Отчет практика менеджер по работе с клиентами

Ознакомительная практика есть форма и способ перевода учащихся в реальность, в которой они вынуждены применять общие алгоритмы, схемы и приемы, усвоенные в процессе обучения, в конкретных условиях.

Со … …… по … …….. 2011 года я проходил ознакомительную практику на базе ООО «Электроград». Продолжительность ознакомительной практики 160 часов. Проходил я ее в отделе продаж.

Моим наставником была начальник отдела продаж … … …., которая занимается продажами и заключением договоров.

Темой практики является «Должностные функции менеджера в отделе продаж».

Целью ознакомительной практики является обеспечение формирования профессиональных знаний, умений и навыков по направлению «Менеджмент» посредством знакомства с деятельностью и менеджментом на конкретных предприятиях, в учреждениях и организациях, их структурных подразделениях и функциональных службах.

Основные задачи и содержание ознакомительной практики:

знакомство с историей деятельности, видом собственности, организационно-правовой формой (общество с ограниченной ответственностью, закрытое или открытое акционерное общество, фонд и пр.), составом и направлениями развития предприятия, учреждения и организации;

знакомство с номенклатурой, ассортиментом услуг и ее потребителями, затратами на производство, финансовыми и другими показателями и обосновывающими их расчетами;

изучение положения организации на рынке предоставляемых услуг;

изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных и функциональных подразделений;

знакомство с работой отдельных подразделений организации, а также функциями и должностными инструкциями персонала подразделений, в которых студент проходит практику;

Менеджер должен иметь системное представление о структурах и тенденциях развития российской и мировой экономики, понимать многообразие экономических процессов в современном мире, их связь с другими процессами, происходящими в обществе, иметь представление о приоритетных направлениях развития национальной экономики и перспективах технического, экономического и социального развития соответствующей отрасли и предприятия.

Также специалист должен знать теоретические основы и закономерности функционирования рыночной экономики, включая переходные процессы, законодательные и нормативные правовые акты, отечественный и зарубежный опыт в области управления рациональной организации экономической деятельности предприятия в условиях рыночной экономики, методы изучения рыночной конъюнктуры, отраслевую номенклатуру продукции, порядок разработки и оформления технической документации; условия поставки, хранения и транспортировки продукции, стандарты и технические условия на поставку продукции, порядок разработки договоров поставщиками и потребителями (клиентами), контроль их выполнения; основы социологии и психологии труда; формы и системы оплаты труда, материального и морального стимулирования, порядок установления доплат, надбавок и коэффициентов к заработной плате, разработки положений о премировании; организацию бухгалтерского учета на предприятии; первичные учетные документы; организацию производства отрасли и на предприятии, профиль, специализацию и особенности структуры предприятия; материально-техническое обеспечение, организацию складского хозяйства, транспорта, погрузочно-разгрузочных работ на предприятии и других вспомогательных службах; современные методы планирования и организаций исследований, разработок; меры социальной и профессиональной ответственности в области охраны окружающей среды, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер по продажам должен иметь высшее образование и опыт продаж не менее года.

Менеджер по продажам должен знать:

общие принципы построения информационных систем, систем электросвязи;

положение о работе с клиентами;

экономические основы деятельности предприятия;

должностную инструкцию менеджера отдела продаж;

положение о зарплате менеджера отдела продаж;

Менеджер по продажам отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам услуг и оборудования заданной группе клиентов.

В рамках обслуживания своей группы клиентов менеджер по продажам проводит всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а так же контроль исполнения договоров и анализ потребностей сопровождаемых клиентов.

Менеджер по продажам решает следующие основные задачи:

осуществление продаж услуг и оборудования компании;

поиск и привлечение новых клиентов;

сбор и первичная обработка информации: о рынке телекоммуникационных услуг, конкурентах, потенциальных клиентах.

