портал обучения и развития летуаль официальный сайт
«Л’Этуаль»: зачем обучать тысячи консультантов в Париже
Самая крупная сеть магазинов косметики и парфюмерии в России, «Л’Этуаль» уже второй год подряд отправляет несколько тысяч своих консультантов на обучение… в Париж. В чем заключается работа консультанта, почему все ругаются на консультантов «Л’Этуаль» и стоил ли проект «Париж» вложенных в него денег – нам рассказал директор департамента обучения и подбора персонала Константин Бойко.
— Сколько всего людей работает в «ЛЭтуале»?
— 8 тысяч человек. Из них консультанты – примерно 7000. Но у нас плавающее штатное расписание, есть сезонность.
— Когда речь заходит о «Л’Этуаль», многие пишут, что лучше в другую сеть пойдут, чтобы не общаться с вашими консультантами. Как так вышло?
— «Л’Этуаль» — большой. Сейчас это 860 магазинов в 280 городах. Мы третья сеть в мире по размеру. И магазины открываются и открываются. Понятно, что есть зоны для развития. Часть персонала работает в сети недавно, их нужно развивать, прививать чувство прекрасного. Я и моя команда департамента по обучению персонала не может зайти в умы каждого сотрудника здесь и сейчас сразу. Это постепенный процесс, и мы им занимаемся. Один из таких проектов – как раз обучение в Париже.
Но он не единственный. Существует целая программа наставничества. За каждым консультантом на первые три месяца закрепляется наставник, задача которого – учить девушку, помогать ей, подставлять плечо в ее ежедневной работе. По продукту, по сервису, по административным вопросам. Плюс каждый новый сотрудник проходит базовый стажерский курс – это введение в должность в течение 5 дней. Курс также помогает девушкам снять розовые очки относительно работы, а нам – показать им, что это за индустрия.
— И в чем заключается страшное закулисье?
— Оно не страшное, оно веселое, заманчивое. Если человек достаточно амбициозен, нацелен развиваться, мы ему дадим все возможности, ведь «Л’Этуаль» в этом году 18 лет, у нас есть багаж знаний за плечами. Но нужно понимать, что три самые вредные профессии на российском рынке в сфере услуг – это мастера-стилисты (целый день на ногах, вдыхаешь аммиак и частички волос), мастер по маникюру и педикюру и консультант красоты, который по 12 часов проводит в магазине.
— Это стандартная смена – 12 часов?
— Смена 10 часов, от начала работы магазина до его закрытия. Но есть еще час до открытия, когда консультант должен переодеться, привести себя в порядок.
— О чем узнают девушки за первые 5 вводных дней?
— Первый день: что такое индустрия красоты, что такое retail-индустрия и что такое «Л’Этуаль». Мы ведь отличаемся от других сетей по профилю клиента, по концепции, по портфелю брендов. Объясняем, как работать с кассой, даем информацию о том, что такое категория ухода за кожей лица и тела и по базовым принципам ухода за собой, особо не привязываясь к брендам. Третий день – про макияж, как что наносить, для чего что нужно. Четвертый день посвящен парфюмерии – тут наша задача обогатить словарный запас консультанта в этой области. И на пятый день – техника продаж и то, что очень важно для нас: устно-письменная аттестация. У консультанта должна быть чистая русская речь и приятный словарный запас. Пока сотрудник не аттестуется, он носит бейджик со словом «стажер».
— Правильно ли я понимаю, что к консультанту нет особых требований – школу закончил и можешь идти работать?
20 тысяч курсов в месяц
— У вас 860 магазинов. А центры обучения есть везде?
— Их 14 по всей России. И общая команда департамента обучения и подбора персонала – у нас 60 человек в штате, и 30 из них – тренеры с большим опытом, которые давно работают в индустрии.
— 14 центров на 280 городов присутствия. Каждый новый консультант проходит центр обучения?
