что такое serm в маркетинге
Общий обзор на SERM
В этой статье я хочу рассказать, как и зачем компаниям управлять своей репутацией в интернете. Есть разные способы управления репутацией, но я хочу рассказать вам о SERM, это наиболее популярный и эффективный способ для малых и средних компаний. Если расшифровать аббревиатуру, SERM – это управление репутацией в поисковых системах. SERM это целый комплекс действий, который направлен на увеличение положительных отзывов в топ 10 (реже топ 20) в поисковой выдаче, а также на работу с негативными отзывами и публикациями.
В России SERM еще не так популярен, как на западе, но за последние 3 года о нем стали чаще задумываться владельцы бизнеса, а seo специалисты ввели его как дополнительную услугу. Некоторые путают SERM с ORM или крауд-маркетингом, но это абсолютно разные услуги, которые имеют разные цели.
В каких случаях нужно привлекать специалистов:
Как самостоятельно провести аудит репутации
Любой владелец бизнеса может посмотреть в каком состоянии находится его репутация в текущий момент времени, а потом уже принять решение, нужно ли вам нанимать специалистом для улучшения репутации.
Найти в поисковой системе самостоятельно, используя шаблонные приставки
Самый простой способ поверхностно увидеть, где о вас оставляют отзывы и каких больше, положительных или отрицательных. Простой откройте Яндекс и Google поисковик и вводите следующее: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы покупателей», «название компании + стоит ли», также стоит проверить отзывы по адресу своего сайта: «адрес сайта + отзывы».
Проанализировать запросы в WordStat и найти с помощью них негативные запросы о вашей компании
Заходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем запросы, которые являются негативными.
Прокрутив меньше половины страницы, я нашел те самые запросы, которые нам нужны. Больше 300 запросов в месяц на тему «Рокетбанк развод» и если полазить глубже, там еще будут запросы с приставками «подвох», «развод клиентов», «кидают» и т.п. По этим запросам нам стоит проверить что выдает Яндекс и Google, а потом искать решение, как исправлять данную ситуацию.
Если по этим запросам будут подставные отзывы или статьи, то стоит обратится к владельцу сайта с просьбой их удалить. Если удалять их никто не собирается и у вас есть доказательства, что это фейковые отзывы, то вы можете обращаться в суд, которые в большинстве случаев встает на сторону организации. Однако затраты на юристов начинаются от 30 тысяч рублей за подобное дело и удалять отзывы таким способом могут позволить себе только крупные компании.
Использовать специальные сервисы, которые ищут негативную информацию в поисковых системах
Такие сервисы смогут найти негативный отзыв, даже если он расположен далеко за ТОП 50 и размещен недавно. Спросите зачем искать отзывы, которые не расположены в ТОП 10-20? Все очень просто, со свежими отзывами проще работать, вы можете дать официальный ответ от компании и если не будет последующего ответа, то можно запросить у модераторов удалить отзыв, сославшись на то, что отзыв был фейковый и клиент ни разу не обращался за урегулированием конфликта.
Советовать конкретный сайт не буду, лучше выберите самостоятельно, так как они сильно отличаются по цене и по функционалу.
Где писать новые отзывы
Для каждой сферы бизнеса будут свои площадки, на которых нужно оставлять отзывы или оставлять упоминания о компания. Также всегда стоит учитывать привязку бизнеса к определенному региону и обязательно использовать для размещения отзывов местные порталы, форумы и т.д.
Несмотря на то, что у всех список площадок будет различаться, есть общие, на которых обязательно стоит разместится и создать там положительный имидж компании, пока этого не сделал недовольные клиент или конкурент.
Список площадок, где обязательно нужно разместится любой компании:
Самые крупные сайты с отзывами
На этих сайтах стоит разместить отзывы в самую первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и буквально за несколько дней могут оказаться в ТОП 3 выдаче.