Менеджер по продажам обязан:

для осуществления продаж услуг и оборудования компании:

досконально знать перечень услуг и оборудования, представляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации;

консультировать клиентов по телефону и при личном общении по цене услуг и оборудования, об условиях заключения договора на услуги и поставку оборудования, об условиях и сроках оказания услуг, поставки оборудования; менеджер должностной обязанность руководитель

— рассчитывать выгодность конкретного клиента для компании, по согласованию с Начальником отдела продаж корректировать в зависимости от полученной информации взаимодействие с ним;

уверенно отстаивать интересы компании при выборе варианта оказания услуг или условий поставки оборудования;

в случае необходимости продажи ниже установленной цены запрашивать разрешение на данную операцию у начальника отдела продаж;

контролировать своевременность оплаты заказа, в случае необходимости добиваться от должников немедленной ликвидации задолженности, достигать положительного результата;

оценивать потребность в данной информации и периодически проводить сверку задолженности клиентов;

оформлять процесс продажи услуг и оборудования компании (договор, бланк заказа, счет и т. д.);

контролировать правильность оказания услуги согласно Бланку заказа или выдачу оборудования согласно накладной;

в случае необходимости принимать решительные меры по ликвидации выявленного несоответствия нормативным документам;

постоянно отслеживать оборот своих клиентов, планировать и предпринимать действия по его увеличению и расширению.

привлекать клиентов компании к участию в маркетинговых программах и активно участвовать в них самому;

управлять процессом реализации услуг, контролировать эффективность процесса рекламирования продуктов компании в местах продаж;

разбираться в причинах потери клиентов, вырабатывать и реализовывать меры по их «возврату» и добивать положительного результата.

для поиска и привлечения новых клиентов:

раскрывать потребности клиента, предлагать возможности их удовлетворения, проводить презентации, добиваться положительного результата;

информировать потенциальных клиентов о новых услугах компании и новых возможностях удовлетворения потребностей клиента, о существующих и планируемых маркетинговых компаниях, добиваться положительного результата.

для сбора и первичной обработки информации:

по запросу собирать информацию о ценах, активности конкурентов, нереализованном спросу на своем сегменте рынка, обрабатывать и предоставлять руководству;

собирать любую маркетинговую информацию по прямому указанию Начальника отдела продаж.

В целях полного и качественного выполнения возложенных на менеджера по продажам должностных обязанностей ему предоставляются следующие права:

пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у компании, для осуществления продаж и развития клиентской сети;

получать любую информацию, имеющуюся в компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети;

аргументировано отстаивать перед начальником отдела продаж несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, необходимость коррекции плана продаж, изменения ассортимента или условий работы с клиентом;

аргументировано требовать от начальника отдела продаж наличия любых планируемых к продаже продуктов компании;

истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией;

выходить (обращаться за помощью) к начальнику отдела продаж, а в случае необходимости- к директору с предложениями по любым вопросам, связанным с его служебной деятельностью и развитием копании.

Менеджер отдела продаж в целях полного и качественного выполнения возложенных на него должностных обязанностей получает следующую информацию:

СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ

Проходя ознакомительную практику в ООО «Электроград», которая по продолжительности была 160 часов, я ознакомился с деятельностью предприятия и его отделами.

В частности с работой отдела продаж, где я была ознакомлена с обязанностью сотрудников, со штатом работников и выполняемыми ими заданиями.

Под руководством моего наставника я анализировала деятельность сотрудников предприятия и искала пути повышения эффективности продаж.

За время практики я закрепила теоретические знания, полученные в академии за время обучения.

Ознакомилась со структурой предприятия и его организационно-правовой формой, изучила историю компании.

За время практики мною были получены знания в области управления персоналом, менеджмента, маркетинга, экономики.

Научилась сравнивать отчеты по продажам товара за различные промежутки времени, и анализировать, какие факторы влияют на количество продаж за месяц и в сезон.