— Мы действительно присутствует во многих часовых поясах, кассы «Л’Этуаль» не работают всего 1-2 часа в сутки. Внутри компании мы поделили страну на субъекты, в каждом – региональный центр обучения, за ним закреплены определенные города. Например, Екатеринбургу подчиняются Челябинск, Оренбург и Пермь. Но это не значит, что консультант поедет в Екатеринбург – свой стажерский курс он проходит в системе E-Learning. Портал для обучения и развития персонала существует полтора года, ежемесячно сотрудники проходят в нем 20 тысяч курсов разных тематик. Всего курсов 64.
— Чему учатся сотрудники?
— Обучение персонала ведется по трем направлениям: обучение персонала рознице в целом, обучение по брендам (мы на эксклюзивных правах представляем ряд брендов в России, их около 70 и купить их можно только у нас), бизнес-обучение – его проходят заведующие магазинов, директора, администраторы, sales-менеджеры и региональные директора. Для них это управленческие тренинги – по управлению персоналом, основам менеджмента, клиентоориентированному сервису.
Новый консультант — например, в Челябинске — приходит на работу, за ним закрепляется наставник на 3 месяца, параллельно он получает логин и пароль к порталу. Там все сотрудники разделены по грейдам (grade), всего их 10. В зависимости от грейда, ему доступны определенные курсы. Тренинг-менеджер по региону видит, кто и когда какие курсы проходит. У нас есть специальное табло для этого – это просто как центр управления полетами! Видно, сколько человек сейчас учатся, видно твоих друзей, можно в чате поболтать. Видно, что Наталья Иванова из Челябинска проходит курс по марке Versace и она на 74 процентах. Кстати, учиться можно с любого устройства – и компьютер, и айпад. Когда курс пройден, региональный тренер получает отчет об этом. Он назначает сотруднице время для устного собеседования по телефону, узнает, насколько усвоен материал. Можно пересдать курс и заново его пройти. После этого сотруднику подтверждается 9 грейд – теперь он консультант красоты.
Консультанты «Л’Этуаль» в Париже в прошлом году
— Сколько раз за свою рабочую жизнь консультант проходит обучение?
— Этот процесс постоянный. Консультанты либо от наших тренеров что-то новое узнают, либо их учат сами бренды. После базового пятидневного, через полгода-год он получает второй модуль – это тренинг для продавцов-экспертов. Там даются более глубокие знания по парфюмерии, уходу и макияжу. Задача этого тренинга – развязать глаза и руки консультантам, помочь мыслить out of the box. Не «продать к туши для ресниц средство для снятия макияжа с глаз» – этому мы в первом модуле учим, а успешно пообщаться с клиентом, подобрать ему цвета декоративной косметики, более глубоко поговорить об уходе. Бывает, что у клиента аллергия на какой-то компонент. Например, у меня был клиент, у которого аллергия на белую кувшинку и он хотел аромат без него. И нужно вспомнить все пирамиды ароматов ведь в этот момент!
— То есть, заходя в «Л’Этуаль», ты можешь попасть на новичка, а можешь и на эксперта – не угадать.
— Есть бейджик и на нем написано – «Стажер». Если уровень ваших вопросов более глубокий, чем стажер может ответить, его задача – позвать к вам своего наставника или более опытного коллегу.
— Как человек без глубокого интереса к косметике может запомнить весь огромный ассортимент брендов? За какой период это начинает укладываться в голове?
— Если консультант новичок, то примерно 3-6 месяцев – срок, через который он может начать общаться о достаточно внушительном количестве брендов с клиентом. Обучая его, мы начинаем с не самых сложных марок, не хай-тек технологии. Плюс, надо учитывать, что марки сами проводят тренинги для наших консультантов – не меньше сотни в месяц по всей России.
Из тех, кто ездил в прошлом году в Париж, 60 % девчонок впервые в жизни были за границей.
