отчет по практике анекс тур
Отчет по практике в ООО «Анекс Тур»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2013 в 07:22, отчет по практике
Описание работы
Целью преддипломной практики является систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности, а также сбор и обобщение данных для выполнения выпускной квалификационной работы. Моя дипломная работа связана с изучением сферы туризма в нашей стране, а именно с изучением системы реализации туристских продуктов и разработкой рекомендаций по ее оптимизации.
Файлы: 1 файл
отчет с правками.doc
Компания занимает открытую позицию по отношению к своим партнерам. С целью улучшения взаимоотношений с партнерами «Анекс Тур» ежегодно устраивает презентации своих программ, отельных баз, организует тематические семинары, конференции, ознакомительные туры по отелям и регионам. Регулярно участвует в международных и региональных туристских выставках и ярмарках.
Услуги туроператора сертифицированы: Сертификат соответствия № POCC COM.УО48.М01555, выдан Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации».
Финансовое обеспечение туроператора составляет 30 (тридцать) миллионов рублей.
Финансовое обеспечение туроператору предоставлено Закрытым акционерным обществом «ГУТА- Страхование» (по тексту – страховая компания или СТРАХОВЩИК), ИНН 7710006391 по договору № ГС41 ГОТО №00193 от 14 января 2012 года страхования гражданской ответственности туроператора на период с 01 июня 2012 года по 31 мая 2014 года.
Адрес места нахождения и почтовый адрес страховщика: 107078, Россия, г.Москва, Орликов переулок, д.5, стр.3. Телефон: 783-41-64, факс: 783-41-87.
Туроператор, действует от своего имени, но по поручению и за счет иностранного туроператора «Mavigok Otomotiv Ins. Tur. Havacilik Danismanlik San. Ve Tic. Ltd. Sti.», зарегистрированного по законодательству Турецкой Республики, реализует на территории Российской Федерации под товарным знаком «Anextour» туристский продукт, сформированный иностранным туроператором «Mavigok Otomotiv Ins. Tur. Havacilik Danismanlik San. Ve Tic. Ltd. Sti.».
Специализация компании — предоставление клиентам всех запрошенных ими услуг, связанных с отдыхом и путешествием в Турции, Египте, Таиланде, Испании, ОАЭ, Греции, Андорре, Кипру, Италии, Кубе, Доминикане, Бразилии и морским круизам, планируются еще новые направления: Индия, Марокко.
На рис. 2.1. представлена структура дохода (в %) туроператора ООО «Анекс Тур» по географическим направлениям в 2012 г.:
Рис. 2.1. Структура дохода туроператора ООО «Анекс Тур» по географическим направлениям в 2012 г.
Из рис. 2.2. можно сделать вывод, что наибольший доход компании ООО «Анекс Тур» приносит турецкое направление, а аутсайдером является новое направление Бразилия.
ООО «Анекс Тур» предлагает пакетные турпродукты, специально подготовленные по интересам и категориям отдыха.
ООО «Анекс Тур» предлагает несколько вариантов тарифов:
— стандарт (прямой авиаперелет, трансфер, проживание в отеле, страховка),
— стандарт без трансфера, только отель,
— тематические туры, которые включают экскурсии, пляжный отдых, spa-процедуры, морские круизы, игровые программы для детей.
Дополнительно можно заказать аренду автомобиля, персонального сопровождающего при трансфере, оформление визы, страховку от не выезда, цветы, сладости, напитки в номер и др. Весь перечень дополнительных услуг доступен для большинства туров. На этапе заказа можно выбирать отели от бюджетных до фешенебельных. Сотрудники представительств туристической компании в курортных городах помогут составить экскурсионный маршрут, дадут необходимые консультации, если возникнут непредвиденные обстоятельства. Туристы, обратившиеся к этому туроператору, могут рассчитывать на самый высокий уровень сервиса и запоминающийся отдых. Предложения фирмы рассчитаны на широкий круг покупателей с разным уровнем дохода.
