обучение новэкс в сдо
Как в магазинах «НОВЭКС» повысили средний чек через онлайн-обучение сотрудников
К концу прошлого года родившаяся в еще советском Барнауле компания «НОВЭКС» обзавелась 269-ым магазином. Из локальной компании она выросла в оптово-розничный холдинг — крупнейшую за Уралом сеть
по торговле косметикой, парфюмерией, бытовой химией и товарами
для дома.
Сейчас «НОВЭКС» представлен в городах и поселках семи регионов Сибири. В штате — больше 3 000 сотрудников. И всех постоянно приходится обучать: меняется рынок и бизнес-процессы, появляются новые товары. Сейчас их больше 22 000, и продавцы обязаны досконально знать каждый.
Ведущий специалист по обучению «НОВЭКС» Галина Кидяева рассказала, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.
Трудности в офлайне
До 2018 года продавцов «НОВЭКС» учили очно. В каждом магазине с новичками занимались наставники. Несколько раз в год бизнес-тренеры проводили выездные тренинги — учили продажам и работе с клиентом. О новых товарах сотрудникам рассказывали поставщики.
«В год число магазинов растет на 10-20%. При этом штат отдела обучения не меняется — в нем работают всего четыре человека. Мы не успевали вовремя обучать всех новичков. На одного менеджера приходилось по 30 минут работы с тренером в год», — вспоминает Галина Кидяева. В итоге новые магазины медленно выходили на плановые показатели по продажам.
Большая нагрузка ложилась на наставников. Вместо того, чтобы работать они учили новичков стандартам и правилам. Их КПД падал.
Не было и единого стандарта работы. Например, в компании запустили программу лояльности, которая значительно мягче общих требований законодательства. Если покупатель перепутал стиральный порошок или купил носки не того размера, мы идем навстречу и возвращаем деньги, хотя по закону не обязаны это делать. В одних магазинах программой пользовались и помогали клиентам, в других — нет.
Чтобы исправить ситуацию, для продавцов писали инструкции и регламенты. Но они быстро теряли актуальность. «Сотрудники скачивали инструкции с корпоративного портала и работали по ним длительное время, хотя процессы в компании уже изменились» — рассказывает Кидяева.
В 2017 году руководство поставило задачу — отладить бизнес-процессы и повысить качество сервиса везде — от третьего по численности в России Новосибирска до села Кытманово, где живет не больше четырех тысяч человек. Сделать это очно не получалось — расширять штат бизнес-тренеров никто не планировал. Тогда в «НОВЭКС» и появилась небольшая кросс-функциональная команда под руководством Галины, которая начала внедрять онлайн-обучение.
Выбор системы дистанционного обучения (СДО)
Главный инструмент в дистанционном обучении — СДО. Это что-то вроде собственного онлайн-университета. Система помогает создавать и хранить электронные курсы, обеспечивать сотрудникам доступ к ним и оценивать их успеваемость по отчетам.
В СДО сразу видно, кто прошел обучение и насколько хорошо усвоил материал
«Мы искали простую систему, в которой разберется человек без технического образования. Ведь управлять обучением должны были HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители», — рассказывает Кидяева.
Важными критериями при выборе СДО также была геймификация, детальная статистика и возможность учиться с мобильного телефона.
«Мы хотели, чтобы нужные материалы были у сотрудников всегда под рукой. И они смогли пройти курсы в удобное время. Например по дороге домой или во время обеда», — вспоминает Галина Кидяева. Ее команда детально протестировала 13 вариантов. Остановились на iSpring.
Начали учить бизнес-процессам и ассортименту — уровень сервиса вырос на 7%
В «НОВЭКС» больше 22 000 товаров, которые сотрудники должны знать идеально. Поэтому особое внимание уделили создания курсов по ассортименту.
Чтобы выбрать направление для пилотного проекта, в компании опросили руководителей магазина — всего 193 человека. Опрос показал, что сотрудникам больше всего не хватает знаний по ассортименту
Основой для курсов послужили материалы от партнеров и презентации, по которым продавцов готовили очно. «Чтобы создать курс, достаточно открыть презентацию в iSpring Suite и нажать “Опубликовать”. Материал подстраивается под любой размер экрана. Его можно изучить даже без доступа в интернет. Информация всегда под рукой», — рассказывает Кидяева.
Фрагмент курса по выкладке товаров. Его проходит каждый продавец. После обучения он знает, что необходимо соблюдать ротацию и выкладывать товар лицевой стороной к покупателю. Помощь наставника больше не нужна
За пять месяцев проекте поучаствовало 60 магазинов из трех регионов. Качество сервиса, по оценкам тайного покупателя, выросло на 7%.