— А как вы с марками договариваетесь об этом? Приходит марка и говорит: хочу обучить ваших сотрудников?
— Существует наш «центр управления полетами» — центральный офис, где два координатора отвечают за график проведения тренингов и их укомплектацию людьми. Как правило, тренинги проводят в городах-миллионниках или с населением от 500 000 человек – туда приезжают представители марок, представленных у нас. График этот составляется в среднем на 6 месяцев вперед. Так что сотрудники магазинов на полгода вперед знают, когда к ним кто приедет, по какой теме, сколько людей может посетить. За месяц до начала открывается регистрация.
— Консультант сам выражает желание поучаствовать?
— Заведующая в личном кабинете на портале обучения видит всю свою команду и может назначить на обучение. Мы исходим из степени сложности марки и тренинга – и приглашаем на него сотрудников определенного грейда. Стажера с опытом меньше 3 месяцев на сложный тренинг мы не пригласим, а пригласим продавца-консультанта на грейде 8.
— Какая разница в цифрах между тем, сколько продаж делает стажер и сколько – продавец-эксперт?
— Разница сильная, может быть в 10-20 раз между стажером и продавцом с опытом работы больше года. Ну а в среднем раз в 5-7.
Париж, je t’aime
— Учитывая такую разницу в продажах новичка и эксперта, логично выглядит история с обучением в Париже для тех, кто больше года работает. Что она помогла изменить в прошлом году? Консультанты стали меньше увольняться, повысился их срок работы в сети?
— Мы стараемся быть проактивными, задавать тренд и немножко будоражить сознание и покупателей, и наших консультантов. Идея обучения в Париже пришла в голову нашему генеральному директору. Воплощение было предложено мне. Минус 5 кг моего веса – и проект состоялся, хотите похудеть – спросите меня как!
Идея уже вначале казалась бредовой, готовы ли мы к такому? Ведь это не просто нужно организовать на месте, это еще и визы для всех консультантов, и страна у нас большая, откуда самолетами людей в Париж надо отправить. Только полгода мы считали примерную эффективность проекта. Искали хоть один отель в Париже, готовый принять такое количество людей физически – их оказалось меньше, чем пальцев на одной руке. Но в 2012 году мы сказали проекту «да», а в сентябре начали готовиться к первой конференции, которая и состоялась летом 2013.
Зачем нужен Париж? Мотивировать консультантов. Командировка на 5 дней в Париж – не отпуск, она рабочая, полностью за счет компании. 3 дня консультанты проходят интенсивное обучение по порядка 20 брендам. Причем тренеры – не последние люди у брендов в мировом масштабе, это зарубежные и российские спикеры-профи. Все это заряжает девушек энергией на весь год вперед, они помнят до сих пор свою поездку и ждут следующую, выбирают платья для поездки. Ведь из тех, кто ездил в прошлом году в Париже 60 % девчонок впервые в жизни были за границей. И мы старались, чтобы им было удобно, очаровывали заботой каждый день – вплоть до того, что для них в вечернее время работает в отеле русскоговорящий администратор, чтобы они могли без языкового барьера общаться. Пройдя обучение, консультанты получили дипломы, они теперь висят у них в подсобных помещениях. Многие из них, приехав из Парижа, сами, без каких-то наших указаний, сделали клиентские дни по французской тематике, пригласили клиентов, рассказали о поездке и о том, чему научились.
А в этом году мы еще по каждому дню снимаем короткий ролик и выкладываем на сайт и на Youtube. Хотим всех заразить лэтуалеманией!
— В Париж попадают все консультанты?
— Да. У нас не важно, хоть ты из городка в 100 тысяч человек (и там есть «Л’Этуали») – пройдя определенные фильтры, ты поедешь и в региональный учебный центр на тренинг, и в московский, и в Париж.
— Сколько человек в итоге съездило в Париж на обучение?
