зачем нужна горячая линия
Для чего нужны горячие линии
Наверняка, каждый бизнесмен желает, чтобы его клиенты были всегда довольны качеством оказываемых услуг. Это привело бы к увеличению числа новых клиентов, которые бы через какое-то время стали бы постоянные клиентами организации.
В этом вопросе важную роль играет налаживание обратной связи. Что это такое, спросите вы? Имеется в виду организация работы горячей линии. Сама по себе горячая линия представляет собой номер телефона, который очень легко запомнить. Этот номер размещают там, где чаще всего находятся клиенты. Им может воспользоваться каждый, кто оказался в какой-то неприятной ситуации, или столкнулся с определенной проблемой.
Что касается качества обслуживания данной линии, то оно во многом зависит от степени лояльности клиентов. Если говорить о качественном обслуживании, то тут следует учесть не только качество работы операторов, а и техническое обслуживание этой линии.
Для того чтобы работать со звонками, обязательно потребуется специальное оборудование. Загруженность горячей линии полностью зависит от того, для чего она была организована. Так, это может быть горячая линия во время проведения широкомасштабных акций. Конечно, во время работы такой линии на нее будет поступать огромное множество звонков в сравнении с линиями, открытыми для поступления предложений, благодарности или жалоб.
Таким образом, если ожидается сильная загрузка горячей линии, то следует обязательно обратиться за помощью в современный call-центр, что даст возможность организовать ее работу при помощи специального оборудования. Именно это оборудование будет качественно распределять все входящие звонки между операторами, а также будет фиксировать все разговоры.
Не забывайте еще один важный момент – качество работы сотрудников. Понятно, что оператор, имеющий опыт работы, сможет очень быстро и корректно ответить клиенту, успокоить его и передать его просьбу дальше. Да, все проблемы можно легко устранить при наличии качественной работы персонала. Не лишним в подготовке сотрудников call-центра будет прохождение специального обучения.
Зачем компании нужна горячая линия?
Для качественного обслуживания клиентов любой компании необходима горячая линия. Она должна быть бесплатной. Клиенты должны иметь возможность в любое время суток позвонить по телефону горячей линии и получить бесплатную консультацию по любым вопросам.
Преимущества горячей линии 8 800
Горячая линия может быть полезной для организации рекламных акций, предоставления клиенту информации относительно услуг и товаров. Также она будет незаменимым инструментом для обработки большого количества заказов. Если вы будете использовать горячую линию в своем бизнесе, то не сможете пропустить ни одного важного звонка. Любая компания нуждается в предоставлении своим клиентам информации об услугах и продуктах. Оптимальное решение для любой компании — выделенный номер для горячей линии.
Вы можете организовать специальное помещение, где будет располагаться колл-центр вашей компании. Для этого, возможно, придется расширить штат сотрудников. Но дополнительные расходы обязательно окупят себя. Ведь горячая линия — прекрасный инструмент для работы с клиентами. Она является и своеобразным инструментом обратной связи. Вы можете организовать горячую линию, воспользовавшись услугами аутсорсинговых компаний. Вы получите федеральный номер 8 800 и возможность круглосуточного обслуживания.
Также к вашим услугам будет техническая поддержка. Такой метод организации горячей линии прекрасно подходит для интернет-магазинов. Горячая линия очень полезна, если вы выводите новый продукт на рынок. Вы сможете консультировать покупателей по вопросам его приобретения, использования, покупки. Вы сможете предоставить клиентам необходимую информацию относительно товаров и услуг. Горячая линия предусматривает запись телефонных разговоров, так что у руководителя компании всегда будет возможность отследить то, насколько качественно предоставляют информацию работники колл-центра.
Как же определить, нуждается ли ваша компания в горячей линии?
Если большее количество пунктов подходит вашей компании, значит необходима система связи с неограниченно большим количеством клиентов. Горячая линия позволит вам принимать большое количество звонков от клиентов. Ваши покупатели не услышат сигнала «Занято».
Зачем нужны горячие линии поддержки
Зачем нужны горячие линии поддержки
Благодаря флешмобу #faceofdepression и публичному обсуждению психических расстройств и психологических проблем стало очевидно, что многим в разные периоды жизни необходима профессиональная психологическая помощь — но не все могут себе это позволить.
