платят ли за обучение в мтс
НАШИ СОТРУДНИКИ Более подробная информация раскрыта в Отчете в области устойчивого развития Группы МТС за 2020 год: глава «Корпоративная социальная ответственность», раздел «Сотрудники».
МТС уделяет приоритетное внимание построению и развитию эффективной и успешной команды профессионалов.
Закрытие вакансий
МТС активно использует лучшие практики в области программ для сотрудников. Новые подходы в обучении персонала, улучшение условий труда и каналов коммуникаций, пропаганда ЗОЖ, программы адаптации и переобучения — это только часть возможностей, предоставляемых сотрудникам.
ОПЛАТА ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫЙ ПАКЕТ
В МТС действует конкурентоспособная система оплаты труда. По данным за 2020 год, средняя заработная плата в Компании на 32,5% выше, чем в целом по стране.
Кроме того, МТС предоставляет своим работникам большой пакет компенсаций и льгот. У сотрудников есть возможность участия в программе «Кафетерий льгот», где индивидуально по решению сотрудника может быть изменен набор его льгот. Такой подход позволяет качественно удовлетворить различающиеся потребности сотрудников при высокой эффективности расходов.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Все сотрудники Компании ежегодно участвуют в процедуре оценки эффективности деятельности, которая включает как оценку выполнения ключевых показателей эффективности, так и уровень развития компетенций. Руководители в ходе процесса оценки предоставляют развернутую обратную связь по итогам работы за год, также по результатам оценки сотрудникам формируется план развивающих мероприятий.
В 2020 году продолжилась работа по развитию и совершенствованию системы КПЭ, в том числе увеличилось количество сквозных командных показателей, которые позволяют наиболее эффективно объединять команды для достижения общих целей. Для развития потенциала сотрудников появились дополнительные опции по получению оценок по компетенциям от коллег.
Благодаря качественно выстроенной системе развития персонала примерно 81% менеджерских вакансий в Компании закрывается за счет внутренних кандидатов. Использование передовых платформ дистанционного обучения позволило с сохранением качества предоставить сотрудникам возможности для развития профессиональных и личных компетенций, а также для изучения новых цифровых направлений и переобучения.
ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА
ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ
В 2020 году Корпоративный университет МТС запустил новую платформу дистанционного обучения. Платформа сохранила историю обязательного обучения каждого сотрудника, а также открыла новые возможности:
В каталоге обучения можно найти более 400 дистанционных курсов — это интерактивные презентации, лонгриды, видеокурсы, записи вебинаров и онлайн-тренингов, книги и памятки.
Помимо одиночных курсов методологи Корпоративного университета предлагают изучать программы — серию курсов, объединенных тематикой и конечной целью обучения. Такой подход формирует структурность и цельность развития.
ОБУЧЕНИЕ НА ФАКУЛЬТЕТАХ
Ключевая логика обучения — факультеты. Такой подход помогает сотруднику сориентироваться в многообразии учебного контента и выстроить свой уникальный маршрут обучения, расставить приоритеты и определить вектор саморазвития. При этом сотрудник может обучаться на разных факультетах. Все новые сотрудники проходят адаптационную программу на факультете «Старт».
Остальные факультеты делятся на следующие секции.
ФОРМАТЫ ОБУЧЕНИЯ
ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ В ЦИФРАХ
2019 ГОД
2020 ГОД
ОНЛАЙН-ТРЕНИНГИ
В 2020 году в связи с переходом на удаленную работу 90% очных тренингов Корпоративный университет перевел в онлайн-формат. Тренеры вели мероприятия продолжительностью в 2,5 часа в Skype for Business. При этом формат тренинга с работой в малых группах и возможностью отработки теории на практике был сохранен
Также состоялся пилот тренинга «Управленческое мышление за рамками» в мессенджере. В течение недели на базе корпоративного мессенджера участники получали задания, обсуждали выполнение и делились опытом. Готовность рекомендовать тренинг коллегам: 9,6 из 10.
ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ
ИТОГИ ЗА 2020 ГОД:
Для профессионального развития hard и soft skills сотрудников и повышения эффективности бизнес-процессов в рамках создания экосистемы в 2020 году были запущены следующие программы обучения
2020 results
МЕНЕДЖМЕНТ И ЛИДЕРСТВО
Специально для руководителей Корпоративный университет запустил факультет менеджмента и лидерства. Программа обучения на факультете учитывает разный управленческий опыт участников, поэтому у нее три целевые аудитории:
Участники программы прокачивают свои менеджерские навыки:
Обучение проходит в формате дистанционных курсов и онлайн-практикумов для отработки приемов из курсов на реальных кейсах.
При этом учитывается занятость руководителей, и нагрузку для них распределили наиболее комфортным образом. На изучение одного курса дается две недели, а его длительность не превышает 40 минут.
ПРОГРАММА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ 2020
КОУЧИНГ
Внутренний институт коучинга МТС активно практикует коуч-сессии в индивидуальном и командном форматах. Индивидуальные сессии доступны для всех сотрудников в любом удобном формате — очно и дистанционно по телефону или скайпу. В 2020 году провели 92 коуч-сессии.
ЭЛЕКТРОННЫЕ БИБЛИОТЕКИ
Корпоративная библиотека Alpina Digital в 2020 году насчитала 9685 читателей и 25 376 часов чтения. Все книги доступны в десктопной версии и в приложении. В 2020 году МТС попала в тройку самых читающих компаний и заняла второе место в конкурсе от Alpina Digital.
Также сотрудники читают библиотеку периодики Public.ru с лучшими бизнес-изданиями: Forbes, «Коммерсант», РБК, «Профиль», «Эксперт». Кроме них, в библиотеке есть журналы Psychologies, Geo, «Computerworld Россия», «Закон» и другие.
ПРИВЛЕЧЕНИЕ И АДАПТАЦИЯ
Погружение нового сотрудника в работу и корпоративную культуру происходит на адаптационных мероприятиях. Мы продолжаем идти по пути трансформации и автоматизации процессов, используя возможности продуктовых команд: iHR, AI, HR Big Data. Один из ярких тому примеров — Личный кабинет руководителя «Снежинка», где он получает перечень рекомендаций по развитию и удержанию новичка.
Нововведения по адаптации можно разделить на две категории.
Обучение в формате интеграционного обучения
С 2020 года корпоративное погружение новых сотрудников проходит онлайн. Первое обучение проходит на факультете «Старт» в Корпоративном университете МТС. Там собран необходимый минимум для новичков и тех, кто вернулся после длительного отпуска: программа «Первый курс», видеообращения топ-менеджеров и другие материалы, которые сделают адаптацию легкой и успешной.
Программа «Первый курс» автоматически назначается каждому новому сотруднику. В первую рабочую неделю он знакомится с этапами адаптации, историей и стратегией компании, структурой и продуктами экосистемы МТС, правилами работы и принципами комплаенс. Легкие и динамичные курсы настраивают на продуктивную работу и дают необходимую для первых дней информацию.
Также в рамках программы новички участвуют в онлайн-мероприятии WelcomeDay, где топ-менеджеры и руководители бизнес-вертикалей и проектов делятся историями успеха и отвечают на вопросы. Это неформальное онлайн-мероприятие, предназначенное для новых сотрудников, но в то же время открытое для всех. Даже опытные сотрудники с удовольствием приходят за дополнительной фокусировкой на стратегии Компании и опыте вдохновляющих историй.
МТС строго соблюдает требования деловой этики и комплаенс, поэтому новичку дается достаточно времени, чтобы изучить курсы по соблюдению авторского права и антимонопольного законодательства. Он может самостоятельно распределить свою нагрузку, чтобы пройти обязательное обучение в назначенные сроки. После обучения то, что казалось новому сотруднику сложным и непонятным, становится простым и доступным.
МТС одной из первых российских копаний запустила мобильную версию обязательных инструктажей (по охране труда, пожарной безопасности, локальным нормативным актам, ГО и ЧС) во время пандемии. Запущено приложение «Старт», которое предоставляет кандидату к трудоустройству следующие возможности:
Информация предоставляется динамически в зависимости от компании трудоустройства и города трудоустройства. Профиль кандидата передается из системы Stark. В эту же систему передается информация о факте прохождения кандидатом курсов и ознакомления с ЛНА. В данный момент приложение находится на стадии бета-тестирования в HR.
РАБОТА С ВУЗАМИ
В 2020 МТС переформатировала программы стажировок MTS Flash и МТС Start в онлайн-формат. Студенты и выпускники вузов получили возможность пройти стажировку без привязки к городу проживания.