Нюансы: Нельзя размещать слишком наигранные отзывы, ставить везде оценки 5+, забывать указывать недостатки и размещать отзывы с одни и тех же IP. Если игнорировать эти правила, то ваша компания может попасть в бан как «накручивающая себе репутацию» и ваш имидж будет испорчен еще сильнее чем раньше. Сайты, которые занимаются размещение отзывов стали тщательнее следить за правдивостью отзывов, поэтому
Сайты по типу «Вопрос-ответ»
Очень мощный инструмент, благодаря которому можно поменять отношение к вашей компании. Вы можете купить прокаченные аккаунты или же заказать на бирже, чтобы о вашей компании оставили определенный вопрос, а потом вы постепенно бы на них отвечали.
Таким методом полезно воспользоваться компаниям, которые нанимают огромное количество сотрудников. Вы можете создать тему с вопросами о работе в вашей компании, какие условия труба, как с оплатой и не мошенники ли они. Далее все просто, пишите ответы, которые выставят вашу компанию с наилучшей стороны. Сайтов по типу «Вопрос-ответ» достаточно много, но быстрее всех в поиске поднимается «Ответы@mail.ru», поэтому советую начать с него.
Карточки организации:
В многих поисковых системах есть карточки организаций, в которых указана самая важная информация о компании, её рейтинг и в этих же карточках пользователи могут оставлять отзывы. Некоторые забывают следить за этими карточками, но очень зря, так как практически при любом поисковом запросе с названием вашей компании она моментально появится.
Откуда идут негативные отзывы
Прежде, чем нанимать специалистов по управлению репутацией, лучше сначала узнать откуда идут негативные отзывы. Если вы точно будете знать кто это делает, то будет проще бороться с плохими отзывами.
Чаще всего негативные отзывы пишут:
Реальные клиенты, которым вы доставили неудобства
В любом, даже самом крупном и годами отлаженном бизнесе случаются ситуации, когда клиент остался недоволен, оскорблен или даже обманут. Это не всегда зависит от владельца бизнеса, так как за всем уследить не возможно, но благодаря негативным отзывам в интернете вы сможете узнать о недостатках своего бизнеса или о сотрудниках, которые плохо выполняют свою работу или даже обманывают вас.
Конкуренты
Все мы прекрасно знаем, что из конкурентов всегда найдется хотя бы 1 нечестный человек, который ради прибыли, готов уничтожать чужие бизнесы любыми способами. Раньше пускали слухи, а сейчас пишут подставные отзывы, которые могут нанести серьезный вред даже самой честной организации.
Как бороться: В идеале нужно найти кто это делает и доказать это, чтобы сайты на которых размещены негативные отзывы удалил их. Если этого сделать не получится, то придется тратится
История из жизни о преступление и наказании
В соседнем городе есть очень известная фирма по изготовлению охотничьих ножей ручной работы, которая известна на всю России и в один прекрасный момент конкурент решил подмочить их репутацию и сделать подставные фотографии, якобы производитель делает откровенный брак и покупать там ножи не стоит. Сделав фотографии, он разместил их на известном охотничьем форуме, где тема быстро обросла негативными комментариями в сторону производителя.
Но, прошло не так много времени, как этот подставной отзыв был раскрыт. Один из пользователей форума решил по какой то причине посмотреть свойства фотографии и оказалось, что у фотографий есть GPS координаты места, где они были сделаны. По координатам стал понятно, что тут подстава, так как фотографии были сделаны в том же городе, где этим ножи производятся.
Так как город очень маленький и все знаю друг друга, то очень быстро нашли кто это сделал. Позже автор извинялся на видео, которое уже удалили. Репутация фирмы была восстановлена, а на этой теме они получились хороший пиар, так как посещаемость форума сумасшедшая, а тема оказалась самой горячей и обсуждаемой.