У кого-то нет денег на платного специалиста, кто-то стыдится или боится идти к врачу. Для таких ситуаций существуют телефоны доверия, кризисные центры и службы поддержки, где можно выговориться или попросить совета. Обычно их сотрудники остаются за кадром: для тех, кто к ним обратился, это всего лишь голос. Специально для «Медузы» три специалиста служб психологической поддержки — в том числе для детей и ВИЧ-положительных людей — рассказали, как устроена их работа и что сейчас больше всего волнует россиян.
Дина Валеева — психолог, координатор первого в Санкт-Петербурге телефона экстренной психологической помощи
Наш телефон экстренной психологической помощи — это социальный проект института психотерапии и консультирования «Гармония», служба существует с 1989 года. Это бесплатно, анонимно, конфиденциально и круглосуточно: мы не определяем номер и не спрашиваем имя, если человек не хочет его называть. У консультанта тоже есть право не представляться или использовать псевдоним — это связано с нашей безопасностью в том числе.
Другие темы для звонков — здоровье, любовные и семейные взаимоотношения. Реже — проблемы на работе. Есть звонки по поводу насилия, зависимости (включая игровую), самореализации, и, конечно же, есть звонки клиентов с особенностями. Люди с определенными психологическими особенностями или психиатрическим диагнозом нам звонят постоянно: часто для них это единственный способ коммуникации с окружающим миром. Им не нужны советы или инструкции — они хотят просто рассказать, что сходили в магазин, или прочитать стихотворение. Мы даем им возможность делиться чем-то, но есть ограничения по времени: линия не может быть постоянно занята, чтобы у человека в кризисном состоянии тоже была возможность дозвониться.
У меня нет заготовленных ответов для разных ситуаций, будь то несчастная любовь или проблемы с родителями. Я пробую настроиться на одну волну, даже темп речи учитываю. Если человек позвонил на телефон, значит, он хочет сопереживания, участия, поддержки. И в разговоре всегда делается акцент на чувствах. Я стараюсь отслеживать состояние собеседника в начале и в конце. Ушло ли напряжение (или отчаяние, или грусть, или боль) оттого, что кто-то с ним это ощущение разделил.
Звонок на телефон доверия — это краткосрочная помощь. Если человек решается нам позвонить, значит, с ним происходит что-то невыносимое и при этом такое, чем он не может поделиться с друзьями, близкими, родными, со своим партнером. Он в шоке, в растерянности, в ужасе, и консультант работает с этим острым состоянием, понимая, что в любой момент звонок может прерваться. В этом отличие телефона экстренной помощи от психотерапии — то есть долгосрочных взаимоотношений, в результате которых человек может сильно меняться. И мы не предлагаем услуги очного консультирования — это обязательное международное правило для горячих линий.
Консультант не перебивает, не дает советов, не ставит диагнозов, не предлагает отвлечься. Он создает безопасную атмосферу, в которой человек может поделиться своим состоянием, чтобы ему стало легче. Люди, которые скажут женщине, от которой только что ушел муж, что она еще молодая и встретит кого-то получше, найдутся и без нас. Мы разделяем с клиентами ответственность. Если мы понимаем, что человек в опасной ситуации, мы обсуждаем с ним по телефону, что он может сделать для того, чтобы себе помочь: позвать на помощь или параллельно со звонком набрать 03. Но вызвать кого-то к нему мы, к сожалению, не можем. Таковы правила телефона доверия.
Бывают ситуации, когда консультант имеет право положить трубку. Например, если позвонит насильник и начнет смаковать подробности того, что он сделал. Мы не разговариваем с пьяными людьми: поясняем, что готовы оказать поддержку, но сначала собеседнику надо протрезветь. Если консультант понимает, что его используют в сексуальных целях, он тоже прекращает разговор.
Я не приверженец письменного консультирования, хотя оно существует. Когда пишешь, надо формулировать, и получается, что это про область думания, а не чувств. Живая коммуникация с живым человеком эффективнее. Я слышу голос, дыхание, отслеживаю другие моменты, которые могут быть для меня важны. Кроме того, если собеседник находится в состоянии острого горя, такой безысходности, что нет сил даже пошевелиться, или, наоборот, гнева или ярости — как тогда печатать? Смайлики не могут передать все эмоции, которые мы испытываем. И да, звонок незнакомому человеку — это усилие. Но кто сказал, что психологическая помощь — это должно быть просто? Внутренние изменения часто сопряжены с определенным усилием.
