые звонили мне с номеров _________ (указать все номера, с которых вам звонили) и искали ___________________________ (ФИО должника), спрашивали, знаком ли он мне? Я пояснил им, что такого знаю/не знаю/отношений не поддерживаю. При этом, от меня настойчиво, в грубой и назойливой форме ваши сотрудники требуют передать должнику некую информацию о его задолженности вашему банку. Возражения, что я не обязан и не намерен этого делать, а также о противозаконности их действий, ваши сотрудники игнорируют, назойливо звонят в разное время суток. Так, звонили ________ (указать все даты и время звонков).
______ (дата) с номера ___________ мне позвонил молодой человек, представившись работником вашего банка ________________ (ФИО, должность), разговаривал со мной крайне агрессивно, в оскорбительной, ультимативной форме требовал передать должнику информацию о его задолженности банку. На мой отказ, он стал угрожать мне тем, что не перестанет мне звонить и в дальнейшем с аналогичными требованиями, а также станет звонить еще и моим родственникам с аналогичными требованиями.
В результате этих звонков я был вынужден отключить свой телефон.
Я не давал ________ (ФИО должника) разрешения указывать мои персональные данные и номера моих телефонов где-либо, в т.ч. при получении кредитов, не давал разрешения вашему банку хранить мои данные в базе данных, а также названивать мне, не давал вашему банку своих контактных телефонов и своих персональных данных, не заключал с вашим банком никаких сделок, не являюсь вашим должником и не намерен прислуживать вашему банку внештатным курьером, также как не намерен погашать чужие долги. Действия ваших сотрудников в отношении меня и членов моей семьи являются нарушением закона «О персональных данных», и влекут за собой административную и уголовную ответственность, в связи с чем, требую от вас разобраться с вашими сотрудниками, с тем, чтобы они прекратили беспокоить меня и членов моей семьи телефонными звонками/посещениями.
Кроме того, требую, что вы исключили все персональные данные обо мне из баз данных вашего банка.
Данную жалобу прошу считать попыткой и вашим шансом решить указанный вопрос мирным путем. В противном случае, буду вынужден обратится в надзорные органы: Центральный Банк РФ, Роспотребнадзор, Прокуратуру, Полицию с заявлением о проведении разбирательства в отношении вашего банка и привлечении виновных к ответственности, о возбуждении дела об административном правонарушении, предусмотренного ст.13.11. КоАП РФ, а также в суд с иском о понуждении ваших сотрудников к прекращению указанных действий, принудительном исключении персональной информации из баз данных, взыскании компенсации морального вреда.
Ответ о принятых по данной жалобе мерах в отношении указанных сотрудников, и иных виновных лицах, а также о принятых мерах по недопущению продолжения указанных звонков, прошу выдать мне на руки лично, для чего позвонить на телефон ___________. В случае отсутствия ответа на данную жалобу в течение 30 календарных дней, оставляю за собой право реализовать указанные выше мероприятия.
ФИО _______________ дата _____
В принципе, данную жалобу с небольшими исправлениями можно направить и коллекторам в качестве первого шага, но, как показывает практика, их это редко останавливает.
Скорее всего, руководитель банка, или его заместители, прочитав указанную жалобу, дадут команду подчиненным сотрудникам разобраться по жалобе и запретят беспокоить вас. По крайней мере, вероятность именно такого исхода достаточно высока. Если же банк все же не угомонился, или вам звонят вовсе не из банка, а из коллекторской организации, необходимо перейти к следующей стадии «боевых действий».
