что такое cdp в маркетинге
Что такое CDP и как она помогает управлять данными о покупателях
Среди маркетологов растет понимание того, что данные — это не только новая нефть, но еще и дополнительная головная боль. Объем доступной информации об активности покупателей как в интернете, так и за его пределами растет, даже специалистам становится сложно справляться с потоками данных. О новом поколении маркетинговых систем CDP (Customer Data Platform) и о том, почему они могут стать для рынка светом в конце тоннеля, рассказывает директор по развитию Weborama Russia Дарья Серова
Как объединить разнородные массивы информации, чтобы добиться максимальной эффективности? Этот вопрос сегодня задает любой маркетолог, работающий с данными из онлайн- и офлайн-источников. Ответ появился пару лет назад в США, и называется он CDP.
Customer Data Platform — система, которая объединяет в себе преимущества платформы управления данными DMP (Data Management Platform) и системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management).
Эксперты data-рынка проводят параллели с системой планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Resource Planning), появившейся на американском рынке в начале 1990-х. В то время для документооборота и планирования своей деятельности компании использовали различные системы, что заметно усложняло управленческую отчетность. Решением проблемы стало внедрение системы ERP, которая обеспечила возможность выполнения задач в едином интерфейсе.
От запроса к сделке
Разбирать возможности CDP лучше на конкретных примерах.
Илья решил купить себе Mercedes. Узнать об этом и предложить Илье подходящую модель — задача, которую автопроизводитель сегодня не сможет решить, используя только одну из существующих платформ, CRM или DMP. Каждое из действий потенциального покупателя поочередно попадает то в одну, то в другую систему. Когда Илья обратился в автосалон и заказал тест-драйв, его данные оказались в CRM-системе автодилера. После этого Илья с рабочего компьютера зашел на официальный сайт Mercedes и с помощью конфигуратора собрал себе комплектацию машины. Информация об этом поступила в распоряжение DMP-системы автопрозводителя.
Автомобиль не пара кроссовок, и, собрав первичную информацию, Илья задумался. Молодой человек с домашнего компьютера зашел на сайт с объявлениями о продаже б/у авто, чтобы поискать аналогичные модели дешевле, и наткнулся на рекламу Mercedes со ссылкой на сайт компании. Хотя с точки зрения автодилера Илья затаился и перестал проявлять прямой интерес к бренду, он благодаря данным из DMP продолжал оставаться в поле зрения автопроизводителя.
История на этом не заканчивается. Взяв планшет, Илья увидел уведомление от новостного сайта с рекомендацией посмотреть подборку топовых комплектаций интересующей его модели. Перейдя по ссылке и посмотрев фотографии новых машин, Илья позвонил в дилерский центр. В этот момент из зоны ответственности DMP-системы он вновь перешел в ведение CRM-системы автодилера.
Именно поэтому рынку так нужно решение, которое объединило бы данные из всех систем и позволило бы не терять покупателей из поля зрения. Если бы у автодилера была подключена система CDP, позволяющая увязать данные о поведении потребителя в реальной жизни и в интернет-пространстве, то оператор call-центра знал бы, как построить разговор с потенциальным клиентом — перед его глазами была бы информация, в том числе о посещении Ильей сайта с объявлениями о продаже б/у авто. «Здравствуйте, хочу рассказать о нашей акции, которая поможет вам купить не подержанный автомобиль, а новый», — обратился бы он к Илье. Закончив разговор, оператор пометил бы в интерфейсе системы поле «отправить клиенту информацию».
Взаимодействие между системами в рамках CDP позволяет оператору CRM-платформы учитывать данные о поведении пользователя из DMP-системы. В результате Илье на различных устройствах начала бы показываться медийная реклама по теме, которую он недавно обсудил во время звонка автодилеру. Также он стал бы получать актуальную информацию в виде электронных писем и SMS-уведомлений. Благодаря CDP, начав общение с клиентом в момент, когда Илья в первый раз проявил интерес к модели Mercedes, автодилер сохранил бы контакт с ним на протяжении всего цикла продажи.
