отчет по практике администратор в гостинице
Отчет по практике администратора в гостинице
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Марта 2013 в 09:07, отчет по практике
Краткое описание
Целью производственной практики является рассмотрение и изучение должности помощник администратора и ее анализа. Практику проходила в одной из гостиниц города Екатеринбурга ООО «Гостиница», ул.Стачек,6.
Вложенные файлы: 1 файл
Практика Администратор.doc
Целью производственной практики является рассмотрение и изучение должности помощник администратора и ее анализа. Практику проходила в одной из гостиниц города Екатеринбурга ООО «Гостиница», ул.Стачек,6.
Общая характеристика гостиницы.
Открылась гостиница в марте 2007 года.
Гостиница «Атомстройкомплекс» Расположена в тихом и зелёном городском районе. Рядом расположен парк и спортивный комплекс. Основные транспортные маршруты города проходят неподалёку.
Гостиница оказывает следующие виды услуг:
-регистрация иностранных граждан
-услуги копировальных работ и.д.
В гостинице 17 жилых этажей, также имеются:
— цокольный этаж включает в себя подсобные помещения (теплопункт, рабочие помещения плотника, сантехника, камера хранения, прачечная и т.д.).
-на первом этаже стойка ресепшена администратора, комната видеонаблюдения охраны, рабочие комнаты зав.этажами и др.служебные помещения.(рис.1)
— 19 этаж- это тех.этаж, там находится оборудования связанные с лифтами, электрощитовыми и т.д.
Номерной фонд гостиницы.
Номера гостиницы все эконом-класса
Вместимость: от 1 до6
Стандартное оснащение номеров:
Удобства (сан.узел, душевые (рис.3), умывальник(рис.4), кухня (рис.5)) на этаже рядом с номером.
В гостинице имеется следующий штат работников:
— работники прачечной и др.
Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:
-осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
-имеет право первой подписи под финансовыми документами;
-утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
-совершает сделки от имени предприятия;
-открывает в банках счета предприятия;
-планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
-издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
-исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
-регистрация гостей и распределение номеров;
-ведение реестра состояния номеров;
-хранение ключей; оформление выездов;
-ведение счета гостя; координация работы горничных;
-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Буфет как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
5. ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
График работы сменный сутки через трое.
Каждое утро в 9.00 производится пересменка, проводит ее директор, менеджер, зав.хозяйством, гл. инженер, происходит отчет по проделанной за сутки работе, решаются различные вопросы по обслуживанию, отзывах, предложениях.
В гостинице имеются должностные инструкции каждой должности (приложение ___ )
При поступлении на работу проводится инструктаж по пожарной безопасности, ведутся журналы с личными росписями работников (приложение ____ ).
Также к персоналу гостиницы предъявляются определенные требования к внешнему виду и личной гигиене:
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или закалкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
В гостинице предусматривается ношение фирменной одежды, поэтому весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Стирку фирменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму на время выходных.
Ношение фирменной одежды включает в себя ношение именного значка.
Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин-носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. ногти – чистыми, короткими, с маникюром.
Требования к служащим сферы гостеприимства
По гостиничному хозяйству рассматриваются обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
-высочайший энергетический потенциал
-энтузиазм в работе
-исключительная особенность общения с людьми
-терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
-аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
-умение работать самостоятельно
-высокая работоспособность и выносливость
-рациональность стиля работы
-умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязател ьные требования к обслуживающему персоналу и индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостинице можно условно разделить на 4 группы:
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Персонал гостиницы должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношение проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал гостиницы должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал гостиницы, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма всегда должна быть чистой в хорошем состоянии.
В гостинице создана отдельная комната для отдыха и питания персонала.
Основную часть проживающих в гостинице составляют рабочие различных предприятий, также проживают и физические лица
Для них в гостинице существует внутренний распорядок или правила проживания. (приложение____)
При заселении на каждого человека заводится личная карточка, где он должен поставить свои росписи за постельное белье, за то, что ознакомлен с правилами проживания в гостинице и за пожарную безопасность. (приложение ____)
Проходя первую квалификационную практику в должности помощник администратора я узнала много нового, интересного, смогла применить свои теоретические познания в практике.
В данной гостинице должность администратора мне сравнивалась с должностью директора, так как вся основная работа, жизнь гостиницы и вся ответственность лежит на ее плечах.
График работы администраторов сутки через трое (всего 4 смены администраторов).