Ваши сотрудники
Об этом я узнал из своего опыта, что текущие или бывшие сотрудники могут из-за злости, зависти или любых других причин написать негативный отзыв или даже сделать публикацию в серьёзном издании/блоге. Текущие сотрудники делают это крайне редко, а вот уволенные с позором или обманутые работодателем делают это с радостью. Их стоит боятся, потому что у них есть серьёзные козыри в рукаве, они работали на вас и знают все изъяны организации, рассказав о которых вы можете не только лишится клиентов, но и привлечь посещения органов власти.
Тут два пути: либо быть справедливым и честным человеком, чтобы даже уволенные сотрудники не чувствовали себя обиженными, либо прилагать огромные усилия, чтобы скрыть негативные отзывы и тратить на это деньги.
Как борются с негативными отзывами
На самом деле, способов удалить или скрыть негативные отзывы не так много, но я перечислю основные, которые используют специалисты по SERM.
Как создать положительную репутацию компании без SERM
Создать идеальную репутацию для компании можно и без специалистов по SERM, если у вас есть достаточное количество времени и вы уверены в своем бизнесе, что он не имеет серьёзных изъянов.
Получать положительные отзывы не так просто, потому что покупатели которых все устраивает оставляют отзывы реже, чем те, которые оказались разочарованы в вашей компании. Но это не повод писать положительные отзывы самому, просто нужно найти способ, как побудить клиентов оставлять отзывы о вашей компании. Можно просто попросить оставить их отзыв после покупки или делать email рассылку, но это не самый эффективный способ. Лучше всего предложить им какой либо бонус или скидку на следующую покупку. К примеру, интернет-магазин Технопорт дает скидку 200 рублей следующую покупку, если вы оставите о них любой отзыв на Яндекс маркете.
Как найти хорошего специалиста
Хорошего специалиста по SERM достаточно просто отличить от дилетанта по нескольким признаками:
Хороший специалист посоветует вам создать официальные страницы на самых популярных сайтах, чтобы вы могли от лица своей компании отвечать на негативные отзывы и предлагать решения любых проблем. Такой подход увеличит лояльность аудитории к вашему бренду и у них будет меньше страха при сотрудничестве с вашей компанией, так как они будут уверены, что в конфликтных ситуациях вы начнете разбираться в проблеме, а не оставите клиента без внимания.
Управление репутацией в интернете с помощью SERM
Сегодня репутация компании в интернете напрямую влияет на то, выберут ли ее клиенты для совместной работы. «Имидж – это все», – не просто фраза, а отражение реальности, при которой публичный имидж компании действует как главный фактор в поиске инвесторов и лояльности клиентов, готовых вернуться за услугами и продуктами.
А если репутация в интернете подпорчена?
Вводные
Будь то управление репутацией в сети Интернет или иные услуги, компания BDCenter Digital всегда работает на основании договора о неразглашении – NDA. В этом материале все данные были заменены, и ни бренд, ни клиент не были упомянуты под настоящим именем. Но даже изменение данных никак не влияет на суть того, что грамотное применение инструментов управления репутацией компании ведет к значительному улучшению ее показателей.
Как управлять репутацией в интернете
Задачей данного случая было удалить все негативные материалы о клиенте с 2 первых страниц поисковика Google в регионе США. На момент обращения у клиента в поисковике было 48% негативных материалов в ТОП-20 результатах поиска. 
Негативная интернет-репутация в поисковой системе Google
Команда
Над проектом трудилась команда из 7 человек:
SEO/SERM (Управление поисковой репутацией)
1. Определение ресурсов с негативной информацией и регулярный мониторинг изменений репутации в интернете
Первостепенной задачей было определить источники негатива в системе Google и определить ключевые слова, выдающие такие результаты. Специалистам нужно было анализировать уровень негатива по ключевым запросам в Google, выявить главные площадки его размещения и составить соответствующий план. Собрав данные, специалисты получили представление о материалах и ресурсах, которые предстоит удалить из ТОП-20 поиска.