Масштабное промо привлекло около 12 тыс. откликов и повысило узнаваемость Компании среди молодежи. Онлайн-стажировка МТС лидировала в рейтинге узнаваемых стажировок у студентов НИУ ВШЭ и выиграла номинацию «Прорыв года в бизнес-направлении» в ежегодном рейтинге топ-работодателей для молодежи по версии Changellenge.
На онлайн-стажировки приняли 350 стажеров в разные направления: ИТ, маркетинг, продуктовый менеджмент, финансы, HR, PR, техническое направление и др.
Компания организовала практики, провела совместные лекции и дни карьеры в онлайн-формате. Работать с вузами активно помогали бывшие стажеры — амбассадоры бренда МТС в студенческой среде. В 2020 году проект MTS Skills перевели в формат вебинаров, что позволило привлечь студентов более чем из 130 вузов.
Группа МТС сотрудничает с НИУ ВШЭ, МФТИ, МТУСИ, МГТУ им. Н. Э. Баумана, РЭУ им. Г. В. Плеханова, Финансовым университетом, НГТУ, СибГУТИ, МГУ им. М. В. Ломоносова, СПбГУ, МАИ, МИСиС, Сколтех, СПбПУ Петра Великого, КубГТУ и другими вузами — всего около 30.
В зависимости от профиля учебного заведения и потребности Группы МТС в регионе выстраиваются целевые программы обучения. Так, партнерство в магистерских программах традиционно развивается с МАИ, МФТИ, «Сколково». Лабораторные практикумы ИТМО, специализированные курсы с «Университетом Иннополис» и КФУ.
Moove by Skolkovo x MTS — программа дополнительного образования для студентов, направленная на развитие soft skills и навыков управления продуктом.
Обучение движется по проектному методу. С первого дня участники делятся на команды и проходят путь от генерации гипотез до полноценного запуска цифрового продукта. Командам помогают менторы и трекеры — предприниматели и менеджеры МТС и других ИТ-компаний.
Так студенты становятся специалистами, способными работать и в крупной корпорации, и в небольшом стартапе. Они тратят меньше времени на адаптацию, быстрее растут по карьерной лестнице, получают более высокую заработную плату.
Всего на программу отправили 3,2 тыс. заявок, получив рекордный конкурс — 6,1 человека на место. В результате отбора 41 студент присоединился к первой группе программы MOOVE (2019—2020 годы).
Выпускники завершили программу с построенным треком профессионального развития. По итогам программы выпускники:
Компании, в которые были трудоустроены выпускники: МТС, Yandex, Mail.ru, Danone, «Северсталь», «Делимобиль», Aquiva Labs Inc, Happy Nappy, Uniqlo, Fix Price, Tetra Pak, «Красцветмет» и т. д.
Программа рассчитана на три года:
В сентябре 2020 года МТС и бизнес-школа «Сколково» запустили еще одну программу нового формата.
ОХРАНА ЗДОРОВЬЯ РАБОТНИКОВ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА
Сохранение жизни и здоровья сотрудников, обеспечение благоприятных и безопасных условий труда в ПАО «МТС» — это приоритет компании номер один.
Безопасность, здоровье и благополучие сотрудников — основная составляющая корпоративной социальной ответственности Компании. В отчетном году МТС присоседилась к международному подходу Vision Zero, или «Нулевой травматизм», — это качественно новый подход к организации профилактики, объединяющий три направления: безопасность, гигиену труда и благополучие работников на всех уровнях производства. Безопасные и здоровые условия труда не только являются морально-юридическим обязательством, но и оправдывают себя экономически. Инвестиции в охрану труда позволяют избежать человеческих страданий и защитить самое ценное, что у нас есть, — наше здоровье, физическое и психологическое благополучие. Не менее важно и то, что они благотворно влияют на мотивацию работников, качество труда и продукции, репутацию компании, степень удовлетворенности работников, менеджеров и клиентов и, как следствие, экономические показатели.
