отчет по практике в гостинице марриотт
Отчет по практике в в гостинице «Марриотт Грандъ-Отель»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Февраля 2013 в 20:46, отчет по практике
Краткое описание
Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.
Содержание
1.История гостиницы.
2.Приобретенные навыки и отчет о выполненной работе.
3.Отзовы и пожелания
Вложенные файлы: 1 файл
Marriott International.docx
Студентки Политехнического колледжа №39
2.Приобретенные навыки и отчет о выполненной работе.
3.Отзовы и пожелания
1.Я проходила практику в гостинице «Марриотт Грандъ-Отель».
Для начала о самой гостиничной сети Марриотт.
Marriott International — американская международная сеть из 2741 гостиницы с общим номерным фондом в 499165 номеров. С 1929 по 1993 называлась Marriott Corp., основанной J. Willard Marriott под названием Hot Shoppes, Inc.
Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце 2005 года общее количество сотрудников компании составляло 143 000 человек.
А начиналось все ещё в 1927-м году, когда молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.
После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.
Marriott International продолжает приобретать все новые и новые гостиничные сети: ей, в частности, принадлежит 49% акций Ritz-Carlton Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.
Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.
История гостиницы Марриотт Грандъ – Отель.
Пятизвездочный «Марриотт Грандъ-Отель», находящийся в историческом центре столицы, на Тверской улице, в 15 минутах ходьбы от Красной площади, распахнул свои двери в августе 1997 года.
Ранее на месте отеля находился четырехэтажный доходный дом купца М.Коровина. Он был построен в 1890 году архитектором М.А.Арсеньевым, спроектировавшим здания гостиниц Шаблыкина и Филиппова на Тверской. Первый этаж его арендовала знаменитая «Старотриумфальная» аптека. В 1930-е годы место мансарды заняли два дополнительных этажа, были сбиты декор и балконы. В середине 1990-х годов бесхозное здание было снесено, уступив место роскошному суперотелю.
При строительстве «Марриотт Грандъ – Отеля» требовалось учитывать особенности окружающей застройки, сложившейся в 1930-е годы. Именно в те годы Тверская, которая тогда называлась улицей Горького, расширялась, оставляя малоэтажные постройки в глубине дворов. На месте снесенных домов воздвигались сталинские многоэтажные монументальные здания.
По словам директора архитектурной фирмы «АРС» А.Г.Логтева, при строительстве гостиницы главным было сохранить масштаб и стиль улицы. Действительно, новое здание органично вписалось в ткань города и одновременно привнесло нечто новое. Особой красотой отличаются декор и цвет предпоследнего, восьмого этажа здания, который обрамляют зелено – бирюзовые переплеты, тяги и карнизы, окна и керамические панно с растительными композициями.
Архитекторы и инженеры придумали оригинальное устройство водостоков с крыш: они расположены внутри здания.
Отчет по практике в гостинице «Марриотт»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Октября 2013 в 22:08, отчет по практике
Краткое описание
Международная корпорация «Марриотт Интернэшнл» имеет богатую 81–летнюю исто-рию, которой можно гордиться. Это не только известные во всём мире крупные гостиничные сети, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзив¬ное размещение на курортах и в зонах отдыха.
Вложенные файлы: 1 файл
Otchet_po_praktike_1.doc
Отчет по производственной практике
Краткая характеристика организации и основные направления деятельности и конкурентоспособность.
Международная корпорация «Марриотт Интернэшнл» имеет богатую 81–летнюю историю, которой можно гордиться. Это не только известные во всём мире крупные гостиничные сети, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзивное размещение на курортах и в зонах отдыха.
Основателем этой фирмы является американец
Джей Виллард Марриотт
В 1927 году они вместе со своей невестой Эллис открыли небольшой пивной бар в Вашингтоне, округ Колумбия. Ему было дано оригинальное название «Хот-Шоп». Несмотря на экономический кризис 1930-х годов, вскоре образовалась целая цепочка маленьких ресторанов.