Светлая сторона CDP
Ключевое в приведенном примере — взаимодействие систем CRM и DMP. По отдельности каждая из них способна показывать результаты лишь в своей ограниченной области. Многоканальность — отличительная черта CDP по сравнению с этими платформами.
Именно она лежит в основе преимуществ CDP-решения, собирающего потоки данных из CRM и DMP как подсистем на одной платформе и унифицирующего клиентские профили. Бренд получает пересечение онлайн- и офлайн-данных и 360-градусный обзор информации по клиенту. Внедрение системы CDP способно не только улучшить таргетинг для маркетинговых кампаний, но и прогнозировать, какой следующий шаг в коммуникации с потребителем будет оптимальным.
CDP часто называют управляемой маркетологом платформой клиентских данных за ее способность создать постоянно обновляемую единую базу данных. Система идентифицирует пользователя через любой канал взаимодействия и собирает информацию о нем в одном профиле. Темы разговоров с операторами call-центров, количество касаний с медийной рекламой в сети, реакция на информационные рассылки от компании по электронной почте — вот неполный список информации, которая сможет отображаться в интерфейсе CDP.
DMP-платформы работают в основном с данными третьего порядка (3rd party data), которые закупаются у внешних источников информации; возможны вкрапления захэшированных данных первого порядка (1st party data), непосредственно клиентских данных. CRM-системы ориентированы преимущественно на использование данных первого порядка, которые они непосредственно аккумулируют. Таким образом, платформа CDP в состоянии агрегировать массивы узкоспециализированных данных о клиенте и выдавать связную историю взаимодействий и реакций потребителя по всем точкам контакта.
Стоимость платформ CDP сегодня в среднем существенно выше, чем у систем предыдущего поколения. Так, система CRM обходится клиенту сегодня от 50 тыс. до 2 млн рублей в месяц в зависимости от уровня сложности задач, выставленных заказчиком. Стоимость системы DMP составляет от 250 тысяч до 2 млн рублей в месяц. Платформа CDP будет стоить от 1,5 млн рублей.
Кроме того, установка подобных систем подходит не каждому клиенту. Перед запуском платформы CDP необходимо провести всесторонний data-аудит, призванный определить уровень работы с данными на предприятии. Дело в том, что CDP — это прежде всего надстройка, предполагающая, что в компании уже сформирована высокая культура обработки данных.
Существует три обязательных шага, которые компания должна сделать к тому моменту, как она решит начать внедрение платформы CDP:
Как понять, нужна ли вам CDP
Определить, как далеко продвинулись процессы data-эволюции в компании, помогут пять вопросов:
Сам факт наличия у компании развернутых ответов на эти вопросы позволит понять, готов ли бизнес к внедрению платформы CDP.
Автор: Дарья Серова, директор по развитию Weborama
Как правильно работать с данными о клиентском поведении?
В прошлой статье мы рассказывали про инструменты, которые позволяют нам строить отчеты и аналитику для управления клиентском опытом, искать инсайты в данных наших веб-платформ, с которыми взаимодействуют потребители, а также строить ML-модели, управляя их жизненным циклом. В этой статье поделимся, как собираем данные о клиентах и их действиях, как применяем полученные инсайты и мотивируем потребителей на дальнейшее сотрудничество с нами.
CDP — крутой инструмент для всех видов данных
Привет, меня зовут Паша, я руковожу Data Science-направлением в Центре развития финансовых технологий Россельхозбанка: от обычного анализа данных и заканчивая построением моделей машинного обучения. Я расскажу вам про наш опыт работы с клиентскими данными.
Итак, что у нас есть: несколько сайтов, преимущественно основанных на Vue Storefront (фронтенд) и Adobe Magento 2 (бэкенд), а еще приложение для iOS/Android. Для аналитики используем данные бэка, web-аналитики (Google Analytics и Яндекс.Метрика) и мобильной аналитики (Яндекс.AppMetrica). В этой экосистеме есть технологические особенности. Во-первых, данные бэка и web-аналитики живут отдельно; есть ограничения на выгрузку сырых данных из некоторых инструментов web-аналитики. Во-вторых, для персонализации платформы на основе этих данных необходимо привлечение ресурсов фронтенд-разработки и встраивание в релизный цикл.