На рис. 2.2. представлена структура ассортимента туроператора ООО «Анекс Тур» по стоимости турпродуктов (в руб./1 члена семьи):
Рис. 2.2. Структура ассортимента турпродуктов, предлагаемых ООО «Анекс Тур»
(по стоимости в руб./1 члена семьи)
Рисунок должен быть полностью виден
Из данных рис. 2.2. можно сделать вывод, что большую часть турпродуктов ООО «Анекс Тур» можно приобрести менее чем за 30 тыс. руб./чел. С целью как можно больше охватить региональный рынок предлагаются маршруты с вылетом не только из Москвы, но также из разных региональных центров: Новосибирска, Нижнего Новгорода, Екатеринбурга и др. городов.
Потребителями услуг ООО «Анекс Трур» являются все слои населения. В ассортименте компании каждый турист найдет интересующее его предложение. Туроператору ООО «Анекс Тур» доверяют свой отдых, как обычные туристы, так и известные политические деятели и представители шоу бизнеса.
На рис. 2.3. представлена структура потребителей компании ООО «Анекс Тур» по социальным группам.
Рис. 2.3. Структура потребителей услуг ООО «Анекс Тур» по социальным группам
В таблице 2.1. представлены туристские предпочтения турпродуктов ООО «Анекс Тур» по видам туризма и направлениям (по социальным группам).
Туристские предпочтения турпродуктов ООО «Анекс Тур» по видам туризма и направлениям (по социальным группам)
Организация деятельности туристической компании «Анекс тур»
Организация туристского бизнеса и особенности развития инфраструктуры туризма и отдыха в Турции. Анализ организации гостиничного бизнеса Турции. Рассмотрение отелей региона Аланья. Характеристика компании и технология обслуживания гостей в «Анекс тур».
Подобные документы
История и этапы развития гостиничного бизнеса. Определение материально-технической структуры и услуг заведений гостиничного типа. Особенности работы в современных гостиницах. Определение тенденций развития современного мирового гостиничного бизнеса.
курсовая работа, добавлен 12.02.2014
Рассмотрение сети гостиниц как основы мирового отельного бизнеса. Ознакомление с самыми крупными гостиничными сетями в мире по данным Всемирной Туристической Организации. Изучение брендов основных британских, американских корпораций в данной сфере.
презентация, добавлен 20.10.2014
Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве. Особенности сервисной деятельности в России. Социально-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания. Анализ правовых проблем туристского бизнеса в РФ.
учебное пособие, добавлен 21.05.2015
Туризм является одной важнейших составляющих бюджета регионов России. Изучена программа по привлечению туристов в Республике Башкортостан. Обоснована необходимость строительства новых отелей и увеличения их номерного фонда с целью развития туризма.
статья, добавлен 30.04.2019
Характеристика и общий анализ деятельности туристической компании: транспортные организации-партнеры, предоставляемые экскурсии, бланк договора о сотрудничестве. Страхование туристов при совершении путешествий, его основные виды и страховой полис.
курсовая работа, добавлен 17.04.2011
Общая характеристика туристских ресурсов и туристской инфраструктуры Западноевропейского региона и Франции. Практическая организация выездного туризма во Францию: Экскурсионный, пляжный и горнолыжный туризм, особенности курортов и примеры программ туров.
курсовая работа, добавлен 12.02.2009
Вопросы функционирования мирового рынка туризма, работы организаций, занимающихся регулированием туристической отрасли. История создания Всемирной туристской организации. Основные проблемы России в области туризма. Особенности страхования в туризме.
статья, добавлен 31.07.2018
В статье рассматриваются современные подходы к развитию региональной туристической инфраструктуры. Колоссальная ресурсная база для туризма России в мировом рейтинге конкурентоспособности в сфере туризма. Привлекательные для отдыха регионы России.
статья, добавлен 10.02.2021
Анализ особенностей организации отдыха и развлечений в курортных гостиницах. Описание дополнительных, сопутствующих и развлекательных услуг, а также анимационно-досуговой деятельности. Анализ отзывов гостей об организации отдыха и развлечений в гостинице.
курсовая работа, добавлен 12.11.2016
Исследование гостиничного бизнеса в Казахстане по категориям гостиниц в разрезе регионов. Оценка заполняемости отелей в разрезе регионов. Фирменная структура гостиничного рынка Казахстана. Анализ сильных и слабых сторон развития гостиничного рынка.
статья, добавлен 27.01.2018
Отчет по практике в anex tour
Информация о работе
Помогла работа? Поделись ссылкой
Есть ненужная работа?