Кроме того, после того, как банк или коллекторов привлекут к административной ответственности, можно обращаться в суд с иском о взыскании компенсации морального вреда. В суд конечно можно обратиться и сразу после того, как банк или коллекторы откажутся положительно реагировать на вашу жалобу его руководителю, но административный материал в данном случае будет лучшим доказательством в суде. В этом же иске можно просить суд запретить банковским сотрудникам или коллекторам звонить/приезжать/каким-либо образом беспокоить вас и потребовать удалить ваши данные из баз данных. Дело будет рассматривать федеральный суд по месту нахождения банка/коллекторской организации или их филиала или представительства или, по вашему выбору – по месту вашего жительства. Для обращения в суд необходимо собственно кроме искового заявления, оплатить госпошлину 300 рублей, приложить распечатки звонков и разговоров, диск или флешку с записью разговоров, административные материалы в отношении виновника. Если в результате действий сотрудников банка или коллекторских организаций у вас возникли проблемы со здоровьем, незамедлительно зафиксируйте их медицинскими справками, сохраните чеки о приобретении лекарств, которые также передайте судье. Эти документы будут иметь огромное значение для определения судьей размера компенсации морального вреда, разумеется, в сторону увеличения. Но здесь важно иметь ввиду такой нюанс – так как сами по себе медицинские справки не подтверждают причинно-следственную связь между незаконными действиями сотрудников банка или коллекторами и наступившими у вас негативными последствиями, в виде ухудшения вашего здоровья, а доказать эту связь в суде должны именно вы, вам также, до обращения в суд необходимо будет пройти медицинскую экспертизу. Она платная (суд взыщет ее стоимость с виновника) и проводится по вашему обращению специализированными орагизациями, но позволит вам доказать в суде причинно-следственную связь.
Размер компенсации морального вреда в иске вы определяете сами, но судебная практика на сегодня, увы, такова, что суды в качестве компенсации морального вреда взыскивают с виновников сущие копейки. Но и это, в какой то мере наказание для нарушителя. Если же доказать в суде наличие последствий в виде проблем со здоровьем и их причинно-следственную связь с незаконными действиями кредиторов, то сумма компенсации морального вреда, взысканная судом в вашу пользу, будет куда серьезнее.
Разрешая подобного рода проблемы, защищая свои права от банковского и коллекторского правового произвола, важно понимать, что в подобных случаях имеет смысл действовать разумно и активно, так как только такая позиция может заставить правонарушителей прекратить нарушать закон и беспокоить вас.
Как обманывают мошенники
Ситуация 1. Звонок из службы безопасности банка
Вам звонит незнакомец
Номер входящего звонка очень похож на номер банка, а звонящий представляется «сотрудником службы безопасности банка».
У вас просят конфиденциальные данные
Мошенник сообщает, что «банк выявил подозрительную операцию» или «в системе произошел сбой». Он просит у вас полные данные карты, CVV- или CVC-код, код из СМС или пароли от СберБанк Онлайн. Это нужно якобы «для сохранности ваших денег».
Злоумышленники могут поменять одну цифру в номере, которую вы не заметите и подумаете, что это банковский номер.
Как защитить себя
Ситуация 2. Перевод по ошибке
Вы оставили своё имя и номер телефона на сайте бесплатных объявлений
Вскоре кто-то присылает вам с мобильного телефона СМС, подделанное под банковское сообщение об операции. Затем с другого номера приходит СМС с просьбой вернуть деньги.
Мошенники исчезают после перевода
Если вы самостоятельно сделали перевод, деньги вернуть не получится.
Как защитить себя
Ситуация 3. Брокерские или дилерские услуги
Выгодные инвестиции
Вам звонит незнакомец, который называет себя представителем брокерской или дилерской компании, предлагает инвестировать деньги и обещает высокий доход. Вы соглашаетесь открыть счёт и самостоятельно переводите деньги на карту третьего лица. Мошенники пропадают, вернуть деньги невозможно.
Бинарные опционы
Вы регистрируетесь на сайте бинарных опционов. После пополнения баланса вы получаете уведомление о получении «бонусных доходов». Чтобы вывести эти деньги, вам нужно повысить «торговый статус». Для этого вы вносите на счёт дополнительную сумму. Мошенники пропадают, вернуть деньги невозможно.
Как защитить себя
Ситуация 4. Опрос от СберБанка
Фишинговый сайт — сайт, на котором у вас пытаются выудить секретную информацию, например, пароль от личного кабинета.
