что такое blueprint в проекте
Что такое Service Blueprint и как он может помочь бизнесу
Service Blueprint или Карта сервиса — это метод, позволяющий описать и спроектировать будущий опыт клиентов, а также описывающий процессы, необходимые для создания этого опыта.
В целом такое определение похоже на то, что из себя представляют карты путешествия клиента. Но это только на первый взгляд. На самом деле — это разные инструменты и Service Blueprint отличается как по используемому подходу, так и по задачам и последующему использованию.
Карта путешествия клиента или Customer Journey Map создаётся исходя из видения клиента и сфокусирована на действиях, чувствах и эмоциях клиента, а также на его потребностях.
Карта сервиса или Service Blueprint — строится исходя из того, что каждый элемент компании: люди, процессы, системы и коммуникации, — привносит в процесс создания опыта клиента. То есть Customer Journey Map составляется с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности, прежде всего, внутри компании.
Читайте также:
Преимущества карт сервиса
Service Blueprint позволяет создать достаточно точную модель сервиса, которая не только отражает его составные части. Она также учитывает все процессы внутри организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Таким образом Service Blueprint позволяет оптимизировать работу компании и конкретные бизнес-процессы. Также с помощью такой карты можно с большой точностью проектировать новые услуги и элементы клиентского опыта благо-даря наглядной визуализации.
Примеры Service Blueprint
Из чего состоит Service Blueprint
Создание карты сервиса можно для удобства разделить на описание несколь-ких частей:
Физическое доказательство — материальные элементы, которые влияют на восприятие услуги. На разных стадиях сервиса это могут быть:
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса. Это один из самых важных элементов карты сервиса, так как хоть мы и рассматриваем сервис больше с точки зрения компании, фокус все равно должен оставаться на клиенте. Так как весь сервис изначально проектируется именно для клиента. Также мы обозначаем линию взаимодействия. Она подчеркивает точки, в которых клиент взаимодействует с компанией и её сотрудниками.
Взаимодействие с клиентом — в этой части мы описываем действия сотрудников на каждом этапе. Причем тут мы говорим именно тех действиях, которые видны клиенту. В английском языке это называется Frontline actions или Frontstage. Эта часть вместе с физическим доказательством формирует лицо компании.
Линия видимости — своеобразные занавес за которым происходящее недоступно для клиента. Это внутренняя кухня компании. За линией видимости находится всё то, что не заметно для покупателя однако влияет на сервис, восприятие клиентом, а также на создание ценности.
Действия «За кадром» как раз и описывают деятельность сотрудников,которые не видны. К ним мы относим все что, относится напрямую к созданию сервиса. Остальные процессы, которые оказывают косвенное влияние лучше отнести к поддерживающим.
Читайте также:
Как создать карту сервиса для своей компании
Для начала необходимо выбрать конкретную область для составления данной модели. Как правило, любая компания имеет несколько продуктов и работает с несколькими сегментами целевой аудитории. Поэтому важно сфокусиро-ваться на конкретном продукте и конкретном типе клиентов. Так будет проще проводить исследование и описывать процессы. Впоследствии можно создавать дополнительные карты, а, иногда, и объединять их, но начинать нужно с простого.
Определите конкретные цели
Карту сервиса можно сделать для того, чтобы описать существующее положение дел, либо чтобы смоделировать перспективную модель. В любом случае, необходимо заранее определить для каких конкретно целей создаётся Service Blueprint.
Проведите исследование
Если для составления карты путешествия клиента нужно проводить много внешних исследований, связанных с поведением клиента, то при создании карты сервиса фокус исследования будет направлен, в большей степени, внутрь компании.
Наша задача — изучить процессы в организации и их взаимосвязь с созданием клиентского опыта. Тем не менее, для того чтобы корректно описать действия клиента и этапы его пути, также, нужно провести исследование клиентов.
Создайте карту
После того, как описаны рамки разработки модели и собрана информация, можно приступить к созданию карты. Создавать её можно на физической либо виртуальной доске.
Существует большое количество сервисов, которые позволяют не просто создать виртуальную доску, но и работать над ней удаленно всей командой. Ниже я привёл список некоторых таких сервисов, которые также содержат готовые шаблоны для Service Blueprint.
Как перейти от CJM к Service blueprint?
Разбираемся, как не путать два очень полезных и очень разных инструмента Service Blueprint (карту сервисного сценария) и Customer Journey Map (карту пути пользователя).
Есть два инструмента, которые часто путают — карта клиентского опыта Customer Journey Map (CJM — «карта пути пользователя») и сервис-блупринт (Service Blueprint — «карта сервиса» или сервисный сценарий).