Проблема усугублялась тем фактом, что Google регулярно меняет алгоритмы, по которым проходит ранжирование результатов поиска. Это обусловлено многими факторами: например, частотой размещения материала, запросами пользователей и содержанием ресурса. Поэтому специалисты регулярно следили за всеми изменениями в поисковике на каждом этапе выполнения работ, а все данные вносили в таблицу:
Цветом выделена тональность ресурса по отношению к нашей персоне. Названия всех сайтов засекречены.
Среди факторов, влияющих на ранжирование в поисковике Google, присутствует свежесть размещенного материала. Новый материал часто автоматически попадает на первые строки результатов поиска. Со временем материал падает в ранжировании и может занять вторую, третью и далее страницы.
2. Размещение материалов о персоне на площадках разного типа
Осложняло работу то, что негативная информация о клиенте была на крупных ресурсах: на одном из них посещаемость была 15 миллионов в месяц. Наиболее оптимальным решением было нивелировать негатив, разместив положительный материал о клиенте в профильных СМИ с большей читаемостью и большим числом посетителей в месяц. Однако данный подход сопряжен с двумя сложностями:
2. Банальность. Такой подход не берет во внимание стремление поисковика Google выдавать разнообразные результаты при формировании выборки для пользователя. Учитывая алгоритм поисковика, который формирует результаты из разного рода платформ, команда приняла решение остановить свое внимание на следующих ресурсах:
3. Внесение улучшений в корпоративный сайт клиента
Алгоритмы Google устроены таким образом, что всегда первыми показывают ресурсы, максимально соответствующие запросам пользователя. Обычно первыми в поисковой системе ранжируются Википедия, корпоративный сайт и социальные сети персоны.
В данном случае корпоративный сайт уже был на первых строчках в поисковике. Сотрудники агентства решили закрепить позицию ресурсов, оптимизировав раздел “Команда” на сайте и создав дополнительную страницу с биографией клиента.
Новые две страницы попали в ТОП-3 результатов Google в США. Это помогло снизить процент негатива о клиенте.
4. Создание дропов
В условиях ограниченного времени на выполнение задачи, можно использовать инструмент под названием «дроп» для достижения быстрого результата.
По своему определению дроп – это интернет-ресурс, владелец которого больше не продлевает срок его действия и выставляет на продажу. Некоторые такие домены не выпадают из индекса Google и имеют хороший ссылочный профиль.
На базе такого домена был создан сайт для размещения публикаций о клиенте. Результат был положительным: сайт попал в ТОП-5 поисковой выдачи в течение месяца.
5. Ликвидация негатива в Google Images Search
Картинки в Google также содержали негатив о клиенте. С помощью SERM нужно было вытеснить не только ресурсы, но и изображения.
Учитывая то, что Google любит уникальность и в визуальном контенте, команда сделала ставку на размещение во всех выходящих материалах только новых картинок.
Пример выдачи Google Images Search
Не обязательно всегда иметь новые фотографии для управления репутацией в интернете. Вполне достаточно обработать имеющиеся, изменив их размер, расцветку, тон, фоновые картинки и т. п. Алгоритмы Google будут воспринимать такие изображения уже как уникальные и выдавать их в первых результатах поиска. Однако одного изменения размера картинки будет недостаточно, поскольку алгоритмы подобные изображения будут ранжировать как одинаковые.
Public Relations
1. Формирование позитивных инфоповодов
У клиента не было особых новостей в период работы, поэтому сотрудники агентства создавали инфоповоды самостоятельно. В качестве хорошего инфоповода можно использовать новостную повестку: постоянно мониторить последние события рынка, на котором работает клиент, и создавать экспертные материалы на основании его комментариев.
2. Публикации в СМИ
Описанный ранее способ позволил размещать материалы клиента на новостных площадках, которые любят “громкие” инфоповоды. А экспертные статьи и интервью есть смысл публиковать в профильных изданиях: они с удовольствием берут подобные материалы.
Инсайты
Содержание имени клиента в заголовке материала является обязательным требованием для обеспечения лучшего ранжирования.
