Что важно при работе с клиентами
Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
Шаблон индивидуального предложения клиенту
Шаблон акционного предложения клиенту
Шаблон рекламного предложения клиенту
Общение с клиентами в отзывах
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Не советую
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Советую
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
25 способов завоевать доверие клиента
Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?
Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?
Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.
5. Возьмите у них электронные адреса
Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.
6. Используйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.
Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
7. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.
9. Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
10. Нанимайте правильных сотрудников
Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.
11. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
12. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.
13. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
14. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.
15. Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.
16. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.
17. Проводите с клиентом больше времени
Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.
18. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
19. Прогнозируйте проблемы
Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.
20. Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
21. Не забудьте об автоматизации
Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.
22. Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
23. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
24. Удивляйте клиентов
Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.
25. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
Автор: Джон Рэмптон
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.