В качестве предложения по совершенствованию работы ООО «Электроград «, я предлагаю, что бы компания принимала на работу независимо от опыта и стажа, на размер заработной платы не влияла продолжительность работы в данной компании.

В практической значимости для себя я поняла, как устроена работа управленца, поняла, что работа на предприятии является одной из сложных и ответственных.

Сложность работы на предприятии является работа с коллективом, его сплочение и решение общих проблем в команде.

Эффективность деятельности менеджера по продажам оценивается последующим критериям:

H^№ П/пКритерий эффективностиШкала оценкиОтветственность (поощрение и наказание)1Оборот: общий по видам услугПланМатериальная или административная ответственность2Прибыль: общая место в общей прибыли от продажПлан РейтингМатериальная или административная ответственность3Клиенты: количество привлечённых клиентов процент клиентов, заказавших услугу, от их общего числаПлан ПланМатериальная или административная4Размер дебиторской задолженности по своим клиентамПлан, наличие тенденции к снижениюМатериальная или административная5Отношение дебиторской задолженности к оборотуЛичный рейтинг в отделе продажМатериальная или административная6Отношение дебиторской задолженности к оборотуЛичный рейтинг в отделе продажМатериальная или административная

Теги: Должностные функции менеджера в отделе продаж Отчет по практике Менеджмент

Источник

Отчет по практике: Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО «Фонеком»

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Нижегородский коммерческий институт

Кафедра: публичного права

Отчет по производственной практике

Студентка группы 6-Юз

Руководитель практики от НКИ

Нижний Новгород 2010

Введение

Руководитель практики: Евстифеев Юрий Валентинович.

Целью прохождения практики является реализация знания нормативно правовых актов на практике и выработка навыков составления гражданско-правовых договоров, и иных локальных документов.

Для достижения поставленной цели при прохождении практики ставились следующие задачи:

изучение структуры, порядка управления юридического лица с учетом специфики вида его деятельности.

изучение нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность юридического лица.

выработка навыков в составлении гражданско-правовых договоров, ведении переговоров.

изучение законодательства, регулирующего трудовые отношения в организации.

Характеристика

За время прохождения практики составляла гражданско-правовые договора по оказанию услуг связи, решала самостоятельно спорные вопросы и поставленные перед ней задачи, проводила анализ различных договоров. Ознакомилась с особенностями предоставления услуг телефонной связи.

В ходе практики ознакомилась как с федеральным законодательством, так и с актами органов местного самоуправления и локальными актами, регулирующими деятельность общества.

За время прохождения практики зарекомендовала себя как грамотный, хорошо знающий законодательство специалист, добросовестный и дисциплинированный сотрудник. В ходе практики показала навыки использования электронных правовых систем «Гарант» и «Консультант плюс», ориентирования в вопросах законодательства.

В общении показала себя как вежливый и коммуникабельный человек, адекватно реагирующий на критику и указание на недостатки. При исполнении поручений проявляла рвение и интерес к работе.

Полученные теоретические знания активно применялись ею в ходе выполнения поручений во время прохождения практики.

Предприятие организованно в форме общества с ограниченной ответственностью в 2001г. Это коммерческая организация, учрежденная одним лицом, уставный капитал которой разделен на доли определенных размеров. Размер доли каждого участника зафиксирован в учредительных документах.

Участник общества в любой момент может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае ему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале.

Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в пределах стоимости своих вкладов.

ООО «Фонеком» создано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.

Основой целью создания предприятия является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.

ООО «Фонеком» осуществляет свою деятельность в г. Нижнем Новгороде, Ул. Окский Съезд, 2.

Общество с ограниченной ответственностью «ООО» осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного учредителями.

