построение бизнес процессов обучение

Разбираемся с бизнес-процессами самостоятельно

Статья о том, как самостоятельно проанализировать, описать и систематизировать процессы, и какие инструменты для этого понадобятся.

Первая часть о том, как структуризация процессов и внедрение CRM помогло интернет-магазину увеличить количество заказов и прибыль в 2 раза находится тут.

Владелец бизнеса или директор любого уровня. Рабочие процессы давно ушли «в подкорку», как при вождении машины, поэтому при росте объемов работы делегировать «лишнюю» часть задач не получается, и приходится заниматься тушением пожаров. Клонирование пока тоже работает не так, как хотелось бы. Работать в состоянии пожара над развитием бизнеса крайне затруднительно.

«Туалетное делегирование» — постановка задач ртом, никак нигде не зафиксированная, без дедлайна и контрольных точек. Будет ли задача выполнена, да еще и так, как хотел постановщик? Вряд ли. Встречается чаще, чем хотелось бы. Чревато срывом сроков, недовольством заказчиков, выплатой неустоек, шрамами на карме.

На сайт приходит все больше трафика, телефон звонит, не переставая, заявки льются со всех каналов, но продажи не растут. Если рост трафика обеспечивается ростом рекламных бюджетов, то эти бюджеты «сливаются в трубу». Трафик должен превращаться в доход. Если не превращается — ищите проблему.

Непонятно, чем занимаются сотрудники. «Вроде что-то делают». Как понять, кто имитирует бурную деятельность, а кто работает? Кто движется в сторону цели и работает на результат, а кто тащит одеяло на себя в ущерб компании?

Общение с клиентом происходит в ворохе мессенджеров, и соединяется только в голове менеджера. Если он, например, умрет — вместе с ним умрет и картина этого общения, придется собирать ее, как пазл, изо тех мессенджеров, к которым есть доступ. Нет доступа — нет и кусочка пазла. А клиент тем временем ушел к другому подрядчику, который не забывает о договоренностях, задачах, сроках и днях рождения.

Какие конкретно проблемы вы хотите решить? Управление проектами? Персоналом? Продажами? Коммуникациями? Все вместе?

Перечислите проблемы в столбик. На бумажке, в табличке, носитель не важен.

Поставьте цель напротив каждой проблемы: что получится в результате исправления или оптимизации?

Какой конкретный результат покажет, что цель достигнута?

Если цель глобальная — разбейте ее на промежуточные. Чем мельче разобьете, тем больше шансов, что доберетесь.

Проанализируйте, как «проблемы» превратить в «задачи» и какие задачи двигают вас от одной промежуточной цели до другой в сторону главной.

Часто на этапе выписывания целей и формирования задач становятся видны «узкие места», и становятся очевидными решения, внедрить которые несложно, а часть проблем решается.

Приучив сотрудников записывать каждую выполняемую задачу и трекать по ней время, вы получите четкую картину того, что происходит на проекте без дерганья человека вопросами «А чем ты сейчас занят? А сколько еще задач можно тебе поручить без вреда для здоровья? А такая задача у тебя сколько времени займет? А такая?».
Экономия исчисляется в человеко-ВЕКАХ.
Цена внедрения: одно собрание и 15 минут на перенастройку «задачника».

Если система получается слишком сложной для восприятия в виде списков, попробуйте выписывать не в столбики, а в виде майнд-карты (см.картинку), на ней хорошо видна структура взаимосвязей в системе чего угодно. О работе с такими картами — чуть ниже.

Главное во всех этих приготовлениях: не терять из виду цель. И постоянно сверяться с логикой:

Эта задача приближает меня к цели?

Этап описания похож на проектирование дома. Можно построить дом и без проекта, но получится долго, дорого, и, скорее всего, развалится, погребя под обломками строителя и всех причастных.

Материалы по ссылкам даны для примера, темы можно копать и дальше.

В условиях нехватки времени и напряженного рабочего графика на этот этап уйдет пара недель. При полном погружении можно пробежать за 2-3 дня.

Гениальный в своей простоте инструмент, который позволяет превращать мысленный хаос в стройную систему блок-схем. Общая логика схем в том, что есть родительские элементы, и подчиненные им элементы по уровням.

Мой любимый инструмент для майндмаппинга — xmind. Мне хватает бесплатной версии. Второй любимый — draw.io

Многим удобно использовать браузерную версию такого инструменты, чтобы можно было работать совместно или делиться ссылками на карты. Условно для этого подходит draw.io, но его функционал шире, там можно рисовать любые схемы, не только майнд-карты.