Добавь её на сайт, помоги студентам и школьникам выполнять работы самостоятельно
Информация о документе
Документ предоставляется как есть, мы не несем ответственности, за правильность представленной в нём информации. Используя информацию для подготовки своей работы необходимо помнить, что текст работы может быть устаревшим, работа может не пройти проверку на заимствования.
Если Вы являетесь автором текста представленного на данной странице и не хотите чтобы он был размешён на нашем сайте напишите об этом перейдя по ссылке: «Правообладателям»
Можно ли скачать документ с работой
Да, скачать документ можно бесплатно, без регистрации перейдя по ссылке:
Индивидуальное задание на
(Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)
обучающийся 2 курса, очной формы обучения,
направления подготовки 43.03.02 «Туризм»
профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»
способ проведения практики : дискретно
Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.
Планируемые результаты практики:
1. Ознакомиться с программой практики (цель, задачи, содержание и организация практики).
Получить практические знания в области операционной деятельности туристского предприятия.
Овладеть знаниями по организации обслуживания.
Приобретение студентами практических навыков оказания услуг на туристском предприятии.
2.Заполнить индивидуальный план.
Заполнить индивидуальный план в соответствии с графиком прохождения практики.
В условиях дистанционного обучения : заполняется в электронном виде
Сдать руководителю от РГУФКСМиТ индивидуальный план, подписанный руководителем базы практики.
В условиях дистанционного обучения:
см. п. 8 Инд. задания
3.Проанализировать основные задачи туристского предприятия.
Правила внутреннего распорядка для работников. Права и обязанности работников. Правовые основы.
Основные направления работы, традиции, распорядок дня.
В условиях дистанционного обучения :
сделать анализ сайта турфирмы (по выбору студента)
Ассоциация по содействию в развитии и продвижении культурно-гастрономического туризма (Полоник М.В.)
Овладеть навыками сбора и обработки информации о деятельности туристского предприятия.
В условиях дистанционного обучения :
проанализировать турфирмы Анекс тур по плану:
2. Использование фирменного стиля
3. Удобство поиска информации
4. Полнота информации
5. Визуальная привлекательность сайта
6. Место сайта в поисковых системах
7. Плюсы и минусы сайта
8. Ваши предложения по улучшению сайта
4. Ознакомиться с организацией и функционированием основных подразделений туристского предприятия.
Знакомство с основными профессиональными терминами и определениями на предприятии, изучение истории создания туристского предприятия. Общие сведения и характеристика туристского предприятия. Организационная структура. Взаимосвязи между подразделениями на предприятии.
В условиях дистанционного обучения :
дать общую характеристику турфирмы
Характеристика основных структурных подразделений предприятия и изучение вопросов функционирования предприятий туристской деятельности.
В условиях дистанционного обучения :
Проанализировать деятельность предприятия по пунктам:
1. Общая информация о турфирме в целом (история, организационно-правовая форма, наличие филиалов, туроператор или турагент, членство в реестре туроператоров или турагентов).
2. Виды предлагаемых услуг и турпродуктов, цена услуг, особенности ассортиментной политики.
3. Поставщики услуг, с которыми взаимодействует турфирма.
4. Информационные технологии и сервисы, применяемые турфирмой.
5. Особенности продвижения и реализации туристских услуг (реклама, соцсети).
5. Характеристика клиентской базы.
Изучить клиентскую базу туристского предприятия.
В условиях дистанционного обучения :
изучение качества туристских услуг, выявление целевых групп клиентов
Овладеть навыками работы с различными категориями туристов.
В условиях дистанционного обучения :
На основе данных из Интернета ответить на вопросы:
1. Программы лояльности (клиентоориентированности).
2. Выявление ПРОБЛЕМ турфирмы по отзывам туристов в Интернете.
5.1. Общее знакомство с технологиями туристской деятельности.
Работа в одном из подразделений туристского предприятия.
В условиях дистанционного обучения :
Указать требования, предъявляемые к сотруднику турфирмы
Приобретение практических навыков в соответствии с должностными обязанностями сотрудников туристского предприятия.
В условиях дистанционного обучения :
На основе данных сайта турфирмы и общих сведений из сети Интернет перечислить подробно требования к сотруднику турфирмы (наличие образования, стажа, умений, навыков и т.д.).
5.2. Знакомство с нормативно-правовыми документами по регулированию туристской деятельности.
Изучить документы, регулирующие туристскую деятельность.