CDP обходит все эти сложности. Только не думайте, что CDP — это Cloudera Data Platform, Continuous Data Protection или вовсе Cisco Discovery Protocol — вот и нет. Customer Data Platform или CDP — это класс систем, предназначенных для объединения данных о потребителях из различных источников, автоматизации маркетинга, персонализации коммуникаций и много чего еще.
Обычно CDP позволяет:
собирать данные о потребителях и их поведении в различных каналах
объединять их вокруг профиля клиента
сегментировать контактную базу
обеспечивать разнородные коммуникации с сегментами
строить аналитику и даже дашборды (например, для мониторинга качества трафика в разрезе источников)
Некоторые платформы расширяют возможности CDP встроенными модулями настройки и автоматизации цепочек коммуникаций, запуска экспериментов или построения прогнозных моделей. Такие платформы называются CD(X)P.
Кейс #1: как увеличить конверсию в сделки
В Россельхозбанке есть веб-платформа «Своё Фермерство» — это такой десктопный вариант супераппа для агропредпринимателей. Здесь вам и B2B-маркетплейс c популярными агропоставщиками, и площадка размещения товаров для B2C-продавцов. А еще каталог банковских услуг, бизнес- и агросервисов, поиск вакансий и сотрудников, доска частных объявлений и информационный ресурс с полезными материалами — все для фермеров в одном месте с целью оптимизации их деятельности. Удобно? Конечно! Остается только привести фермеров на эту веб-платформу и объяснить, куда они попали, как ей пользоваться и зачем. Задача весьма непростая, особенно принимая во внимание количество возможных сценариев использования сайта «Своё Фермерство» и разнородность аудитории.
В первом подходе мы решили:
сразу сориентировать пользователя на сайте и помочь ему найти, что искал
постепенно и в порядке релевантности рассказывать о других возможностях платформы
В рамках этого подхода с помощью CD(X)P мы реализовали несколько вариантов причем с минимальным привлечением ресурса разработки. Все необходимые аналитические отчеты мы также строили в CD(X)P. Это удобно: есть возможность «проваливаться» до посетителя, а интерфейс напоминает BI-инструменты. Начали с анализа входящего трафика, чтобы понять, как пользователи к нам попадают. Также нам надо было сегментировать и приоритизировать аудиторию.
Распределение входящего трафика (первые сессии)
Много пользователей приходят к нам с главной страницы сайта Россельхозбанка и партнеров, причем именно среди них самые низкие показатели возвращаемости, глубины просмотра и длительности сессий. Это можно объяснить относительно высоким трафиком на сайте банка и партнеров и тем, что оттуда на платформу «Своё Фермерство» приходит больше «случайных» посетителей, чем из других источников. Но справедливо предположить, что такими пользователями больше востребованы банковские услуги, а плохие показатели обусловлены тем, что посетители не понимают, куда они попали, и быстро возвращаются обратно на сайт банка или партнера.
Некоторые аналитические данные подтверждали эту гипотезу: например, среди посетителей, оставивших заявки на кредиты, соотношение источников первой сессии оказалось на стороне сайта Россельхозбанка. Так мы выделили первый сегмент пользователей, и теперь нужно было решить, как помочь им сориентироваться на «Своём Фермерстве» и добраться до заявок на кредиты именно на этой платформе, а не на сайте банка.
Можно было создать отдельный лендинг, но это потребовало бы разработки, а потестировать наши гипотезы об интересах посетителей хотелось поскорее и подешевле. Поэтому мы применили CD(X)P: инструмент позволяет настраивать показ элементов интерфейса и всплывающих окон в зависимости от посетителя из определенного сегмента.
Варианты коммуникаций «из коробки»
Мы попробовали несколько вариантов — баннер на главной странице «Своё Фермерство», всплывающее окно посередине экрана и всплывающую плашку внизу. В итоге для сегмента посетителей с сайта банка и партнеров нам удалось повысить длительность сессий более чем на 50%, а количество заявок — почти в два раза. Из вариантов коммуникации наиболее эффективно себя показал pop-up на главной странице.