Часть исходных данных удобно хранить именно в таком виде. Например, структуру компании, связи между разными логическими блоками бизнеса, логику построения маркетинговой стратегии и так далее.

Карт на проекте может быть несколько:

MS Excel и Google Sheets теперь ваши лучшие друзья. У них не только супер-подробная справка, но и тонны бесплатных материалов для изучения, включая видеоуроки. Не обязательно становиться «гуру Экселя», достаточно освоить базовый функционал: как работают сами таблицы, кнопки и панельки, форматирование. Например, по этому самоучителю.

Из формул пригодятся «Математические», «Ссылки и массивы» и «Логические». По конкретным задачам легко нагуглить конкретное решение с подробной инструкцией, в том числе и видео.

Мне встречались случаи, когда все процессы, включая систему учета клиентов, были реализованы с помощью таблиц. Здесь нужно исходить из технических требований, целей, и наличия специалиста, способного поддерживать эту систему в рабочем состоянии. Если таблицы могут покрыть весь нужный функционал, то можно ими и ограничиться.

Базовое освоение Экселя с нуля обычно занимает пару вечеров, или 4-5 часов теории, перемежающихся практикой.

Более глубокое погружение требует больше времени, но насколько — сказать трудно, так как зависит от задач, которые предстоит решать. От 30 до 60 академических часов обычно достаточно, чтобы освоить его до уровня бизнес-аналитика.

Самый ресурсоемкий пункт.

Для того, чтобы перейти к конструированию процессов, придется хотя бы поверхностно ознакомиться с методологией.

Начните со статьи в Википедии про бизнес-процессы, она даст общее понимание о том, как можно описывать процессы, и какие задачи это помогает решать.

Спецификация BPMN описывает условные обозначения и их описание в XML для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. BPMN ориентирована как на технических специалистов, так и на бизнес-пользователей. Для этого язык использует базовый набор интуитивно понятных элементов, которые позволяют определять сложные семантические конструкции.

После этого можно перейти к изучению BPM-концепции и нотаций BPMN 2.0, так как они, на мой взгляд, ближе всего к логике «обычного» человека.

Я показывала готовые BPMN 2.0-схемы людям, далеким от темы, и они могли их читать и понимать, без подготовки. Другие системы, например, IDEF0 и EPC, ближе инженерам и программистам, в них не так хорошо читается хронологическая последовательность событий, поэтому их можно не трогать.

На Хабре, например, есть много хороших статей про бизнес-процессы и практическое применение нотаций BPMN 2.0.

Посмотрите видео (вебинары и уроки), и сразу начинайте рисовать свои процессы. Любые. Хоть поход в магазин за хлебом или разбор утренней почты.

На сайте ELMA есть замечательный бесплатный курс по BPMN.

Мой любимый конструктор, поддерживающий BPMN: camunda-modeler, в нем создана схема на картинке выше. На самом деле, Camunda — это «приложение для автоматизации бизнес-процессов», но я использую только его моделлер, как рисовалку (хаха). Потому что мне там удобно и красиво. В отличие от той же ELMA, например.

Подробная схема процесса, нарисованная в любом моделлере, позволяет «возвыситься над ситуацией», взглянуть со стороны, например, на пути прохождения заявок, и взаимодействие людей вокруг этого пути. Попробуйте начать рисовать любой процесс, имеющий какие-то нюансы, и поймете, что я имею в виду.

Схема процесса пригодится для создания грамотного ТЗ системному интегратору, поможет понять, какие части процесса можно перераспределить между исполнителями, в каких местах «визуально» можно подключить какие-то сервисы.

Путь до первой осознанной схемы занимает около недели, если тратить на изучение материалов хотя бы 2 часа в день.

Изучение же логики процессов, нюансов разных методологий и способов реализации может продолжаться всю жизнь =)

Подбирается по цене и функционалу, указанному на сайте выбранной системы. После проработки схемы процесса в голове уже сложится представление о том, что и как должно работать, а из этого станет понятно, какой функционал потребуется для реализации.

Рекомендую изучить сравнения и обзоры, чтобы понять, какая максимально отвечает требованиям. Примеры названий подобных статей: «Что выбрать? Сравнение шести популярных CRM систем», «Пятеро разных: как я выбирал CRM для своего сервиса». Нужно принимать во внимание, что статья может склонять в сторону какой-то конкретной CRM, поэтому чем больше таких статей изучить, тем более объективное понимание сложится.

