что такое serm простыми словами
Что такое SERM
Рассказываем о том, что такое SERM и как его использовать в своем бизнесе.
Понятие SERM
Аббревиатура SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Marketing, что в переводе дословно означает «Репутационный маркетинг поисковых движков».
Это вид маркетинга, подразумевающий создание позитивного образа компании в поисковых системах (Google, Яндекс, Bing и т.п.). Зачастую пользователи находят всю необходимую информацию о продукте еще до перехода на его сайт. Поисковая выдача содержит в себе информативные карточки, которые помогают потенциальному покупателю сформировать мнение о бренде/продукте.
Поэтому важно, чтобы это мнение было позитивным. И это как раз та характеристика, на которую бизнес может влиять. Через отзывы.
Как связаны отзывы в сети и SERM
Люди редко доходят до специализированным сайтов, когда ищут отзывы. Зачастую им хватает рейтингов, отображаемых в поисковой выдаче. В редких случаях в ход идут популярные площадки типа Отзовика или iRecommend, стабильно попадающие на первую страницу поисковой выдачи. Именно на эти источники пользовательских мнений нужно влиять, выстраивая маркетинговую кампанию.
Почему это важно?
Специалисты в области маркетинга выяснили, что почти 90% человек, совершивших покупку в сети или офлайн, перед этим изучали отзывы в интернете. Причем 50% из них были готовы совершить покупку, увидев всего лишь 2 положительных мнения о продукте.
При этом наличие негатива может сильно снизить вероятность покупки. Даже один отрицательный отзыв перевесит 2-4 положительных. Люди больше верят в негатив.
Поэтому так важно работать с негативом и стараться заработать как можно больше положительных мнений со стороны.
Варианты применения SERM
В зависимости от ситуации в бизнесе и преследуемых целей, компания может нанять специалистов по работе с репутацией, чтобы решить одну из четырех проблем:
Повысить продажи непопулярного бренда.
Снизить поток негатива в сторону бизнеса.
Проанализировать потенциал новых продуктов.
Найти новые ниши для расширения бизнеса и повышения его доходности.
Разберем каждый из вариантов подробнее.
Низкая популярность бренда
Если о вашей компании пока мало кто знает, то SERM-продвижение может повысить количество трафика и конверсий.
Люди, заходя в сеть, опираются на мнения пользователей, уже совершивших покупку. Но если покупателей, оставивших отзыв, нет, то потенциальный клиент может уйти к конкуренту, на чей товар уже оставили хотя бы 2-4 отзыва.
В глазах ищущего отсутствие отзывов выглядит как отсутствие репутации. Поэтому сделать выбор в пользу никому не известного продукта слишком сложно и страшно.
Для исправления ситуации используется SERM. Специалисты в области маркетинга формируют мнение людей, всячески склоняя их к написанию отзывов в сети.
Большое количество негатива в сторону бренда
Популярность бизнеса не гарантирует хорошие показатели. Иногда на низкую конверсию влияет обилие негативных комментариев в интернете. В частности тех, что отображаются на первой странице результатов в Яндексе и в Google.
В этом случае SERM требуется для решения сразу двух проблем (или одной из них, в зависимости от ситуации):
обилия негативных отзывов из-за низкого качества продукта,
наличия в сети заказных отзывов, порочащих репутацию (например, от конкурентов).
В первом случае нужно совершенствовать свой товар/сервис и просить клиентов вновь его опробовать и изменить мнение. По итогу позитив должен вытеснить негатив.
Во втором случае SERM-мастера превращаются в разоблачителей мифов, выявляют фальшивые отклики и пытаются их устранить. Некоторые сервисы их удаляют по требованию, в других придется оставлять дополнительные отзывы в свое оправдание, сообщая потенциальным покупателям, что негативные комментарии были сфабрикованы, и это попытка конкурентов грязно играть, а не реальный опыт живого человека.
Тестирование новых услуг/продуктов
Еще один распространенный сценарий применения SERM, но в более пассивном ключе. Он позволяет со стороны взглянуть на динамику изменения пользовательских мнений по отношению к новому сервису/сайту/товару.
