программа мфц обучение бесплатно

Программа мфц обучение бесплатно

МФЦ Российской Федерации запись закреплена

3 способа бесплатно обучить сотрудников #МФЦ

Работая по всей России, мы с коллегами всё чаще приходим к выводу: «Короля делает свита». Каким бы ни был руководитель МФЦ – первое впечатление о нём складывается от работы администраторов, операторов, секретарей. Однако, хочется сосредоточить ваше внимание не на внешнем виде или манерах, а именно на компетентности! Мы отмечаем, что специалисты, уверенно владеющие прочными знаниями в области оказания государственных и муниципальных услуг оставляют более приятное впечатление, нежели улыбчивые сотрудники, постоянно переспрашивающие коллег.

Вывод один – качество работы МФЦ зависит от качества знаний сотрудника.

Где получить заветное обучение? Причём бесплатно!

Есть три способа:
1. Самообучение.
Некоторые МФЦ имеют собственные учебные центры, штат которых включает в себя и тренеров и методологов. В таких центрах уделяется большое внимание практической подготовке сотрудников:
— клиентоориентированность;
— процедура обслуживания;
— региональные особенности и др.

В данном случае основные сложности встречаются при разработке программ обучения, так как очень мало методического материала, который соответствует рекомендациям Министерства экономического развития России.

Вторая немаловажная проблема – подбор квалифицированных тренеров и методологов. Развитие МФЦ в России происходит очень быстрыми темпами, поэтому найти опытных специалистов не так просто.

2. Семинары органов государственной власти
Структура, с которой заключается соглашение о взаимодействии, может предоставить специалиста для обучения сотрудников МФЦ. Семинар может проводиться как на базе МФЦ, так и на базе органа государственной власти. На таких встречах новая услуга рассматривается достаточно подробно. Также могут быть затронуты иные вопросы, связанные с деятельностью структуры.

Подобные семинары, как правило, проходят в рабочее время. Причем часть сотрудников может находится на рабочем месте из-за сложного графика или невозможности замены.

3. Дистанционные курсы «ТОТ Эксперт» для операторов МФЦ.
Первым централизованным курсом для МФЦ стал курс обучения ″Оператор МФЦ «Мои Документы»″. Он разработан совместно с ведущими специалистами в области административной реформы Российской Федерации на основе 210 Федерального Закона РФ, рекомендаций профильных министерств и опыта работы ряда МФЦ страны. По завершению обучения, слушатель получит актуальные знания и приобретет необходимые навыки в сфере предоставления услуг на базе МФЦ. Дистанционный формат обучения позволяет повышать квалификацию без отрыва от работы. В отличие от кратковременных обучающих семинаров, система дистанционного образования предоставляет круглосуточный доступ к обучающим материалам и комментариям экспертов. Программа направлена на формирование базы знаний в области предоставления услуг и повышение компетенций специалистов, которые уже имеют опыт оказания тех или иных услуг. Обучение по курсу доступно в течение 3-х месяцев.

В настоящее время, компания «ТОТ Эксперт» готова предоставить дополнительные бесплатные места для слушателей, в том случае, если МФЦ требуется обучить более 20 человек.

Подробности по телефону: +7 (8342) 31-31-22 Или e-mail: info@totexpert.ru

Это еще не всё, следите за нашими сообщениями, мы расскажем о еще одном способе.

Источник

Обучение услугам МФЦ в процессе работы

Многие, вновь устроившиеся сотрудники, повествуют своё мнение о процессе обучения следующим образом:

После одобрения кандидатуры на должность Специалиста МФЦ, сажают за одно рабочее место/окно с более опытным сотрудником, который немного дольше работает в МФЦ, и новый сотрудник сидит, смотрит и «обучается» по ходу работы.

Программное обеспечение в МФЦ

Специалисты в Многофункциональных центрах, в основном, используют две программы для оказания государственных и муниципальных услуг: АИС и ПК ПВД. Ниже мы рассмотрим отзывы о работе данных программ.