В 1934 году первые рестораны «Хот-Шоп» открылись в Балтиморе, штат Мериленд.
Вторая мировая война дала толчок новому развитию экономики. В ресторанном бизнесе возникло новое направление – «Обслуживание по контракту». Первым крупным клиентом Марриотта стала компания «Американские Авиалинии».
С середины 50-х годов всё большее развитие получила автомобильная промышленность; появилось больше туристов. Компания «Марриотт» стала ориентироваться на это подразделение бизнеса – был открыт её первый отель «Твин Бриджис Марриотт Моторс» в Вирджинии.
В 1964 году президентом компании был назначен Билл Марриотт – сын Джея Вилларда Марриотта. С этого времени начался процесс превращения компании в процветающую многомиллионную международную корпорацию.
В 1975 году открылся первый в Европе отель «Марриотт» в Амстердаме.
В 1977 году компания отметила своё 50-летие.
В 1981 году открылась 100-я по счёту гостиница, принадлежащая компании, в Мауи, на Гавайях.
С 1984 года «Марриотт» активно внедряется в курортный бизнес, начиная продавать Time-share.
В 1985 году в возрасте 84 лет умер Джей Виллард Марриотт. Полноправным распорядителем всей собственности стал Билл Марриотт.
В 1987 году компания приобрела цепочку гостиниц «Резиденс Inc», значительно увеличив свои прибыли.
В 1993 году происходит реорганизация компании – она делится на 2 подразделения:
В 1995 году «Марриотт» приобретает компанию «Риц-Карлтон».
В апреле 1997 года «Марриотт» приобретает все владения компании «Ренессанс Интернэшнл».
В 2000 г. был открыт 2000–й по счёту отель в городе Тампа, штат Флорида.
В 2002 г. – 75 и летний юбилей компании. 2300 отелей в 63 странах мира.
В 2003 г. – 2600 отелей в мире!
В 2005 г. – 2741 отель в мире! 100 000-ая комната в Courtyard by Marriott в Москве!
Компания «Марриотт Интернешэнл» основывает свою политику на 5-ти приоритетных направлениях: Увеличение прибыли, Повышение доходности, Развитие талантов и способностей сотрудников, улучшение качества предлагаемых услуг, достижение поставленных целей.
Сегодня компания “Марриотт” разделена на три подразделения, каждое из которых имеет свою ценовую политику и отличия в размещении гостей.
JW Marriott (part of MHRS)
повышенного уровня обслуживания
Marriott Hotels, Resorts, and Suites
Renaissance Hotels and Resorts
Marriott Executive Apartments
Residence Inn by Marriott
Marriott Vacation Club International
Marriott Conference Centers
Executive Stay by Marriott
экономического уровня обслуживания
Courtyard by Marriott
Towne Place Suites
Spring Hill suites
Fairfield Inn & Suites
Horizons by Marriott
История появления сети гостиниц «Ренессанс»
В 1980 году было объявлено о создании новой международной цепочки гостиниц «RAMADA RENAISSANCE HOTELS». Все принадлежавшие тогда фирме 4-х звездные отели стали называться «Рамада», а 5-ти звездные – «Ренессанс».
1993 год был годом больших перемен. Тогда было принято решение о разделении 2-х названий: «Рамада» и «Ренессанс».
Наша гостиница открылась в октябре 1991 как первая гостиница европейского стандарта и за прошедший период сумела завоевать репутацию одной из лучших гостиниц в Москве.
Здание построено по индивидуальному проекту в 1990 году финской фирмой «Полиматка.»
Совместное советско-голландское предприятие «ИНТУР–ПЕНТА», которому принадлежала тогда гостиница, было создано в 1990 году фирмой «ИНТУРИСТ», «ДОЙЧЛАНДБАНКОМ» и авиакомпанией «ЛЮФТГАНЗА».