Так как в этом случае SERM используется для аналитики и сбора данных, то специалисты не принимают активного участия в общении с аудиторией и написании отзывов.
Все строится вокруг наблюдения за реакцией потенциальных покупателей и пользователей, уже опробовавших новинку. Уже на ранних этапах отслеживания отзывов можно скорректировать стратегию развития, оценить все риски, переосмыслить пиар-кампанию и т.п. Это в том случае, если будет заметное негативное влияние запуска новинки на бренд и бизнес в целом.
Поиск способов расширения бизнеса
Отзывы клиентов могут рассказывать не только об их отношении к уже существующим продуктам, но и помочь в формировании будущей стратегии.
SERM-специалисты анализируют весь поток мнений и нередко находят в них задатки для будущих продуктов. К примеру, в отзывах людей может прослеживаться один и тот же вопрос или одно и то же пожелание.
Если у клиентов сформировалась просьба, и она повторяется из уст большого количества пользователей, то в интересах бренда на эту просьбу откликнуться. Добавить новую функцию в приложение, изменить верстку сайта, поменять состав продукта, улучшишь упаковку и т.п. Все, что пожелают покупатели и что сможет увеличить продажи и улучшить рейтинг продукта в сети.
Из чего состоит работа специалистов в области SERM
Зачастую работа специалиста по SERM укладывается в следующие шаги:
Сбор и анализ существующих отзывов, влияющих на репутацию бренда.
Создание позитивного образа для вытеснения негатива с первых позиций поисковой выдачи. Достигается за счет генерации новых положительных комментариев.
Взаимодействие с аудиторией в угоду формирования более лояльного образа бизнеса.
Этот список выглядит как план по борьбе с негативом, потому что борьба с негативом – наиболее распространенный сценарий использования SERM.
Анализ отзывов
Чтобы начать мониторинг отзывов, специалисты по работе с репутацией собирают блок с отзывами по определенным запросам. В их число входят поисковые запросы со следующим синтаксисом:
название бренда + слово «отзывы»,
название бренда + сфера деятельности + слово «отзывы»,
название бренда + слово «обзор»,
название бренда + название товара + слово «отзывы».
И далее в таком духе, пока не удастся сформировать достаточно крупную базу для аналитики.
После анализа нужно ответить на четыре ключевых вопроса, необходимых для формирования дальнейшей стратегии:
Какой у компании рейтинг среди покупателей в целом?
На каком ресурсе больше всего негативных комментариев о вашем бизнесе?
Какие сложности возникают у клиентов?
Какие пожелания имеются у людей, уже купивших ваш товар/услугу?
На основе этих данных создается дальнейший план действий по улучшению продуктов и устранению негатива.
Поиск негативных откликов
Искать нужно в тех источниках, с которыми теснее всего связан бренд. Магазины, парикмахерские, тату-салоны и ремонтные мастерские могут искать мнения на Яндекс.Картах и в справочнике 2ГИС. Продавцы конкретных товаров могут увидеть отзывы на площадках в духе Яндекс.Маркета. Службы, оказывающие услуги клининга, найдут отзывы о себе в Яндекс.Услугах, на Авито и прочих подобных площадках (если бизнес в них зарегистрирован).
Но чаще всего отзывы находятся на специализированных платформах в духе Отзовика и iRecommend.
Обработка негативных откликов
Достаточно быть искренне человечными. Обнаружив негативный отзыв о вашей компании, постарайтесь быть максимально лояльными. Ответ от официального представителя бренда должен быть сдержанным, но при этом акцентированным на клиенте.
Ваша задача в этом случае – разобраться в проблеме и попытаться найти решение.
Товар не работает? Сделайте бесплатную замену.
Товар работает плохо? Предоставьте бесплатную диагностику или ремонт.
Клиент с чем-то не смог разобраться? Объясните ему в отзыве или попросите связаться через другой канал связи.
Не понравилась услуга? Окажите повторно и гораздо лучше.
