предоставление услуг по сопровождению туристов отчет по практике

отчет. Отчет по учебной практике пм. 02 Предоставление услуг по сопровождению туристов

БПОУ ВО «Вытегорский политехнический техникум»

ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

специальность 43.02.10 Туризм

Период прохождения практики

с «21» октября 2020 по «3» ноября2020

студента _Т-31_ группы

Ескин Станислав Алексеевич

Руководитель практики от колледжа:

Цветкова Любовь Викторовна

Департамент образования Вологодской области

БПОУ ВО «Вытегорский политехнический техникум» __________________________________________________________________

Задание на учебную практику

ПМ.02. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ТУРИСТОВ

Департамент образования Вологодской области

БПОУ ВО «Вытегорский политехнический техникум __________________________________________________________________

ПМ.02 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ТУРИСТОВ

База прохождения практики Техникум

Период прохождения практики с «21» октября 2020 г. по «03» ноября 2020 г.

Экскурсионных и сопутствующих услуг

Студент _____Ескин_Станислав_Алексеевич_____ ____________

(ФИО) (подпись)
Содержание и объем выполненных работ подтверждаю.

Руководитель практики
_________________ __________________ ________________

(должность) (подпись) (ФИО) « » 2020 г.

Департамент образования Вологодской области

БПОУ ВО «Вытегорский политехнический техникум» __________________________________________________________________

по учебной практике

ПМ.02 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ТУРИСТОВ

СтудентЕскин Станислав Алексеевич

База прохождения практики Период прохождения практики Техникум с «21» октября 2020 г. по «03» ноября 2020 г.

Освоенные общие компетенции:

− Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

− Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

− Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

− Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

− Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности

− Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

− Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий

− Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

− Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

Вид профессиональной деятельности __________________________________

_______________ ____________ _______________________________

(должность) (подпись) (ФИО)

«____» _______ 20_____ г.

ПК 2.1 Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средствк выходу на маршрут………………………………………………….15

ПК 2.2 Инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте…16

ПК 2.3 Координировать и контролировать действия туристов на маршруте.20

ПК 2.4 Обеспечивать безопасность туристов на маршруте……………..21

ПК 2.5 Контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной………………………………………………………………………….22

ПК 2.6 Оформлять отчетную документацию о туристской поездке……….23

Приложения на диск:

Приложение 1 «Роль руководителя»

Приложение 2 «Инструктаж туристов по ТБ»

Приложение 3 «Программа тура»

Приложение 4 «Маршрутный лист»

Приложение 5 «Технологическая карта»

Приложение 6 « Анкета опрос»

Приложение 7 «Заявка на бронирование мест»

Приложение 8 «Анкета для гостиниц»

Приложение 9«Должностная инструкция аниматора»

Приложение 10 «Программа обслуживания»

Во время прохождения практики мы должны достигнуть цели и задачи которые перед нами стоят.

Целью учебной практики является получение практического опыта и овладение указанными видами профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями.

В ходе учебной практики мы должны:

иметь практический опыт:

− оценки готовности группы к турпоездке;

− проведения инструктажа туристов на русском и иностранном языках;

− организации досуга туристов;

− контроля качества предоставляемых туристу услуг;

− составления отчёта по итогам туристской поездки.

− проверять документы, необходимые для выхода группы на маршрут;

− определять особые потребности тургруппы или индивидуального туриста;

− проводить проверку готовности транспортных средств при выходе на маршрут;

− проводить инструктаж туристов на русском и иностранном языках;

− использовать приёмы эффективного общения и соблюдать культуру

− организовывать движение группы по маршруту;

− эффективно принимать решения в сложных и экстремальных ситуациях;

− взаимодействовать со службами быстрого реагирования;

− организовывать досуг туристов;

− контролировать качество предоставляемых туристу услуг размещения и

− контролировать качество предоставляемых туристам экскурсионных и

− проводить инструктаж по технике безопасности при проведении туристского мероприятия на русском и иностранном языках;

− проводить инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведении при посещении различных достопримечательностей;

− обращаться за помощью в соответствующие службы при наступлении чрезвычайной ситуации;

− оформлять отчёт о туристской поездке;

− оценивать качество туристского и гостиничного обслуживания туристов.