Наш вариант pop-up и окна настройки: доступно A/B тестирование, управление расположением и условиями показа
Помимо этого, мы использовали CD(X)P для персонализации личного кабинета зарегистрированных пользователей сайта «Своё Фермерство»: мы начали с размещения разных баннеров в зависимости от отрасли пользователя (растениеводы/животноводы) и планируем развивать персонализацию дальше.
Кейс #2: как мотивировать клиентов оставлять отзывы и возвращаться за покупками
На нашей второй платформе «Своё Родное», где продают фермерскую продукцию для B2C, стояла похожая задача. К моменту анализа прошло уже около полугода, как платформа заработала в промышленном режиме, и несколько месяцев, как мы прикрутили к ней CD(X)P. Наступило время понять профиль посетителя «Своего Родного» и его поведение, чтобы сделать коммуникации более персонализированными. Также мы хотели разобраться, какие проблемы возникают при взаимодействии пользователя с платформой.
Перед нами стояли следующие бизнес-задачи:
замотивировать пользователей оставлять отзывы на фермерскую продукцию
вдохновить возвращаться к нам за новыми покупками
познакомить регионы с нашими продуктами
И CD(X)P здесь пришёлся очень кстати.
Увеличиваем количество отзывов
Когда посетитель заходит на нашу платформу за покупками, он может легко потеряться в разнообразии, поэтому его спасают отзывы других покупателей. Но нельзя оставить отзыв, если ты не заказывал товар. Когда мы впервые проанализировали эффективность написания отзывов на товары, оказалось, что конверсия купленных товаров в отзывы составляет 11%. То есть на каждый 9-й купленный товар клиенты оставляют отзывы. Неплохо? Вроде да, но есть подвох.
В каталоге представлено довольно много товаров. На момент проведения анализа их было 14 тысяч. На один купленный товар приходился 1 отзыв. При этом отзывов оставлено чуть более чем на 1% всех доступных на платформе товаров. Гипотеза — скорее всего, выбирая товар, пользователь смотрит на отзывы. Если они отсутствуют, то могут возникнуть сомнения покупать или нет, поэтому потребителей необходимо мотивировать оставлять отзывы после покупки. Более того, мы можем использовать отзывы, оставленные клиентами, при построении рекомендательных систем (кстати, их тоже можно строить в CD(X)P, но об этом расскажем в следующий раз) или при ранжировании товаров в выдаче.
В CD(X)P мы создали цепочку событий, которая запускается через неделю после того, как клиент купил товар. Тем самым мы даём ему время попробовать и оценить купленные продукты.
Сценарий рассылки push-уведомления с просьбой оставить отзыв на последнюю покупку
Через пару месяцев после начала этой рассылки в виде push-уведомлений на мобильные телефоны клиентов мы решили сравнить результаты «до» и «после» и они нас порадовали! Конверсия в отзыв после покупки выросла с 11% до 16%. В среднем на один товар на текущий момент приходится 2 отзыва вместо 1 ранее. Также сейчас более 5% всех товаров на площадке имеют хотя бы 1 отзыв (ранее, напомню, был 1%). При этом все результаты оказались статистически значимы.
Таким образом, CD(X)P позволяет нам выстраивать целые цепочки коммуникаций и настраивать их максимально гибко на основе тех пользовательских событий, которые мы же сами и логируем.
Возвращаем действующих клиентов за повторными покупками
Мы решили использовать CD(X)P, чтобы мотивировать клиентов на повторные покупки. Предварительно создав событие последнего заказа со всеми атрибутами и датой, мы построили цепочку коммуникаций для отработки сценария повторных закупок. Ориентируемся на последний сделанный клиентом заказ, ждем неделю после совершения им покупки и отправляем push-уведомления с напоминанием повторить заказ. При этом здесь можно легко и просто устроить A/B тест и отсылать, к примеру, альтернативный текст push-уведомления, чтобы по результатам тестирования понять, на какой из них лучше реагируют клиенты.
Сценарий рассылки push-уведомлений «Повторите заказ»
Масштабируем бизнес в регионы
Еще один показатель, который мы проанализировали — количество зарегистрированных пользователей и покупок в разбивке по регионам. Так как наша платформа ориентирована не только на Москву и Московскую область, нам, конечно же, было интересно, насколько популярна наша площадка в регионах.