Увидев лояльное отношение к негативным отзывам, другие клиенты могут изменить свою позицию в отношении компании. Постоянный контакт с пользователями в позитивном ключе поможет сдержать наплыв негатива, если товар/сервис действительно оказался низкого качества. Это поможет выиграть время до его улучшения.
Но если отрицательный отзыв – 100% дело рук конкурентов, то нужно собрать доказательную базу и с этой базой отправиться к администрации площадки, публикующей отзывы. Или же опубликовать опровержение прямо в комментариях, чтобы другие пользователи были в курсе атаки со стороны конкурентов и наличия на сайте фальшивых мнений.
Вместо заключения
На этом все. Чтобы продвигать сайт, недостаточно угождать поисковику. SEO и SERM всегда идут рука об руку. Регулярно читайте отзывы клиентов, ориентируйтесь на их мнение и стройте бизнес вокруг покупателей, чтобы они были максимально удовлетворены.
Что такое SERM и как это может быть полезно онлайн-бизнесу
По данным BrightLocal, международного SEO-агентства, в 2019 году 86% пользователей читали отзывы перед покупкой в интернете. Половине оказалось достаточно 1–3 положительных, чтобы принять решение.
Если среди отзывов попадается негативный, человек начинает сомневаться. При этом он склонен больше доверять отрицательной оценке, потому что на подсознательном уровне большинство из нас не хочет расставаться с деньгами, даже в обмен на пользу.
Отрицательные отзывы портят репутацию компании и влияют на доход. Поэтому конкуренты часто используют их, чтобы испортить имидж оппонента. Так, в январе 2020-го разоблачили чёрную пиар-кампанию против фабрики «Требити». Её конкуренты пытались снизить лояльность к бренду, публикуя фальшивые отзывы от сотрудников и клиентов.
Поэтому отзывы и рейтинги — это значимый канал для бизнеса. В статье расскажем, при чём здесь SERM и как управлять репутацией с помощью этой методики.
В каких сферах важны отзывы
Отзывы влияют на мнение клиентов в большинстве сфер b2c-рынка и e-commerce. Пользователи ищут в интернете отзывы:
Если услуга специфическая — например, вы поставляете дизельные генераторы на крупные производства — клиенты, скорее, будут ориентироваться на репутацию компании в профессиональных кругах, а не на оценки в сети.
Как пользователи ищут отзывы
Покупатели оставляют отзывы не только на сайте компании. Они публикуют свои разборы на специальных платформах, в личных блогах, соцсетях или на YouTube.
Несмотря на то, что каналов для публикации отзывов много, к потенциальному покупателю они обычно попадают через поисковую выдачу. Перед покупкой пользователь открывает Google или Яндекс, вбивает в строку название товара, компании или услуги и добавляет слово «отзывы». Всю информацию, необходимую для принятия решения, он находит на первой странице поисковой выдачи.
Таким образом, репутация бизнеса во многом зависит от того, какую информацию потенциальный клиент найдёт о компании через поисковые системы. Чтобы мониторить инфополе и своевременно влиять на имидж компании, используют SERM.
Что такое SERM
SERM (Search Engine Reputation Management) — работа с репутацией на стыке PR и SEO, с помощью которой создаётся положительный имидж компании в поисковой выдаче. В зависимости от ситуации онлайн-бизнеса эта услуга применяется по-разному. Рассмотрим несколько основных случаев.
Компания 1 непопулярна. Пользователи редко пользуются её услугами, отзывов мало. Соответственно, когда потенциальные покупатели находят эту компанию в сети, им не хватает мнений и оценок других людей. Тогда задача SERM — «создать» репутацию: увеличить количество отзывов, продвигать компанию в поисковой выдаче вообще.
Компания 2 популярна, но о ней много плохих отзывов. Они могли появиться по разным причинам: низкое качество продукции, происки конкурентов и т. п. Здесь SERM будет направлен на то, чтобы проработать негатив. Дальше нужно действовать по ситуации: исправлять качество товара и вытеснять отрицательные оценки положительными. Если дело в чёрном пиаре, разоблачать заказные отзывы в публикациях или признавать недействительными.