Питерская погода — притча во языцех, и нам тоже случается ее обсуждать. Бывает, что звонит человек родом не из Санкт-Петербурга, переехавший сюда жить, и рассказывает, что поначалу его очень вдохновляли памятники искусства и архитектуры, но постепенно начала давить серость. Солнце у нас бывает редко. Тогда мы начинаем совместно искать ресурс — у каждого человека свой рецепт, как себя поддержать, когда кажется, что все плохо.
Есть яркие звонки, во время которых я понимаю, что моя работа очень важна и для меня, и для человека. Причем это не всегда что-то экстремальное. Например, однажды позвонил ребенок и попросил проводить его по телефону до квартиры, пока он поднимался на лифте. Родители на работе, и было стыдно сказать, что в подъезд не зайти, потому что страшно. Для меня это было очень значимо.
По официальным данным, сегодня в России живут более 800 тысяч людей с ВИЧ-инфекцией. Однако всероссийская бесплатная государственная горячая линия по вопросам профилактики и лечения ВИЧ/СПИД, работавшая с 2006 по 2013 год, сейчас не действует. На нее нет финансирования. Но есть номера, по которым можно позвонить и получить информацию, помощь и поддержку, — например, номер нашего фонда, основанного ВИЧ-позитивными людьми. У нас есть социальный информационный центр, где проходят группы взаимопомощи, оказываются услуги консультирования, тестирования, медико-социального сопровождения. Трубку берут «равные консультанты» — то есть люди с положительным ВИЧ-статусом. Порой в день мы принимаем до 50 звонков, особенно если что-то случилось: вовремя не завезли в аптеки лекарство или громкий случай попал в СМИ.
Самая частая причина звонков — сложности с принятием диагноза. «Что мне дальше делать? Буду ли я жить?» Мы рассказываем, что такое ВИЧ-инфекция, стараемся объяснить, что нет, не все потеряно. Коронная фраза: «Мы вас огорчаем, жить вы будете, лечение есть». Чаще всего звонящие даже этого не знают. Особенно сложно приходится человеку с ВИЧ-статусом в небольших городах с населением в десять тысяч человек, потому что кабинеты врачей-инфекционистов при больницах, КВД [кожно-венерологических диспансерах], поликлиниках у всех на виду. Люди боятся туда идти и решаются на переезд. Но даже москвичи не сразу обращаются за помощью и долго пребывают в прострации, потому что у нас в стране не проводится качественное до- и послетестовое консультирование по поводу ВИЧ. В лучшем случае они находят «равных консультантов» или ВИЧ-позитивных людей. В худшем, и таких случаев тоже немало, попадают в больницу в очень плохом состоянии и долго выкарабкиваются. Люди не доверяют российской медицине и даже представить себе не могут, что есть бесплатное качественное лечение. Между тем ВИЧ-инфекция обеспечивается лучше любой нозологии в стране.
Мы выслушиваем чужие истории и рассказываем свои. Например, я живу с ВИЧ-инфекцией с 18 лет и сам долго не хотел принимать свой диагноз. Больше семи месяцев бегал от СПИД-центра, узнав о своем статусе, — я же занят, у меня университет, у меня дела! И только когда понял, что уже не могу подняться с первого на второй этаж, не запыхавшись, снова пришел к врачу. Сейчас мне 26. Шесть лет принимаю антиретровирусную терапию без перерывов. У меня больше тысячи иммунных клеток, это прекрасный показатель, тем более для города.
Нам звонят любые люди — все, кого можно представить. Врачи, академики, профессура. Однажды я за четыре месяца проконсультировал пятерых священников. Большинство звонков — это половой путь передачи. И чаще всего люди находятся в отношениях: кто-то принес извне, кто-то был заражен до отношений, но не знал о статусе, кто-то подвергся насилию. Очень часто люди становятся совершенно беспомощны, потому что они не ожидают такого поворота событий: «Ведь я же веду здоровый образ жизни, у меня стабильные отношения с женой!» Если необходимо, мы берем людей на сопровождение — доводим за ручку до СПИД-центра и помогаем встать на учет.
Если второй партнер остается отрицательным, очень большой риск, что отношения распадутся. Потому что людям страшно, потому что в большинстве случаев неизвестно, откуда взялся вирус. Мой личный пример — я получил ВИЧ-статус, будучи в стабильных отношениях, и кто из нас принес инфекцию, мы не знаем до сих пор.
Спидофобия у нас в обществе до сих пор очень выражена. Бывает, люди звонят и спрашивают: «Я проходил причастие, не заразился ли я ВИЧ-инфекцией?» Однажды звонила мама ВИЧ-положительного мужчины и спрашивала, правильно ли она сделала, что вымыла квартиру с хлоркой и отложила для сына отдельную посуду. XXI век!