Перевели в онлайн программу обучения продавцов — средний чек увеличился на 6,56%
Прежде чем выйти в магазин, новые продавцы «НОВЭКС» объясняют виртуальным покупателям преимущества корейской косметики или помогают с выбором керамического ножа. Такие ситуации для них создают при помощи диалоговых тренажеров, которые моделируют разговор с реальным клиентом.
Тренажер помогает продавцам научиться грамотно отвечать на вопросы и работать с возражениями, без риска обидеть клиента и сорвать сделку. «Виртуальный покупатель ведет себя, как живой. Например, раздражается, если его вопрос не получается решить», — говорит Галина Кидяева.
Диалоговый тренажер помогает продавцам запомнить скрипт. С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера — продает по вдохновению
Кроме тренажеров в первый месяц новички знакомятся с торговыми марками, программой лояльности и стандартами работы. Электронные курсы также содержат справочные карточки о брендах и вопросы на знание основных свойств товаров, которые помогают лучше презентовать продукт покупателю и быстрее закрыть сделку.
«Новички учатся по заранее сформированной программе с жестким дедлайном. После курсов — тесты и практические задания, которые помогают нам оценить результаты. К опытным сотрудниками иной подход — мы им даем свободный доступ в СДО, где они сами выбирают для себя темы, в которых хотят нарастить опыт», — рассказывает ведущий специалист по обучению «НОВЭКС».
После запуска СДО сотрудники начали лучше разбираться в продуктовой линейке и стандартах работы
«Показатель тайного покупателя тоже улучшился. Программа обучения построена так, что несколько курсов затачивают сотрудников на качество консультирования. В совокупности со знанием ассортимента это отражается на результатах проверок тайного покупателя», — говорит Галина.
Вместе с запуском онлайн-проекта в «НОВЭКС» решили перестроить очную программу обучения. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат.
Теорию сотрудники изучают в электронных курсах, а отрабатывают ее уже на очных встречах. По словам Галины Кидяевой, такой формат позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов.
Советы по внедрению онлайн-обучения от «НОВЭКС»
Система дистанционного обучения для бизнеса
Поставит на автопилот развитие сотрудников.
Быстрый старт онлайн‑обучения за 1 день.
Редактор iSpring. Пишу статьи по eLearning, помогаю экспертам выпускать материалы для блога iSpring. Если у вас есть интересная тема по дистанционному обучению, напишите мне.
Цифровой эффект: как в НОВЭКС повысили уровень сервиса и средний чек в магазинах через онлайн-обучение
Сейчас «НОВЭКС» представлен в городах и поселках семи регионов Сибири. В штате – больше 3 тыс. сотрудников. И всех постоянно приходится обучать: меняется рынок и бизнес-процессы, появляются новые товары. Сейчас их больше 22 тыс., и продавцы обязаны досконально знать каждый.
Ведущий специалист по обучению «НОВЭКС» Галина Кидяева рассказывает, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.
Трудности в офлайне
До 2018 года продавцов «НОВЭКС» обучали очно. В каждом магазине с новичками занимались наставники. Несколько раз в год бизнес-тренеры проводили выездные тренинги – учили продажам и работе с клиентом. О новых товарах сотрудникам рассказывали поставщики.
В год число магазинов растет на 10–20%. При этом штат отдела обучения не меняется – в нем работают всего четыре человека. Мы не успевали вовремя обучать всех новичков. На одного менеджера приходилось по 30 минут работы с тренером в год. В итоге новые магазины медленно выходили на плановые показатели по продажам.
Большая нагрузка ложилась на наставников. Вместо того, чтобы работать они учили новичков стандартам и правилам. Их КПД падал.
Не было и единого стандарта работы. Например, в компании запустили программу лояльности, которая значительно мягче общих требований законодательства. Если покупатель перепутал стиральный порошок или купил носки не того размера, мы идем навстречу и возвращаем деньги, хотя по закону не обязаны это делать. В одних магазинах программой пользовались и помогали клиентам, в других – нет.
Чтобы исправить ситуацию, для продавцов писали инструкции и регламенты. Но они быстро теряли актуальность. Сотрудники скачивали инструкции с корпоративного портала и работали по ним длительное время, хотя процессы в компании уже изменились.
В 2017 году руководство поставило задачу – отладить бизнес-процессы и повысить качество сервиса везде – от третьего по численности в России Новосибирска до села Кытманово, где живет не больше четырех тысяч человек. Сделать это очно не получалось – расширять штат бизнес-тренеров никто не планировал.