Пример отрицательных отзывов на сайте irecommend.ru
Компания 3 запускает новую услугу и хочет проследить за тем, как её примут покупатели. Методика SERM позволит оценить отзывы, риски и скорректировать стратегию, если запуск негативно отразится на репутации бренда в целом.
Компания 4 ищет зоны роста. С помощью SERM можно не только получать обратную связь, но и разрабатывать план на будущее. Анализ поисковой выдачи расскажет об отношении покупателей к бренду; платформах, на которых есть отзывы; проблемах, которые чаще всего выделяют клиенты.
Сейчас технология SERM стала частью более широкого понятия ORM (Online Reputation Management), которое включает в себя не только работу с поисковой выдачей, но и другие меры по управлению репутацией в сети.
Этапы, которые включает SERM
Как правило, к SERM владельцы бизнеса обращаются тогда, когда сталкиваются с негативными отзывами в сети. Поэтому дальше в статье мы подробнее расскажем о работе по этому сценарию.
Чтобы улучшить репутацию компании, SERM проводится в пять этапов:
Обратите внимание, технология SERM — не разовое мероприятие. За репутацией следят на регулярной основе. Это отнимает время и требует специальных навыков (SEO, PR, маркетинг), поэтому сами компании не всегда располагают ресурсами для этого.
Если бюджет позволяет, вы можете нанять агентство по управлению репутацией. Такие услуги стоят дорого, но включают все этапы SERM и гарантируют результат. Их вы можете найти в интернете. Главное — избегать тех, кто обещает быстрый эффект и собирается публиковать заказные отзывы.
Вы можете заниматься SERM самостоятельно и пользоваться автоматическими сервисами. Будьте готовы к тому, что это длительный процесс и не всё получится с первого раза. Осветим основные аспекты управления репутацией.
Как собрать репутационные запросы
Сначала составьте кластер запросов, по которым клиенты ищут отзывы о вас. Он будет включать следующие комбинации (название вашей компании или сайта = N, название товара/услуги = Y):
Проверить частотные запросы можно с помощью Яндекс.Wordstat:
Введите запрос и увидите количество показов в месяц
Затем создайте таблицу, в которой будете фиксировать показатели по этим запросам. По каждому запросу хватит первых 20 сайтов в Яндекс и Google. Зафиксируйте показатели рейтинга вашей организации на площадках, с которыми работаете, и обновляйте их раз в месяц.
Мониторинг на примере отзывов о корме Whiskas
Используйте параметр эффективности (KPI), то есть оценивайте успех SERM сравнением репутационного фона «до» и «после».
Существуют сервисы автоматического мониторинга, которые упрощают первые этапы работ. Они собирают и анализируют информацию быстрее, но допускают ошибки при оценке (например, не считывают иронию), поэтому их результаты нужно анализировать вручную.
По итогам мониторинга вы выделите:
Дальше вам нужно сформулировать сценарий. Определите, на каких площадках можно дать официальные ответы, чтобы повысить лояльность клиентов. А где технически нельзя отставить ответ, поэтому потребуются положительные отклики потребителей, чтобы вытеснить негативные из топ-20.
Где искать негативные отзывы
Основные площадки, на которых публикуют отзывы:
Модераторы этих сайтов блюдут «достоверность» рецензий. На них не стоит размещать положительные или отрицательные фейковые отзывы, иначе, если обман раскроется, на компанию наложат санкции: заблокируют аккаунт, понизят репутацию на отзовике и т. п. У разных площадок — свои правила, поэтому сначала изучите их, а уже потом приступайте к проработке возражений.
Например, популярная платформа «Отзовик» запрещает публиковать покупные отзывы (такие услуги часто предлагают биржи копирайтеров), просить пользователей «Отзовика» написать отзыв на заказ, регистрировать несколько аккаунтов с одного компьютера и оставлять с них отзывы под видом разных пользователей.