— В 2013 году – 2000 человек, 5 групп, 40 тренеров, 17 брендов проводили мероприятия. Всего это заняло 25 дней, девчонки получили массу эмоций и знаний. По итогам мы предложили программу развития проекта на 9 лет вперед, каждый год – со своей тематикой.
— Это вы на случай, если худеть больше будет некуда, чтобы дело без вас не останавливалось?
— Нет, в этом году я попросил, чтобы весы были в номере, слежу за собой. Этим летом у нас будет уже 2500 человек и 6 групп – 33 дня в Париже, 21 бренд и 44 тренера.
— Если в прошлом году съездили 2000 человек (а отбор был тех, у кого срок работы не меньше года), получается, что 5000 человек работают у вас меньше года?
— Нет, были еще фильтры – не отсутствовал на рабочем месте по невыясненным обстоятельствам, не брал больничный или отгулы больше, чем на 14 дней.
Мы знаем, что в следующем году поедет уже 4300 сотрудников. И мы готовы к этому!
— Хорошо, а какое реальное соотношение в сети тех, кто работает больше года и кто меньше?
— В прошлом году у нас было 7000 консультантов, из них до 5 тысяч работали больше года и 2 тысячи – меньше. Из тех, кто в прошлом году был в Париже, только 2 % покинули сеть.
Некоторые из тех 2000 едут во второй раз. Тема этого года – «мечта», мы будем мечтать, как в тренинг-зале, так и за его пределами. Часть групп пройдет программу прошлого года, а те, кто уже был – новую.
— В компании результатами программы все довольны?
— Все в позитивном шоке. Тут еще то ли менталитет, то ли в принципе так сложилось, но многие девчонки не верили до последнего, что они летят в Париж. Да, они видели себя в списках на портале – любой сотрудник может в закладке «Парижский клуб» посмотреть, кто едет в каком году. Только когда билеты на руки получили, девушки поняли и обалдели. Но все равно много было у них разговоров, что это на один год, что деньги кончились и больше такого не будет. Повторюсь: мы с этим обучением надолго и всерьез, все просчитано. Мы знаем, что в следующем году поедет уже 4300 сотрудников. И мы готовы к этому!
— Задам волнующий вопрос: сколько это стоит денег?
— И откуда же они взялись? Вы делите расходы с марками?
— Все верно. Есть поддержка брендов и есть наши расходы. Консультанты, приезжая в Париж, не тратят ни копейки, все за наш счет. Приятно, что бренды проявляют суперлояльность.
— Вы все время говорите про красоток и девчонок. А мальчики совсем не работают консультантами?
— Их 1 %. Я бы и хотел больше мальчиков — когда я сам работал консультантом 18 лет назад, их было больше. Но так уж сложилось.
— Это направление на развитие – у меня со стороны ощущение, что это в компании не так давно?
— Преобразования в компании начались после прихода нового генерального директора Татьяны Володиной, которая меня сюда и позвала в 2011 году. С 2012 года я возглавляю департамент обучения и подбора персонала. Можно сказать, новый глобальный подход и нацеленность на развитие появились в компании в последние три года.
Ну а на следующей неделе я еду в Париж смотреть, как обучаются консультанты «Л’Этуаль» — и рассказывать вам.
Летуаль интернет магазин
Летуаль
Интернет-магазин популярного бренда – мечта миллионов девушек. Здесь представлен ассортимент косметики на любой вкус и размер кошелька. Российская компания, названная французским словом «Летуаль» или в перевод на русский «звезда», замечательно соответствует историю бренда. 20 лет назад под этим милым названием в Москве работал один магазин, занимающийся продажей косметики и парфюмерии. Сегодня – это одна из систем фабрик на территории России, которая зажглась яркой звездой на небосклоне территории предприятий.