Бывает, что нам звонят люди, которые отрицают существование ВИЧ-инфекции. Если это звонок от родителей, мы стараемся их максимально мотивировать на обращение к специалисту, работающему с родителями. Если же человек просто хочет что-то себе доказать этим звонком, то нас для них нет и вступать в диалог бессмысленно. Чаще всего это люди, которым поставили диагноз, но они не хотят его принимать. Будет человек после разговора обращаться в службы или нет — это его решение. Наша задача не заставить или уговорить, а максимально поддержать и помочь человеку осознать. К сожалению, бывают случаи, когда в конце звонка человек все равно говорит: нет, я не пойду. И здесь мы ничего не можем сделать, это его право.
К сожалению, бесплатное консультирование есть не во всех регионах России, потому что в государственной системе еще не очень понимают, где и как поддерживать локальные НКО, активистов-консультантов и группы взаимопомощи, а международных доноров практически не осталось. Все относительно в порядке в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Но и то мы выживаем на морально-волевых: 90% работы нашего фонда — это волонтерство.
Алина Громова — руководитель детского телефона доверия Центра экстренной психологической помощи МГППУ
Однако убедить его в этом непросто, потому что перспектива оказаться в детском доме пугает еще больше. Мы объясняем, что есть промежуточные стадии, есть кризисные центры, которые работают с родителями. Но обычно дети не склонны менять ситуацию кардинально, они звонят, потому что сегодня особенно тяжело, а так еще терпимо. Мы, конечно, говорим, что подвергаться насилию как физическому, так и психологическому ненормально. Но чаще всего дети из неблагополучных семей просто ждут, когда можно будет поступить в колледж с общежитием и сбежать наконец из дома.
На другой стороне шкалы — дети, от которых родители очень многого ждут — и они не выдерживают этого давления. Иногда под историей «он у нас круглый отличник, все замечательно» могут скрываться чересчур высокие родительские амбиции, старания для кого-то и терзания для себя. На этом фоне даже может развиваться так называемое тоннельное сознание, когда весь мир сужается до необходимости получить пятерку на экзамене. Если не вышло — все, жизнь кончена. И тогда мы работаем на расширение сознания, говорим — ну представь себя через десять лет, что тебе эта пятерка даст, как она повлияет на твою жизнь?
Бывает, что родители не замечают, не видят сложностей, думая, что они для ребенка делают все возможное. Был звонок от родителя, чей ребенок отлично учится в школе и посещает еще девять кружков. Социального общения нет, потому что семья живет в закрытом коттеджном поселке. И вроде бы все замечательно, но вот он вступил в группу, начал говорить о смерти… Родители сначала пытались открещиваться от проблемы: все же замечательно, тысяча и один кружок, учится на пятерки, зачем ему эти киты? Признавать свои ошибки вообще нелегко. Но чувство вины все равно присутствует, хоть и глубоко: может быть, я что-то делаю не так, может быть, надо поменять свой способ воспитания, умерить свои амбиции? В данном случае разговор пришел к тому, что группа для ребенка была единственным местом, где он мог общаться на любые интересные ему темы и его там поощряли.
Дети помладше звонят со страхами. Посмотрел ужастик с братом, и теперь кажется, что повсюду чудовища. Сейчас популярно «Оно», и я не удивлюсь, если будет миллион звонков по поводу того, что где-нибудь сидит клоун и ждет с этим шариком. А однажды один из родителей позвонил и сказал, что у ребенка появился страх, что за ним кто-то наблюдает, вроде бы мужчина. Когда мы начали выяснять подробности, оказалось, что у ребенка недавно умер дедушка, его не взяли на похороны и объяснили, что дедушка теперь на небесах и смотрит на тебя сверху. У детей очень конкретное мышление. Ребенку начал чудиться мужчина в темных углах.
Подростки звонят с переживаниями, которые нам могут показаться несерьезными. «У меня подружка взяла списать, а когда нас учитель поймал, она сказала, что это она дала списать. А еще она с моим парнем встречается, увела, а за глаза называет меня дурой. Но вот она моя лучшая подружка. Не знаю, как поступить». Но это важно. В этом возрасте подростки определяют для себя, что такое дружба, верность, честь, любовь, справедливость. И нет смысла говорить: «Найди себе другую подругу». Психолог через наводящие вопросы проясняет, чего же хочет абонент. Вот лучшая подружка совершает такие действия. Что ты чувствуешь в этот момент? А что для тебя дружба? То, что происходит сейчас, — дружба? А как ты хочешь изменить ситуацию?