− основы организации туристской деятельности;

− правила организации туристских поездок, экскурсий;

− требования к организации и специфику спортивно- туристских походов

различной категории сложности;

− правила проведения инструктажа туристской группы;

− правила техники безопасности при организации туристской поездки, экскурсии и туристского похода;

− основы анимационной деятельности;

− правила организации обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах;

− приёмы контроля качества предоставляемых туристу услуг;

− инструкции по технике безопасности при организации туристских поездок и походов;

− правила поведения туристов при пользовании различными видами транспорта;

− правила оказания первой медицинской помощи;

− контактные телефоны служб, в которые следует обращаться при наступлении чрезвычайной ситуации;

− стандарты качества туристского и гостиничного обслуживания;

− правила составления отчётов по итогам туристской поездки.

2.Задания по компетенциям:

В 1 день практики мы слушали вводный инструктаж и инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности.

Вводное занятие – это знакомство обучающихся содержанием дисциплины, ее историческое развитие и практическую значимость. Так же на таком занятии происходит осознание студентов важности успешным овладением данной дисциплины, для того что бы в будущем полученные знания помогли освоить дальнейшие профессиональные модули.

2.1.Контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

Во второй день мы рассматривали контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут. Разрабатывали инструктаж и программу тура по запросу, заполняли маршрутный лист, маршрутную книжку и технологическая карту путешествия.

Для контроля готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут турфирме и руководителю группы необходимо заблаговременно информировать туристов о сроках и особенностях поездки.

Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды

Провести проверку всех документов необходимых для выхода группы на маршрут.

Провести проверку готовности транспортных средств при выходе на маршрут.

Руководитель отвечает за готовность группы к маршруту. Проверяет готовность транспортных средств к выходу на маршрут, наличие и качество необходимого снаряжения, одежды участников, продуктов питания, медицинской аптечки, хоз. инвентаря, средств гигиены, картографических и прочих материалов т.д. Заполняет журнал выхода групп на маршруты, докладывает о готовности лицу выпускающему на маршруты, получает разрешение и выходит с группой на маршрут.

2.2.Инструктирование туристов о правилах поведения на маршруте.

В третий день мы составляли инструктаж для туристов на русском языке и на иностранном языке.

Экскурсовод ( руководитель ) туристской группы должен ознакомить всех участников с инструкцией по обеспечению безопасности на экскурсионных маршрутах и требовать их неукоснительного выполнения. В инструктаже экскурсионного маршрута подробно описано что обязаны делать туристы и РТГ, на что имеют право и что запрещается. Также что должен делать РТГ перед началом поездки, во время неё и в промежуточных пунктах путешествия. Основная обязанность туриста – соблюдение техники безопасности, запрещается употребление алкогольных и наркотических средств. РТГ в первую очередь обязан следить за безопасностью туристов, их поведением и надлежащим выполнением услуг на маршруте. А при любых форс-мажорных ситуациях сообщать в отправляющую фирму.

2.3.Координирование и контролирование действий туристов на маршруте.

В четвертый день мы ознакомились с порядком обеспечения безопасности туристов на маршруте, разбирали этапы выполнения маршрута, изучали типы клиентов и рассматривали схематическое обслуживание туристов в фирме. Разрабатывали необходимую путевой информации по маршруту.

Этапы выполнения туристского маршрута

Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный. При этом туристы принимают участие только в первых двух этапах.

Организация туристского маршрута

На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов и интересов туристов.

Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения.

Проведение туристского маршрута

На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.

Туры без сопровождения руководителем группы.

Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.

В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте.

Туры, сопровождаемые руководителем группы.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания..

Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления.

Схематически обслуживание туриста в офисе турфирмы выглядит следующим образом:

1. Турист выбирает тур (направление, транспорт, длительность, размещение, питание, экскурсионную программу).

2. Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования для подтверждения брони у туроператора.

3. Фирма туроператор рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.

4. При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест сообщается об отказе.

5. Тур агент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).

6. Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые тур агенты берут предоплату.

7. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности.

2.4.Обеспечение безопасности туристов на маршруте.