В условиях дистанционного обучения :
1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования»;
2. ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования»
Овладеть навыками работы с документами, регулирующими туристскую деятельность.
В условиях дистанционного обучения :
Ответить на вопросы:
1. Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт;
2. Требования к персоналу турагента;
3.Рекомендации по организации офиса туроператора/турагента. предоставляющего туристские услуги
6. Собрать информацию для составления отчета по практике.
Согласовать с руководителем практики от РГУФКСМиТ.
7. Подготовить отчет по практике
В условиях дистанционного обучения :
оформляется в электронном виде в соответствии с требованиями листа соответствия письменных работ
Сдать отчет руководителю практики от РГУФКСМиТ для проверки.
8.Подготовиться к зачету по практике.
Защита отчета по практике.
Руководитель от профильной организации ____________ _
Руководитель практикой от РГУФКСМиТ _______________
2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……
3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……
4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……
5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………
Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….
Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм
Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………
Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.
Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:
— изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;
— способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;
— изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;
— развитие практики делового общения в профессиональной сфере;
— ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.
Практика проходила частично в дистанционном режиме.
В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Anex Tour», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.
1.Анализ сайта турфирмы
Компания, “Турагентство Anex Tour” существует на рынке туристических услуг уже более 10 лет. За это время было отправлено на отдых несколько тысяч туристов. Все менеджеры проходят строгий отбор при устройстве на работу в компанию. Главным и важным для турагентства является довольный клиент. Именно поэтому сотрудники проходят ежегодное обучение, несколько раз в год отправляются в рекламные туры на осмотры направлений и отелей, благодаря этому менеджеры компании “Турагентство Anex Tour” подберут и порекомендуют наиболее лучшие варианты для незабываемого отдыха. Сотрудники компании возьмут на себя решение всех вопросов, связанных с организацией отдыха, а также его сопровождения. Каждый турист дорог компании, поэтому работа отличается индивидуальным подходом. Сотрудники “Турагентства Anex Tour” всегда остаются с клиентами на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос, возникающий во время отдыха.
Специалисты готовы не только решать возникающие вопросы, но и с удовольствием предложат то, что необходимо клиенту в любой точке Мира. А это:
– заказ такси (дом-аэропорт, аэропорт-дом)
– заказ улучшенных мест в самолете
– заказ индивидуального трансфера в стране пребывания
– индивидуальный сопровождающий (гид)
– дополнительные страховки (в том числе и спортивные)
– организация групповых заездов
– организация корпоративных выездов и отдыха для вашей Компании
Кредо компании — это качество, а не количество!
Задача Anex tour сделать отдых максимально комфортным и незабываемым!
Anex Tour удобно вынес поиск на приветственный экран. Даты вылета выбираются бессознательно — от даты до даты тянется заливка — и сразу отмечается, в какие дни мест уже нет.
Плюс разработчикам: фото отеля можно открыть и полистать из выдачи, поиск не собьётся. Но чтобы узнать об отеле больше, приходится идти в карточку, множить вкладки и искать отличия самому, в превью вынесено крайне мало. Если говорить о дизайне, то между блоками много пустого места, которое как раз можно было использовать.
Есть два минуса. Первый — ошибка при поиске не даёт понимания, что не так. Приходится вслепую перебирать параметры или угадывать, где несовпадение. Второй — когда открывается список по введённым параметрам, это происходит в новом окне, хотя данные дублируются: можно начать выбирать заново и в окне с подробными данными — бесполезное решение.
Приложение1 
2.Общая характеристика турфирмы
Трейдмарк (торговая марка) «Anex» известен в мире уже больше, чем 20 лет. В 1996 г. данная туристская компания вошла на рынок Российской федерации. Сейчас она активно работает в таких странах как Вьетнам, Испания, Россия, Таиланд, Украина, представлена сетью более 70 туристских предприятий, работающих по франшизе.
На территории Российской Федерации трейдмарк «Anex» применяют такие объединения юридических лиц как:
В настоящее время «Anex Tour» достаточно широко известно, совершенствуется и развивается, ориентировано на результат, его сотрудники компетентны, а само предприятие имеет обширную сеть партнеров. Можно уверенно утверждать, что «Anex Tour» входит в число российских лидеров в туристской деятельности. По мнениям экспертов, результаты оценки которых выкладываются на сайте компании, «Anex Tour» входит в число ведущих компаний в туристско-рекреационной сфере в Российской Федерации (принимались во внимание предприятия, активно предлагающие путешествия во Вьетнам, Доминикану, Испанию, Таиланд и т.д.
