отчет по практике прием размещение и выписка гостей в гостинице

Прием, размещение и выписка гостей в гостинице отчет по практике

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

По этой ссылке вы сможете найти много готовых отчётов по практике по торговому делу:

Посмотрите похожие темы возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Целью практических занятий является: ознакомление с профессией менеджера, официанта, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больше опыта человек приобрел в практическом использовании своих теоретических знаний, тем эффективнее работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчета по практике предполагает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полную картину предмета работы и хорошо разбираться в этом вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию оплаты краткосрочного пребывания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, гостевых домах и т. l.

Основной целью работы было изучение гостиничного бизнеса.

Теоретическая часть (практика, виды практики, цели и задачи)

Количество, названия и продолжительность практики определяются учебными планами, составленными в соответствии с ГЭФ.

Учебно-производственная практика, предусмотренная Федеральным государственным образовательным стандартом, осуществляется на основе соглашений между Университетом и Предприятиями, согласно которым указанные Предприятия независимо от их организационно-правовых форм обязаны предоставлять места для прохождения практики. для студентов университета.

Основными видами практики студентов университета по основным образовательным программам среднего профессионального и высшего образования являются:

Учебная практика направлена ​​на формирование у студентов умений, приобретение начального практического опыта и реализуется в рамках основных образовательных программ среднего профессионального образования и высшего образования по основным видам профессиональной деятельности для последующего развития общего и профессиональные компетенции им.

Учебная практика может быть направлена ​​на развитие рабочей профессии в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности, профессия.

Учебная практика осуществляется на базе учебных, производственных мастерских, лабораторий, учебных площадок, учебных заведений, учебных и экспериментальных площадок, бизнес-инкубаторов, ресурсных центров и других вспомогательных средств подразделений, учреждений и организаций.

Производственная практика направлена ​​на обеспечение преемственности, закрепления и совершенствования профессиональных навыков, приобретенных в процессе обучения, развития современных производственных процессов и адаптации к конкретным условиям предприятий.

Бакалавриатская практика в рамках основной образовательной программы является заключительным этапом обучения и проводится непрерывно после развития учебной практики и практики в соответствии с профилем специальности, направлением подготовки.

На период производственной практики студент может быть принят на вакантную должность на Предприятии, если трудовая деятельность соответствует требованиям преддипломной программы.

Все виды практик включают в себя:

Студенты, обучающиеся заочно, по совместительству (вечером), обязаны проходить все виды практики в объеме, предусмотренном учебным планом для студентов дневного отделения.

Основными целями практики являются: всестороннее развитие всех видов профессиональной деятельности студентов, формирование общих и профессиональных компетенций, а также приобретение необходимых навыков и опыта практической работы в области обучения, специальности (профессии).

Основные задачи практики:

Описание гостиницы Рэдиссон Ройал, Москва ()

Удобное расположение гостиницы Рэдиссон Ройал позволяет быстро добраться до любой точки столицы любым видом транспорта: рядом находится станция метро Киевская, основные городские транспортные связи, река Москва протекает по реке, по которой ходят речные автобусы. время года.

Категории номеров: классические, улучшенные, люкс, бизнес, Ambassador Suite. На клубных этажах расположены номера категорий Executive, Executive Suite, Grand Executive Suite, Presidential Suite. Номера для некурящих и номера для инвалидов имеются.

Номера апарт-отеля Radisson Royal расположены на 22-28 этажах. Их площадь составляет от 70 до 140 кв. м. Из окон номеров открывается панорамный вид на Москву. В их оформлении использовались ценные и редкие материалы. Апарт-отель предназначен для длительного проживания: в номерах есть гостиная с обеденной зоной, полностью оборудованная кухня, одна или две ванные комнаты. Номера предоставляются при проживании до 6 месяцев. Удобства включают ежедневную уборку, постельное белье и полотенца, время сна, услуги консьержа, чистку обуви, химчистку и услуги прачечной.