Из относительно новых тем — шантаж в соцсетях. Звонят девочки, которые познакомились с кем-то, выслали фото в голом виде. И человек их теперь шантажирует: просит фото в новом ракурсе или видео. Откажешься — все твои друзья получат эти фотографии (прикладывается скриншот списка друзей). Публичный позор очень пугает девочек. И они не знают, как быть, как рассказать родителям.
Что такое горячая линия?
Как быть, если потребитель столкнулся с проблемой и нуждается в помощи? Что делать, если требуется ежедневно принимать телефонные звонки и отвечать на одни и те же вопросы абонентов, предоставляя при этом исчерпывающую информацию? Организовать подобное силами компании довольно сложно и дорого: нужно приобрести оборудование, нанять дополнительных сотрудников, обучить их и решить массу других задач.
Существует более простое и доступное решение, и это – горячая линия. Сейчас предприниматели могут не беспокоиться о крупных затратах и больших временных потерях, ведь организовать собственную горячую линию можно силами удаленного колл-центра. Это очень востребованная услуга на сегодняшний день, ведь ее выгода очевидна:
Горячая линия – это…
Речь идет о многоканальном телефонном номере, который позволяет обрабатывать огромное количество звонков. Почему именно «обрабатывать»? Дело в том, что горячая линия включает в себя несколько функций:
В чем заключается выгода для предпринимателя? Во-первых, он не упускает ни одного важного звонка. Во-вторых, компания поддерживает имидж и отвечает заявленному уровню сервиса, предоставляя конечному потребителю полезную информацию. В-третьих, снижаются риски всевозможных инцидентов, а с ними – вероятность судебных исков, различных тяжб и прочего.
Еще одна важная особенность горячей линии – круглосуточная работа. Очень часто компании требуется быть на связи с потребителями и днем, и ночью, и в этом случае возникает масса трудностей. Но, если сотрудничать с аутсорсинговым колл-центром, то можно избежать их. Операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.
Сегодня существует множество каналов связи. Одни потребители пользуются электронной почтой, другие – мобильными мессенджерами, третьим приятнее живое общение по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.
Организация горячих линий
Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику даже не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.
Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:
Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.
Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).
Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.
«Горячая линия» — что это?
Итак, для чего же нужны горячие линии. Это, прежде всего, инструмент увеличения объема продаж и расширения клиентской базы. Особенностью данного маркетингового хода является то, что не продавец обзванивает клиентов, а заинтересованный пользователь услуг обращается с целью информирования о деятельности, услугах компании. Горячие линии также позволяют экономить средства и время компании, поскольку клиент может получить ответы на интересующие вопросы, не выходя из дома и не создавая очереди в офисе фирмы. Это также удобно и для обращающихся, поскольку каждый звонок фиксируется, на него отвечает специалист и дает развернутый ответ на поставленный вопрос по деятельности компании.
Очень удобны горячие линии и в вопросах разрешения спорных ситуаций, поскольку общение проходит по телефону и клиент может быть уверен в том, что решают именно его проблему, и он получит ответ в тот же момент. Горячая линия 8 800 также позволяет фиксировать разговор, поэтому все замечания и предложения клиента будут приняты к сведению. Квалифицированные работники также обязаны быть компетентными в вопросах, касающихся деятельности представляемой компании, а также проводить консультацию и решение проблем в культурном ключе, не использую ненормативной лексики и пытаясь решить проблемы клиента. Для того, чтобы оператор на линии обладал должным профессионализмом, владелец организации и директор отдела должны открыть специальные курсы обучения этой профессии и отбирать кандидатов на эту должность в соответствие с требованиями, предъявляемыми к операторам. Главенствующими качествами являются: четкая и грамотная речь, без ошибок, акцента и речевых ошибок; контактность и умение общаться с людьми; знание особенностей фирмы и умение раскрыть их перед клиентом. Очень удобно также то, что по запросу потребителя колл-центр обязан предоставить статистические данные за отчетный период обращения клиента. А обращающийся после разговора с оператором, может поставить тому оценку, относительно которой в дальнейшем будет корректироваться работа последнего.
Горячая линия- это обязательный атрибут любой уважающей себя компании, которая хочет продвинуть свои услуги на рынке и привлечь большое количество клиентов. Грамотный подбор персонала позволяет превратить колл-центр в инструмент продаж.