Юридическое наименование нашего предприятия – ООО «Интур-Ренессанс».
Название нашей гостиницы – «Ренессанс Москва».
Адрес – Олимпийский проспект, 18/1; тел.: 931-90-00; факс: 931-90-76.
Ведомственное подчинение – Правительство Москвы.
Гостиница «Ренессанс Москва» была одним из первых совместных предприятий, предлагающих гостиничные услуги. На данный момент гостиница располагает 476 номерами, оборудованными в соответствии со стандартами Мариотта, установленными для бренд «Ренессанс».
Учет продаж ведется по следующим видам деятельности:
Среднесписочная численность работников в 2006 году составила 397 человек.
Организационная структура бухгалтерии:
Организация не имеет филиалов и обособленных подразделений и не является субъектом другой организации.
Основными конкурентами «Гостиницы Ренессанс» являются «National Hotel», «Ararat Park Hyatt», «Radisson Hotel», «Baltschug Kempinski», «Metropol Hotel», «Savoy Hotel».
Если рассматривать всех потребителей рынка гостиничной индустрии, для которых все гостиницы, компании ориентированные на сферу услуг, то это безусловно люди с высоким доходом, туристы, бизнесмены. Обратимся к данным, составленным обще Московским опросом. Составленные ей рейтинги отображают действительную ситуацию на рынке, помогают разобраться в приоритетах и предпочтениях в данной сфере деятельности.
Позиция главных конкурентов гостиницы «Ренессанс»
Отчет по практике в гостинице «Марриотт»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Октября 2013 в 22:08, отчет по практике
Краткое описание
Международная корпорация «Марриотт Интернэшнл» имеет богатую 81–летнюю исто-рию, которой можно гордиться. Это не только известные во всём мире крупные гостиничные сети, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзив¬ное размещение на курортах и в зонах отдыха.
Вложенные файлы: 1 файл
Otchet_po_praktike_1.doc
В состав нематериальных активов также не включаются интеллектуальные и деловые качества персонала организации, их квалификация и способность к труду, поскольку они неотделимы от своих носителей и не могут быть использованы без них.
Таким образом, объектами нематериальных активов являются не сами патенты, промышленные образцы, полезные модели, товарные знаки, программы ЭВМ и др., а права на них и на их использование.
Процесс движения нематериальных активов в организации состоит из 3-х основных стадий:
В бухгалтерском учете применяют 2 вида оценки нематериальных активов: оценка по первоначальной стоимости и оценка по остаточной стоимости.
Порядок определения годовой суммы амортизационных отчислений при использовании того или иного способа начисления амортизации объектов НМА установлен нормами ПБУ 14/2000.
При линейном способе годовая сумма начисления амортизационных отчислений определяется исходя из первоначальной стоимости объекта НМА и нормы амортизации, исчисленной исходя из срока полезного использования этого объекта.
При способе уменьшаемого остатка годовая сумма начисления амортизационных отчислений определяется исходя из остаточной стоимости объекта нематериальных активов на начало отчетного года и нормы амортизации, исчисленной исходя из срока полезного использования этого объекта.
При способе списания стоимости пропорционально объему продукции (работ) начисление амортизационных отчислений производится исходя из натурального показателя объема продукции (работ) в отчетном периоде и соотношения первоначальной стоимости объекта НМА и предполагаемого объема продукции (работ) за весь срок полезного использования объекта НМА.
На балансе ООО «Интур- Ренессанс» нематериальные активы не числятся. Однако рабочий план счетов предполагает их наличие, в частности выделены счета 04100 «Нематериальные активы», 04200 «Амортизация нематериальных активов», 04300 «Выбытие нематериальных активов», 08500 «Приобретение нематериальных активов» и 25112 «Амортизация-износ нематериальных активов».