О безопасности и разнообразии
Создатели бренда Летуаль хорошо потрудились над разработкой косметических продуктов. В ассортименте предложены сотни товаров, которые помогают девушкам чувствовать себя безупречно. Вся косметика изготовлена из безопасных компонентов, которые не вызывают аллергических нагрузок. По словам сотрудников лаборатории, где происходит волшебство по созданию ухаживающих средств, безопасность и гипоаллергенность, являются обязательными критериями при оценке продукции.
Большой сегмент ассортимента занимают именно ухаживающие составы. Не секрет, что барышни уделяют времени уходу и поддержанию молодости кожи. Поэтому компания предлагает недорогие, но эффективные средства, которые сохраняют упругость и красоту кожного покрова. На выбор кремы, тоники и маски для разных возрастных категорий.
Декоративная косметика
У женщины на втором месте после ухода за кожей стоит выбор средств для подчеркивания каждого преимущества лица, при помощи декоративных составов.
Производитель поддерживает стремление выглядеть девушек безупречно, предлагая для создания безупречного макияжа:
Данная категория товаров абсолютно безопасна для ежедневного использования. В составе вы не найдете вредных компонентов. Перед отправкой товаров для макияжа весь ассортимент проходит тщательную проверку. Поэтому покупатели могут быть уверены в безупречном качестве приобретения.
Интересным решением для посетителей онлайн-магазина «Летуаль», есть наличие описания каждого продукта. Причем, каждое описание дает четкое представление о средстве. Девушкам не нужно искать дополнительную информацию. Производитель дает исчерпывающую информацию о составе, способе применения и несколько советов сочетания с другими косметическими продуктами.
За 20-летнюю историю существования компания доказала лидерство на рынке отечественной косметики. Более того, продукция бренда составляет нешуточную конкуренцию западным аналогам. Впечатляющая популярность и востребованность косметических средств позволяет говорить о высоком качестве продукции. Среди производителей отечественных кремов для ухода за кожей, ежегодно получает награды в различных номинациях. Этот факт подтверждает безопасность и актуальность, выпускаемой продукции.
Чему учат консультантов в Л’Этуаль? Личный опыт
Настя Сураева решила неделю постоять за прилавком и вместе с другими — настоящими — стажерами-консультантами неделю ходила на тренинги. Теперь она точно знает, чему их там учат и разрешается ли им произносить фразу «как вам помочь?»
Почему я решила поработать консультантом?
На самом деле, в первую очередь — ради себя самой. Мне интересно выйти из зоны комфорта и немного там погулять. Я работаю 10 лет: 7 — в офисе, почти 3 — из дома. И все время сижу за ноутбоком. Как работают на ногах, — не представляю. Точнее, догадываюсь, что это сложно, но хочется проверить, насколько. Еще меньше я представляю, как работать с людьми. Нет, я общаюсь с коллегами-партнерами, но это же не сравнить с потоком в косметическом магазине! С незнакомым человеком я готова заговорить, только если я заблудилась в лесу, а он — первый, кого я встретила за три дня скитаний, и у него есть вода и еда (а у меня давно нет).
Вторая причина — понять, почему мы (под «мы» понимаю всех покупателей) всегда или почти всегда недовольны «ими» (под «ими» понимаю сами знаете кого). Но ведь на самом деле, средний уровень бьюти-прошаренности консов в любой из трех известных сетей — ну-у-у, так себе. Действительно прекрасных я — за все годы моего косметического шопинга — встречала раз 5. И мне всегда было интересно: почему это так? Набирают не тех? Плохо учат? Мало платят.
И вот же он, мой шанс это выяснить!
Кого берут в космонавты?
Тут ничего необычного. Вакансии размещены на всех известных сайтах. Зарплата, как я и предполагала, — 30-40 тысяч (в Москве). Цифра, указанная в описании — фикс, ниже которого быть не может. Сверху добавляются проценты от продаж. Фиксированная часть зависит от конкретного магазина. Например, в Атриуме — 40 000 рублей.