Приведу пример последнего клиента, по каким критериям мы сравнивали CRM, что в итоге выбрали и почему.

Задача: Объединить 6 пользователей в единую систему, и перестать терять лидов. Телефонию, аналитику, регламенты, скрипты продаж — тоже надо иметь внутри системы. Максимально автоматизировать всё, что там можно автоматизировать: постановка задач в ответ на действие пользователя, контроль, SMS и e-mail уведомления клиентов, аналитика, отчеты.

Выбрали в итоге Б24, по совокупности факторов:

Минусы, конечно, тоже есть:

У любой популярной CRM на сайте есть разделы «Обучение» и «Справка», этого достаточно, чтобы провести базовую настройку системы и начать ею пользоваться. У большинства есть бесплатный пробный период от двух до четырех недель. Платные системы предоставляют оперативную техподдержку, отвечают на вопросы страждущих. На YouTube есть видеоуроки по всем популярным системам.

Вы уже определили свои цели и задачи, и задокументировали бизнес-процессы? Тогда с выбором CRM и ее базовой настройкой вы тоже справитесь! Ура!

Самый расплывчатый пункт.

Самый расплывчатый пункт. Что за сервисы? Зачем? Почему? Опять же, отталкиваемся от целей и задач: телефония/рассылки/склад/задачи/бухгалтерия/чертзнаетчтоеще, не входящее в функционал CRM. Хотя есть некоторые CRM, в которых «из коробки» настолько богатый функционал, что никакие дополнительные сервисы и не понадобятся.

Возвращаясь к примеру из пункта 4, расскажу о том, как и какие сервисы мы выбирали. Так как почти весь нужный функционал покрыла CRM, нам осталось выбрать сервисы для колл-трекинга, телефонии, и SMS-рассылок.

Получилось как-то так (кликабельно):

Зеленым помечены те варианты, на которых в итоге остановились.

После выбора можно связаться с техподдержкой, и получить помощь в настройке, так как любой платный сервис заинтересован в том, чтобы клиент остался с ним на веки вечные.

Еще где-то здесь должна быть аналитика, но базовые аналитические отчеты можно построить и без особой подготовки, используя внутренние возможности сервисов и CRM. Построение же единой общей системы сквозной аналитики — это целый отдельный мир, и тема для другой статьи.

Надеюсь, эта статья поможет всем заинтересованным в теме понять, что не так страшен черт, как его малютка, и любой человек, изучив предложенные материалы, сможет начать описывать и оптимизировать процессы вокруг себя.

Если хотя бы 1 человек это сделает, сердце мое наполнится радостью и счастьем.

В следующих статьях планирую ответить на вопросы:

Конечно интересно.
За ссылки по BPMN отдельное спасибо. Активно изучаю эту тему для дальнейшего применения в своей работе.

Крутая статья, спасибо. Очень буду ждать продложение. Хочу пообщаться вживую, оставьте контакты в личку.

не знаю, где тут личка.)
пишите в фб или вк Mariia Paap (Ma Xa)

Открывая статью, не ожидал ТАКОГО погружения в тему! Я даже не предполагал, насколько она может быть глубока! Да с такими знаниями офигенные горизонты светят, как специалисту)
Успехов и жду дальнейших статей!
Лайк-подписка-колокольчик)

какая хорошая статья.
я пошла изучать всё на свете + жду продолжения. х)

Если реально хотите разобраться в теме лучше изучите BABOK или почитайте статьи по BPMN, но не берите за основу эту статью, скорее всего у вас сформируется ложное понимание, что по сути хуже всего.

Интересно, насколько внимательно вы прочитали статью? Ok, на BABOK ссылки не было, но теперь она есть в комментариях.) но ссылка на статьи про BPMN и даде на целостный курс по BPMN там есть.

в чем же ложность понимания?

Абсолютно клиповая статья с полным отсутствием минимального набора сведений по методологии анализа — то есть приведён бессвязный перечень тезисов, который составляет неправильное/неполное = ложное представление/клиповое представление.

Статья выглядит как набор новостей ТВ из мира анализа. Тогда как нужно быть стратегом как Суворов. Хороший аналитик от плохого отличается наличием стратегии, а не тактики, как и хороший анализ.

Любой текст в виде случайных бессвязных обрывков с громким названием — это в моем понимании гораздо хуже, чем даже крохотное оглавление BABOK на 9 страниц.

Если вырвать гайку из двигателя — это не значит, что вы полетите.