Уникальность «Украины» заключается в том, что, сохраняя «дух 50-х», она тем не менее соответствует современным стандартам и готова предложить гостям не только экологичные интерьеры из натурального дерева, но и полный перечень услуг, соответствующих до его уровня:

Wellness Club и SPA Royal Wellness Club площадью 4000 кв. м. расположен на первом и первом этажах отеля Radisson Royal. Клуб оснащен самым современным оборудованием, специализированные инженерные системы обеспечивают особую чистоту воздуха и воды.

Фитнес и SPA центр включает в себя:

Олимпийский 50-метровый бассейн с 6 дорожками; Гимнастический зал; спа и салон красоты; сауна; Турецкие массажные кабинеты хаммам; детский уголок с детской площадкой.

Гостиница Рэдиссон Роял, Москва (Гостиница ) предлагает полный спектр услуг для гостей, прибывающих в командировку. На 2 этаже гостиницы расположены конференц-центр на 1000 мест, бизнес-центр.

Конференц-центр:

Бизнес-центр отеля открыт с 07-00 до 23-00 ежедневно. Услуги: факс, телефон, ксерокопирование, Wi-Fi Интернет, печать, ламинирование и переплет, а также другие услуги. Для проведения мероприятий предлагается аудио и видео оборудование: DVD-плееры, платное и эфирное телевидение, слайд-проектор, оверхед-проектор, документ-камера, система аудио- и видеоконференций, система синхронного перевода.

Комнаты для переговоров. В отеле 5 конференц-залов на 12-80 мест.

Общее описание ресторанного фонда гостиницы Рэдиссон Роял, Москва ()

Ресторанный фонд гостиницы Рэдиссон Роял, Москва:

Гостиница Рэдиссон Роял Москва (Гостиница ) расположена в центре Москвы, недалеко от Кутузовского проспекта и Нового Арбата, в излучине Москвы-реки. В непосредственной близости находятся Дом правительства, МИД России, Центр международной торговли, деловой центр Москва-Сити и Экспоцентр на Красной Пресне, Европейский торгово-развлекательный центр, Киевский вокзал, посольства Великобритании и США. Также неподалеку находится торговый и пешеходный мост Багратион.

Место тренировки ресторана «Веранда».

Характеристика работ, выполняемых стажером

Ресторан «Веранда»

Главный ресторан отеля по всей Москве славится обильными завтраками: в ассортименте завтрака «шведский стол» более 170 видов блюд!

Вы можете посидеть в уютной глубине светлого зала или выбрать столик в открытой галерее с видом на центральный зал с историческими хрустальными люстрами и огромными окнами:

В первый день практики мы провели тренинг по технике безопасности, познакомились с персоналом и предоставили рабочую форму. После того как нас отвели на 2 этаж в ресторанную кухню и показали наше рабочее место. Был большой железный стол, на котором можно было поставить чистые приборы и стаканы, посудомоечную машину, а на всей кухне были различные соковыжималки, кофеварки, холодильники для хранения продуктов. Особое внимание было обращено на соковыжималку для апельсина, она была самой большой, из которой можно было сделать большое ведро апельсинового сока. На маленьких соковыжималках официанты готовили свежие соки из апельсинов, лимонов, сельдерея, моркови и свеклы.

Был также официант, который служил в качестве бариста, он делал различные виды кофе, эспрессо, американо латте и т. д. он делал это с таким удовольствием, и из этого было ясно, что ему нравилась эта конкретная работа.

Рядом с нашей кухней была кухня поваров, где работа просто кипела и не стояла на месте, были также люди, которые мыли посуду. Повара этой кухни готовили различные вкусности, которые даже их аромат распространял по всему купе. Там были большие холодильники для хранения продуктов, в которых повара постоянно несли еду. Рядом был мини-холодильник для десертов, виды этих тортов поражали своей красотой и утонченностью.