Ранее мы рассматривали подобный вопрос в статье Проблемы МФЦ. Естественно, за короткий период времени, от подобного рода проблем (некомпетентности и недостатком знаний у сотрудников), легко и быстро отойти не получится, так как на данную проблему влияет несколько факторов:

Внешний вид специалиста МФЦ

В данной статье проекта MFCTRAINING.RU мы подготовили краткий обзор заработной платы сотрудника окна, то есть Специалиста.

Вакансии МФЦ. Что обещают?

Штрафы в МФЦ

Очень много по стране открывается Многофункциональных центров, но, к сожалению, далеко не вся еще работа налажена на должный уровень. Читая отзывы в различных источниках, общаясь с людьми напрямую, которые столкнулись с проблемой, мы пришли к выводу, что еще не все МФЦ могут оказать качественно услугу/услуги.

Источник

Программа мфц обучение бесплатно

Компания ООО «ТОТ Эксперт» разработала программу подготовки кадров Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Оператор МФЦ «Мои документы»

В начале 2014 г. мы провели опрос ряда МФЦ, по итогам которого была выявлена явная потребность в использовании удобного инструмента по подготовке сотрудников МФЦ.

В настоящий момент по запросу «многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг» можно найти много материалов, но вряд ли хотя бы один из них будет содержать целевую информацию, успешное освоении которой обеспечит скорую вовлеченность сотрудника МФЦ в работу по оказанию государственных и муниципальных услуг.

Учитывая пожелания ряда МФЦ, прошедших опрос, требований НПА и Министерства экономического развития Российской Федерации мы разработали целевую программу обучения для подготовки сотрудников МФЦ.

Программа доступна любому МФЦ независимо от территориального расположения, т.к. обучение проходит в дистанционной форме. Все материалы переведены в электронный вид и предоставляются всем участникам образовательного процесса. При разработке программы были использованы современные стандарты предоставления текста в электронном виде. Демо-версия курса доступна по ссылке www.totexpert.ru/demo.

Программа курса включает в себя комплекс знаний, необходимых для подготовки сотрудника, а так же повышения его квалификации с целью эффективной работы в МФЦ.

Основные разделы курса включают в себя:

Ознакомиться с подробной программой вы можете на официальной странице курса www.totexpert.ru/courses/mfc-operator/.

Весь курс логически выстроен и структурирован. Курс состоит из 4 разделов, каждый из которых состоит из подразделов и включающих одну или несколько тем. Промежуточные тестирования позволяют понять, насколько эффективно обучающийся усвоил информацию и вернуться к вопросам, в которых были допущены ошибки.

Успешный результат итоговой аттестации подтверждается именным Сертификатом установленного образца (лицензия на право ведения образовательной деятельности 13Л01 №000110 от 23.10.2014 г.).

Данный курс способен решить проблему подготовки кадров МФЦ и существенно сократить расходы на обучение работников.

Источник

Не просто госуслуга. Как специалистов офисов «Мои документы» учат помогать людям

Прошло уже 10 лет со дня открытия первого центра госуслуг в Москве. За эти годы изменилось многое, в том числе и подход к предоставлению государственных услуг. Хорошему отношению к гостям и желанию помочь в любой ситуации специалистов учат в учебном центре офисов «Мои документы».

Когда каждый посетитель важен

В декабре 2018 года в здании Дворца госуслуг на ВДНХ открылся филиал учебного центра офисов «Мои документы». Здесь проходят обучение сотрудники, прежде чем начать работу непосредственно с людьми.

Тренинги по правилам общения всегда проводятся вживую. Небольшая аудитория, удобные мягкие стулья и доски, где написано главное для новичков.

«Клиент всегда прав», «беречь время клиента», «помощь людям с удовольствием и гордостью» — такие моменты разбирают с новичками. «Почему я работаю в центре госуслуг?» — этот совсем не риторический вопрос написан на одной из досок. Люди разных возрастов, с разным образованием и опытом работы садятся в полукруг, беседуют и отвечают на вопросы тренеров.