Деньги — средние по рынку. Консультант в «МВидео» или «Levi’s» зарабатывает столько же. В косметическом же «Золотом Яблоке» — тоже.
В регионах — меньше:
Собеседование проходит в два этапа. Первый — в офисе Л’Этуаль — проводит менеджер по подбору персонала. Если все ок, кандидат едет знакомиться с директором магазина, в котором будет работать. Поток, кстати, внушительный. Живую очередь из желающих устроиться на работу я наблюдала все пять дней, пока длился мой тренинг. Берут всех, кроме, пожалуй, тех, кто категорически не способен общаться с людьми.
Как проходит обучение?
После собеседования консультант сразу (!) выходит на работу в магазин. Можно подумать: «Ой-ой, как же так, как можно человека сразу кидать в пекло?!» Но на самом деле, это обычная практика. В какой-нибудь условный магазин, где продаются не помады, а, скажем, ботинки, консультант тоже выходит «вотпрямщас», а уже потом разбирается, чем «лоферы», отличаются от «оксфордов», а замша — от нубука.
Параллельно с работой новобранец в течение месяца посещает обучающие тренинги. Первый этап — 5 базовых тренингов (на них я и ходила). Вводный курс — о сети в целом, о представленных марках, о стандартах обслуживания и об этом вот всем. Затем день — на декоративную косметику, день — на уход, день — ароматы и, наконец, техника продаж.(Консультантов парфюмерного отдела Scent Bibliotheque учат дольше — полтора месяца, и зарплата у них выше — 60 000 руб. в Москве). До того момента, пока человек все прослушает и сдаст экзамен, он, строго говоря, еще не консультант, а стажер. Но покупателю, конечно, эти тонкости неведомы и неинтересны: раз ты тут стоишь, значит, должен все знать. Не в этом ли одна из причин, что «мы» часто бываем «ими» недовольны? Ждем от человека, например, что он покажет нам все имеющиеся варианты «стойких, но увлажняющих помад с глиттером, но без шиммера». А он, может, вообще улавливает в этом запросе только одно знакомое слово — «помада».
На обучение консультаны-стажеры ходят в свободное время. Как рабочее оно не засчитывается. Также «в свободное» время можно заняться самообразованием и поизучать материалы на внутреннем портале Л’Этуаль. На данный момент там 287 тренингов (и общих, и по конкретным маркам), — в общем, есть чем заняться.
Дальше вас ждут углубленные тренинги по тем же дисциплинам — макияжу, уходу, парфюмерии и продажам. Поскольку везде постоянно появляется что-то новенькое, консультант учится постоянно.
Ну и, раз уж мы заговорили про свободное время. Я посещала тренинги всю неделю, каждый день, с 10-00 до 18-00. И пока я училась, у меня его не было вообще. С утра я писала в наш общий чатик, как я страдаю, потому что рано встала, а вечером — как я ничего не могу, потому что только приехала, а уже так поздно, ай-ай-ай. И это вопрос не к графику обучения, который абсолютно стандартный (10-18), а к тому, что я абсолютно отвыкла ездить в час пик. Расскажи это шахтерам, ага.
Чему и как тут учат?
По структуре тренинги по уходу, макияжу и парфюмерии похожи. Все три базовые и, понятное дело, рассчитаны не на бьютиголиков, а на человека, который пришел с улицы и не знает про косметику ничего или знает мало.
Сначала рассказывают историю. Прямо настоящую историю, с древних времен: что и как использовали люди в качестве косметики в эпоху палеолита? И знаете ли вы, например, что в эпоху барокко (Европа, XVII-XVIII века) они делали накладные брови из шкур крыс? Я не знала, а вот оно как (0_о). Не вполне понимаю, как можно применить эти сведения, помогая подобрать клиентке карандаш для бровей, но для общего развития полезно.