3. Производственные запасы
Необходимо подчеркнуть, что гостиничный бизнес носит сезонный характер. В определенные месяцы, например, июль, август, конец декабря, загрузка в гостиницах в целом низкая, кроме того, загрузка также зависит от проводимых в Москве крупный выставок или спортивных соревнований, поэтому необходимо планировать объем закупок с учетом всех этих факторов. Этим занимается менеджер отдела закупок и директор службы питания.
Поскольку в ООО «Интур-Ренессанс» юридический отдел не предусмотрен, составлением договоров с поставщиками занимаются бухгалтера группы по работе с поставщиками. Уже в процессе сотрудничества с поставщиком, ( когда известны условия и сроки поставки, объем партии и т.д.) подписываются дополнительные соглашения.
Необходимо также отметить, что некоторый единицы товаров, которые требуются не часто или не нужны в большом количестве, закупаются сотрудниками отдела снабжения за наличный деньги. Для этого в кассе предприятия берется аванс, а затем оформляется авансовый отчет.
Весь товар хранится на складе предприятия в специально оборудованных помещениях, где создаются определенные климатические для всех видом товаров.
Ниже в таблице представлена структура материально-производственных запасов по состоянию на 31 декабря 2006 г.
Группа материально-производственных запасов
Остаток на 01.01.2007 года
Материалы моющие и чистящие
Материалы для номеров
Канцелярские и бумажные материалы
Топливо и материалы для автомашин
Тара и упаковочные материалы
Прочий инвентарь (МБП)
Продукты на складе
Покупные Товары для продажи на складе
В целом учет производственных запасов ведется в соответствии с ПБУ 5/01. Согласно учетной политике материально-производственные запасы учитываются с применением 10000 «Материалы», 15000 «Заготовление и приобретение материальных ценностей», 16000 «Отклонение в стоимости материальных ценностей».
В качестве учетных цен принимаются цены, указанные в договоре поставки. Расходы, связанные с процессом заготовления и доставки МПЗ, отражаются на счете 15000 «Заготовление и приобретение материальных ценностей» и списывается на счета затрат и другие по мере списания МПЗ по учетным ценам, отклонения списываются на счет 16000 «Отклонение в стоимости материальных ценностей».
Поступление материалов на основании расчетных документов поставщиков делается запись по дебету 15000«Заготовление и приобретение материальных ценностей» и кредиту счетов 60201 «Расчеты с поставщиками», 76100 «Прочие дебиторы», 20000 «Расходы основного производства», 23 «Вспомогательное производство», 71200 «Подотчетные лица – хозяйственные расходы» и т.п.
Оприходование материалов, фактически поступивших в организацию, отражается записью дебет счета 10000 «Материалы» и кредиту 15000«Заготовление и приобретение материальных ценностей».
Разница между стоимостью материалов по учетным ценам и фактической себестоимостью приобретения отражается на счете 16000 «Отклонение в стоимости материальных ценностей».
Накопленные на этом счете разницы в стоимости материалов списываются (сторнируются –при отрицательной разнице) в дебет счетов затрат на производство.
Материалы, принятие на ответственное хранение учитываются на забалансовом счете М002 «Товарно-материальные ценности, принятые на хранение».
При отпуске МПЗ в производство и ином их выбытии их оценка производится по методу ФИФО.
Фактический расход материалов при их отпуске на производство и иные хозяйственные цели отражается по кредиту счета 10000 «Материалы» в корреспонденции со счетами учета затрат на производство (расходов на продаже) или другими соответствующими счетами: 20000 «Расходы основного производства», 23 «Вспомогательное производство», 25210 «Материальные затраты», 26010 «Материальные затраты», 29000 «Обслуживающие производства и хозяйства», 44110 «Материальные затраты».
Данные виды расходов ежемесячно подлежат автоматическому распределению в системе SUN.
Инвентаризация складских запасов продуктов и напитков Предприятия производится ежемесячно. Инвентаризация прочих материальных ценностей производится ежеквартально. Результаты инвентаризации складских запасов отражаются в учете по состоянию на конец проверяемого периода. Выявленные излишки/недостачи прочих товарно-материальных ценностей приходуются и зачисляются на результаты хозяйственной деятельности того месяца, в котором была закончена инвентаризация.