Если СМИ в своей редакционной политике не допускало упоминания имени клиента в заголовке, то сотрудничать с таким ресурсом и размещать на нем материал было бессмысленно.
Иногда даже такие крупные ресурсы, как YaHoo Finance, выдают результаты ранжирования хуже, чем менее популярные площадки, если в последних имя клиента стоит в заголовке материала.
SMM-инструменты
1. Создание и наполнение контентом социальных сетей клиента.
Twitter, LinkedIn, Facebook и другие — обязательны для положительного ранжирования. С другой стороны, некоторые сети, как Pinterest, решили не задействовать, так как он не соответствуют сфере, в которой работает клиент.
LinkedIn дал лучшие результаты: он до сих пор остается на первой позиции при запросе имени клиента. А вот, например, Instagram и tumblr, показали себя хуже и не вошли в ТОП-20 поисковой выдачи.
На страницах в социальных сетях также размещали экспертный контент. Как правило, это были выдержки из опубликованных статей. Посты оптимизировали под формат соц. сетей и добавляли к ним фотографии, специально отснятые на профессиональных фотосессиях.
2. Подкасты и видео
Google любит разноплановый контент. Поэтому помимо публикации текстовых материалов, имеет смысл опробовать новые форматы: публиковать видео и подкасты.
На YouTube и площадке Vimeo были созданы профили клиента и пополнены несколькими видео, часть из которых была специально отснята в студии.
Недостаточно иметь материал только на собственных профилях, желательно размещать его и в профилях других пользователей. Для этого сторонние пользователи делились видео, одно из которых попало на первую страницу поиска, тем самым улучшив SERM-показатели.
Подкасты — очень эффективный инструмент, если публиковать их регулярно на популярных платформах. Среди таких площадок — iTunes или audioboom.com, у которых более 2 миллионов посетителей в месяц.
Мнение Project Manager
Сама суть SERM – использование комбинации различных инструментов, включающих в себя SEO, PR, SMM и иные. Но есть несколько принципов, которых нужно придерживаться для достижения лучших результатов:
Вывод
Результат: улучшена репутация персоны в интернете с помощью SERM
Инструменты, которые были применены, помогли кардинально изменить ситуацию с поисковой выдачей Google в лучшую сторону и заменить негатив на позитив. В итоге добились 90% положительных результатов на первых двух страницах Google, 10% нейтрального содержания и нулевого негатива в отношении персоны клиента.
Управление SERM и эффективное применение его инструментов уже позволяло агентству работать с крупными клиентами, в числе которых главы международных организаций, нобелевские лауреаты и многие другие. Для таких персон имидж равняется успеху в деловой сфере и карьере. Опыт доказывает, что зачастую проще поддерживать положительный имидж, чем тратить средства на дорогостоящие кампании SERM-оптимизации.
Достаточно регулярно мониторить информационный фон вокруг собственного имиджа или бренда в сети и проводить операции по улучшению результатов в поисковиках.
Что такое SERM
Рассказываем о том, что такое SERM и как его использовать в своем бизнесе.
Понятие SERM
Аббревиатура SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Marketing, что в переводе дословно означает «Репутационный маркетинг поисковых движков».
Это вид маркетинга, подразумевающий создание позитивного образа компании в поисковых системах (Google, Яндекс, Bing и т.п.). Зачастую пользователи находят всю необходимую информацию о продукте еще до перехода на его сайт. Поисковая выдача содержит в себе информативные карточки, которые помогают потенциальному покупателю сформировать мнение о бренде/продукте.
Поэтому важно, чтобы это мнение было позитивным. И это как раз та характеристика, на которую бизнес может влиять. Через отзывы.
Как связаны отзывы в сети и SERM
Люди редко доходят до специализированным сайтов, когда ищут отзывы. Зачастую им хватает рейтингов, отображаемых в поисковой выдаче. В редких случаях в ход идут популярные площадки типа Отзовика или iRecommend, стабильно попадающие на первую страницу поисковой выдачи. Именно на эти источники пользовательских мнений нужно влиять, выстраивая маркетинговую кампанию.