Тогда в «НОВЭКС» и появилась небольшая кросс-функциональная команда под моим руководством, которая начала внедрять онлайн-обучение.
Выбор системы дистанционного обучения (СДО)
Главный инструмент в дистанционном обучении – СДО. Это что-то вроде собственного онлайн-университета. Система помогает создавать и хранить электронные курсы, обеспечивать сотрудникам доступ к ним и оценивать их успеваемость по отчетам.
В СДО сразу видно, кто прошел обучение и насколько хорошо усвоил материал.
«Мы искали простую систему, в которой разберется человек без технического образования. Ведь управлять обучением должны были HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители.
Важными критериями при выборе СДО также была геймификация, детальная статистика и возможность учиться с мобильного телефона.
«Мы хотели, чтобы нужные материалы были у сотрудников всегда под рукой. И они смогли пройти курсы в удобное время. Например, по дороге домой или во время обеда. Ее команда детально протестировала 13 вариантов. Остановились на iSpring.
В первую очередь начали учить бизнес-процессам, затем ассортименту – уровень сервиса вырос на 7%
В «НОВЭКС» больше 22 тыс. товаров, которые сотрудники должны знать идеально. Поэтому особое внимание уделили созданию курсов по ассортименту.
Чтобы выбрать направление для пилотного проекта, в компании опросили руководителей магазина – всего 193 человека. Опрос показал, что сотрудникам больше всего не хватает знаний по ассортименту
Основой для курсов послужили презентации, по которым продавцов готовили очно и материалы от партнеров. Чтобы создать курс, достаточно открыть презентацию в iSpring Suite и нажать “Опубликовать”. Материал подстраивается под любой размер экрана. Его можно изучить даже без доступа в интернет. Информация всегда под рукой.
Фрагмент курса по выкладке товаров. Если товары разложены правильно, покупателю проще выбрать нужный. Поэтому, например, колготки должны висеть по размерам — от большего к меньшему. Курс проходит каждый продавец. После обучения он знает, что необходимо соблюдать ротацию, выкладывать товар лицевой стороной к покупателю. Помощь наставника не нужна.
За пять месяцев проекте поучаствовало 60 магазинов из трех регионов. Качество сервиса, по оценкам тайного покупателя, выросло на 7%.
Перевели в онлайн-программу обучения продавцов – средний чек увеличился на 6,56%
Прежде чем выйти в магазин, новые продавцы «НОВЭКС» объясняют виртуальным покупателям преимущества корейской косметики или помогают с выбором керамического ножа. Такие ситуации для них создают при помощи диалоговых тренажеров, которые моделируют разговор с реальным клиентом.
Тренажер помогает продавцам научиться грамотно отвечать на вопросы и работать с возражениями, без риска обидеть клиента и сорвать сделку. Виртуальный покупатель ведет себя, как живой. Например, раздражается, если его вопрос не получается решить.
Диалоговый тренажер помогает продавцам запомнить скрипт. С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера – продает по вдохновению.
Кроме тренажеров в первый месяц новички знакомятся с торговыми марками, программой лояльности и стандартами работы. Электронные курсы также содержат справочные карточки о брендах и вопросы на знание основных свойств товаров, которые помогают лучше презентовать продукт покупателю и быстрее закрыть сделку.
Новички учатся по заранее сформированной программе с жестким дедлайном. После курсов – тесты и практические задания, которые помогают нам оценить результаты. К опытным сотрудниками иной подход – мы им даем свободный доступ в СДО, где они сами выбирают для себя темы, в которых хотят нарастить опыт.
Результаты обучения после запуска СДО
Виртуальное обучение дает реальные успехи. По сравнению с 2018 годом продавцы вдвое лучше знают ассортимент, что сказывается на таких показателях как средний чек и количество товара в чеке. Средний чек в новых магазинах вырос на 6,56%.
Показатель тайного покупателя тоже улучшился. Программа обучения построена так, что несколько курсов затачивают сотрудников на качество консультирования. В совокупности со знанием ассортимента это отражается на результатах проверок тайного покупателя.
Вместе с запуском онлайн-проекта в «НОВЭКС» решили перестроить очную программу обучения. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат.
Теорию сотрудники изучают в электронных курсах, а отрабатывают ее уже на очных встречах. Такой формат позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов.