Как работать с негативными отзывами
Негативные отзывы бывают двух типов. Одни — результат реального недовольства ваших клиентов. Другие — заказы конкурентов. Рассмотрим, как поступать с ними, руководствуясь SERM.
Во-первых, используйте ответы от имени официального представителя компании. Они должны быть вежливыми и конструктивными:
Ответы не гарантируют, что клиент изменит точку зрения. Вернуть лояльность непросто. Чтобы уменьшить негатив, разберитесь в ситуации, помогите расстроенному клиенту и предложите компромисс или компенсацию. Если другие пользователи увидят, что вы открыты к цивилизованному диалогу, это хотя бы не усугубит ситуацию.
Во-вторых, постарайтесь увеличить количество положительных отзывов. Не нарушайте правила площадок и не публикуйте заказные отзывы. Мотивируйте лояльных клиентов оставлять комментарии, но ни в коем случае не указывайте, что отзыв должен быть положительным. В качестве мотивации можно использовать бонусы, подарки и простые обращения:
Если вы уверены, что негативный отзыв написан конкурентами, действуйте иначе. Подготовьте доказательство того, что это недостоверная информация, и обратитесь к администраторам сайта. Они удалят комментарий, если претензия обоснована.
Также стоит вежливо запросить контактные данные и номер заказа публично. Если автор комментария никак не отреагирует, а отзыв не удалят, вы хотя бы обработаете негатив.
Закрепим основные тезисы
Что такое serm простыми словами
Положительные и негативные отзывы в интернете создают представление о бренде, его имидже, влияют на прибыль. SERM помогает корректировать репутацию и завоевывать доверие клиентов. В статье рассмотрим, что такое SERM и какие задачи он решает.
Что такое SERM
SERM (Search Engine Reputation Management) — это разновидность репутационного маркетинга. Технология управления репутацией в поисковых системах помогает создать положительную репутацию бренда с помощью контента. Поисковые системы выдают ту информацию, которая сформирует у пользователей положительное представление о бренде.
Пользователи редко заходят дальше первых страниц в поисковой выдаче, поэтому технологии SERM прорабатывают именно их. Сервисы с позитивными комментариями поднимаются, с негативными — вытесняются. Целевые запросы пользователей не показывают отрицательных отзывов и критики, что формирует у них доверие к бренду. Такой способ работы используется преимущественно маленькими или средними компаниями, лояльность аудитории которых еще не стабильна, а бренд недостаточно известен.
SERM помогает получить видимые результаты только в совокупности с применением других маркетинговых инструментов. Даже если специалист старательно выводит негативные отзывы за пределы топа, недовольные клиенты все равно будут писать новые жалобы. Поэтому причины недовольства тоже стоит устранять.
Отличие от ORM
Online Reputation Management — метод глобального управления репутацией компании в интернете. Цель ORM — формирование положительной репутации бренда с помощью использования разных маркетинговых стратегий, в том числе SERM. Это комплексный подход, который прорабатывает имидж на разных ресурсах:
группах и аккаунтах компании в социальных сетях;
профильных интернет-ресурсах, предназначенных для написания отзывов;
тематических форумах, предполагающих обсуждение организаций, товаров и т.д.
ORM используют с самого начала появления бренда, а SERM применяется спустя некоторое время. У методик разный фокус контроля: SERM-специалисты работают через топы поисковых систем, в то время как методы ORM гораздо шире и распространяются на всю репутацию компании в онлайне. Но если прорабатывать только поисковую выдачу, можно упустить другие ресурсы: форумы, группы и т.д. Из-за этого идеальные отзывы в Яндексе или Google смотрятся неестественно и не вызывают доверия.
Это работает и в обратную сторону: если шлифовать только профильные площадки и не корректировать топ выдачи, ситуация улучшится локально. При этом большая аудитория, просматривающая исключительно результаты поиска, останется неохваченной. Поэтому чтобы клиенты доверяли компании, лучше всего сочетать оба приема.
Как это работает
Управление репутацией SERM происходит в три этапа:
Сбор данных и анализ положения.
Специалист мониторит системы поисковой выдачи, изучает сайты в топе и находит негативные отзывы. Потом отслеживает позитивные отзывы и выявляет преимущества компании или продукта по мнению клиентов.
Специалист собирает информацию для аудитории. Это материал, который перечисляет преимущества товара или услуги, поддерживает положительный имидж бренда и мотивирует клиентов к покупке. После сбора данных ищут тематические площадки, где размещают отзывы: социальные сети, отзовики, блоги и т.д.
Готовые посты, отзывы, имиджевые статьи, ответы на отзывы оптимизируют под запросы пользователей и помещают в результат выдачи. Компания, вызывает больше симпатии и доверия, если прислушивается к критике и устраняет имеющиеся проблемы, потому маркетинговая стратегия подразумевает оперативную работу с негативными отзывами. После того, как проблемные ситуации разрешены, негативные отзывы могут удалить по согласованию с пользователем и администрацией площадки.
Какие задачи решает
Работа с применением технологий SERM решает следующие вопросы:
формирование положительной репутации бренда, продукции или персоны, связанной с компанией;
коррекция представлений у клиентов через продвижение нужного образа компании;
создание нового спроса на товары или услуги;
стимулирование роста продаж;
противодействие нечестным и проплаченным отзывам со стороны конкурентов;
сбор обратной связи и улучшение качества продукции по результатам отзывов клиентов;
увеличение привлекательности бренда для потенциальных партнеров и инвесторов.
Как SERM влияет на конверсию
Повышение репутации компании как в поисковых системах, так и на популярных сервисах влияет не только на отношение потенциальных и действующих клиентов к бренду, но и на продажи. С этим связаны такие особенности поведения пользователей:
клиенты предпочитают делать покупки после изучения отзывов, чаще всего уделяют внимание только информации на первой странице выдачи;
отзывы вызывают у людей больше доверия, чем описание товаров на официальном сайте компании;
негативные комментарии читают чаще, чем положительные.
Работа с отрицательными отзывами и продвижение позитивного опыта от использования продукции — две составляющие стратегии SERM. Это напрямую влияет на конверсию: высокий рейтинг компании показывает, что ей можно доверять, и клиенты охотнее совершают покупки.
Преимущества и недостатки
Плюсы методики SERM:
формирует положительный образ бренда на первых страницах поисковой выдачи;
устраняет негативные и порочащие репутацию материалы из топа запросов;
указывает на проблемы с качеством товара или сервиса.
Управление SERM подразумевает непосредственную работу с клиентом, который находится на последнем этапе воронки продаж. Он заинтересован в изучении бренда и совершении покупки. Позитивная информация в поиске Яндекса или Google убедит его в надежности компании и закрепит намерение в приобретении продукции.
Среди недостатков системы можно отметить следующие:
Для продвижения компании используют материалы с положительной оценкой, но реальные клиенты не хотят описывать позитивный опыт и легче пишут о негативных впечатлениях. Заказные отзывы выглядят неестественно и отталкивают новых клиентов, потому приходится долго стимулировать реальных пользователей.
Стратегия действенно работает только в сочетании с ORM. Чтобы сформировать положительный имидж, нужна комплексная проработка репутации в интернете. SERM — один из ее элементов, только часть, а не полноценный продукт.
Страницы поисковой выдачи меняются. Первые поисковые запросы динамичны и быстро уступают лидирующие позиции другим сайтам. На новых площадках тоже могут писать негативные отзывы, с которыми придется работать SERM-специалисту.
Для кого SERM
Следить за репутацией и поддерживать ее на должном уровне полезно и частным предпринимателям, и большим компаниям. Реже метод применяют владельцы корпораций и крупного бизнеса, но в проблемных и скандальных ситуациях они тоже обращаются к SERM.
Метод будет полезен вашему бизнесу, если:
компания готовит запуск новой линейки товаров или вводит новую услугу;
предприятие страдает от недостатка покупательского спроса;
бренд подвергся информационной атаке со стороны конкурентов. О нем пишут недостоверную информацию: негативные статьи, отзывы и т.д.
Что включает в себя SERM
SERM инструменты — комплекс маркетинговых инструментов, которые решают репутационные вопросы. В составе комплекса:
мониторинг сторонних сайтов;
налаживание методов позиционирования компании в онлайне;
продвижение собственных площадок: групп в социальных сетях, официального сайта, блога.
Есть сервисы, которые упрощают сбор данных о репутации и мониторинг негативных отзывов:
WordStat. Позволяет проверить, какие поисковые запросы пользователей связаны с наименованием компании, товара или услуги. На сервисе можно отследить, с какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты, на чем основаны их предубеждения и т.д.
YouScan — сервис для мониторинга репутации компании в соцсетях, действует на основе ключевых запросов. Базы ежедневно находят больше 500 миллионов постов, половина из которых — изображения. YouScan анализирует популярные социальные сети, форумы, отзовики, приложения, публикации в СМИ и предоставляет полную информацию о репутации компании.
Репутометр — инструмент, предназначенный для управления репутацией в поисковиках Яндекс и Google. Он автоматически отслеживает репутационные запросы, анализирует их и маркирует упоминания как позитивные, негативные или отрицательные. Это помогает отследить статистику по отзывам.
Когда данные собрали и проанализировали, можно приступить к устранению негативных отзывов. Проблемы негативных отзывов решают такими способами:
ответ официальных представителей компании на проблемные ситуации;
уход от публичного обсуждения в приватную переписку;
удаление негативных отзывов (их устраняют по согласованию с владельцами платформ, где они размещаются, или после того, как конфликт с клиентом улажен).
Когда проведена работа, которая препятствует распространению негатива, можно создавать положительный контент. Сообщества компании, профильные группы продвигаются с помощью методов SEO. Они нацелены на коррекцию запросов по трем типам:
Брендового — название компании в сочетании с отзывами о ее работе.
Отраслевого — поиск информации о тех компаниях, которые работают в той же нише.
Услугового или товарного — поиск предложений, связанных с продажей одного товара или услуги.
Такое исследование даст представление о положении компании и перспективных направлениях работы с учетом возможных проблем.
Стратегии
У механизмов SERM есть несколько стратегий, которые зависят от целей и задач продвижения:
регистрация аккаунта компании на сайтах-агрегаторах, картах и т.д;
публикация продающих отзывов, чтобы стимулировать покупательский спрос;
публикация разъяснительных отзывов, подробно описывающих товар и отвечающих на частые вопросы пользователей;
мониторинг значимых для бизнеса площадок и размещение там положительных отзывов от пользователей;
общение с аудиторией и клиентами, комментирование вопросов, чтобы разъяснить неоднозначные моменты;
работа с негативом посредством разрешения проблемных ситуаций;
написание пресс-релизов и продающих статей для формирования образа в СМИ;
создание статуса экспертности для целевой аудитории, чтобы укрепить репутацию;
информирование пользователей о продукте;
изучение пространства социальных медиа для оперативного реагирования на негативные изменения.
Мероприятия, которые применяются вместе с SERM
Для онлайн-мероприятий технологии SERM помогут:
сформировать базы положительных отзывов, высказываний лидеров мнений, которые продвинутся в поисковой выдаче с помощью методов SEO-оптимизации;
проанализировать отрицательные отзывы и улучшить качество продукции;
создать каналы для обратной связи с клиентами: тематическую площадку в формате вопрос-ответ, группы в социальных сетях (будут мониторить комментарии и оперативно отвечать клиентам);
сформировать позитивную повестку в СМИ (пресс-релизы, акции и мероприятия для укрепления положительного имиджа компании).
Заключение
SERM-технологии помогут вытеснить негативные отзывы и заменить их позитивными, но это только часть многоступенчатой маркетинговой стратегии. Чтобы добиться хорошей репутации, нужна ежедневная работа, комплексный подход, применение сразу нескольких инструментов. Тогда репутация начнет себя окупать: построит доверительные отношения с аудиторией, добьется ее лояльности, привлечет новых клиентов и увеличит прибыль компании.