Если вырвать рандомные тезисы из полного списка тезисов по теме — это просто гайка, а не двигатель.

Источник

Management and reengineering of business processes

09.02.05 Прикладная информатика (по отраслям)

Код курса: БИЗПРОЦ0-А

Цель курса «Управление и реинжиниринг бизнес-процессов» – научить слушателей описывать существующие бизнес-процессы в компании, выделять, оптимизировать и формализовывать бизнес-процессы.

Ближайшая группа

ежедневно:
10:00 — 17:10

Для физ.лиц

Для организаций*

*Для оформления заказа от организации обращайтесь по тел. +7(495) 780-48-44

Преподаватели

Шарипов Наиль Глюсович

Шафранский Павел Константинович

Новиков Сергей Николаевич

Описание курса

Бизнес-процессы (де факто) пронизывают всю деятельность любой компании, даже если руководство компании не занимается их выделением и управлением! И от того, как слаженно выстроены внутренние бизнес-процессы компаний и их процессы взаимодействия с клиентом, зависит не только эффективность деятельности, но и элементарное выживание компаний.

Устойчивого успеха можно добиться посредством эффективного менеджмента организации, путём осознания организацией среды своего существования, за счёт постоянных изменений, реинжиниринга бизнес – процессов и инноваций.

Программа предусматривает ряд практических индивидуальных/групповых кейсов по каждой теме курса. Комплекс методик и практических примеров, включённых в программу, обеспечивает целостный, процессно-ориентированный подход к принятию управленческих решений, направленных на повышение эффективности управления организацией.

Аудитория курса:

Источник

Анализ и моделирование бизнес-процессов

понадобится для освоения

для зачета в своем вузе

О курсе

Целями освоения курса являются: 1) получение теоретических знаний о системном, процессно-ориентированном подходе к управлению деятельностью, методологиях и инструментах моделирования и анализа бизнес-процессов; 2) изучение основ системного мышления и управления сложными системами.

В результате освоения курса будут получены практические умения и навыки, позволяющие:

оценивать бизнес-процессы с точки зрения их зрелости, выявлять ошибки в бизнес-процессах;

Для освоения курса необходимы знания математики, основ экономики, менеджмента, информационных технологий в объёме программы средней школы. Практические и самостоятельные задания выполняются с помощью свободно-доступного ПО и интернет-сервисов (ARIS Express, bpmn.io, …).

Формат

Курс состоит из коротких видеолекций от 8 до 15 минут длиной, внутри которых встроены неоцениваемые вопросы. На каждой неделе будет представлен оцениваемый тест из 15 вопросов. Также по некоторым темам предусмотрено выполнение практического задания в формате взаимного оценивания. По завершении курса проводится итоговый экзамен, включающий тестовую часть и решение задачи.

Требования

Для освоения курса необходимы знания математики, основ экономики, менеджмента, информационных технологий в объёме программы средней школы.

Программа курса

Направления подготовки

понадобится для освоения

для зачета в своем вузе

Романов Дмитрий Александрович

Кандидат физико-математических наук, Доцент
Должность: Доцент Факультета бизнеса и менеджмента, Школа бизнес-информатики, Кафедра моделирования и оптимизации бизнес-процессов

Источник

Моделирование, анализ и автоматизация бизнес-процессов

Программа профессиональной переподготовки «Моделирование, анализ и автоматизация бизнес-процессов» направлена на повышение профессионального уровня и приобретение слушателями системных знаний для выполнения профессиональной деятельности в области управления бизнес-процессами (Директор по бизнес-процессам, бизнес-аналитик) на основе новейших цифровых и информационных технологий.

Программа разработана на основе мировой практики, собранной в библиотеках лучшего опыта и стандартах: BPM CBOK, BABOK, TOGAF, ARCHIMATE, а также с учетом требований российского профессионального стандарта «Специалист по процессному управлению» (Утвержден Приказом Минтруда и социальной защиты России №248н от 17.04.2018).

В качестве ключевых инструментов в настоящее время компаниями-лидерами рынка используются следующие передовые управленческие технологии: Balanced Scorecard, Business Process Management, Continuous Process Improvement, Change Management и др. в тоже время применяется специализированный ИТ инструментарий: Business Process Analysis, Business Process Management Suite, Process Intelligence, Process Mining, а также многие другие.

Обучение данным технологиям и получение обзорных знаний о возможностях существующих ИТ-инструментов позволяет применять их на практике для трансформации бизнеса

Программа разработана на основании большого практического и консалтингового опыта автора.