Распределение посетителей по регионам (Москва и МО = 100%)
Видно, что распределение очень неравномерное, превалирует Москва и МО. Чтобы исправить это, мы решили проводить маркетинговые кампании, повышающие конверсии в покупку, и персонализировать их для топ-20 регионов по количеству новых пользователей. И в рамках этого кейса мы также планируем использовать CD(X)P.
А как вы автоматизируете маркетинг?
Здесь мы рассказали лишь малую часть того, что было сделано и планируется реализовать для улучшения взаимодействия клиентов с нашими веб-платформами. Мы поняли, что CD(X)P — действительно полезный инструмент, который значительно упрощает решение многих бизнес-задач, объединяя все доступные данные о посетителях в одном удобном месте. Кроме того, CD(X)P при настройке персонализации и автоматизации маркетинга снижает затраты на разработку.
Однако мы обнаружили, что на Хабре почти нет статей про внедрение и использование CD(X)P, поэтому решили делиться своей экспертизой и практикой. Если есть вопросы — спрашивайте в комментариях, мы обязательно ответим.
CDP – централизованное хранение данных о клиентах: зачем это вашему бизнесу?
CDP (Consumer Data Platform) — платформа данных о клиентах. Это система маркетинга, которая стремится унифицировать данные клиентов путем создания централизованной базы данных, которая содержит 360-градусный обзор клиента с точки зрения маркетинга.
Клиент X подписывается на вас в социальных сетях, комментирует и оставляет «лайки», просматривает ваш веб-сайт и подписывается по электронной почте, читает о вас статью на другом сайте — то есть совершает массу действий, реагируя на товар и компанию.
С помощью CDP все данные об этом клиенте — его поведение, виды контента и товара, которые ему нравятся, и с которыми он взаимодействует, хранятся в одном месте и обновляются в режиме реального времени.
CDP возникла в ответ на вызовы времени. Раньше у компании было всего несколько точек взаимодействия с потребителем. CRM было достаточно, чтобы отслеживать взаимодействия с клиентами и транзакции. Однако в наши дни количество точек соприкосновения увеличилось в геометрической прогрессии — исследование Google выявило от 20 до 500 точек соприкосновения — электронная почта, реклама, социальные сети, мобильные устройства, веб-сайты, приложения и этот список можно продолжить. Если умножить это на сложность взаимодействия, количество данных для одного клиента будет огромным.
Проще говоря, по замыслу CRM не может анализировать, интегрировать или управлять такими количествами и различными типами атрибутов. CDP предлагает решение этой проблемы, объединяя данные клиентов из нескольких точек соприкосновения и превращая их в единое унифицированное представление о клиенте.
CDP должна включать следующие пять основных возможностей:
— получать данные из любого источника;
— собирать полную информацию о полученных данных;
— хранить полученные данные неограниченное время (с учетом ограничений конфиденциальности);
— создавать единые профили идентифицированных лиц;
— делиться данными с любой системой, которая в этом нуждается.
CDP работает, извлекая данные из нескольких источников, очищая их и реструктурируя таким образом, чтобы они были доступны другим маркетинговым системам для персонализированной маркетинговой деятельности.
В зависимости от возможностей конкретной платформы они также могут иметь дополнительные функции, такие как расширенная аналитика данных, управление контент-маркетингом, возможности прогнозирования.
Например, клиент покупает онлайн и офлайн и записан в двух базах данных, CDP объединяет данные сайта, мобильного приложения, кассы, колл-центра и присваивает клиенту уникальный идентификатор. Из-за дублирования в разных базах, клиент может получать повторяющиеся рассылки или предложение о скидке на уже купленный товар. Как минимум, усилия будут потрачены впустую, как максимум — клиент перестанет покупать у компании из-за нерелевантных сообщений и навязчивости.
Агрегация данных в CDP может включать:
— Данные о поведении — реакции на рассылку, реагирование на скидку.
— Данные о покупках и просмотрах.
— Данные партнеров и внешних приложений.