«Умение общаться с посетителями центров и навыки работы в нестандартных ситуациях преподают тренеры-психологи. Они проводят различные тренинги, часто выезжают в офисы “Мои документы”, им важно понимать, что происходит на местах. Они не просто рассказывают о чем-то, а приводят реальные примеры, разбирают их, вместе ищут выход из непростых ситуаций. Наиболее популярные тренинги — “Основы клиентоориентированного сервиса”, “Управление конфликтом”, “Управление стрессом”. Каждый длится около 6,5 часа», — отмечает Наталья Чистякова.

Тренеры рассказывают, как правильно общаться с посетителями, какой порядок действий должен быть у специалиста, на что эти действия нацелены. Также разбирают различные ситуации: например, как должен поступить сотрудник, если клиент недоволен.

А что делать, если посетитель пришел за той услугой, которую не могут оказать? «Вы должны подсказать, где он ее сможет получить, и выразить сожаление, что не смогли помочь гостю», — раскрывает секреты общения тренер.

Быть полезным людям

Алгоритм предоставления госуслуг преподают тренеры, которые раньше сами работали в офисах «Мои документы». Это хорошо зарекомендовавшие себя специалисты с богатым опытом и педагогическим образованием.

На занятиях подробно разбирают каждую компьютерную программу, которой пользуются сотрудники. Проводится четыре тренинга, продолжительность каждого — от четырех до семи часов. Теперь уже на практике в компьютерном классе объясняют, как предоставить каждую из более чем 280 услуг, доступных в офисах «Мои документы». И при необходимости тренер дополнительно отвечает на все вопросы.

Владислав Куркурин начал работу в центре «Мои документы» района Теплый Стан буквально несколько недель назад. Он пришел в сферу госуслуг во время пандемии. Когда она началась, решил сменить работу и устроился оператором в кол-центр столичного комплекса социального развития.

Искренняя услуга

За шесть лет работы учебного центра создано более 110 очных и онлайн-программ и более 200 дистанционных курсов, было проведено более 150 тысяч обучающих мероприятий. Занятия проводят не только для новых сотрудников, но и для уже достаточно опытных — для повышения квалификации или перехода на более высокую должность. Для таких сотрудников создают свои программы, где разбираются в более сложных вопросах и ситуациях.

В 2014 году был принят «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — реализация проекта «Искренний сервис». Это концепция, когда сотрудники не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и стараются помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенной проблемой и хорошим настроением.

Многие сотрудники, которые прошли обучение в центре и уже не один год трудятся, рассказывают, что рекомендации тренеров регулярно помогают им в работе.

В их числе — ведущий специалист Алена Алексеева, она пришла в «Мои документы» сразу после окончания вуза. Девушка признается, что самым сложным в обучении было запомнить весь объем информации.

Продуманные и актуальные учебные программы позволяют тысячам сотрудников центров госуслуг делать свою работу качественно и быстро, а общаться с людьми — действительно искренне. Москвичи, посещающие офисы «Мои документы», уже оценили эти результаты. Свыше 97 процентов заявителей — более трех миллионов человек — поставили лайк на пульте оценки качества в окнах приема. А за столичным опытом обучения специалистов регулярно приезжают делегации из разных регионов России и других стран мира.

Источник

Первый в стране: учебный центр офисов «Мои документы» отмечает пятилетний юбилей

Учебный центр офисов «Мои документы», открытый в центре госуcлуг района Строгино, празднует пятилетний юбилей. С 2015 года там провели сотни очных тренингов и организовали более тысячи обучающих дистанционных курсов.