Как защитить себя
Ситуация 5. Автоматизированные кол-центры
Важно: иногда вам может позвонить настоящий голосовой помощник от банка — в том случае, когда банк подозревает мошенничество. Но это делается лишь для подтверждения, что операцию проводили вы сами. Ни сотрудник банка, ни голосовой помощник никогда не просят называть цифры и коды или звонить на номер, который отличается от официального.
Как защитить себя
Ситуация 6. Звонок из прокуратуры
Как защитить себя
Ситуация 7. Приложение-кошелёк с «защищенной» картой
Злоумышленник звонит от имени банка и говорит, что для вас выпущена новая, особо защищённая карта. Такую карту якобы нужно добавить в мобильное приложение-кошелёк и перевести на неё деньги с других карт «для сохранности». Если вы под диктовку мошенника привяжете к приложению-кошельку свою карту и пополните её, деньги уйдут мошеннику.
Дело в том, что в такое приложение можно добавить любую, даже чужую карту, а имя поставить какое угодно — мошенники этим пользуются.
Обзвон должников: как правильно организовать процесс
Одним из самых простых, но при этом максимально эффективных способов организации процесса взыскания имеющихся задолженностей заслуженно считается обзвон. Практика показывает, что своевременное информирование клиентов об имеющихся задолженностях положительно сказывается на сроках погашения. В результате платежная дисциплина существенно повышается. Одновременно статистические данные показывают, что любой должник рано или поздно выходит на связь.
Основой для эффективного взыскания долгов на стадии Soft становятся хорошие скрипты, подкрепленные сильными аргументами, с продуманным алгоритмом борьбы с возражениями в полном соответствие с законодательными нормами и технологиями выставления требований об оплате.
Для удобства использования скриптов, в программном обеспечении для взыскания можно прошить «Карту звонка», которая будет вести взыскателя по карте диалога с должником. Ниже представлено, как это реализовано в специализированной CRM-системы для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью».
БИТ.Управление задолженностью – специализированная CRM-система для взыскания долгов, которая охватывает все стадии взыскания и имеет сильный контакт-центр.
Контакт-центр помогает максимально автоматизировать задачи сотрудников отдела Soft и считается одним из самых эффективных инструментов.
При правильной и продуманной организации работы специалистов Контакт-центра в рамках программных решений для взыскания долгов используются такие мероприятия:
Опыт успешных компаний показывает, что благодаря автоматизации процесса обзвона должников гарантированно минимизируются расходы при обеспечении работы на этапе Soft. При этом снижаются сроки подключения новых сотрудников к работе благодаря тщательно прописанным сценариям диалогов и хранению необходимых данных о должнике в одном месте. Использование автоинформирования позволяет высвобождать свободное время сотрудников отдела взыскания и позволяет сосредоточиться на более сложных долговых обязательствах.
Кто и в силу каких причин становятся должниками
Выделяют несколько типов должников. Каждая группа имеет долги в силу специфики черт характера. Важно изучить особенности каждого типа клиентов, чтобы быстро находить подход к оппоненту и добиваться хороших результатов при взаимодействии:
Обманщики. Опыт работы с клиентами такого типа показывает, что такие люди намеренно заводят долги. При этом главной целью должников выступает материальная выгода и способ получения доходов не играет роли. Такие люди непробиваемы и циничны. Как правило, должники этого типа не выходят на контакт. По этой причине добиться возврата денежных средств сложно. Работа с людьми этого типа требует от переговорщика высокого уровня профессионализма.
Разгильдяи. Должники этого типа лишены чувства ответственности. В переговорах этого типа возможны два сценария развития событий – самостоятельное погашение имеющихся задолженностей клиентами через определенный промежуток времени. При этом должники будут всячески избегать общения с сотрудниками организации. Для таких людей девизом становится выражение: мой долг – ваша проблема. Не стоит ожидать, что клиенты будут самостоятельно делать шаги навстречу. В тоже время вероятность погашения долга самим должником достаточно высока. Разгильдяи влезают в долги не по злому умыслу. Причинами финансовых проблем становятся другие моменты. Часто предпосылки к появлению задолженностей известны только самим клиентам.