— Данные о событиях и кликах.
Хотя это самый важный набор данных, который отслеживает CDP, он не ограничивается только ими. Например, CDP можно настроить для отслеживания всех видов данных, таких как ответы по электронной почте, упоминания в социальных сетях и многое другое. Тип данных также зависит от вида бизнеса: для обувного магазина фиксируется размер и тип обуви, для сети АЗС — вид транспорта, периодичность заправки и прочее.
CDP и CRM, сходство и отличие
CRM уже используют многие компании, а вот CDP — это новая технология. Обе они нацелены на сбор и обработку клиентских данных. Но, не все так просто. Современная компания использует минимум две системы сбора данных — DMP (Data Management Platform) и CRM.
Платформа управления данными (DMP) помогает идентифицировать потенциальных клиентов, когда клиент заходит на сайт и соглашается с cookie. Эти данные не являются постоянными (т. е. вы не можете получить предыдущие данные), они временны и зависят от продолжительности жизни cookie, которая обычно составляет около 90 дней.
CRM — один из наиболее часто используемых инструментов взаимодействия с клиентами, и она действительно фиксирует историю клиентов. Однако, как и DMP, она собирает данные только из ограниченного количества транзакций, прямых взаимодействий с сайтом.
CRM сосредоточены на отношениях между предприятием и клиентом на основе истории взаимодействия.
CDP используются в тандеме с DMP и инструментами CRM. Разница между системами приведена в таблице. 
Таким образом, CDP — более совершенная платформа, которая показывает данные, собирая их из всех возможных источников. CDP анализирует эти данные в режиме реального времени, чтобы предсказать, какие клиенты будут покупать определенные продукты или услуги, при каких обстоятельствах и с какими стимулами.
CDP выполняет важную работу, которую не выполняет CRM-система: отслеживает клиентов за пределами веб-сайта компании, например, через социальные сети, покупки в офлайн — магазине и связанные сайты.
CDP создает общий поведенческий портрет клиента, выходящий за рамки его формального двустороннего взаимодействия с предприятием. Например, торговые представители могут использовать CRM для просмотра записей о покупках клиента, но они не могут видеть взаимодействие с клиентами в сообщениях в социальных сетях — эту информацию может показать только CDP.
Преимущества CDP
CDP могут дать множество преимуществ. К ключевым из них относятся:
360-градусный взгляд на клиента. Собрав все данные вместе, CDP могут предоставить полную картину. Посетитель может быть анонимным пользователем или постоянным покупателем.
— Лучшая сегментация и таргетинг. Определение различных атрибутов профиля позволяет компаниям лучше сегментировать аудиторию и ориентироваться на нее.
— Оптимизация рекламы. Целевое взаимодействие значительно увеличивает коэффициент конверсии, обычно более чем на 15-20%.
— Веб-персонализация. Персонализацию можно оптимизировать на основе данных о поведении и взаимодействии в различных системах.
— A/B-тестирование и улучшенный дизайн. На основе тенденций поведения, зафиксированных в CDP, можно выполнить тестирование веб-сайтов. Это позволяет маркетинговым командам точнее разрабатывать сообщения, а программистам улучшать дизайн целевой страницы.
— Целевые кампании в соцсетях. Поскольку CDP интегрируются с платформами соцсетей, это позволяет маркетологам перенаправлять таргетинг и привлекать похожие аудитории на основе атрибутов, доступных в системах CDP.
— Создание эффективных программ лояльности, действующих для клиента в любом месте покупки — в реальном или интернет — магазине.
— Анализ данных и отчетность. Поскольку CDP собирают много данных, они предоставляют кладезь информации для интеллектуального анализа данных и составления отчетов. Это можно использовать для принятия различных решений по бизнес-стратегии и стратегии продукта.
Компании, которые постоянно ищут способы повысить рентабельность инвестиций, могут удовлетворить свои потребности с помощью CDP. Работа с реальными данными сделает вас на шаг впереди конкурентов.
В целом, наличие CDP — это следующий уровень после CRM, позволяющий организовать точечный персонализированный CRM маркетинг, на основе интеграции данных о клиенте на одной платформе.