Совершенствование и развитие культуры безопасности на предприятии происходят за счет осознанного подхода руководителей, которые осуществляют последовательное руководство и создают атмосферу доверия и открытого взаимодействия на всех уровнях Компании. На данном этапе происходит согласование новой стратегии Группы МТС в области безопасности, здоровья и благополучия на 2021–2023 годы. Реализация стратегии включает в себя международные практики и методы внедрения видения Vision Zero. Очевидно, что успех в реализации стратегии будет зависеть от приверженности руководителей предприятия, мотивированности линейных менеджеров и бдительности работников.
Работа по развитию культуры безопасности, проводимая в ПАО «МТС», направлена:
По результатам 2020 года проведен анализ выполнения запланированных мероприятий по охране труда за истекший год. Всего на мероприятия по охране труда в ПАО «МТС» в 2020 году было потрачено 69,5 млн рублей, что составило 105% выполнения бюджета (в 2019 году — 99,4 млн рублей; в 2018 году — 86,9 млн рублей; в 2017 году — 82,1 млн рублей).
В 2020 году прошли внешнее и внутреннее обучение по охране труда 17 816 человек. В число лиц, прошедших обучение по охране труда, входят руководители, специалисты, члены комиссий по охране труда и другие категории работников. Для внутреннего обучения по охране труда используются различные обучающие системы, такие как специально разработанная программа по охране труда Colossus, включающая в себя обучение по охране труда, пожарной безопасности, электробезопасности, а также система дистанционного обучения по охране труда Виртуальной академии Корпоративного университета МТС. В Компании проводится обучение по оказанию первой помощи пострадавшим на производстве. Обучение оказанию первой помощи — это комплекс мероприятий, направленный на восстановление или сохранение жизни и здоровья пострадавшего. Основная задача обучения — отработка самостоятельных действий и поведения работников, направленных на сохранение жизни каждого пострадавшего до прибытия спасательных служб.
Одним из обязательных направлений в охране труда является специальная оценка условий труда. Этот процесс позволяет идентифицировать и оценить вредные и (или) опасные производственные факторы на рабочих местах, спланировать мероприятия по улучшению условий труда. По состоянию на 31 декабря 2020 года в Корпоративном центре Группы МТС и филиалах ПАО «МТС» оценено 24 556 рабочих мест (99% от общего количества рабочих мест) (по итогу 2019 года было оценено 24 987 рабочих мест, в 2018 году было оценено 23 926 мест, по итогу 2017 года — 24 456 мест), в 2021 году работа по проведению специальной оценки условий труда будет продолжена.
В предотвращении непосредственного воздействия вредных и (или) опасных производственных факторов на организм работника большую роль играют применяемые средства индивидуальной защиты (СИЗ). В ПАО «МТС» разработаны и утверждены Нормы бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты работникам, которые заняты на работах с вредными и (или) опасными условиями труда. Своевременно осуществляется закупка сертифицированных СИЗ, соблюдаются сроки носки и испытания средств индивидуальной защиты. Надлежащим образом организованы хранение и учет СИЗ.
Сотрудники МТС, занятые на работах с вредными и (или) опасными условиями труда, проходят предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры. Целью периодических медицинских осмотров является динамическое наблюдение за состоянием здоровья работников в процессе трудовой деятельности, профилактика и своевременное установление признаков профессиональных и общих заболеваний, а также предупреждение несчастных случаев. За отчетный период в ПАО «МТС» прошли предварительные и периодические медицинские осмотры 1814 и 5777 человек соответственно. По результатам периодических медицинских осмотров 32 работника нуждались в переводе на другую работу и 103 работникам было рекомендовано санаторно-курортное лечение
Особое внимание МТС уделяет организации работы по предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний. Одним из основных механизмов профилактики производственного травматизма является правильная и своевременная оценка профессиональных рисков, которые могут возникнуть на рабочих местах, а также грамотное управление ими. С 2019 года в Компании действует стандарт «Требования к проведению расследований несчастных случаев», по которому в филиалах проводятся соответствующие мероприятия
Руководители подразделений и представители работников участвуют в мониторинге и при разработке ежегодных Планов работы по охране труда в филиалах на предстоящий год, и при разработке Перечня мероприятий по улучшению условий и охраны труда и развитию культуры безопасности. На 2021 год были запланированы мероприятия, направленные на поддержание нового подхода Vision Zero.