Customer Journey Map — это путь клиента по сервису, а может быть, путешествие между разными сервисами и каналами, в которых участвует и ваше предложение. CJM показывает опыт клиента, как он есть.
Например, мы проектируем медицинский сервис, который позволяет сдавать анализы на дому. С чего начать? Мы всегда начинаем с эмпатии, понимания настоящего опыта человека, который столкнулся с необходимостью сдавать анализы. Для этого мы наблюдали за клиентами частных клиник, беседовали с ними и сами проходили по всей процедуре записи, регистрации и сдачи анализов. Таким образом мы смогли получить карту пути нашего клиента или CJM — историю о его фактическом опыте.
На представленной выше картинке CJM — путь клиента после сдачи анализов. Пользователь находится на работе, активно занят своими делами. Возникает целый сценарий того, что происходит на этапе «После», которые отражает мысли, эмоциональную оценку происходящего и действия, которые предпринимает Пользователь: звонит на горячую линию, уточняет и так далее.
CJM — это исследование текущего пользовательского пути «как он есть», а Service Blueprint — карта спроектированного вами на основе этого клиентского пути (его проблем и возможностей) новое сервисное решение.
После того, как мы снимем опыт пользователя с помощью CJM, мы сможем сгенерировать новые идеи по улучшению и спроектировать новый сервисный сценарий, который как раз и ляжет в канвас сервис-блупринта или «карты сервиса», какой она должна быть.
Нам как сервисным дизайнерам важно и то, что переживает человек, и то, что происходит вне его взгляда, «за сценой» сервиса. Мы отвечаем на вопрос, как компания поддерживает опыт человека, какие внутренние системы способствуют тому, чтобы произошло это «путешествие» и что мы можем сделать, чтобы улучшить этот опыт.
Научиться проявлять эмпатию в разработке продуктов и сервисов можно на нашем интенсиве Составляем Customer Journey Map
Из чего состоит Service blueprint?
Для начала, нужно определить какой пользовательский сценарий мы хотим спроектировать. Мы определяем его на основе CJM (карты пути пользователя).
Разрабатывая сервис компании Red, мы определили такие компоненты карты сервиса (сервисного сценария):
В лаборатории Wonderfull использование любого инструмента главным образом должно быть оправдано его практическим применением, поэтому раздутые и нечитаемые схемы мы упрощаем до того момента, пока с этим становится удобно работать. Мы намеренно не заполнили сразу «подводную» часть этого чертежа, чтобы держать фокус на пользователе.
Когда переходить «за кулисы» сервиса?
Когда мы понимаем, какой опыт хотим создать для нашего пользователя, какие проблемы сможем решить в текущем сценарии, переходим к действующим лицам «за сценой». Именно сотрудники и внутренние процессы будут создавать позитивный опыт для пользователя. Мы очень внимательно сосредоточились на этой теме.
Сотрудники — это внутренние пользователи нашего сервиса. Поэтому также изучаем их опыт работы, взаимодействие с клиентами и внутренними процессами. В процессе исследования мы формируем не только карту пути пользователями, но и второй CJM — CJM сотрудника, выявляем болевые точки в его работе.
На основе этой информации генерим идеи для Service Blueprint: как будет работать новый сервис, что позволит создать лучший опыт.
Почему у нас появилась отдельная строка «возможные ошибки и их решения»?
Обращали ли вы внимание на то, что часто хороший сервис — это невидимый сервис. Пользователя все устраивает, вы решаете его задачи. Но как только происходит сбой — вас замечают, начинают звонить, писать, оставлять гневные отзывы в интернете. Знакомая ситуация? Избежать ошибок совсем нельзя, вот почему так важно знать все тонкие места и иметь быстрые решения для таких ситуаций.
В нашем случае точками для срывов сценария пользователя было незнание ответов на актуальные вопросы клиентов, незнание действий в случае опоздания, изменения заказа или смены адреса.
Главная задача для нас как проектировщиков — превратить служебные инструкции в ряд полезных полевых инструментов для выездной бригады лаборатории.
В рамках Service Blueprint мы отметили эти моменты в специальной строке, чтобы видеть что происходит и на каких этапах пользовательского сценария. Дальше, основываясь на этой картине сервиса, мы сгенерировали идеи о том, как помочь сотрудникам создавать позитивные впечатления от услуги у пользователей «здесь и сейчас».
Что у нас получилось можно узнать на нашем сайте в развернутой истории о кейсе RED: lab-w.com/cases/red
Как CJM и Service Blueprint работают вместе?