Цифровой эффект: как в НОВЭКС повысили уровень сервиса и средний чек в магазинах через онлайн-обучение
Сейчас «НОВЭКС» представлен в городах и поселках семи регионов Сибири. В штате – больше 3 тыс. сотрудников. И всех постоянно приходится обучать: меняется рынок и бизнес-процессы, появляются новые товары. Сейчас их больше 22 тыс., и продавцы обязаны досконально знать каждый.
Ведущий специалист по обучению «НОВЭКС» Галина Кидяева рассказывает, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.
Трудности в офлайне
До 2018 года продавцов «НОВЭКС» обучали очно. В каждом магазине с новичками занимались наставники. Несколько раз в год бизнес-тренеры проводили выездные тренинги – учили продажам и работе с клиентом. О новых товарах сотрудникам рассказывали поставщики.
В год число магазинов растет на 10–20%. При этом штат отдела обучения не меняется – в нем работают всего четыре человека. Мы не успевали вовремя обучать всех новичков. На одного менеджера приходилось по 30 минут работы с тренером в год. В итоге новые магазины медленно выходили на плановые показатели по продажам.
Большая нагрузка ложилась на наставников. Вместо того, чтобы работать они учили новичков стандартам и правилам. Их КПД падал.
Не было и единого стандарта работы. Например, в компании запустили программу лояльности, которая значительно мягче общих требований законодательства. Если покупатель перепутал стиральный порошок или купил носки не того размера, мы идем навстречу и возвращаем деньги, хотя по закону не обязаны это делать. В одних магазинах программой пользовались и помогали клиентам, в других – нет.
Чтобы исправить ситуацию, для продавцов писали инструкции и регламенты. Но они быстро теряли актуальность. Сотрудники скачивали инструкции с корпоративного портала и работали по ним длительное время, хотя процессы в компании уже изменились.
В 2017 году руководство поставило задачу – отладить бизнес-процессы и повысить качество сервиса везде – от третьего по численности в России Новосибирска до села Кытманово, где живет не больше четырех тысяч человек. Сделать это очно не получалось – расширять штат бизнес-тренеров никто не планировал.
Тогда в «НОВЭКС» и появилась небольшая кросс-функциональная команда под моим руководством, которая начала внедрять онлайн-обучение.
Выбор системы дистанционного обучения (СДО)
Главный инструмент в дистанционном обучении – СДО. Это что-то вроде собственного онлайн-университета. Система помогает создавать и хранить электронные курсы, обеспечивать сотрудникам доступ к ним и оценивать их успеваемость по отчетам.
В СДО сразу видно, кто прошел обучение и насколько хорошо усвоил материал.
«Мы искали простую систему, в которой разберется человек без технического образования. Ведь управлять обучением должны были HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители.
Важными критериями при выборе СДО также была геймификация, детальная статистика и возможность учиться с мобильного телефона.
«Мы хотели, чтобы нужные материалы были у сотрудников всегда под рукой. И они смогли пройти курсы в удобное время. Например, по дороге домой или во время обеда. Ее команда детально протестировала 13 вариантов. Остановились на iSpring.
В первую очередь начали учить бизнес-процессам, затем ассортименту – уровень сервиса вырос на 7%
В «НОВЭКС» больше 22 тыс. товаров, которые сотрудники должны знать идеально. Поэтому особое внимание уделили созданию курсов по ассортименту.
Чтобы выбрать направление для пилотного проекта, в компании опросили руководителей магазина – всего 193 человека. Опрос показал, что сотрудникам больше всего не хватает знаний по ассортименту
Основой для курсов послужили презентации, по которым продавцов готовили очно и материалы от партнеров. Чтобы создать курс, достаточно открыть презентацию в iSpring Suite и нажать “Опубликовать”. Материал подстраивается под любой размер экрана. Его можно изучить даже без доступа в интернет. Информация всегда под рукой.
Фрагмент курса по выкладке товаров. Если товары разложены правильно, покупателю проще выбрать нужный. Поэтому, например, колготки должны висеть по размерам — от большего к меньшему. Курс проходит каждый продавец. После обучения он знает, что необходимо соблюдать ротацию, выкладывать товар лицевой стороной к покупателю. Помощь наставника не нужна.
За пять месяцев проекте поучаствовало 60 магазинов из трех регионов. Качество сервиса, по оценкам тайного покупателя, выросло на 7%.
Перевели в онлайн-программу обучения продавцов – средний чек увеличился на 6,56%
Прежде чем выйти в магазин, новые продавцы «НОВЭКС» объясняют виртуальным покупателям преимущества корейской косметики или помогают с выбором керамического ножа. Такие ситуации для них создают при помощи диалоговых тренажеров, которые моделируют разговор с реальным клиентом.