В 2020 году в ПАО «МТС» произошло шесть несчастных случаев, в результате которых пострадало восемь работников (все мужчины). По степени тяжести несчастные случаи делятся на четыре легких несчастных случая, один тяжелый несчастный случай и один групповой несчастный случай. По сравнению с 2019 годом присутствует положительная динамика, которую можно объяснить повышением внутренней культуры безопасности у работников Компании.
Уровень производственного травматизма, который характеризуется коэффициентом частоты несчастных (Кч), составил в 2020 году 0,19 (в 2019 году — 0,17, в 2018 году — 0,27, в 2017 году — 0,22). Коэффициент тяжести несчастных случаев (Кт) составил 55,7 (в 2019 году — 107,4, в 2018 году — 106,6, в 2017 году — 21,3).
Коэффициент производственного травматизма и потери рабочего времени (КПТ) в 2020 году составил 0,09 (в 2019 году — 0,02, в 2018 году — 0,03, в 2017 году — 0,03), а Коэффициент потерянных дней (КПД) — 1,10 (в 2019 году — 1,47, в 2018 году — 2,18, в 2017 году — 0,48). Коэффициент отсутствия на рабочем месте (КО) — 7,41 (в 2019 году — 4,31, в 2018 году — 4,36, в 2017 году — 4,27). Профессиональных заболеваний в 2020 году у сотрудников не выявлено.
Водители транспортных средств и технические специалисты (работа на высоте, работа в электроустановках), обслуживающие сеть связи, относятся к работникам с высоким травматизмом.
Ежегодно в ПАО «МТС» проводится работа с Фондом социального страхования Российской Федерации (ФСС РФ) по финансовому обеспечению предупредительных мер по сокращению производственного травматизма и профессиональных заболеваний работников и санаторно-курортного лечения работников, занятых на работах с вредными и (или) опасными производственными факторами, а также на получение скидок к страховому тарифу на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний. В 2020 году общая сумма, полученная от этой работы, составила 8,9 млн рублей (в 2019 году — 6,2 млн рублей, в 2018 году — 6,8 млн рублей, в 2017 году — 2,6 млн рублей).
За счет средств ФСС РФ:
Большое внимание уделяется пропаганде вопросов охраны труда, используются различные формы коммуникаций. Каждый год в апреле в преддверии Всемирного дня охраны труда проводятся различные мероприятия, направленные на улучшение условий и охраны труда работников Компании, на предотвращение производственного травматизма и профессиональных заболеваний. В связи с эпидемиологической ситуацией в мире в 2020 году участие во всех мероприятиях офлайн было невозможно.
Одним из инструментов пропаганды вопросов охраны труда является развитие культуры безопасности труда наших сотрудников и руководителей. C 2018 года в Компании проводится работа в этом направлении. В частности, в конце 2018 года разработан и размещен в Виртуальной академии дистанционный обучающий видеокурc «Культура безопасности» (курс прошли уже более 1 тыс. сотрудников). Повышение культуры безопасности — это осознанное изменение отношения работников и руководителей к ответственности за создание безопасных условий труда в Компании.
Ежегодно в Компании проводится оценка эффективности системы управления охраной труда на основе количественных показателей, которые позволяют объективно оценить степень реализации проводимой Политики в области охраны труда. Оценку получает каждый регион. По результатам оценки эффективности системы управления охраной труда проводится анализ, планируются конкретные мероприятия по улучшению и совершенствованию работы по охране труда.
У вас стальные нервы? Тогда вам в колл-центр! Как работает служба поддержки абонентов МТС
Куда можно устроиться работать без опыта? Казалось бы, сотрудник колл-центра в банке или крупной телефонной компании на горячей линии — весьма привлекательная позиция. Белая зарплата, чистый офис, молодой коллектив, карьерный рост — чего еще желать молодому человеку или девушке от своей первой работы? Чисто, технологично, красиво — все по инструкции. Тогда отчего же так часто требуются люди на эту должность?
Журнал Reconomica поможет разобраться, обязательно ли быть для работы в колл-центре сотового оператора “технарем”, где учат на операторов КЦ и как поступать с неадекватными абонентами. Сегодня у нас в гостях оператор технической поддержки абонентов МТС.
Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов
Меня зовут Анна, мне 29 лет, я отработала 3 года оператором в контактном центре ОАО “ МТС ” Самары и кажется, знаю все нюансы этой работы. Вам интересно, кто подходит для нее?