Почему это важно?
Специалисты в области маркетинга выяснили, что почти 90% человек, совершивших покупку в сети или офлайн, перед этим изучали отзывы в интернете. Причем 50% из них были готовы совершить покупку, увидев всего лишь 2 положительных мнения о продукте.
При этом наличие негатива может сильно снизить вероятность покупки. Даже один отрицательный отзыв перевесит 2-4 положительных. Люди больше верят в негатив.
Поэтому так важно работать с негативом и стараться заработать как можно больше положительных мнений со стороны.
Варианты применения SERM
В зависимости от ситуации в бизнесе и преследуемых целей, компания может нанять специалистов по работе с репутацией, чтобы решить одну из четырех проблем:
Повысить продажи непопулярного бренда.
Снизить поток негатива в сторону бизнеса.
Проанализировать потенциал новых продуктов.
Найти новые ниши для расширения бизнеса и повышения его доходности.
Разберем каждый из вариантов подробнее.
Низкая популярность бренда
Если о вашей компании пока мало кто знает, то SERM-продвижение может повысить количество трафика и конверсий.
Люди, заходя в сеть, опираются на мнения пользователей, уже совершивших покупку. Но если покупателей, оставивших отзыв, нет, то потенциальный клиент может уйти к конкуренту, на чей товар уже оставили хотя бы 2-4 отзыва.
В глазах ищущего отсутствие отзывов выглядит как отсутствие репутации. Поэтому сделать выбор в пользу никому не известного продукта слишком сложно и страшно.
Для исправления ситуации используется SERM. Специалисты в области маркетинга формируют мнение людей, всячески склоняя их к написанию отзывов в сети.
Большое количество негатива в сторону бренда
Популярность бизнеса не гарантирует хорошие показатели. Иногда на низкую конверсию влияет обилие негативных комментариев в интернете. В частности тех, что отображаются на первой странице результатов в Яндексе и в Google.
В этом случае SERM требуется для решения сразу двух проблем (или одной из них, в зависимости от ситуации):
обилия негативных отзывов из-за низкого качества продукта,
наличия в сети заказных отзывов, порочащих репутацию (например, от конкурентов).
В первом случае нужно совершенствовать свой товар/сервис и просить клиентов вновь его опробовать и изменить мнение. По итогу позитив должен вытеснить негатив.
Во втором случае SERM-мастера превращаются в разоблачителей мифов, выявляют фальшивые отклики и пытаются их устранить. Некоторые сервисы их удаляют по требованию, в других придется оставлять дополнительные отзывы в свое оправдание, сообщая потенциальным покупателям, что негативные комментарии были сфабрикованы, и это попытка конкурентов грязно играть, а не реальный опыт живого человека.
Тестирование новых услуг/продуктов
Еще один распространенный сценарий применения SERM, но в более пассивном ключе. Он позволяет со стороны взглянуть на динамику изменения пользовательских мнений по отношению к новому сервису/сайту/товару.
Так как в этом случае SERM используется для аналитики и сбора данных, то специалисты не принимают активного участия в общении с аудиторией и написании отзывов.
Все строится вокруг наблюдения за реакцией потенциальных покупателей и пользователей, уже опробовавших новинку. Уже на ранних этапах отслеживания отзывов можно скорректировать стратегию развития, оценить все риски, переосмыслить пиар-кампанию и т.п. Это в том случае, если будет заметное негативное влияние запуска новинки на бренд и бизнес в целом.
Поиск способов расширения бизнеса
Отзывы клиентов могут рассказывать не только об их отношении к уже существующим продуктам, но и помочь в формировании будущей стратегии.
SERM-специалисты анализируют весь поток мнений и нередко находят в них задатки для будущих продуктов. К примеру, в отзывах людей может прослеживаться один и тот же вопрос или одно и то же пожелание.