4. Учет расчетов с персоналом
Согласно ст. 5 ТК РФ: Регулирование трудовых отношений и иных непосредственно связанных с ними отношений в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами осуществляется трудовым законодательством (включая законодательство об охране труда) и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права:
Подготовкой приказов о приеме переводе и увольнении сотрудников гостиницы занимается непосредственно отдел кадров. При зачислении нового сотрудника с ним подписывается трудовой или гражданско-правовой договор, где отражены порядок оплаты труда конкретного работника, режим труда и отдыха, права и обязанности работника, права и обязанности работодателя, характеристики условий труда, компенсации и льготы и др. В отделе кадров также заполняют специальные банковские формы, для открытия сотруднику счета в ЗАО «Райффайзенбанк Австрия», куда ежемесячно будет перечисляться его заработная плата.
В бухгалтерии на каждого сотрудника открыты лицевые счета, где отражаются любые изменения, касательно должности и оклада, ведется учет отпусков и больничный, а также отработанного времени. Лицевые счета являются регистрами аналитического учета.
На предприятии установлена простая повременная оплата труда, т.е. месячная тарифный оклад начисляется за полностью отработанный месяц. Если месяц отработан не полностью, заработная плата начисляется пропорционально отработанному времени.
Расчет заработной платы производится на основании табеля учета рабочего времени, которой ежемесячно передается в бухгалтерии каждым отделом.
Исчисление сумм оплаты отпусков и компенсаций за неиспользованные отпуска связано с необходимостью расчета среднего заработка по каждому сотруднику организации. Базой для расчета среднего заработка является фактический заработок работника за расчетный период, равный 12 месяцев, предшествующих месяцу отпуска или выплаты компенсации за неиспользованный отпуск.
При утрате трудоспособности в связи с заболеванием, травмой и др. работнику выплачивается пособие по временной нетрудоспособности. Основанием для выплаты пособия по временной нетрудоспособности является выданный лечебным учреждением листок нетрудоспособности.
Пособие по временной нетрудоспособности исчисляется из средней заработной платы за последние 12 календарных месяцев, предшествующих наступлению временной нетрудоспособности, с учетом страхового стажа.
Максимальный размер пособия по временной нетрудоспособности за полный календарный месяц не может превышать 16 125 руб. Первые два календарных дня оплачивает предприятием. И эти суммы включаются в расходы при расчете налога на прибыль и отражаются по дебету расходных счетов 20000 «Расходы основного производства», 23 «Вспомогательное производство» и кредиту 70100 «Заработная плата штатных сотрудников».
За счет Фонда социального страхования пособие выплачивается, начиная с третьего дня болезни и делается соответствующая бухгалтерская запись дебет 69000 «Расчеты по социальному страхованию», кредит 70100 «Заработная плата штатных сотрудников».
Начисление оплаты труда отражается по кредиту счета 70100 «Заработная плата штатных сотрудников» в корреспонденции с дебетом счетов 20000 «Расходы основного производства», 23 «Вспомогательное производство», 25299 «Расходы по персоналу», 26001 «Заработная плата Администрации, бухгалтерии, снабжения, службы безопасности», 29101 «Оплата труда работников столовой», 44101 «Оплата труда работников торговли».
Все расчеты производятся в программе HRB Client. Это самостоятельный модуль, информация из которого путем экспорта попадает в общую базу SUN.
Необходимо также отметиться, что некоторые выплаты производятся через кассу предприятия, например, пособия мама по уходы за ребенком до достижения им 1,5 или 3 лет, выплат по договорам гражданско-правового характера или окончательный расчет при увольнении, сотрудник увольняется в течение месяца.