Понимание пути пользователя по вашему продукту или сервису (CJM), проектирование сервисного сценария (Service Blueprint) — важные инструменты для человеко-ориентированного подхода. Важно понимать разницу между ними и то, как они дополняют друг друга.
CJM — помогает посмотреть на продукт или сервис глазами пользователя, что позволяет проявить эмпатию к его опыту и улучшить его. Чтобы сохранить связку между опытом пользователя с реальной возможностью изменить бизнес-процессы нужно погрузиться «за сцену» и посмотреть, что поддерживает это «путешествие».
Только зная как устроены процессы “внизу” можно проектировать лучшие путешествия ваших пользователей.
Читать также:
“CJM словарь” — краткий иллюстрированный гид по основным терминам, сопутствующим составлению карты пути пользователя.
«3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах» — перевод статьи управляющего партнера Grid Impact Алксандры Фиорилло.
Автор: Анна Мезина, старший исследователь лаборатории Wonderfull.
BluePrint: как создать успешный стратегический план разработки и не завалить проект
Ответ предельно прост:
Процесс разработки приложения подобен строительству дома. Среди нас вряд ли найдется тот, кто захочет приступить к строительству, не имея четкого плана. Хозяин будущего дома может уточнить, что в доме должно быть 4 этажа, панорамные окна и черепичная крыша. Но для того, чтобы строительная бригада приступила к работе, этих сведений явно недостаточно. Помимо этих параметров есть еще тысяча и одна мелочь, которая должна быть учтена, чтобы подрядчик мог рассчитать бюджет, обозначить этапы строительства и предоставить план работ. В свою очередь и заказчик извлечет из наличия плана неоспоримые выгоды, поскольку он может четко изложить свои требования и понимает, за что платит.
Каждому в конце дня нужен план.
Вы спросите, нужен ли план этот для более ясного понимания общей картины? Именно! И вот что конкретно заключает в себе BluePrint:
Теперь вам стало понятней, что из себя представляет BluePrint, но все же не до конца ясно, какие конкретные выгоды он в себе несет? Вот список наиболее ключевых для вас:
Мы готовы приложить максимум усилий, чтобы сделать BluePrint как можно более наглядным для вас. Если вы хотите ознакомиться с примерами и получить больше подробностей о том, как его можно оптимально применить к вашей идее, свяжитесь с нами прямо сейчас!
Основы фреймворка Blueprint
April 30, 2014
Плавный переход от простого CSS-фреймворка 960gs к чуть более сложному фреймворку Blueprint.
Что такое Blueprint
В отличие от фреймворка 960gs, фреймворк Blueprint предлагает более богатый набор предустановленных возможностей. Помимо CSS-сетки (grid), имеются стили для типографики, для печати, для браузеров IE.
Также можно воспользоваться тестовой директорией на официальном сайте проекта, чтобы на практике убедиться во всех возможностях, которые предоставляет Blueprint.
Понятие “фреймворк” в данном контексте (имеется ввиду Blueprint) может вводить в заблуждение, так как Blueprint не поможет вам в задаче организации или написания CSS-кода.
Обзор структуры фреймворка Blueprint
Снизу вверх, перечислим CSS-слои, из которых состоит Blueprint:
Имеется два js-скрипта:
Для того, чтобы начать работу с фреймворком Blueprint, необходимы (как минимум) три файла, подключенные к стартовой HTML-странице:
Пример подключения вышеперечисленных файлов к HTML-странице показан ниже:
Использование CSS в фреймворке Blueprint
Другими словами, у вас нет нужды вносить какие-либо изменения в оба эти файла. Если вам, к примеру, необходимо изменить размер шрифта на странице, вы можете сделать это в своем собственном файле таблиц стилей; таким образом можно легко и безболезненно обновлять фреймворк Blueprint, не затрагивая при этом ваши собственные проекты.
Классы типографики в Blueprint
Во фреймворке Blueprint имеется небольшой набор классов для настройки типографики. Ниже приведен список имен классов с кратким описанием, для чего каждый из них предназначен:
Стилизация форм в Blueprint
Помимо этого, в Blueprint имеется несколько классов для создания и стилизации информационных сообщений и сообщений об ошибке:
Создание сетки
Отлично! Но каким образом можно установить сетку на HTML-странице с помощью Blueprint? С помощью классов, предоставляемых этим фреймворком. Для того, чтобы создать новую колонку, воспользуйтесь тегом
Например, если необходимо создать сетку, состоящую из трех колонок (одна на две трети общей ширины и две на одну треть общей ширины), из секции заголовка и подвала, то код должен иметь следующий вид:
В принципе, этих знаний уже достаточно для того, чтобы создавать CSS-сетки. Но фреймворк Blueprint предоставляет гораздо больше классов для создания более сложных дизайнов. Для того, чтобы воочию увидеть, что могут из себя представлять подобные дизайны, перейдите на главную страницу проекта. На ней показаны дизайны сайтов, демонстрирующие, на что способен фреймворк Blueprint в вопросе создания сеток.
