Что включает в себя itil
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM
Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.
Что такое ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.
история ITIL;
Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.
ITIL и ITSM: в чем разница?
Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.
Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.
Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.
Фреймворк ITIL
С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.
Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:
Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.
Сравнение принципов ITIL 4 и Agile
По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.
Практики управления ITIL
ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL
В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса. Если хотите узнать больше об ITIL 4, ознакомьтесь с этим техническим документом, который содержит практическое руководство по использованию ITIL 4.
Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?
Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.
Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.
Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.
Резюме
По мере того, как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы.
Руководство Atlassian по работе с ITIL 4 по принципам agile
Встречайте ITIL 4! В новой версии как никогда много от agile. Узнайте, как внедрить принципы agile и совместной работы в ITSM при поддержке Atlassian.
Что такое управление запросами на обслуживание? Руководство
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL)
Что означает ITIL?
ITIL — это библиотека инфраструктуры информационных технологий. Эта аббревиатура была впервые использована в 1980-х годах Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством Великобритании (CCTV), когда десятки лучших практик в управлении ИТ-службами были документированы и напечатаны для распространения. Сегодня аббревиатура ITIL больше не имеет отношения к «Information Technology Infrastructure Library» — теперь это самостоятельный термин.
Что такое ITIL?
ITIL — это библиотека лучших практик для управления ИТ-услугами, улучшения ИТ-поддержки и повышения уровня обслуживания. Одной из главных целей ITIL является обеспечение соответствия ИТ-услуг бизнес-целям, даже в случае изменения последних.
Понятие ITIL значительно изменилось с тех пор, как оно была представлено в конце 20-го века в виде серии книг, включающей более 30 томов. В 2000 году вторая версия ITIL упорядочила эти публикации, разделив их на комплекты, соответствующие различным аспектам управления ИТ, сервисов и приложений. Примерно в это же время Microsoft установила стандарты на основе ITIL для разработки Microsoft Operations Framework.
Одной из основных частей ITIL является база данных управления конфигурациями (CMDB), которая обеспечивает централизованное управление для всех компонентов — включая службы, программное обеспечение, ИТ-компоненты, документы, пользователей и аппаратные средства — все необходимое для предоставления ИТ-услуг. CMDB отслеживает расположение и изменение всех этих ресурсов и процессов вместе с их атрибутами и взаимосвязями.
Соблюдение принципов ITIL помогает как можно более быстро выявить основной источник проблем в вашей среде, а также обеспечивает видимость систем и людей для предотвращения проблем в будущем.
Базовая сертификация
Система ITIL управляется и обновляется с помощью AXELOS. Текущей версией стандарта является ITIL версии 3, выпущенная в 2007 году. Версия 3 была усовершенствована по сравнению с предыдущей версией ITIL путем добавления усовершенствованных процессов, более эффективного подхода к жизненному циклу и большего числа процессов для согласования бизнеса и ИТ.
На данный момент AXELOS обновляет ITIL до версии 4, в которой основное внимание будет уделяться содействию цифровому преобразованию, искусственному интеллекту, облачным вычислениям и DevOps. Некоторые модули ITIL 4 уже были выпущены, остальные планируется выпустить в 2019 году. Уровень базовой сертификации ITIL 4 уже доступен, а остальные будут доступны во второй половине 2019 года.