«Московский стандарт госуслуг, по которому работают все наши центры, базируется прежде всего на принципе клиентоориентированности. В 2015 году мы решили создать собственный учебный центр, где специалисты могут обучиться не только предоставлению услуг, но и искусству общения с людьми и стрессоустойчивости. Сегодня такие тренинги наряду с обучением госуслугам проходит каждый вновь пришедший сотрудник. Для уже работающих специалистов регулярно проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств и усовершенствованию навыков при работе в нестандартных ситуациях. Всего за пять лет работы центров сотрудники прошли более 36 тысяч тестов», — рассказала Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

Учебный центр офисов «Мои документы» стал первым в стране образовательным учреждением, где готовят специалистов по предоставлению государственных услуг. В 2015 году первыми тренерами там были психолог и два сотрудника столичных центров госуслуг. А в декабре 2018 года филиал учебного центра открылся в здании Дворца госуслуг на ВДНХ.

Сегодня преподавательский штат насчитывает 11 специалистов в сфере предоставления госуслуг и 10 тренеров в области искреннего сервиса. За время существования учебного центра разработаны более 60 очных и свыше 190 дистанционных программ повышения квалификации. Ближе познакомиться с процессом обучения сотрудников приезжают делегации из разных регионов России и стран мира. В учебном центре проходят практические занятия для студентов Московского городского университета управления Правительства Москвы.

Все больше ведомств передают свои услуги в офисы «Мои документы», в столице появляются новые городские проекты, поэтому образовательная программа учебного центра дополняется уникальными тренингами и мастер-классами. Например, разработан тренинг «Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью». Его цель — дать возможность всем категориям горожан чувствовать себя комфортно в центрах госуслуг, а сотрудникам — быть более уверенными при общении с заявителями.

В 2017 году был запущен проект «Искренний сервис». В учебном центре появились специализированные программы обучения. Цель проекта — не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя и решать проблему, исходя из его интересов. Специалисты центров начали изучать основы клиентоориентированности. Такой подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить уровень удовлетворенности москвичей качеством предоставления услуг.

«Учебный центр играет важную роль в развитии офисов “Мои документы”. Он создает фундамент и самообучающую среду для качественного предоставления государственных услуг, а также позволяет раскрыть потенциал сотрудников. Благодаря уникальным тренингам многие специалисты поняли, что “Искренний сервис” для них — не формальный свод правил, а настоящий образ жизни, и они действительно с удовольствием помогают москвичам в различных жизненных ситуациях», — рассказала Наталья Чистякова, руководитель учебного центра.

Сотрудник, который выразил желание стать администратором искреннего сервиса, должен пройти экзамен. Во время собеседования кандидату предложат параллельно с заместителем директора по работе с персоналом оценить атмосферу и уровень комфортности для посетителей в определенном центре, а затем сверить и обсудить наблюдения. Кроме того, для будущего специалиста важны такие качества, как инициативность и эмпатия. В процессе обучения сотрудники решают кейсы, пробуя себя как в роли администратора, так и в роли посетителей с самыми разными житейскими вопросами и эмоциональным настроем.

Администратор первым встречает посетителя на входе, изучает вопрос заявителя, помогает проверить пакет документов, информирует о новых проектах и проходящих мероприятиях, отвечает на все возникающие вопросы и выдает талон электронной очереди.

В рамках проекта «Искренний сервис» проходит конкурс «Мои добрые дела», во время которого сотрудники центров «Мои документы» делятся друг с другом историями решения нестандартных проблем своих клиентов.

В центрах «Мои документы» доступны более 270 услуг, 98 процентов из которых предоставляется по экстерриториальному принципу — без привязки к месту регистрации. Районные центры открыты для горожан ежедневно с 08:00 до 20:00, а флагманские офисы в ЦАО, ЮЗАО и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.

В центрах госуслуг также можно принять участие в семинарах, мастер-классах и других образовательных мероприятиях. Например, в 2019 году учебный центр впервые провел открытые тренинги для жителей города по актуальным темам — «Управление стрессом», «Как все успевать в большом городе», «Публичные выступления» и «Ораторское искусство».

Источник