Ниже показан список дополнительных классов, которые могут пригодиться при создании сетки на Blueprint:
Скрипты
Валидатор
Компрессор
Так как CSS-файлы, которые используются при создании HTML-файлов, являются сжатыми, то вам необходимо снова произвести их компрессию, если вы производили в них изменения. Для этой цели служит скрипт компрессии.
В дополнение к этому с помощью файла компрессии можно настраивать CSS-сетки. Для того, чтобы настроить сетку, используется специальный файл настроек, и новый CSS-файл будет генерироваться при запуске компрессора. В новых сжатых файлах будут отражены изменения.
Для того, чтобы сжать файл, необходимо просто запустить скрипт. Скрипт выполнит парсинг основных CSS-файлов и поместит новые сжатые файлы в папку проекта Blueprint. Также как и валидатор, компрессор должен быть установлен через Ruby. После установки скрипт его можно запустить из терминала с помощью команды:
… покажет список аргументов, которые можно использовать совместно со скриптом.
Пользовательские настройки
На этом статья закончена.
Основные приёмы Blueprint-программирования
Blueprints — это визуальная, нодовая система программирования, которая используется в Unreal Engine 4. С помощью составления логических блоков нодов, можно «собрать» как из конструктора программу любой сложности, начиная от простого кликера, заканчивая полноценной RPG-игрой. Так как в блупринтах не используется программный код — написать программу может каждый, кто понимает основные принципы ООП.
В первую очередь идём по переменным:
Каждый тип переменных в движке имеет свой цвет, чтобы их было удобно различать. Это же визуальное программирование;
Работая с переменными, мы можем либо получить значение, которое в них лежит, либо записать в них новое значение. За эти операции отвечают ноды Get (получить значение) и Set (задать новое значение).
Array — это массив переменных того или иного типа. Например, нам надо хранить результаты турнирной таблицы для всех игроков. Мы запишем очки каждого игрока в массив в определённой последовательности. На скриншоте мы добавляем в конец массива число 12,54.
А когда нам понадобится достать из массива какое-то значение, мы укажем его порядковый номер и получим результат с помощью ноды Get. На скриншоте — получаем из массива значение переменной с индексом 2.
Есть ещё ноды, отвечающие за ход выполнения логики. Называются они нодами FlowControl
Ноды этого типа регулируют то, по какому «пути» или по какой «ветке» пойдёт дальнейшее выполнение алгоритма в зависимости от заданных условий.
Работает как оператор IF в языках программировании и в зависимости от того какое значение стоит во входном значении Condition — Branch перенаправляет ход исполнения функций по той или иной «ветке» событий.
Это цикл. Он выполняет определённые последовательности команд N-ое количество раз и после завершения запускает последовательность по пину Completed. В параметрах этой ноды стоит первый и последний индекс, по диапазону между ними и проходит сам цикл. При этом внутри цикла мы можем использовать тот самый индекс, по которому в данный момент происходит выполнение тела цикла «Loop Body».
Например, вам надо создать 50 врагов — тогда соедините функцию «Создание врагов» с пином «Loop Body» и укажите диапазон индексов от 0 до 49.
Тот же цикл, только в этом варианте он работает с массивом и выполняется столько раз, сколько в присоединённом массиве находится элементов. Так же в теле цикла мы получаем доступ к N-ому объекту этого массива и можем с ним работать.
Например, мы хотим увеличить каждое значение в массиве на единицу — прогоним массив циклом и каждый элемент увеличим на единицу (нода «++»).
В зависимости от типа сравнения — сравниваются либо целочисленные (Integer) значения, либо значения с запятой (Float). На входе указывается с каким числом мы сравниваем ту или иную переменную, на выходе выполняется соответственный результату сравнения пин «больше», «меньше» или «равно».
Это переключатель. Когда сигнал приходит в ноду в первый раз — выполняется Пин «A», когда второй раз — Пин «B», в следующий раз снова «A» и так далее. Кстати выходное значение так же меняется с true на false в зависимости от того какой пин выполняется в данный момент.
Всё это лишь верхушка айсберга, но, думаю суть ясна: программировать на блупринтах совсем не сложно, ведь нет необходимости учить сложный синтаксис и писать код, а визуальное взаимодействие сильно помогает ориентироваться в алгоритме и «писать» программы быстрее.