Хронические должники. Люди этого типа должны всегда всем и сразу. Такие должники всегда рассказывают о непредвиденных обстоятельств. Причем ситуаций может быть сразу несколько. И эти причины будут не позволять именно сейчас погасить образовавшийся долг. Возвращение кредита будет длительным. Должники этого типа всегда погашают задолженности, но делают это крайне медленно. Добиться результата с клиентами с таким характером можно, но стоит подготовиться к длительной работе.
Случайные должники. Клиенты этого типа редко берут в долг, а образование задолженности возможно только по причине сложных жизненных ситуаций. Должники легко идут на контакт и всегда общаются с представителями компании. После решения личных проблем клиенты этого типа непременно гасят задолженности. Важно проявлять в работе с такими должниками максимальную аккуратность. Дело в том, что большинство таких клиентов достаточно перспективны и их не стоит терять.
Рассеянные. Еще один тип сговорчивых клиентов. Должники этого типажа всегда готовы погасить задолженность. Однако часто забывают об обязательствах. При работе с этим типом клиентов важно на регулярной основе напоминать о сформировавшемся долге и необходимости своевременного погашения. Опыт многих компаний по работе с должниками показывает, что клиенты этого типа не представляют проблем. Достаточно своевременно звонить должникам и направлять информационные сообщения с просьбой о возврате долга.
Приступая к переговорам, важно понимать, что работа с каждым типом должников имеет определенную специфику. В рамках беседы каждый менеджер должен следовать определенным целям. Необходимо не только вернуть задолженность, но при этом и не потерять клиента, сохранив лояльность к компании.
Для новых специалистов достижение сразу двух целей бывает достаточно сложной задачей. Поэтому важно строить работу по определенному алгоритму и отработанной схеме. Однако не стоит забывать о возможности импровизировать в определенных ситуациях.
Типы долгов, с которыми работают специалисты
В процессе работы с задолженностями важно обращать внимание и на тип долгов. От того с каким вариантом специалист сталкивается в данный момент, зависит и выбранный алгоритм при работе с возражениями. Существует несколько вариантов долговых обязательств:
Текущая. В этом случае речь идет о базовых долгах, сформировавшихся сравнительно недавно. Отметим, что этот тип задолженности самый распространенный. В эту категорию входят все текущие платежи, которые должны выполняться в определенный срок. Например, речь идет о долгах по услугам связи или же по платежкам за ЖКХ. Текущие долги часто образуются и при определенных подписках. При условии, что в договоре прописано внесение ежемесячных платежей до 10 числа, просрочки начинаются уже с 11 числа каждого календарного месяца. При условии, что оплата так и не была произведена, образуется задолженность с 1 по 10 число. Если абонентская плата не вносится, задолженность получает статус «просроченная». Обзвон клиентов с долгами по ЖКХ предусматривает подробное информирование пользователей о существующей задолженности. В рамках беседы специалист обязательно подробно рассказывает о возможных способах погашения задолженности.
Просроченная. К этим типам задолженности относятся договора, для которых сроки погашения уже прошли. Обычно о просроченной задолженности говорят, когда долги не оплачиваются минимум в течение последних трех месяцев. В рамках беседы с клиентом менеджеру необходимо предоставить должнику полную информацию о сформированном долге и озвучить необходимость произвести оплату. В таких ситуациях на должников можно и нужно воздействовать. Оптимальным способом достижения целей будет уведомление о начислении пени, кроме того, необходимо указать и что в противном случае оказание услуг будет приостановлено.
Взыскиваемая. В эту категорию задолженностей относят договора с оплатами, которые не производились более чем три месяца. Практика свидетельствует, что в этом случае речь идет о мошенниках или разгильдяях. Общение с такими клиентами должно строиться правильно. Необходимо найти подход к должнику и продумать путь, который позволит получить денежные средства по договору.
Опытные специалисты, длительное время работающие с должниками, обладают и навыками психологов. Работа с клиентом всегда строится таким образом, чтобы у должника возникло подсознательное желание самостоятельно погасить задолженность в самое ближайшее время. Запугивания в таком общении недопустимы. Важно рассказывать о последствиях неуплаты максимально корректно. В случае правильного построения беседы должники в дальнейшем продолжают обращаться в компанию и часто становятся постоянными клиентами.