Дальше разбирают категории средств и рассказывают методику подбора продуктов для конкретного покупателя. Объясняют все внятно и подробно, хотя, опять же, на базовом уровне. Но этого достаточно, чтобы новобранец-консультант не продал вам матирующий крем вместо увлажняющего и помог найти тональный с той степенью покрытия, которая вам необходима.
Предвижу комментарии : «А мне попался консультант, который не знал, что такое кушон», «А мне пытались продать скраб от целлюлита вместо крема от прыщей». Верю, но тут уже дело в конкретном человеке, который не умеет слушать и запоминать. Плюс ассортимент марок придется выучить самостоятельно, чтобы знать, куда бежать за сывороткой с гиалуронкой, а куда — за водостойкой подводкой. Но преподы в этом не виноваты точно:) Тренер, которая вела обучение по уходу за кожей и технике продаж, работает в компании 14 (или 17, не запомнила сколько конкретно, но очень долго) лет. И начинала с должности консультанта, которым и была первые лет 8, или 7 или 9 (цифры не мой конек, да).
За партами со мной сидят самые разные люди. Я почему-то думала, что консами идут работать исключительно студенты, оказалось — нет. Женщин 40+ как минимум половина из присутствующих. Но и совсем дети тоже есть. Одна девочка, которой на вид больше 18 лет не дашь, уже успела поработать в колл-центре Тинькофф-банка. Говорит, что после того, как ей пришлось обзванивать клиентов 1 января и спрашивать, почему они решили отказаться от услуг банка, никакой покупатель ей не страшен.
Техника продаж: только не спрашивайте про обезьян!
Этот тренинг для меня был интереснее предыдущих, потому что про продажи я не знаю ничего. И консультанта, который смог продать мне то, что я не планировала купить, встретила всего раз. (И то это был не совсем консультант, а, думаю, многим тут известная Агнесса, бывший визажист бьюти-бутика Chanel в «Модном сезоне». Я как-то пришла туда за одним лаком, а ушла с практически полной осенней коллекцией.)
Ну, например, как начать диалог с покупателем. Да, консультант должен попробовать это сделать, даже если вам кажется, что у вас на лице большими буквами написано: «Не приближайся! Убью!» По стандартам Л’Этуаль, к вам должны подойти в течение 7 минут после того, как вы зашли в магазин. (Хотя мне кажется, тут работает некий магазинно-косметический закон Мерфи. Если тебе надо быстро найти что-то конкретное и бежать дальше, тебе никто не поможет найти это самое «что-то». Зато если надо скоротать время до встречи, и ты бесцельно шляешься по магазину час — тебя непременно заметят и наперебой будут предлагать что-нибудь «очень нужное». Три раза за 5 минут, ага.)
Регламентировано даже приветствие: «здравствуйте» можно говорить весь день, «доброе утро» — до 12 дня, с 12-00 до 18-00 — «добрый день», после 18-00 — «добрый вечер».
То, как консультант начнет с вами разговор, зависит от того, в какой ситуации он к вам подошел. Если вы только переступили порог, то подходящая фраза — «что вас интересует?». А если вы уже смотрите тушь, логичнее обратить внимание на плюсы этой конкретной туши. Говорить набившее оскомину «чем вам помочь?» категорически нельзя. (Почему они ее все-таки произносят? Думаю, по той же причине, по которой человек, которого просят не думать об обезьянах, начинает думать о них беспрерывно:)
Еще нельзя спрашивать про бюджет. Точнее, можно, но только в том случае, если покупатель сказал, что ищет подарок. Если человек выбирает для себя, то, узнав какими брендами он пользовался раньше, надо понять, предлагать ли ему карандаш для глаз за 200 рублей или за 2000. А при выборе ухода нельзя спрашивать, какой тип кожи: 90% покупателей его не знают. Обидятся, испугаются и убегут. Нужно узнать проблемы, которые человека беспокоят (жирный блеск? сухость? пигментация? морщины?), и ориентироваться на это.