Оператор технической поддержки (или контактного центра) – специалист, который консультирует действующих и потенциальных клиентов по услугам и тарифам компании, а также по другим финансово и технически сложным вопросам.
Что нужно уметь для работы в колл-центре
Особого образования или навыков, чтобы устроиться на эту должность, не нужно. Главным навыком при отборе на должность является знание ПК и обучаемость, т.к. вся работа производится через компьютер. Даже если кандидат не очень хорошо разбирается в компьютере, его всему научат на обучении.
Некоторые мои коллеги получали высшее образование по различным специальностям (экономист, педагог, инженер и пр.), некоторые имели только среднее специальное, у некоторых уже было высшее. По возрасту ограничений нет, моим коллегам было от 18 и до 50 лет. В организации будущих сотрудников всему обучают, поэтому берут почти всех.
Главное в работе оператора — хорошее настроение
Как устроиться на работу в контактный центр ОАО « МТС »
Там вам рассказывают о работе, дают заполнить анкету для проверки службой безопасности, служба безопасности также беседует с кандидатом. При успешном прохождении проверки приглашают на обучение.
Как проходит обучение
Обучение длится где-то месяц, первые несколько дней – не оплачивается, по прошествии этих дней сдаются экзамены. Чтобы сдать экзамен, нужно выучить много информации про услуги компании. Поначалу, конечно, каша в голове и волнение мешает, но выучить можно: из нашей группы в 27 человек экзамен не сдали только двое.
После успешной сдачи экзамена официально трудоустраивают. Обучение продолжается и оплачивается. В течение месяца по графику два через два лекции перемежаются с практикой (по 4 часа в день слушать разговоры опытных специалистов).
После обучения также сдается экзамен в игровой форме. Экзаменатор совершает звонок, будто он клиент, а экзаменуемый должен его проконсультировать. Если человек не сдает, у него есть возможность пересдать.
Стартовая заработная плата невелика, но если специалист по истечении трех месяцев выполняет все показатели, ее увеличивают.
После обучения специалистов распределяют в группы, выдают график до конца календарного месяца. В группе для каждого новичка выделяют наставника, который слушает все разговоры, вопросы клиента и помогает начинающему специалисту на них отвечать. Показывает, как быстро найти информацию по всем вопросам, как быстрее разобраться во всех программах. Но так будет лишь несколько дней: дальше специалист работает самостоятельно.
График — слово суровое
Графики работы разные – это и 2/2 и пятидневка с выходными как в субботу и воскресенье, так и в рабочие дни, и 3 через 1. Время работы тоже разное, если смена заканчивается после 22.00 или начинается с 6.00, то работников развозят.
Чем выше показатели по выполнению плана у сотрудника, тем больше вероятность получить желаемый график.
Оператору необходимо:
Перерывы и обед строго регламентированы. Опоздания даже на одну минуту не допускаются (мне это очень тяжело давалось, даже пару раз приходилось объяснительную писать, почему не была в линии в определенное время). Звонков поступает очень много, очередь на линии огромная. Звонят как с простыми вопросами, так и сложными, если вопрос сложный у старшего специалиста всегда можно спросить, он всегда ответит, без злости и раздражения все объяснит и поможет.
Какие бывают клиенты и зачем они звонят в КЦ
Увы, не всегда доброжелательные, бывают очень конфликтные.
Случай 1
Женщина звонила и возмущалась: она подключила контент «Гадалка», а ежедневные предсказания не сбывались.
Случай 2
Один клиент был очень зол, потому что он не подходил под условия введения ему обещанного платежа (обещанный платеж – услуга, позволяющая временно вносить виртуальные денежные средства на счет клиента, а он с их помощью может совершать звонки, пользоваться интернетом, отправлять сообщения), ему специалисты один за другим отказывали, а он перезванивал в надежде нарваться на «доброго» оператора, чем портил показатель «процент повторного обращения», нам за это срезают премии.
Случай 3
Звонила клиентка просто не в духе, хотела просто поругаться, конфликт состоял в том, что ей не нравилось название ее тарифа.
Бывают и неадекватные клиенты, которые звонят и сразу материться начинают без причины, с такими можно завершать разговор. Работа тяжелая из-за огромного количества звонков, и звонящих, у каждого разное воспитание, разный менталитет, разные требования, главное не принимать все близко к сердцу, быть вежливым и грамотно строить разговор.