На этапе переговоров с должником очень важно иметь перед глазами всю информацию по просроченной задолженности и условий предоставления займа. Так же хорошей возможностью при общении будет предложение о реструктуризации долга, это может успокоить должника и расположить его к оплате долга. В программном обеспечении для взыскания долгов «БИТ.Управление задолженностью» реструктуризация задолженности фиксируется отдельно и создает отдельный график платежей по займу (с учетом новых условий) и отдельный график платежей и начислений. При этом старый график платежей и начислений остаются актуальными вплоть до даты реструктуризации. При этом в качестве справочной информации доступны данные старых графиков после даты реструктуризации.
Базовые алгоритмы работы с должниками
Специфика взыскания задолженностей такова, что многие специалисты часто используют недопустимые методы. Подробно остановимся на способах, которые нельзя применять в практике работы с должниками:
Телефонные звонки и уведомления по стандартным шаблонам. Важно каждую ситуацию анализировать индивидуально. Достигнуть такого эффекта, полностью придерживаясь шаблонов, сложно. В результате не получится достигнуть плодотворных результатов и продолжать налаживать контакт с должником.
Угрозы и запугивания не позволят добиться полноценного диалога. В результате автоматически снизится эффективность обзвонов. Общение с таком стиле настроит должника против менеджера и ведение конструктивного диалога станет невозможно.
Повысить эффективность взаимодействия с клиентом поможет личное общение. Оповещения стоит использовать только в качестве дополнительного инструмента. В случае грамотного построения общения с должником, можно оперативно уточнить причины возникновения задолженности, а затем определить простой и эффективный вариант выхода из возникшей ситуации.
Телефонные разговоры менеджеров с должниками будут эффективнее, если использовать классические алгоритмы. К базовым схемам общения с клиентами, имеющими задолженности, относятся:
Установка контакта. Специалист должен в начале беседы поприветствовать человека, которому звонит и уточнить личность должника. Часто задолженности оформляются на юридические лица. В этом случае важно найти ответственное лицо, которое курирует вопрос и принимает решения. На этом этапе должна быть установлена связь с должником. В этот момент предоставляется информация о сформировавшемся долге, существующих сроках погашения и размерах долговой суммы.
Прояснение ситуации в отношении внесения оплаты. На этом этапе разговора специалист должен получить четкий ответ относительно причин появления задолженности.
Предъявление требований. На этом этапе клиента информируют о сумме долга и возможных сроках погашения. Кроме того, необходимо выяснить возможные способы внесения оплаты.
Работа с возражения. В этом случае только от уровня компетентности специалиста зависит дальнейшая эффективность диалога. Стоит быть готовым к тому, что клиент уже забыл о существующей задолженности. Но каждое возражение должно иметь четкий и достойный ответ. Важно пробудить в должнике желание погасить задолженность и быстро урегулировать возникшую ситуацию.
Выбор оптимального формата коммуникаций. Часто решить все вопросы по телефону сложно. В этом случае должны быть определены дальнейшие этапы взаимодействия.
Завершение телефонного звонка. В финале телефонного разговора менеджер должен повторить сумму долга и еще раз напомнить о сроках погашения.
Использование в работе простого базового алгоритма позволяет быстро и эффективно проанализировать должника. Располагая полной информацией о клиенте и причинах финансовых сложностей, которые не позволили вносить средства по договору в течение продолжительного времени, легко выстраивать эффективные коммуникации. Вот почему так важно на старте диалога определить тип клиента. Специалисты по общению с должниками должны понимать, что именно от правильности классификации пользователя зависит выбор дальнейшей стратегии для работы с возражениями.
Успешно провести переговоры сложно без централизованной системы, которая будет решать все рутинные задачи. Используя специализированное программное обеспечение, сотрудники взыскания будут сосредоточены только на взыскании, а все процессы по поиску контактной и финансовой информации будут решаться программой. Кроме того, программа будет записывать и хранить все записи разговоров с должником и будет ограничивать количество звонков и время звонка должнику.