Вопросы, которые консультант вам задает, не регламентированы до последней точки, но воронка должна быть всегда. Если покупатель говорит «мне нужна тушь», консультант должен задать 5-7 вопросов, после которых сможет предложить 2-3 средства, которые будут отвечать цели. Идеальный диалог (очень упрощенный) относительно этой туши будет выглядеть так:
Дальше хороший консультант, вероятно, сузил бы выбор еще, а я уже предложила бы тушь Clarins. И, кстати, в голове всегда надо держать запасной вариант, потому что покупатель может спросить: «А почему Clarins-то, они вам доплачивают?!»
Вообще, тренинг довольно здравый. Я ожидала, что будут рассказывать, как продать то, что человеку не нужно (и желательно тысяч на 50). Оказалось, продать на 50 тысяч всегда хорошо, но покупатель не должен разочароваться, когда придет домой и всем этим намажется. Разочаруется — не вернется. Вообще, неоднократно повторяется, что консультант присутствует в магазине, чтобы помочь, и что ни в коем случае не надо ориентироваться на внешний вид покупателя и делать на этом основании выводы относительно его платежеспособности. (Хотя сейчас с этим стало вроде получше, по крайней мере я давно не сталкивалась с «для вас это дорого», хотя я тот еще любитель походить по магазинам в домашнем. И, кстати, тогда, когда я на это еще напарывалась, это случалось не в более-менее демократичных местах, а в ЦУМе.)
…А на переменках консы-стажеры обсуждают, что неудивительно, покупателей. Примерно так же студенты-медики говорят про больных: им все интересно, и хочется почувствовать себя в теме. Вот какая-то женщина пришла за тушью за 200 рублей, а в итоге купила крем и сыворотку Chanel Sublimage! Вот удача! А вот один мужчина покупал два одинаковых аромата для жены и для… ну-у, не жены. Чтобы не палиться, да, что пахнет чужими духами. Хитро! А у меня была пара, он и она, долго бродили между полками, а потом женщина сказала, что я явно хочу увести у нее мужа и зачем вообще я на него смотрю.
Я слушаю эти разговоры, и мне интересно — что я буду рассказывать о покупателях после своей недели «в полях»?:)
Что я поняла?
В первую очередь, что поняла я не все, и надеюсь с этим разобраться, когда пойду работать в магазин. Мне было сложновато абстрагироваться от того, что я знаю, и представить себя человеком, который пришел учиться с нуля. Периодически я откровенно скучала, — когда рассказывали про разновидности баз под макияж или о том, как устроена человеческая кожа. Но признаю, что рассказывать это необходимо. Все-таки мой уровень погружения в тему (тут следуют извинения) сильно выше, чем у среднего человека, который пришел устраиваться на работу.
Еще я поняла, что 90 % успеха продаж зависит от самого консультанта. На тренингах рассказывают теорию, но изучать ассортимент придется самому. Основы — это, конечно, хорошо, но если ты не знаешь, где конкретно в твоем магазине стоит антицеллюлитный скраб, и у каких марок он есть — ничего не получится.
И, хотя я еще не вышла в магазин, мне уже кажется, это офигенно тяжело. Например, с подбором объемной туши я бы справилась, потому что сама ими пользуюсь и слежу за новинками, а вот с матирующей базой — затупила. А ассортимент же еще и меняется постоянно! Я раньше думала: «Ну как можно не знать, что у Chanel выходит такая-то лимитка»? Теперь понимаю: вряд ли, отработав 12 часов, ты пойдешь гуглить в свободное время, что и у кого там выходит. Догадываюсь, что для этого и проводятся тренинги по маркам, но за всем не уследишь.
Вопросы у меня остались. Но я постараюсь все выяснить, пока буду работать. И, кстати про работать: пробовать себя в роли консультанта я буду в магазине Л’Этуаль (Большая Садовая ул., 3 стр.1), с 13 по 17 ноября.Так что приходите!