Туристское предприятие «Anex Tour» была одним из основоположенников развития масс-туризма в России, тогда и была разработана их миссия по созданию условий для того, чтобы любой клиент мог приобрести себе путевку в зарубежные страны. Необходимо отметить, что развитие «Anex Tour» происходило на протяжении достаточно долгого периода времени, туристское предприятие гордится своей историей, в филиальной сети даже висят таблички, на которых отмечены ее главные вехи: для сотрудников — это элемент корпоративной культуры, для клиентов — основа доверия компании с опытом:
Реализуются крупнейшие выездные мероприятия на остров Джербу (Тунис), Испанию и на остров Крит (Греция).
В настоящее время у «Anex Tour» есть свыше 10 тысяч объектов размещений в различных странах мира (они являются гарантированной базой размещения), налажены прямые контракты с ведущими предприятиями туристской сферы во многих странах, есть автопарк комфортабельных средств для осуществления перевозок (оснащены кондиционерами, индивидуальными экранами, wi-fi). В «Anex Tour» работают компетентные сотрудники, ориентированные на работу с клиентами, удовлетворение их требований по качеству.
Сейчас «Anex Tour» дает возможность туристам удобно вылететь из городов с ближайшими к ним аэропортами (Архангельск; Астрахань; Барнаул; Белгород; Владивосток; Волгоград; Воронеж; Екатеринбург; Иркутск; Казань; Калининград; Кемерово; Краснодар; Красноярск; Минеральные Воды; Москва; Мурманск; Нижний Новгород; Новокузнецк; Новосибирск; Омск; Оренбург; Пермь; Ростов-на-Дону; Самара; Санкт-Петербург; Симферополь; Сургут; Сыктывкар; Томск; Тюмень; Уфа; Хабаровск; Челябинск).
В «Anex Tour» возможна специализация и персонификация услуг по турам в такие страны как Таиланд, Испания, Объединенные Арабские Эмираты, Греция, Марокко, Индия, Вьетнам, Чехия, Андорра, Доминиканская Республика, Мексика, Болгария, Кипр, Черногория, Грузия, Мальта, Куба, Тунис, Иордания, Россия, Италия, Шри-Ланка и Израиль.
«Anex Tour» считается одной из наилучших компаний в соотношении «цена-качество», основа этого плодотворная многолетняя работа по контрактам с гостиницами, авиаперевозчиками, что в итоге дает лучшую стоимость для отечественных туристов при выезде за рубеж.
«Anex Tour» дифференцирует пакеты предлагаемых услуг в зависимости от сезона, так, например, в холодной континентальной части России в осенне-зимне-весенний период, когда преобладает пониженная температура, наиболее популярны туры на побережья Мертвого, Южно-Китайского и Карибского морей, Сиамского залива, Атлантического и Индийского океанов, хотя для многих клиентов актуальны туры на горнолыжные курорты Балканских и Пиренейских гор, исторические города Европы. Летом популярны туры в направлении Средиземного и Эгейского морей. Дефиз «Anex Tour» — море солнца круглый год»
Туроператор ANEX Tour предлагает перенести несостоявшиеся туры в связи с пандемией без доплат при сохранении основных параметров (город вылета, отель, размещение, кол-во ночей, кол-во туристов). В случае, если отель не подтверждает перенос заявки без изменения стоимости, клиенту будет предложен альтернативный продукт. Предложение по переносу дат доступно для пакетных туров на базе чартерного перелета по 18 направлениям и туров only hotel. Перенос туров в Доминикану, Мексику и Кубу, а также Италию и Таиланд возможен по другим периодам. На неполные заявки, туры по России и другим направлениям с перелетом регулярным рейсом (GDS) перенос не распространяется.
Перенос несостоявшихся туров на любые другие даты и/или направления возможен по актуальным ценам, опубликованным на сайте на момент осуществления переноса.
*изменение возраста ребенка может повлечь необходимость произвести доплату.
Направления, участвующие в предложении:
Болгария, Вьетнам, Греция, Доминикана, Индия, Испания, Италия, Кипр, Куба, Марокко, Мексика, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Хорватия, Черногория, Шри-Ланка.