В соответствии с имеющимися лицензиями Министерства Связи РФ:

№17400 от 14/03/2001 г. (предоставление услуг местной телефонной связи),

№39178 от 03/04/2006 г. (телематические услуги связи),

№38368 от 27/01/2006 г. (услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации),

№29213 от 01/12/2003 (предоставление услуг передачи данных)

№43910 от 30/08/2006г. (услуги внутризоновой телефонной связи)

компания предоставляет услуги местной телефонной связи, междугородной и международной передачи голосовой информации в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, услуги доступа в Internet.

Общество с ограниченной ответственностью «ООО» имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам.

Целью деятельности организации является получение прибыли.

Предметом деятельности Общества является:

Предоставление гражданам и юридическим лицам доступной и качественной связи.

Консультационные услуги по вопросам связанным с заключением договоров на оказание услуг связи

Штат фирмы состоит из 36 человек.

При работе на предприятии я опиралась на помощь моего руководителя, мнения и советы которого помогли мне постигнуть основы деятельности в коммерческой организации.

Общество с ограниченной ответственностью «Фонеком» имеет хорошую нормативно-правовую базу, представленную как в электронном виде, так и в печатном виде.

Особую роль в работе современного занимает электронная правовая база («Гарант», «Консультант +»), которая часто обновляется и позволяет быстро и точно найти требуемые нормативно-правовые акты, образцы документов, статьи в профильных журналах и иную информацию.

В процессе практики я усовершенствовала свои навыки работы с электронно-правовыми системами, научилась эффективно использовать имеющиеся ресурсы. В работе они мне помогали найти ответы на возникающие в процессе деятельности вопросы, такие как поиск источников регулирования определенных гражданско-правовых отношений.

Во время прохождения производственной практики мне поручалось составление договоров на предоставление услуг связи. (приложение 1).

На практике возникала необходимость дачи консультаций клиентам по различного рода вопросам, связанным с заключением договора, о правильном пользовании предоставляемыми услугами. Консультации давались мною как в устном, так и письменном виде, в том числе за плату.

В ходе консультаций мною был приобретен навык общения с людьми. Так же в ходе работы я принимала заявления от граждан и юридических лиц о заключении договора на оказание услуг связи.

Организационная структура предприятия (Приложение №2).

Коммерческий отдел, состоит из 13 человек, реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с юридическими лицами, формирует и ведет нормативную базу по труду.

Менеджер отдела по работе с клиентами осуществляет коммерческую деятельность, направленную на получение прибыли компании за счет:

взаимодействия с клиентами предприятия, которое обеспечивало бы высокий уровень сервисной поддержки клиентов и удовлетворения их нужд, поддержание деловой репутации ООО «Фонеком» в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами;

постоянного мониторинга и оценки качества услуг компании, выработки рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами.

Под «клиентами» понимаются организации и предприятия всех форм собственности, а также физические лица, пользующиеся услугами компании.

Менеджер отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.

Назначение на должность менеджера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

Менеджер должен знать:

Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения.

Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.

Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.

Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.

Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.

Источник

Организация работы с клиентами

Организация работы с клиентами

Другие отчеты по практике по предмету

1. Работа с клиентами

1.1 Правила формирования клиентской базы

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

1.3 Установление контакта

1.4 Выявление потребности

1.5 Ведение клиента

2. Организация продаж

2.1 Этапы технологии продаж

2.2 Телефонные переговоры

2.4 Работа с возражениями

2.5 Завершение продажи

2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание

Список использованных источников

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.

Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.

Объект: Характеристика переговоров;

Предмет: Ведение переговоров с клиентами.

1. Работа с клиентами

Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.

Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

клиентская продажа договор

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

1.3 Установление контакта

Задача данного этапа:

Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.

Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.

Контроль результата (критерии контакта):

— коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной двух минут).

— поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).

— участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.

— клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.

Источник

Должностные функции менеджера в отделе продаж

Описание задач, которые решает менеджер по продажам: осуществление продаж услуг и оборудования компании, поиск и привлечение новых клиентов, сбор и первичная обработка информации. Должностные обязанности руководителей разных отделов предприятия.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение