что такое crm система и как она работает
CRM‑система для продаж: что это такое и как работает
Customer relationship management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Это программа, которая помогает регулировать бизнес-процессы, выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и способствует повышению эффективности продаж.
В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.
Функции CRM-системы
СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана.
Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него.
СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.
Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel.
Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система.
Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.
Вот какие задачи выполняет CRM-система:
Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система
Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.
Повышение лояльности клиентов
Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.
Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.
Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.
Повышение эффективности работы сотрудников
Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.
Выявление «узких мест»
CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.
Сохранение клиентской базы
Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.
Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами
Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:
В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
CRM системы: что это? Простыми словами
Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.
Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.
Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.
Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?
Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:
Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!
Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.
Какую информацию будем хранить?
Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.
Как ее будем хранить?
Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.
А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.
Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.
А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.
Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.
Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!
Что будем делать с информацией о продажах?
Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:
Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:
Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.
Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.
Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.
Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.
Что будем делать с информацией по этапам?
Остается только одно: связать продажи и клиентов.
Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.
По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.
Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.
Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:
Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).
Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;
Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.
Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.
Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).
Т.е. задача — это сущность со своими связями.
Куда поместим задачи в системе?
Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.
И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.
У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.
Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.
Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.
Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.
По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.
Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.
Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.
Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.
Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.
Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.
Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.
С чем связан клиент?
По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.
С чем связана продажа?
С чем связан поставщик?
Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.
И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.
Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.
А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.
В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.
Какие бывают CRM-системы и как их выбирать
Внедрение CRM — это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.
Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное — выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.
CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.
На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.
Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.
1. Назначение
Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.
Продажи
В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.
Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.
Маркетинг
Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.
Клиентское обслуживание
CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.
Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.
2. Основные характеристики
Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:
Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.
CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.
Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.
Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.
Интеграция со сторонними сервисами
CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.
3. Уровни обработки информации
Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.
Операционная CRM
Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.
1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.
Аналитическая CRM
Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.
Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.
Коллаборационная CRM
Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.
Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.
Комбинированная CRM
Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.
«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.
4. Специализация
Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.
1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.
2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.
3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.
На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.
Заключение
Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.
Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM-систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс «CRM-маркетолог».