Если у клиентов сформировалась просьба, и она повторяется из уст большого количества пользователей, то в интересах бренда на эту просьбу откликнуться. Добавить новую функцию в приложение, изменить верстку сайта, поменять состав продукта, улучшишь упаковку и т.п. Все, что пожелают покупатели и что сможет увеличить продажи и улучшить рейтинг продукта в сети.
Из чего состоит работа специалистов в области SERM
Зачастую работа специалиста по SERM укладывается в следующие шаги:
Сбор и анализ существующих отзывов, влияющих на репутацию бренда.
Создание позитивного образа для вытеснения негатива с первых позиций поисковой выдачи. Достигается за счет генерации новых положительных комментариев.
Взаимодействие с аудиторией в угоду формирования более лояльного образа бизнеса.
Этот список выглядит как план по борьбе с негативом, потому что борьба с негативом – наиболее распространенный сценарий использования SERM.
Анализ отзывов
Чтобы начать мониторинг отзывов, специалисты по работе с репутацией собирают блок с отзывами по определенным запросам. В их число входят поисковые запросы со следующим синтаксисом:
название бренда + слово «отзывы»,
название бренда + сфера деятельности + слово «отзывы»,
название бренда + слово «обзор»,
название бренда + название товара + слово «отзывы».
И далее в таком духе, пока не удастся сформировать достаточно крупную базу для аналитики.
После анализа нужно ответить на четыре ключевых вопроса, необходимых для формирования дальнейшей стратегии:
Какой у компании рейтинг среди покупателей в целом?
На каком ресурсе больше всего негативных комментариев о вашем бизнесе?
Какие сложности возникают у клиентов?
Какие пожелания имеются у людей, уже купивших ваш товар/услугу?
На основе этих данных создается дальнейший план действий по улучшению продуктов и устранению негатива.
Поиск негативных откликов
Искать нужно в тех источниках, с которыми теснее всего связан бренд. Магазины, парикмахерские, тату-салоны и ремонтные мастерские могут искать мнения на Яндекс.Картах и в справочнике 2ГИС. Продавцы конкретных товаров могут увидеть отзывы на площадках в духе Яндекс.Маркета. Службы, оказывающие услуги клининга, найдут отзывы о себе в Яндекс.Услугах, на Авито и прочих подобных площадках (если бизнес в них зарегистрирован).
Но чаще всего отзывы находятся на специализированных платформах в духе Отзовика и iRecommend.
Обработка негативных откликов
Достаточно быть искренне человечными. Обнаружив негативный отзыв о вашей компании, постарайтесь быть максимально лояльными. Ответ от официального представителя бренда должен быть сдержанным, но при этом акцентированным на клиенте.
Ваша задача в этом случае – разобраться в проблеме и попытаться найти решение.
Товар не работает? Сделайте бесплатную замену.
Товар работает плохо? Предоставьте бесплатную диагностику или ремонт.
Клиент с чем-то не смог разобраться? Объясните ему в отзыве или попросите связаться через другой канал связи.
Не понравилась услуга? Окажите повторно и гораздо лучше.
Увидев лояльное отношение к негативным отзывам, другие клиенты могут изменить свою позицию в отношении компании. Постоянный контакт с пользователями в позитивном ключе поможет сдержать наплыв негатива, если товар/сервис действительно оказался низкого качества. Это поможет выиграть время до его улучшения.
Но если отрицательный отзыв – 100% дело рук конкурентов, то нужно собрать доказательную базу и с этой базой отправиться к администрации площадки, публикующей отзывы. Или же опубликовать опровержение прямо в комментариях, чтобы другие пользователи были в курсе атаки со стороны конкурентов и наличия на сайте фальшивых мнений.
Вместо заключения
На этом все. Чтобы продвигать сайт, недостаточно угождать поисковику. SEO и SERM всегда идут рука об руку. Регулярно читайте отзывы клиентов, ориентируйтесь на их мнение и стройте бизнес вокруг покупателей, чтобы они были максимально удовлетворены.