Цель программы

Дать слушателям знания, умения и навыки моделирования, анализа и автоматизации бизнес-процессов через: внедрение процессного подхода к управлению, оптимизации бизнес-процессов и обеспечение взаимосвязи бизнес-архитектуры и архитектуры в области ИТ, с целью последующей трансформации бизнес-процессов с использованием новейших ИТ-решений.

Дисциплины, входящие в программу, создают не только представление о современном предприятии как системе, имеющей взаимосвязи процессов, информации, информационных систем, организационной структуры, ресурсов, продуктов и услуг, но и позволяют определить целевое стояние бизнеса и наметить план трансформации для его достижения с применением информационных технологий.

Программа полезна для:

Программа полезна для желающих повысить свой статус, поменять профессию, приобрести новые знания в удобное для себя время, а также получить престижный диплом ведущего университета России.

В настоящее время подобных программ на образовательном рынке России нет.

Источник

Моделирование и оптимизация бизнес-процессов

Программа повышения квалификации, ориентированная на начинающих, а также работающих специалистов, нуждающихся в приобретении и систематизации знаний, необходимых для решения задач, связанных с управлением бизнес-процессами.

Программа содержит теоретические положения и практические примеры по моделированию, анализу и совершенствованию деятельности организаций разного типа как бизнес-систем на основе экспертных и инструментальных методов с использованием основных нотаций моделирования, а также концепции Business Process Management.

Используя принцип «От общего к частному», изучается базис данной тематики в части методологий моделирования:

Практическая часть программы содержит задания по моделированию на основе реальных кейсов. Учащиеся узнают об ИТ-методах анализа процессов, получат навыки моделирования и анализа процессов в инструментальной среде нотаций VAD, еЕРС и популярной в последние годы BPMN 2.0.

Учащиеся узнают об ИТ-методах анализа процессов, получат навыки моделирования и анализа процессов в инструментальной среде нотаций VAD, еЕРС и популярной в последние годы BPMN 2.0.

На конкретном примере учащиеся изучат метод экспертного анализа процесса: логику процесса, соответствие процесса и его ресурсов цели, качество входов-выходов процесса, ошибки процесса, критерии оптимизации. Раскрываются понятия владельца процесса, бизнес-ролей в процессах.

Далее в программе раскрывается методика Balanced Scorecard – Система сбалансированных показателей (ССП), которая используется в качестве метода реализации стратегии организации на оперативном уровне, повседневных процессов.

Также в программе большое внимание уделяется ключевым показателям эффективности как измерителей достижения целей, так и метрик бизнес-процессов в их взаимосвязи; рассматриваются их виды, особенности использования и подходы к формулировкам.

Слушатели, закончившие обучение по данной программе, получают скидку при обучении на других программах ВШБИ.

Заявка на дистанционное обучение

Подайте заявку на обучение

Программа содержит теоретические положения и практические примеры по моделированию, анализу и совершенствованию деятельности организаций разного типа как бизнес-систем на основе экспертных и инструментальных методов с использованием основных нотаций моделирования, а также концепции Business Process Management.

У учащихся появляется понимание организации как целостной системы в развитии, факторов ее деятельности. Сравниваются методологии моделирования, их особенности и ИТ-реализация. Подробно формулируются отличия методологии ARIS от других. Практическая часть курса содержит задания по моделированию на основе реальных кейсов.

Так же на Программе изучаются вопросы связанные с автоматизацией бизнес-процессов на основе анализа бизнес-требований, основы бизнес-аналитики и гибкой методологии проектирования Agile.

Особенности заочного (дистанционного) обучения

Возможность обучения 24 часа 7 дней в неделю: обучение и контроль знаний происходят полностью дистанционно в любое время суток и в любой стране мира. Для обучения слушателям нужны только компьютер и доступ в интернет.

Индивидуальный подход к слушателям. В процессе обучения слушатели смотрят, слушают или читают лекции. Каждый слушатель получает необходимые консультации и поддержку персонального куратора.

Гибкий график. Слушатель сам задаёт темп образовательному процессу, ориентируясь исключительно на себя и свою загруженность, а также распорядок дня.

Контроль знаний проводится в виде онлайн тестирования после изучения каждой темы (лекции) и после изучения каждой дисциплины. Это необходимое условие аттестации получения удостоверения о повышении квалификации.

Основа такого дистанционного обучения – самостоятельная работа под руководством преподавателя.

Источник