Выплата заработной платы и других видов оплаты труда отражается по дебету счета 70100 «Заработная плата штатных сотрудников» в корреспонденции со счетами 50100 «Касса (главная) в рублях» и 51100 «Расчетный. счет в Райффайзенбанке».
Депонированные суммы (т.е. начисленные, но не выплаченные в установленный срок из-за неявки получателя суммы оплаты труда) отражаются по дебету счета 70100 «Зарплата штатных сотрудников» и кредиту счета 76011 «Расчеты по депонированной заработной плате».
Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) рассчитывается в соответствии с главой 23 «Налог на доходы физических лиц» НК РФ.
Харастеристика гостиницы «Marriot-Courtyard»
Организационная структура управления и подчинения в гостинице «Marriot-Courtyard», система безопасности. Характеристика ее номерного фонда. Рекламная деятельность отеля, задачи отдела house-keeping. Особенности уборки номерного фонда в гостинице.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.04.2015 |
| Размер файла | 122,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru
1.Харастеристика гостиницы «Marriot-Courtyard»
2.Организационная структура управления в гостинице и подчинения в гостинице «Marriot-Courtyard»
3.Характеристика номерного фонда
4.Рекламная деятельность гостиницы «Marriot-Courtyard»
5.Противопожарная безопасность в гостинице «Marriot-Courtyard»
6.Характеристика отдела house-keeping
7.Алгоритм и особенности уборки номерного фонда в данной гостинице
8. Профессиональная этика в гостинице
гостиница номерной рекламный
1.Харастеристика гостиницы «Marriot-Courtyard»
Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр
Отель Кортъярд Марриотт Москва Центр находится в самом сердце города, в тихом районе, в двух шагах от Тверской улицы. До Кремля, Красной Площади, Государственной Думы и Старого Арбата можно дойти за десять минут. Совсем недалеко от отеля находятся главные бизнес-центры столицы и несколько посольств.Кортъярд Марриотт Москва Центр предлагает гостям двести восемнадцать просторных комфортабельных номеров. Среди них есть как стандарты, так и номера с улучшенной планировкой (улучшенный и студия). В отеле имеются номера для людей с ограниченными физическими возможностями, для некурящих и смежные номера. Из окон некоторых комнат открывается потрясающий вид на Кремль. Все кровати застелены высококлассным постельным бельем от компании Marriott.
Отеля Кортъярд Марриотт Москва Центр предлагает своим гостям посетить два ресторана: Терранео (международная кухня, вмещает до ста пятидесяти человек) и ФлэтАйрон (американская и европейская кухня, зал вмещает до восьмидесяти человек). По Вашему желанию можно заказать еду в номер в любое удобное для Вас время.
Кортъярд Марриотт Москва Центр располагает для проведения деловых мероприятий любого уровня пятью конференц-залами и современным бизнес-центром. По желанию организаторов мероприятия могут сопровождаться гастрономическим обслуживанием, включающее в себя: кофе-брейки, фуршеты, банкеты и проведение корпоративов. Отдохнуть и расслабиться гости могут в спа-салоне отеля, где к их услугам: широкий ассортимент оздоровительных и косметических процедур, в том числе разнообразные виды массажа.
2. Организационная структура управления в гостинице и подчинения в гостинице «Marriot-Courtyard»
Организационная схема может меняться. ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и численного состава.
Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.
Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение, спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.
3. Характеристика номерного фонда
Номера в отеле Кортъярд Марриотт Москва Сити Центр
— 218 просторных номеров, из них 29 номеров повышенной комфортности и 10 бизнес-студий.
— Просторные номера и великолепное постельное белье Marriott нового поколения помогут сделать Ваше пребывание безупречным.
— Оборудование номеров отвечает высоким мировым стандартам и требованиям современного путешественника: плазменная ТВ панель, спутниковое телевидение, кондиционер и климат-контроль, система платного телевидения, две телефонные линии, голосовая почта, мини-бар.