Рабочий день администратора начинается с 09.00, происходит пересдача одной смены другой, т.е. пересменка, вместе с коллективом гостиницы( директор, менеджер, заведующая хозяйством, инженер, представитель службы безопасности).
Приняв смену, придя на свое рабочее место (рис.6,7,8)
Сверяем выручку сделанную утром, проверяем карточки выехавших.(приложение_____)
Администратор сдающий нам смену, рассказывает, более подробно все, что случилось за ее смену ( просьбы, жалобы, конфликты и т.д.)
Следующим нашим этапом была печать справки о должниках на нашу смену (приложение_____).
По списку смотрим у кого оплата до 12.00, у кого до 00.00, обзванивала клиентов, уточняла кто будет продлевать, а кто выселяться)
Расчетный час в гостиницы с12.00 до 12.00 и с 00.00 до 00.00.
Гостиница работает не только с физическими лицами, но и с различными предприятиями.
Всех физических лиц рассчитывала за наличный расчет, предприятия живут в основном по безналичному расчету.
Предприятия являются основными клиентами гостиницы, например: «УЗТМ», «МЗИК»(занимают около 4х этажей), «ДСУ», «Гранит», «Атомстройкомплекс» и многие другие.
Физическим лицам обычно сдают 2 этажа (4,5 этаж)
Проживают в гостинице все по установленным тарифам, в зависимости от вместимости номера, категории, количества мест в номере, срока проживания (приложение______________).
Само заселении происходит следующем образом:
Приходит клиент в гостиницу, если он от какого то предприятия, то должен принести заявку (приложение______)
-Оформляем его по программе, заводя паспортные данные
-Рассказываем правила проживания в гостиницы (приложение____)
-Клиент ставит роспись в личной карточке (приложение____)
-Ставим личную подпись дежурного администратора
-Делаем пропуск (приложение_______)
С физическими клиентами проводим такую же процедуру, только с них берем расчет (приложение _______), и составляем договор (приложение______).
Производила также выселение гостя. Выселяла по программе, сдавала личную карточку в отчет.
По программе АРМ делала переселение проживающих, исправляла в карточках номера, переделывала пропуска.
Производила регистрацию иностранных граждан, заполняла по программе АРМ анкеты приезжих, распечатывала документы, отдавала менеджеру (приложение _____).
Принимала различные документы, предложения для директора, регистрировала их в книге, отдавала ему (приложение______).
Выполнение работ по профессии: администратор гостиницы
Изучение стандартов работы администратора гостиницы. Исследование работы службы бронирования мест в гостинице. Ознакомление с особенностями организации рабочего места администратора. Рассмотрение должностных обязанностей администратора гостиницы.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.02.2015 |
| Размер файла | 32,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Колледж Алтайского государственного университета»
Отделение природопользования, сервиса и туризма
ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
«Выполнение работ по профессии: администратор гостиницы»
1. Философия гостиничного сервиса
1.1 Стандарты обслуживания
1.2 Стандарты работы администратора гостиницы
2. Организация рабочего места администратора гостиницы
2.1 Место расположения службы приема и размещения гостей
2.2 Рабочее место администратора
3. Должностные обязанности администратора гостиницы
3.1 Обязанности администратора службы приема и размещения
3.2 Обязанности старшего администратора смены
В рамках модуля «Выполнение работ по профессии: Администратор гостиницы» я проходила производственную практику в гостинице Премьер, с. Шипуново.
Общий объем практики составил 72 часа.
— изучить работу службы бронирования мест в гостинице;
— изучить функции служащих гостиницы;
— изучить основные и дополнительные функции гостиницы
Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была приобрести практический опыт:
1. Прием заказов от гостей и оформление:
— правильность организации рабочего места;
— точность оформления бронирования номера на электронных и бумажных носителях;
— использование тактики ведения телефонных переговоров
2. Бронирование и ведение документации:
— правильность оформления журнала регистрации заявок, бронирование номеров и дополнительных услуг;
— точность оформления отчетов по бронированию;
— демонстрация процесса бронирования гостиничных услуг
3. Информирование гостей о бронировании:
— своевременное информирование гостей о применяемых формах бронирования;
1. Философия гостиничного сервиса
1.1 Стандарты обслуживания
Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Премьер».
Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы. администратор гостиница должностной
Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Не отличается и гостиница «Премьер».