После нескольких дней практики наш заместитель менеджер Елена пригласила нас в зал и показала нам ресторан. Она объяснила, что в настоящей пятизвездочной гостинице в ресторане должен быть омлет для приготовления омлета или яичницы-болтуньи, и что шеф-повар должен стоять за ней и готовить эти вкусности с гостями. Рядом был большой буфет, на котором присутствовали различные шикарные блюда, приготовленные шеф-поваром ресторана. Нам объяснили, что ресторан вмещает около 200 человек.

После мини-тура мы приступили к работе. Нашей задачей было убирать грязную посуду для гостей, снова подавать их и выполнять заказы гостей.

Настоящий официант всегда должен чувствовать себя спокойно расслабленным, чтобы гость не чувствовал напряженности с вашей стороны, он всегда должен быть ровным и перед гостями, чтобы в любой момент он увидел, что гость хочет вам позвонить, нужно также не опираться и царапаться.

Прохождение моей практики в этом отеле оставило только положительные эмоции от персонала и самой работы.

Выполнение индивидуального задания на исследовательскую работу

Методы приема заказов на бронирование. Заказать заказ от клиента по телефону

Если гость желает остановиться в отеле Рэдиссон Ройал Москва (), ему необходимо запросить бронирование. Для этого вам необходимо позвонить в службу бронирования и сообщить менеджеру, в каком номере заинтересован гость, какие дополнительные услуги он хочет включить в свое бронирование. Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать нужный номер и включить дополнительные услуги при бронировании. Подтверждение номера будут отправлены по электронной почте. Заявки на бронирование номеров по телефону поступают, как правило, от частных лиц и небольших компаний.

Если есть возможность забронировать номер или место, это происходит по следующей схеме:

По запросу по телефону от частного лица, бронирование производится и номер бронирования выдается сразу. При сообщении номера бронирования следует подчеркнуть важность этого номера при регистрации заезда.

Делая запрос на бронирование по телефону от компании, сотрудник отдела бронирования попросит вас подтвердить запрос по факсу от компании. Подтверждение бронирования отеля отправляется в этом случае только после получения факса.

По запросу по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Вы должны всегда информировать клиентов об условиях отмены и политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершение разговора рекомендуется, поблагодарив за звонок и выразив надежду, что гость воспользуется услугами отеля.

Заказ заказа от клиента через Интернет и по факсу

Заказ через Интернет в Radisson Royal Hotel Moscow () происходит следующим образом: если гость хочет остановиться в Radisson Royal Hotel Moscow (), он должен самостоятельно искать информацию об отеле. Большинство онлайн-заказов поступают в организации и крупные компании. Работая с интернетом, вы можете подобрать любые параметры, которые ему нужны.

Онлайн бронирование выглядит следующим образом:

Гостиница Рэдиссон Роял Москва () работает не только путем размещения заказов на собственном официальном сайте, но и с современной системой бронирования Booking.com. Гость может быстро и без особых проблем забронировать номер в отеле и автоматически получить подтверждение бронирования. В случае, если отель работает с Booking.com, процедура оформления заказа осуществляется так же, как и при бронировании гостя из номера на веб-сайте отеля. Когда Radisson Royal Hotel Moscow () работает с организациями, бронирование часто осуществляется по факсу. При бронировании по факсу, запрос на бронирование отправляется на бланке отправляющей организации.

Заявка должна содержать следующую информацию:

Заявки, отправляемые по факсу в Radisson Royal Hotel Moscow () и содержащие запросы на бронирование номеров и номеров в гостиницах, обычно поступают от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые работают с этим отелем. Письма с заявлениями направляются на фирменных бланках, которые должны содержать реквизиты компании, контактный телефон и номер факса, должны присутствовать с печатью организации и подписью лица, отправляющего этот запрос в отель. В письме-заявке, помимо запроса на бронирование номера или места для указанного лица или группы лиц, должна быть указана информация об условиях проживания, категории номера, форме оплаты за проживание и многое другое. Дополнительная информация или запросы также могут быть предоставлены. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно отелем. Для заявления ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) требуется в письменной форме в течение нескольких часов.