— В Вашем распоряжении вместительный сейф, утюг и гладильная доска, фен и косметическое зеркало, радио и будильник, а также принадлежности для приготовления чая и кофе.
— Все номера отеля оснащены просторным рабочим местом с высокоскоростным доступом в Интернет (за дополнительную плату).
— По просьбе гостя в номере могут быть поставлены детская кроватка или дополнительная кровать. В некоторых номерах есть раскладывающийся диван.
— Для людей с ограниченными физическими возможностями отель предоставляет номера со специально оборудованными душевыми кабинами и туалетными сиденьями.
— Проживание с животными в гостинице запрещено.
В связи с вступлением в силу Закона об охране здоровья граждан курение во всем отеле, включая гостевые номера, запрещено.
4.Рекламная деятельность гостиницы«Marriot-Courtyard»
Осуществляется специализированной службой фирмы-производителя и независимыми рекламными агентствами.
Различают формы рекламы:
В зависимости от целей различают следующие виды рекламы:
-имидж-реклама (имиджевая реклама),
-реклама акций (распродаж, новинка и т.п.).
Основными средствами рекламы являются: рекламные объявления, информационные материалы, пресс-релизы, информационные письма, каталоги, рекламные фильмы, товарные знаки, фирменные стили, выставки.
5.Противопожарная система в гостинице «Marriot-Courtyard»
6. Характеристика отдела house-keeping
Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.
Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии.
В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи, когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживание отеля включает в себя:
Службу обслуживания номеров
Службу уборки служебных помещений прилегающих территорий
Службу прачечной химчистки
Службу оздоровительного центра
7. Алгоритм и особенности уборки номеров
В технологии уборки номеров различают ежедневное, после отъезда гостей, генеральная. Каждый день горничная осуществляет текущее и промежуточное уборка номеров.
Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.
Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застеляння постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.
При всех съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости Кстати, проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.
Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.
Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:
Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
Уборка крупного мусора;
Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
С ванной убираются использовании полотенца, халат и проч.;
Моющиеся раковины и стаканы;
Моющиеся ванна и унитаз;
В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
Осуществляется подготовка балкона, если предусмотренный в номере;
В жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;
Осуществляется уборка пола пылесосом;
Моется пол в ванной комнате;
Обновляются и заменяются использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.);
В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..
Уборка номеров должно осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.
В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведение обучения, тренингов, празднование корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничной получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проведение телефонных разговоров персоналом, информация по подготовке номеров к приему гостей, все распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.
Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.
В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная звено нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время есть возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.
Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, наличия прилегающей территории находится в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отеля принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.
Материальная база и стандарты обслуживания в номерах. Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционирует.
Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах УИР-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортным номерам категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., Обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.
В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. ее использования подчеркивает роскошные условия проживания, одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.
Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.
Использование моющих средств и средств чистки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:
Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
Для чистки металлических поверхностей;
Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
Шампуни для чистки ковровых покрытий;
Для чистки холодильников;
Для чистки керамической плитки;
Для чистки полиэтиленовых изделий.
На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..
Использование электронных замковых систем в гостиницах. В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы прежде связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечение высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.
Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.
Управление системой электронных замков осуществляется рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование:
Новая электронная карта, изготовленная в рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.
Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.
В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.
Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент о электронный замок-карту, номер, оператора.
8. Профессиональная этика в гостинице
Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.
Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.
Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.
Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.
В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Стандарты уборки в разных классах гостиниц. Преимущества линейно-функциональных структур. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения «Садовое кольцо». Причины возникновения проблем при уборке гостиницы, рекомендации по их решению.
курсовая работа [221,8 K], добавлен 03.02.2014
Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.
курсовая работа [995,9 K], добавлен 11.12.2014
Характеристика гостиничного предприятия «Забайкалье»: состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.
отчет по практике [29,5 K], добавлен 05.04.2010
Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
курсовая работа [70,6 K], добавлен 05.04.2012
курсовая работа [32,4 K], добавлен 15.03.2011