В пятый день мы рассматривали сложные и экстремальные ситуации во время маршрута, изучали алгоритм взаимодействия со службами быстрого реагирования. Рассматривали действия руководителя при ЧС, и заполняли обращение в поисково-спасательную службу и контрольную записку о выходе на маршрут.

В природной среде ситуация, при которой может возникнуть опасность для жизни человека, угроза его здоровью и психическому состоянию может сложиться как в силу стечения случайных обстоятельств, так и по собственной вине (или желанию).

Основа успеха выживания в условиях вынужденной автономии в природе это умение выжить, желание выстоять. Решающее значение имеют действия, совершенные впервые минуты экстремальной ситуации.(приложение 9 действия руководителя группы при ЧС)

Факторы риска в экстремальном туризме классифицируются по их природе:
1. травмоопасность

2. воздействие окружающей среды

3. биологическое воздействие

4. психофизиологические нагрузки

5. опасность ультрафиолетового и радиационного излучения, химическое воздействие, токсическое, раздражающее, сенсибилизирующее воздействие
6. специфические факторы риска

2.5. Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной.

В шестой день мы разбирали анализ опроса туристов с целью выявления недостатков, анализ жалоб и предложений туристов. Составляли анкету опроса туриста и рассматривали действия руководителей при получении жалоб от клиента.

Анализ опроса туристов с целью выявления недостатков

При исследовании потребителей туристского продукта в турфирмах применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Анализ жалоб потребителей в туризме.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса.

2.6.Оформление отчетной документации о туристкой поездке.

В седьмой день мы рассматривали отчет о прохождении туристического маршрута и заполняли его.

Текстовая часть отчета должна содержать следующие разделы:

1) справочные сведения о путешествии (1-2 страницы);

3) организация путешествия (2-6 с.);

4) график движения и техническое описание маршрута (10- 20с.);

5) итоги путешествия, выводы, рекомендации (2-5 пункта.);

Справочные сведения о путешествии:

1. Подробные сведения о нитке маршрута, протяженность и продолжительность маршрута, перечень отдельных его этапов с различными способами передвижения (для комбинированных путешествий);

2. Название и шифр МКК, давшей заключение по заявочным материалам;

3. Список группы с указанием фамилии, имени, отчества каждого участника, домашних адресов, туристского опыта и обязанностей в группе;

4. Сведения о районе путешествия;

5. Краткая общегеографическая характеристика района, в том числе описание природных особенностей района, данные о населенных пунктах и средствах сообщения между ними, сведения о местных достопримечательностях;

6. Туристская характеристика района, основанная на собственных наблюдениях, а также на материалах, полученных из других источников.

Освоение функциональных обязанностей аниматора.

В восьмой день мы изучали организацию рабочего места аниматора, инвентарь и инструкции по технике безопасности и соблюдение техники безопасности участниками мероприятия при организации досуга. И рассматривали должностную инструкцию аниматора.

Организация рабочего места

По условиям работы рабочее место Flash аниматора относится к индивидуальному рабочему месту для работы сидя.

Процесс организации рабочего места начинается с его планирования, которое основывается на учете антропометрических данных тех работников, которые будут работать на данном рабочем месте, и размещаемого на нем оборудования. Далее необходимо все элементы рабочего места организовать в соответствии с особенностями деятельности работника.

Удобство рабочей среды дизайнера-аниматора во многом определяется продуманным расположением оборудования: клавиатуры, монитора, системного блока, мыши и графического планшета.

Основным организационным мероприятием является инструктаж и обучение безопасным методам труда, а так же проверка знаний правил безопасности(приложение 14инструктаж) и инструкций в соответствии с занимаемой должностью применительно к выполняемой работе.(приложение 15)

Согласно ГОСТ 12.2.032-78 конструкция рабочего места и взаимное расположение всех его элементов должно соответствовать антропометрическим, физическим и психологическим требованиям.

На девятый день мы разрабатывали мероприятия и выбирали условия проведения, участвовали в разработке планов сценария и представление сценария.

Культурно-досуговая программа – форма рекреационно-развивающей деятельности, содержание которой включает в себя комплекс специально отобранных и синтезированных видов культурной активности личности в пространстве досуга.

Типы культурно-досуговых программ

Мы выделяем следующие типы культурно-досуговых программ:

– разовая игровая программа;

– конкурсно-игровая программа по заданной тематике;

– длительная досуговая программа.

Этапы подготовки культурно-досуговой программы

Этапы подготовки культурно-досуговой программы являются общими пунктами её содержания.

Первый этап подготовки программы условно можно назвать этапом обоснования выбора программы.

Второй этап подготовки программы – написание сценария.

Композиционная структура сценария культурно-досуговой программы:

4. Оформление культурно-досуговой программы

Схема анализа досугового мероприятия

Для методистов и руководителей, осуществляющих контрольные функции, может стать полезна схема анализа досугового мероприятия. В процессе анализа целесообразно зафиксировать и оценить следующие моменты.

1. Общая характеристика детской группы

2. Место и время проведения.

3. Тема, цель, форма проведения.

4. Анализ качества подготовки мероприятия

5. Анализ хода мероприятия

6. Выводы, замечания, предложения

Отработка навыков проведения мероприятий по организации досуга.

На десятый день мы занимались подготовкой мини-выступления, и отрабатывали навыки ораторского выступления, сценического движения. Разрабатывали сценарий к новому году.

Для успешного проведения мероприятия нужно:

— знать существующие формы;

— уметь наполнить эти формы каждый раз нужным содержанием;

— владеть методикой организации мероприятии;

— уметь придумать полученному результату название.

Всю организацию мероприятия можно разделить на 4 этапа:

1. Четкое определение целей и задачмероприятия

2. Определение тематики мероприятия.

3. Определение формы проведения мероприятия.

4. Соответствие выбранного мероприятия, его формы и содержания

возрасту детей, их уровню развития, психолого–физиологическому

состоянию на момент проведения мероприятия.

При организации мероприятия необходимо помнить возрастные

Дети младшего возраста:

Дети среднего школьного возраста

Дети старшего школьного возраста

Подготовительный этап начинается с четкого распределения обязанностей среди организационной группы по подготовке и проведению мероприятия:

1. Дать информацию о проводимом мероприятии;

2. Подготовить место проведения мероприятия;

3. Подготовить музыкальное оформление

4. Подготовить световое оформление.

5.Подготовить техническое обеспечение мероприятия (микрофоны, магнитофоны)

6.Подготовит реквизиты (материал, необходимый для проведения конкурсов, карточки с вопросами, жетоны, фишки и т.п.)

7. Подготовить оценочные листы.

9. Подобрать ведущего.

10. Продумать, чем заполнить паузы

11. Подготовить призы.

12. Подготовить программу мероприятия.(Приложение 16 сценарий)

13. Написать сценарий.

14. Проведение репетиций.

Выполнение вышеперечисленных этапов организации мероприятия

является гарантией успешности проведения мероприятия, его большого

Точку в проведении мероприятия можно поставить лишь после того,

как будет проведен анализ.

Анализ мероприятия включает в себя следующие пункты:

Кто принимал участие, количество участников;

Соответствие мероприятия уровню развития учащихся;

Какие функции выполняло мероприятие

Поставленные задачи выполнены или не выполнены?

Что удалось, а что следует улучшить?

Я считаю, что в ходе учебной практики я получил практический опыт:

− оценки готовности группы к турпоездке;

− проведения инструктажа туристов на русском и иностранном языках;

− сопровождения туристов на маршруте;

− организации досуга туристов;

− контроля качества предоставляемых туристу услуг;

− составления отчёта по итогам туристской поездки.

− проверять документы, необходимые для выхода группы на маршрут;

− определять особые потребности тургруппы или индивидуального туриста;

− проводить проверку готовности транспортных средств при выходе на маршрут;

− проводить инструктаж туристов на русском и иностранном языках;

− контролировать наличие туристов;

− оценивать качество туристского и гостиничного обслуживания туристов.

− основы организации туристской деятельности;

− правила организации туристских поездок, экскурсий;

− требования к организации и специфику спортивно- туристских походов

различной категории сложности;

− правила проведения инструктажа туристской группы;

− правила техники безопасности при организации туристской поездки, экскурсии и туристского похода;

− правила оказания первой медицинской помощи;

− контактные телефоны служб, в которые следует обращаться при наступлении чрезвычайной ситуации;

− стандарты качества туристского и гостиничного обслуживания;

Источник