Сколько платат в колл-центре МТС и какие есть перспективы
Заработная плата полностью белая, она складывается из оклада (в Самаре он сейчас составляет 21000 рублей) + премия до 28% от оклада за выполнение различных показателей + премия за выполнения плана продаж (продажи заключаются в подключении услуг, изменению тарифов и т.п.).
В месяц в среднем получается около 30000 рублей. Что на это влияет?
Соцпакет
Оператору нужно уметь работать в шумном пространстве и большой команде.
Плюсы работы в МТС
Минусы профессии
Перспективы карьерного роста
Карьера специалиста КЦ может быть такой: специалист – старший специалист – ведущий специалист – руководитель группы.
Также есть возможность развиваться в других направлениях, на внутреннем портале размещают все вакансии. В другие отделы можно попасть, только если отработать специалистом.
Хочешь попробовать поработать в колл-центре?
Тогда готовься изучать много информации по услугам и тарифам, качеству мобильной связи, интернета, работе WI-FI, законам о защите прав потребителя и пр.
Будь готов к агрессии звонящих, к тому, что люди обычно звонят не в настроении, или для того, чтобы просто поговорить. Например, при общении со звонящим из мест лишения свободы надо быть поаккуратнее.
А еще — повышай грамотность речи и учись склонять разговор в нужное русло.
Статья была вам полезна? Мы старались для вас! Пожалуйста, поддержите нас репостом в соцсетях или обсудите материал на любимом форуме. Это очень поможет проекту. Спасибо!
Комментарии к статье “ У вас стальные нервы? Тогда вам в колл-центр! Как работает служба поддержки абонентов МТС ”
Очень повеселили ситуации и ведь от таких не адекватных клиентов никто не застрахован. Чтобы работать в в колл-центре нужно иметь стальные нервы. Сама бы не пошла, работать в коол-центр все-таки свои нервы дороже.
С такой работой постоянно нужно сидеть на антидепрессантах или иметь стальные нервы. Случай про женщину рассмешил. Каких только идиотов в жизни не попадается.
Интересно почитать про работу оператора изнутри.Я абонент МТС не один год.А условия,видимо у всех операторов одинаковые.Только что читала про Билайн-условия те же
Приличная заработная плата и достойная работа. Огромное количество плюсов на мой взгляд, медицинское страхование, премии, официальное трудоустройство. Ну работенка нервная, клиенты разные звонят. Меня рассмешил случай про гадалку.
Кол-центр он и в Африке кол-центр. Все как и везде. Я как то раз работал в центре Интернет-Технологии. Все было так же как и в МТС. Обучение, стажировка, нудные клиенты, средняя зарплата…
Ульяновск.
Отвратительно.. Система построена так, что ты не можешь в полном объёме выполнять показатели, разговаривая с клиентом компании МТС, ты должен уложиться в 2,5 минуты, при этом спросить как зовут клиента, обратиться по имени не менее двух раз во время диалога, обязательно спросить: чем ещё могу помочь, прорекламировать приложение МОЙ МТС, обязательно втюхать, то есть продать услугу или тариф, надо уговорить, даже если это не выгодно клиенту, твоя задача на@бать клиента и втюхать, и вообще самое главное в компании это ПРОДАЖИ!! Без продаж вас будут тюкать руководители и ведущие денно и ночно до дергающегося состояния.. Ну и конечно другое показатели за которые тюкают так же всю твою смену каждые 10-15 минут.. Про СВО я написал- среднее время ответа 2,5 минуты( это очень сложно и практически нереально, если конечно не обманывать программы как все и делают, так сказать выбиться из программы “Зибель” и время разговора дальше не засчитается и по новой войти в программу- вот только после выхода из программы твоё время разговора с клиентом не засчитается, а таких разговоров за день будет много и скопится недоработка часа полтора минимум, и тебе придётся отработать эти полтора часа после смены или завтра перед началом смены))
Далее показатель НПС – это оценки абонентов нам операторам( вот только вопрос абоненты слышат: Как вы оцените компанию МТС или как вы порекомендуете компанию – от 0до10 и естественно зачастую абонент оценивает эту дерьмовую компанию на ноль, даже не задумываясь о том, что оценка прелитит нам))
Далее показатель ФСР24- это процент твоих абонентов которые перезвонят ещё раз в компанию после моей консультации в течение 24 часов( вот только мы работаем не на качество, а на скорость и на продажи, компанию не интересуют проблемы абонентов, как я уже писал выше и очень часто происходят сбои в компании и у абонентов часто что то не работает и так же списываются не понятно куда деньги и подключаются в наглую услуги, а абоненты кричат на оператора, какие мы козлы и уроды, а мы сами не при делах что и откуда.. Понятно конечно откуда, ну поделать ни чего не можем..)