Тренажер помогает продавцам научиться грамотно отвечать на вопросы и работать с возражениями, без риска обидеть клиента и сорвать сделку. Виртуальный покупатель ведет себя, как живой. Например, раздражается, если его вопрос не получается решить.
Диалоговый тренажер помогает продавцам запомнить скрипт. С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера – продает по вдохновению.
Кроме тренажеров в первый месяц новички знакомятся с торговыми марками, программой лояльности и стандартами работы. Электронные курсы также содержат справочные карточки о брендах и вопросы на знание основных свойств товаров, которые помогают лучше презентовать продукт покупателю и быстрее закрыть сделку.
Новички учатся по заранее сформированной программе с жестким дедлайном. После курсов – тесты и практические задания, которые помогают нам оценить результаты. К опытным сотрудниками иной подход – мы им даем свободный доступ в СДО, где они сами выбирают для себя темы, в которых хотят нарастить опыт.
Результаты обучения после запуска СДО
Виртуальное обучение дает реальные успехи. По сравнению с 2018 годом продавцы вдвое лучше знают ассортимент, что сказывается на таких показателях как средний чек и количество товара в чеке. Средний чек в новых магазинах вырос на 6,56%.
Показатель тайного покупателя тоже улучшился. Программа обучения построена так, что несколько курсов затачивают сотрудников на качество консультирования. В совокупности со знанием ассортимента это отражается на результатах проверок тайного покупателя.
Вместе с запуском онлайн-проекта в «НОВЭКС» решили перестроить очную программу обучения. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат.
Теорию сотрудники изучают в электронных курсах, а отрабатывают ее уже на очных встречах. Такой формат позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов.
iSpring Online: добавлена авторизация по логину
В СДО iSpring Online появился еще один способ авторизации: теперь у каждого пользователя системы есть уникальный логин. Больше не нужно придумывать несуществующие email, если в вашей организации принята авторизация по логину.
В аккаунт можно заходить двумя способами:
Логин и email каждого пользователя уникальны: в системе не может быть двух пользователей с разными адресами электронной почты, но с одинаковыми логинами, или наоборот.
Примечание: логин владельца аккаунта может редактировать только сам владелец.
Как создается логин
Уже существующие пользователи
Вам не придется вручную создавать логин для каждого студента. Для уже существующих пользователей логин генерируется автоматически: в email-адресе @ меняется на точку.
Например: пользователю с email new.student@gmail.com соответствует логин new.student.gmail.com.
При создании аккаунта в системе уже есть несколько стандартных пользователей (пользователь, автор, владелец). Логин для этих пользователей создается автоматически.
Добавление пользователей по email
Если вы добавляете нового пользователя по email, его логин создается автоматически. Пользователь получит письмо, в котором указан логин для входа в систему. По умолчанию в качестве логина используется часть email-адреса до знака @.
Если такой логин уже есть в системе, к нему добавляется порядковый номер.
Импорт пользователей из csv-файла
Если у вас есть csv-файл для импорта пользователей, с которыми вы постоянно работаете, этот файл нужно немного отредактировать. Это можно сделать двумя способами.
После редактирования загрузите csv-файл в систему.
2. Создать csv-файл заново.
Чтобы заново загрузить пользователей в систему или обновить данные существующих пользователей, можно экспортировать список студентов в csv-файл в разделе Пользователи:
Обновите нужные данные в этом файле и импортируйте его в систему.
Выбор идентификатора пользователя
Администраторы и владельцы аккаунта могут выбрать, какой идентификатор пользователя будет основным – email или логин. Для этого зайдите в Настройки и перейдите на вкладку Панель администратора:
От выбора идентификатора зависит, что будет отображаться в списке пользователей: email или логин.
Если email не указан, пользователю не будут приходить сервисные письма. Также email обязательно нужен, если пользователь забыл пароль и хочет восстановить его.
Где еще используется логин
По логину можно искать студентов в списке пользователей и отчетах, назначать пользователям учебные материалы и права доступа.
Если вы проводите закрытый вебинар, пользователи могут зайти на него с помощью логина. Для открытых вебинаров ничего не изменилось – участники вводят имя, фамилию и email.
Система дистанционного обучения для бизнеса
Поставит на автопилот развитие сотрудников.
Быстрый старт онлайн‑обучения за 1 день.
Редактор iSpring. Рассказываю об инструментах для онлайн-обучения, пишу пошаговые инструкции для разработчиков курсов и перевожу полезные материалы по eLearning.