Фактически понесенные затраты по аннулированным турам с чартерным перелетом отсутствуют, переносу подлежит полная стоимость. ФПЗ по турам с регулярным перелетом определяются в каждом конкретном случае, в зависимости от политики авиакомпаний.
Перенос производится по курсу туроператора на день оплаты аннулированной заявки. Доплата по новой заявке (при необходимости) осуществляется по курсу на день соответствующего платежа.
3.Анализ качества услуг турфирмы
ООО «Анекс Тур» предлагает пакетные турпродукты, специально подготовленные по интересам и категориям отдыха.
ООО «Анекс Тур» предлагает несколько вариантов тарифов:
— стандарт (прямой авиаперелет, трансфер, проживание в отеле, страховка),
— стандарт без трансфера, только отель,
— тематические туры, которые включают экскурсии, пляжный отдых, spa-процедуры, морские круизы, игровые программы для детей.
Дополнительно можно заказать аренду автомобиля, персонального сопровождающего при трансфере, оформление визы, страховку от не выезда, цветы, сладости, напитки в номер и др. Весь перечень дополнительных услуг доступен для большинства туров. На этапе заказа можно выбирать отели от бюджетных до фешенебельных. Сотрудники представительств туристической компании в курортных городах помогут составить экскурсионный маршрут, дадут необходимые консультации, если возникнут непредвиденные обстоятельства. Туристы, обратившиеся к этому туроператору, могут рассчитывать на самый высокий уровень сервиса и запоминающийся отдых. Предложения фирмы рассчитаны на широкий круг покупателей с разным уровнем дохода.
Проанализировав отзывы туристов, пользующихся услугами Анекс тур можно сделать вывод о том, что большая часть клиентов высказывалась отрицательно в сторону компании. Отзывы, подтверждающие вывод:
«По пути из отеля в аэропорт Анталии был потерян чемодан! Оказалось, что у автобуса Анекса сломана крышка багажного отделения, и чемодан выпал по дороге!
Сопровождающий гид ничем помочь не смог. Прилетев в Россию звонили на горячие линии Анекса в России и Турции, все безрезультатно. Шевелиться не хотят вообще, говорят, что такого не может быть. Хотя полный автобус свидетелей, которые помогали водителю по дороге привязывать эту крышку!
Берегите себя и свои нервы, не покупайте туры у Анекса.»
«Ужасный шоппинг-тур! Выбор крайне маленький. цены завышены и никакого тебе приятного времяпрепровождения. Хотя сотрудники туроператора активно его продвигают.»
4.Требования к сотрудникам турфирмы
Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов.
Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.
Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.
Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.
Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.
Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.
Персонал туроператора и турагента должен знать:
— трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;
— законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;
— требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;
— правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;
— терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
— основы психологии, теории межличностного общения;
— порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;
— основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации.
— правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;
— потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;
— иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.
Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:
— реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;
— оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;
— предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;
— владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;
— соблюдать протокол и корпоративную этику;
— оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТР54605.
Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТР12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.
При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.
Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента
Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:
— знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;
— знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;
— владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ50681
— знание транспортных систем в сфере туризма;
— наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;
— знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;
— знание правил страхования туристов;
— знание основ международного туристского права и международного договорного права;
— знание основ маркетинга и менеджмента;
— владение тактикой проведения деловых переговоров;
— владение методикой составления отчетности.
5. Технологии оказания туристских услуг
Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
О услуга не существует до ее представления, поэтому невозможны сравнение и оценка услуг до их получения; сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
О услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые должны быть ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.
В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и развлечения, медицинское сопровождение и страховка и иное обеспечение. В состав услуг может быть включено предоставление руководителя туристской группы, гида-переводчика, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий; для бизнес-туристов могут быть предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура определяется программой, причем каждый вид услуги содержит множество входящих элементов. Но в туристском пакете обязательно наличие по меньшей мере двух услуг — перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо дополнительные туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.
Услуга перевозки включает в себя:
О трансфер — доставку туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии на место назначения — доставку туристов до отеля, курорта и т.д.; о основной этап — перевозку на достаточно большое расстояние, т.е. доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).
Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и может рассматриваться как элемент развлечения, если туристам предлагают местную кухню и гастрономические изыски. Питание туристов должно быть разнообразным и в меру отличаться от привычного. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или самостоятельно выбираться туристами.
Экскурсионное обслуживание — организация экскурсий, походов и т.п.
Завершение туристского путешествия — туристская услуга по организации возвращения туриста домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Гид или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую турфирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.
Сложность работы менеджера турфирмы заключается в том, чтобы убедить потенциального туриста в выгодности и высоком качестве предлагаемой именно им услуги, так как качество туристского продукта зависит и от поставщиков, и от времени и места предложения. Туристский продукт не способен к хранению, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его другим клиентом в кратчайшие сроки практически невозможно. В связи с этим турфирма должна постоянно следить за изменениями на рынке туристских услуг и реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя турфирме. Это может привести не просто к потере конкретного клиента, но к падению имиджа турфирмы и соответственно к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Успешное ведение дел предполагает предоставление качественных услуг тому, кому они необходимы.
Таким образом, процесс предоставления услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.
Каждый найдет подходящие условия. Предоставление клиентам всех запрошенных ими услуг, связанных с отдыхом и путешествием в Турции, Египте, Таиланде, Испании, ОАЭ, Греции, Андорре, Кипру, Италии, Кубе, Доминикане, Бразилии и морским круизам, планируются еще новые направления: Индия, Марокко.
В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:
1. Самое главное для туроператора — сделать выгодное предложение и поддерживать его актуальность: чтобы, когда человек начнёт бронировать тур, не выяснилось, что цена поднялась. Но если с этим всё в порядке, то надо брать себя за грудки, встряхивать разработчиков и начинать конкурировать за внимание потенциальных клиентов. Сейчас все туроператоры ведут пользователя к тому, чтобы идти и читать о стране на других сайтах, даже об отелях и отзывах. Это будет работать только пока у потребителя самая низкая цена, а во всех остальных случаях клиент уйдёт к конкуренту, где всё под рукой и можно выбрать желаемое сразу.
2. Для того, чтобы туристский бизнес развивался наилучшим образом «Anex Tour» взаимодействует с прочими турагентствами, выстраивая отношения сотрудничества путем проведения конференций, презентаций, форумов, при этом активно идет оповещение через сеть интернет, ведется работа по развитию принимающей базы — отелей, баз отдыха, гостиных домов. А также проводятся серии вебинаров, ознакомительные туры и т.д.
3. Сотрудники туристической компании «Anex Tour» помогут составить экскурсионный маршрут, дадут необходимые консультации, если возникнут непредвиденные обстоятельства. Туристы, обратившиеся к этому туроператору, могут рассчитывать на самый высокий уровень сервиса и запоминающийся отдых. Предложения фирмы рассчитаны на широкий круг покупателей с разным уровнем дохода.
4. Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.
5. Проанализировав отзывы о работе сотрудников, работающих в турфирме Anex tour можно сделать следующие выводы. Во-первых, плюсов у этой компании очень мало. Во-вторых, сотрудники негативно характеризуют работу компании то, что Анекс не соответствует требованиям при найма на работу. Отзывы подтверждающий вывод: «Оформляют здесь через 2-3 месяца, кого-то через полгода, кого-то вообще не оформляют, кому как повезет, после так называемого «испытательного» срока, который всего лишь предлог чтобы платить вам копейки. И после испытательного никто ничего не прибавит, максимум 700-800 руб.»
«Очень большая текучесть сотрудников, из-за неправильного построенного рабочего процесса. а именно, постоянный стресс.»
Список использованных источников
Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики
Шифр компетенции / код индикатора (ов) достижения компетенции
Планируемые результаты обучения по практике
Этап формирования компетенции (номер семестра)
Наименование компетенции / наименование индикатора (ов) достижения компетенции
Очная форма обучения
Заочная форма обучения
Заочная форма обучения (ускоренное обучение)
Способен осуществлять поиск, критический анализ и синтез информации, применять системный подход для решения поставленных задач
Знает принципы сбора, отбора и обобщения информации, методики системного подхода для решения профессиональных задач.
Умеет синтезировать информацию, представленную в различных источниках
Владеет методами аналитико-синтетической обработки информации из различных информационно-поисковых систем
Способен осуществлять социальное взаимодействие и реализовывать свою роль в команде