1. Быстрота обслуживания:
— служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
— требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
— все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
— гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
— необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
— служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
— с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
— следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
— дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
— следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
— группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
— все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
— пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
— содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
— носки только темного цвета;
— туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена сотрудников:
— волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
— волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
— сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
— борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
— мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
7. Конфиденциальность информации:
— соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
— любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
— жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
— никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
— необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
— в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
— брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
1.2 Организация рабочего места администратора гостиницы
Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.
Важное значение в работе администратора гостиницы «Премьер» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.
Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.
Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит…
Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.
Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним.
Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок.
Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.
При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».
Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:
— не задавать ненужных вопросов;
— не делать замечаний, не читать нравоучений;
— не высказывать претензий;
— не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.
Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.
Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.
2. Организация рабочего места администратора гостиницы
2.1 Место расположения службы приема и размещения
Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Премьер», посетители составляют именно по reception.
Стойка для ресепшн может быть изготовлена из любого материала и цвета. Размер и параметры стойки могут говорить об успешности и креативности офиса.
При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря. Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с секретарём может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись.
Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.
Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.
2.2 Рабочее место администратора
Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
авторизационная машина для проката кредитных карточек.
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
детектор для просмотра денег
калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.
3. Должностные обязанности администратора гостиницы
3.1 Обязанности администратора службы приема и размещения
Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.
После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:
· гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
— отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
— если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
— если не может быть размещен член тургруппы, стоит немедленно известить турорганизатора, объяснить ситуацию, может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли данную гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Персонал службы приема в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Работникам службы размещения нужно помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
3.2 Обязанности старшего администратора смены
Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1) Требования к квалификации: Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
2) Старший администратор гостиницы должен знать:
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
— структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
— виды оказываемых гостиницей услуг;
— планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
— правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы маркетинга и организации рекламы;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
— этику делового общения.
3) Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
4) Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
5) На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Старший администратор гостиницы:
1) Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
2) Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.
3) Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
4) Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
5) Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.
6) Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.
7) Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
8) Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
9) Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
10) Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
11) Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.
12) Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
13) Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
Старший администратор гостиницы имеет право:
1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Старший администратор гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Проходя свою практику в гостинице Премьер, я убедилась, что наш гостиничный сервис нуждается в ряде преобразований. А для этого нужны специалисты, имеющие представление обо всех тонкостях гостиничного хозяйства. Поэтому для удачного управления гостиничным предприятием (и не только гостиничным) необходимо иметь представление и соответствующие навыки обо всех ступенях обслуживания и работы гостиницы.
В ходе прохождения практики, мной был получен следующий практический опыт:
— соблюдения норм и правил профессионального поведения и общения;
— подготовки и организации работы, передачи дел при окончании смены;
— управления младшим персоналом;
— заботы о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий;
— организации предоставления гостям основных и дополнительных услуг;
— ведения деловой документации;
— использования специального оборудования и средств обслуживания;
— контроля за оснащением, сохранностью и исправным функционированием гостиничного оборудования и инвентаря;
— участия в инвентаризации и списании материальных ценностей;
— оформления актов о порче или утрате имущества, заявок на производство ремонтных работ.
7. Устав гостиницы «Премьер».
8. Должностные инструкции работников гостиницы «Премьер».
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Должностная инструкция администратора гостиницы. Должностные обязанности администратора. Компетенции администратора гостиницы. Положительная коммуникативная установка. Низкая агрессия – «Handtest». Уровень вербального интеллекта и посредственной памяти.
контрольная работа [10,4 K], добавлен 14.12.2010
Нормативно-правовая документация, регламентирующая деятельность должностных лиц в гостинице, администратора и старшего администратора. Стандарты работы на этапах гостевого цикла, ведения телефонных переговоров и внешнего вида. Предъявляемые требования.
отчет по практике [35,2 K], добавлен 14.04.2015
Расположение, организационная структура и услуги гостиницы «Жемчужина»; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.
отчет по практике [3,9 M], добавлен 15.04.2014
Краткая характеристика гостиницы и ее номерного фонда. Особенности профессии горничной. Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в «Холидей Инн Сокольники». Должностные инструкции. Требования к охране труда и технике безопасности.
курсовая работа [31,0 K], добавлен 02.06.2014
Цели функционирования предприятия общественного питания (кафе «Ангел»). Место администратора в структуре организации. Основные функции менеджера. Профиль компетентности администратора кафе. Порядок приема на работу. Порядок перехода к неполной занятости.
контрольная работа [18,0 K], добавлен 10.06.2013