При отправке бронирования указывается:

Если невозможно забронировать номер в отеле Radisson Royal Hotel Moscow (), будет отправлен вежливый отказ с извинением с указанием причины отказа.

Все письма с заявками и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при регистрации гостей в отеле Radisson Royal Hotel Moscow ().

Структура приема, регистрации и размещения гостей

Приемная служба подчиняется заместителю директора Radisson Royal Hotel Moscow для коммерческой работы.

Старший регистратор обязан заполнить сменную книгу, в которой указана вся важная информация за последние 24 часа, передает паспорта гостей, не зарегистрированных при ранней регистрации. В процессе передачи смен старший администратор передает бухгалтерские документы (списки заезда и выезда на текущий день, счета за аренду и парковку, не выставленные за день, депозитные счета, письма для обмена и регистрации, паспортные книжки). В то же время остаток средств, переведенных в кассу после инкассации за последний день, переносится.

Технология SpiR работы Radisson Royal Hotel Moscow определяет рабочий порядок сервиса и его взаимодействие с другими гостиничными отделами в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номеров в отеле осуществляется SpiR в соответствии с гарантийными письмами компаний и арендаторов, телефонными звонками и персональным обслуживанием клиентов.

Сотрудники SpiR осуществляют бронирование в компьютерной системе Opera в соответствии с технологией работы, информацией о гостях и утвержденным прейскурантом отелей. Если есть свободные номера, урегулирование производится по устной апелляции клиента с последующим заполнением заявления. В заявке должны быть указаны имя клиента, категория номера, продолжительность пребывания, контактный телефон клиента.

Гости могут иметь свои конкретные пожелания при бронировании относительно типов номеров.

В процессе бронирования сотрудник должен назначить тип номера для бронирования, и система отелей автоматически найдет номер соответствующей категории во время регистрации, который будет бесплатным и чистым.

Подготовка к приезду гостя.

На основании данных информационной системы гостиницы «Опера» администратор ежедневно в конце дня формирует отчет об ожидаемых приездах и отъездах клиентов на следующий день. В случае сбоя в Opera, отчет о предполагаемом прибытии и отбытии клиентов генерируется портье в ручном режиме. Ответственность за точность, полноту и своевременность предоставленных данных лежит на старшем начальнике смены.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, который включает непосредственно прием персонала. Таким образом, сотрудники SPiR являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, который прошел значительное расстояние и хочет как можно быстрее добраться до своей комнаты и отдохнуть. Поэтому в обязанности секретаря входит обеспечение ранней, тщательной процедуры регистрации, создавая впечатление, что гость прибыл в дружественное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональным персоналом.

Администратор заранее готовит на основании отчета о бронировании: регистрационную форму (карточку) клиента, а также подбирает ключи для прибытия. В ручном режиме регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется информацией о доступных номерах в «Опере».

Процесс регистрации включает встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или доступности; предоставление номера; оформление клиентских документов; выдача ключей; информирование клиента об услугах.

Клерк обязан немедленно отреагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общими правилами поведения сотрудников.

Клерк встречает клиента у стойки и приветствует его. Приветствие на русском языке. Если клиент испытывает языковые трудности, сотрудник должен перейти на английский (немецкий, французский и т. д.).

Администратор с помощью информационной системы получает данные о наличии номеров в отеле (при регистрации «со стойки») или о предварительном бронировании номера для клиента (при регистрации, заявке).

По желанию клиента тип и номер квартиры (комнаты) могут быть изменены. В связи с этим регистратор, выполняющий расчет, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении помещения на этаже и в здании, конфигурации помещения, его преимуществах и недостатках. В производственную запись вносится соответствующая запись в дежурный журнал.

По желанию гостя можно перенести из одной комнаты в другую. Причем перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере с тарифа взимается почасовая оплата в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в отеле Рэдиссон Роял Москва.