Далее показатель процент переводов ( мы часто по сложным техническим вопросам переводим абонентов на старшего специалиста, так сказать: “экспертный отдел”) и этот процент не должен быть большим( но вот задачка: клиенты которые звонят по вопросам домашнего, спутникового тв или в МТС банк и т.д. мы обязаны перевести с МТС мобильного в тот или иной отдел, а таких звонков очень много и этот показатель естественно портиться..)
Как я уже писал продажи обязательно!!( Называется обмани клиента, это самый важный показатель.. Разговаривая с клиентом над тобой будут висеть и толдычить продавай.. продавай..где продажи и т.д.) это мешает сосредоточиться на работе..
И конечно же это прослушка) отдел контроля качества( в месяц прислушивается 7 звонков- 4 в первой половине и 3 во второй половине месяца.. За каждый выполненный пункт в диалоге начисляются баллы- обратиться по имени, не перебивать, извениться, сказать спасибо, благодарю, реклама приложения мой мтс и ещё куча моментов, если всё соблюдать а клиенту же ещё и помочь надо, ему эти любезности, продажи и реклама нахр@ен не нужны, ну вот задача соблюдая все эти пункты и любезности ты не уложишься в две с половиной минуты естественно! Стало быть тебе придётся что-то пропустить, а при прослушке ты не получишь необходимого количества баллов, тем самым не увидишь премии, если конечно руководитель не договорится с прослушивающим, чтобы та или тот сообщил нам день прослушки, ну это очень редко и тех кто прослушивает звонки меняют каждые три месяца между группами и договориться получается с единицами)))
Но и это не главное) самое главное то, что основная программа “Зибель”, в которой ты и принимаешь звонки, видишь карту клиента, создаешь заявки разного рода – просто напрасто не работает.. Именно, совсем не работает) ну бывают пробелы конечно и из-за неработоспособности программы мы зачастую отказываем абонентам в помощи, и естественно это негатив, плохие оценки и множество перезвонов.. Перед увольнением из компании программа не работала три недели.. И как сообщают бывшие коллеги до сих пор не работает, а с тебя требуют выполнение всех показателей, кстати это не единственная программа которая не работает, есть и другие программы с периодичными сбоями..
Как говорила нам наш руководитель Рябинова И. Зачем вы все сюда приходите, увольняйтесь, незаменимых нет, мне осталось работать три понедельника и в декрет, мне за ваше увольнение ни чего не будет, мне такие сотрудники не нужны, которые приходят просто здесь посидеть..))
Интересно, вот их бы посадить на линию к разъеренным абонентам, которые разорвать готовы нас, особенно после якобы отменённого роуминга( на самом деле ни кто и ни чего не отменял)
То есть то, что мы приходим и сидим 12ти часовую смену, постоянно разговаривая без перерывов между звонками( ну есть 4 перерыва по 15 минут и обед 45 минут, 10 часов и 15 минут чистого разговора, под конец смены хриплый голос и больная глотка, постоянные фарингиты и ларингиты из-за ослабленного горла, постоянная инфекция, так как приходится пользоваться наушниками которые бросаем в кучу, в коробку а на следующий день разбираем, кто какие успел, у каждого своих нет, себе брать отдельно запрещено) постоянного рабочего места тоже нет, нужно каждый день прыгать с места на место, столы грязные, пыльные, компьютер такой же, а я от пыли чихаю, каждый день начинался с того, что я протирал всё влажной салфеткой и обязательно наушники спиртовой салфеткой, а это я покупаю за свой счёт. Техника вечно не работает, компы виснут по страшному, а про не рабочие программы я писал выше.. Заставляют писать объяснительные, почему же мы не выполняем показатели..
Сами подумайте как сложно держать всё это в голове..