Для организации расчетов клерк выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. Во избежание образования дебиторской задолженности, швейцар должен руководствоваться положениями технологии по работе с дебиторской задолженностью в Radisson Royal Hotel Moscow

Если есть свободные номера, расчет может быть осуществлен после обращения клиента непосредственно к рецепции. В этом случае расчет производится администратором на основании предоплаты за услуги размещения по базовому тарифу.

Клерк должен подчеркнуть необходимость того, чтобы клиент постоянно носил гостевую карту.

Администратор сообщает помощнику менеджера по обслуживанию клиентов (или его замене) о прибытии клиента в номер. При этом старший администратор с помощью «Оперы» ежедневно формирует отчет о остановленных клиентах и ​​передает его помощнику менеджера по работе с клиентами для организации обслуживания.

Для того, чтобы вести базу данных об использовании количества комнат, регистратор ежедневно закрывает операционный период (день, месяц, год) в Opera. Отчетность для внутреннего и внешнего использования осуществляется любым сотрудником службы приема и размещения. В ручном режиме процедура закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов для всех папок-папок клиентов с целью контроля полноты оплаты услуг.

Закрытие операционного периода осуществляет старший регистратор. Отчетность (размещение, регистрация заезда / отъезда) осуществляется вручную любым сотрудником службы. Подготовка и передача документов в бухгалтерию осуществляется старшим регистратором.

Организация обслуживания клиентов.

Служба приема и регистрации гостиницы Рэдиссон Роял Москва участвует в предоставлении следующих услуг:

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

По желанию клиента организуется услуга пробуждения.

Ночью администратор решает все бытовые проблемы, возникающие у клиентов. Если администратор при обращении клиентов с запросами ночью не может выполнить эти запросы, он просит подождать до утра. Утром администратор решает проблемы клиентов, и если он не может решить их самостоятельно, он обращается к другим службам.

В случае возникновения конфликта или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя администрации гостиницы Рэдиссон Роял Москва. В экстренных случаях регистратор действует в соответствии с правилами поведения и экстренных действий.

Выезд гостя. Во время оформления заказа проверяется правильность оплаты баланса по этому номеру, проверяются все счета, накопленные в конверте гостя к моменту оформления заказа, счета его телефона проверяются через систему Ogacom. Помощник менеджера по обслуживанию клиентов доводит эту информацию до горничных. Во время утренней уборки горничные, по возможности, выясняют время отъезда от клиента и предоставляют информацию старшему администратору службы приема и размещения (номер комнаты и время ожидаемого отъезда клиента). Старший регистратор работает над подготовкой документов (счетов, квитанций и т. д.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени отправления конкретного клиента, готовит счета-фактуры за услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию и контролирует отправление клиента.

При выезде гость, швейцар должен:

Предметы, забытые клиентом, найденные в комнате, передаются менеджеру по обслуживанию клиентов горничной для возврата их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае повреждения имущества горничной, портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются в наличной и безналичной форме оплаты.

Расчеты с покупателями наличными организуются следующим образом:

Расчеты с покупателями наличными и при оплате банковской картой осуществляются в соответствии с технологией службы приема Radisson Royal Hotel Moscow.

Таким образом, технология работы SPiR основана на стандартах, определенных в отеле, включает процедуру бронирования номера; готовит его к приезду гостя; расчет, обслуживание и выезд клиента; расчеты с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

Заключение:

Теория без практики не имеет смысла, как и практика без теории. Я убедился в этом во время практических занятий. Все теоретические знания, полученные в стенах университета, я нашла свое практическое применение.

Работа в отеле показалась мне очень интересной, и я решил, что буду связывать свою будущую жизнь с деятельностью отеля. За месяц практики я приобрел довольно большой запас навыков в этой области. Гостиничная компания сама по себе является очень сложным механизмом, требующим точного управления, благодаря которому достигается качество услуг. Это, казалось бы, небольшой опыт для себя, я расцениваю как огромный багаж знаний, которые я получил благодаря сотрудникам гостиницы «».

Присылайте задания в любое время дня и ночи в ➔

Официальный сайт Брильёновой Натальи Валерьевны преподавателя кафедры информатики и электроники Екатеринбургского государственного института.

Все авторские права на размещённые материалы сохранены за правообладателями этих материалов. Любое коммерческое и/или иное использование кроме предварительного ознакомления материалов сайта natalibrilenova.ru запрещено. Публикация и распространение размещённых материалов не преследует за собой коммерческой и/или любой другой выгоды.

Источник

Отчет по практике «Прием, размещение и выписка гостей в гостинице «Прага»»

Отчет по производственной практике студентки 3 курса специальности «Гостиничный сервис» Бурятского республиканского индустриального техникума

Содержание

Введение
1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей
1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения
2. Приём, регистрация и размещение гостей
3. Предоставления информации гостям об услугах в гостинице
4. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг
5. Подготовка счетов и организации отъезда гостей
6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены
7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей
Индивидуальное задание
Заключение
Список использованных источников

Введение

Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.

Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.

Предметом исследования является прием и размещение в гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Прага».

Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении профессионального модуля «Прием, размещение и выписка гостей» на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.

В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):

иметь практический опыт:

— приёма, регистрации и размещения гостей;

— предоставление информации гостям об услугах в гостинице;

— участия в заключении договоров об указании гостиничных услуг;

— подготовки счетов и организации отъезда гостей;

— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

— участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

— контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

— подготовки счетов и организации отъезда гостей;

— проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

— организовывать рабочее место службы приема и размещения;

— регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

— информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

— готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

— контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

— оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

— поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

— составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

— выполнять обязанности ночного портье;

— нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

— организацию службы приема и размещения;

— стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

— правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

— юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

— виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

— правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

— виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

— основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

— принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

— правила работы с информационной базой данных гостиницы.

1. Анализ службы приема, размещения и выписки гостей

1.1. Структура и основные функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Встреча гостя с администратором происходит перед стойкой регистрации. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Перед тем как гость собирается покинуть гостиницу горничная обязательно проверяет номер и если у гостя нет долгов то администратор выпускает гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Основными функциями службы являются:

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

-выписка счетов и производство расчета с гостями.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб.

Руководитель службы приема и размещения (администратор)- руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы приема и размещения — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией..

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Таблица 1 раскрывает функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

2. Приём, регистрация и размещение гостей

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице «Прага»

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

4. Предоставления информации гостям об услугах в гостиницы

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).

Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При проживании более суток завтрак бесплатный.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

— срочная стирка и химчистка,

— глажение личных вещей.

В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

5. Анализ договоров об оказании гостиничных услуг

В гостинице нету договоров, если гостю необходимо какую-либо услугу от гостиницы то он может позвонить администратору и горничная принесет то что нужно.

Платные услуги гостиницы:

-Услуги питания (буфет);

Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.

6. Подготовка счетов и организации отъезда гостей

При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).

Рис. 2. — Кассовый счет

Рис. 3. — Кассовый счет (продолжение)

Рис. 4. — Справка о проживании в гостинице

Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает гостя.

6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово — хозяйственную деятельность гостиницы.

В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки где указанно сколько и насколько номера заняты.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтобы другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

-оценка качества работы персонала оценивается «Тайным гостем»;

-тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»;

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

— обучение и развитие кадров отелей;

— сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей;

— освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

— создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

— формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

— повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Контакты по телефону:

— телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

— технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

– какие услуги являются наиболее прибыльными;

– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Также следует упомянуть и стимулирование труда.

Кадровая служба гостиницы чаще всего на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

— проводит адаптационные мероприятия для новичков;

— повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Индивидуальное задание

«Функции службы приема и размещения»

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и

различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения — первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Заключение

В итоге, можно сказать, что мы выполнили задачи, которые ставили перед началом работы. Мы изучили деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

Источник