Пять ключевых этапов, включая 26 процессов
1. Стратегия обслуживания
На этом этапе основное внимание уделяется жизненному циклу служб ITIL и описывается процесс проектирования, разработки и внедрения управления ИТ-службами. Он включает в себя следующие процессы:
Управление стратегией для ИТ-служб: оценка и анализ стратегии в области ИТ
Управление портфелем услуг: определение и документирование ИТ-служб
Управление финансами для ИТ-услуг: определение расходов на ИТ-услуги и составление бюджета
Управление спросом: прогнозирование будущего спроса на ИТ-услуги и бюджетирование ресурсов
Управление коммерческими отношениями: управление отзывами и усовершенствование ИТ-услуг
2. Проектирование услуг
На этом этапе описывается проектирование услуг и процессов. Процессы включают следующее:
Управление каталогом услуг: определение услуг, доступных в каталоге
Управление доступностью: процессы управления и мониторинга ИТ-услуг
Управление информационной безопасностью: создание, управление и оценка услуг информационной безопасности
Управление уровнем услуг: процесс создания, управления и обратной связью для соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Управление емкостью: контроль и оптимизация услуг
Координация проектирования: координация процессов и разработка политики
Управление поставщиками: выбор и управление поставщиками, а также мониторинг производительности
Управление бесперебойной работой ИТ-служб: разработка, осуществление и обслуживание услуг BC/DR
3. Преобразование услуг
На этом этапе объясняется, как управлять преобразованием новой или измененной услуги с упором на сбалансированность всех процессов управления услугами. Он включает в себя следующие процессы:
Планирование и поддержка преобразования: перемещение новой службы в производство
Управление изменениями: общий контроль за запросами на изменение и управление рисками в связи с изменением
Оценка изменений: измерение увеличения/уменьшения влияния и производительности в связи с изменением
Управление версиями и развертыванием: кодификация жизненного цикла обновлений ИТ-служб
Управление активом и конфигурацией услуг: мониторинг жизненного цикла ресурса ИТ-услуг и связанного с ними аппаратного обеспечения
Проверка и тестирование службы: тестирование воздействия и преимуществ ИТ-услуги перед выпуском
Управление знаниями: ответственность за документирование и курирование вспомогательной документации для ИТ-услуг
4. Функционирование услуг
Этот этап помогает обеспечить предоставление и бесперебойную работу услуг. Он включает следующее:
Управление доступом: в отношении данных и физического доступа, контроль назначения прав
Управление событиями: координация управления инцидентами и проблемами для управления всем событием
Выполнение заявки на услуги: управление жизненным циклом запроса на обслуживание, с определения до закрытия
Управление инцидентами: рассмотрение и разрешение событий, связанных с прерыванием отдельных услуг
Управление проблемами: определение причинно-следственной связи между инцидентами и обнаружение/устранение причин возникновения проблем
5. Непрерывное улучшение обслуживания
На этом этапе рассматривается вопрос о том, как перестроить ИТ-услуги по мере изменения потребностей бизнеса. CSI состоит из семи шагов, которые охватывают то, что может и должно быть измерено; сбор, обработка и анализ данных; представление и использование информации.
Управление проблемами
В ITIL проводится различие между «управлением инцидентами» и «управлением проблемами». Инцидент — это индивидуальная проблема ваших пользователей — например, отключившийся принтер. Управление проблемами исследует первопричину, что может быть сделано, и какие ресурсы могут быть задействованы, чтобы предотвратить повторение проблемы.
Действия по управлению проблемами:
Создание задачи управления проблемами
Классификация и приоритезация вопросов
Систематическое исследование (анализ первопричин)
Определение изменений, необходимых для разрешения проблем и работы с управлением изменениями
Проверка разрешения проблемы
Управление инцидентами
Инцидент ITIL — это незапланированное прерывание услуги, для восстановления которого служит управление инцидентами. Например, если какой-то узел сети неисправен и снижает пропускную способность, то это классифицируется как инцидент. Цель управления инцидентами— как можно быстрее восстановить услугу.
Процесс управления инцидентами фокусируется на выявлении первопричины инцидента. Если одновременно происходят несколько событий, управление инцидентами может помочь определить, являются ли все эти события частью одного и того же инцидента или независимы друг от друга.
Внедрение управления инцидентами ITIL поможет вам повысить уровень обслуживания и выполнить требования к доступности уровня обслуживания или указанное соглашение об уровне обслуживания (SLA).
Управление ИТ-услугами
ITIL — это библиотека лучших практик, используемых в управлении ИТ-службами (ITSM). Существует несколько инструментов ITSM, которые включают в себя упомянутые ранее процессы ITIL — эти инструменты автоматизируют процесс управления услугами и предоставляют аналитику, чтобы вы могли видеть уровни обслуживания и корректировать ресурсы для выполнения условия SLA. Инструменты ITSM также могут помочь организациям управлять большими объемами данных и быстро меняющимися динамическими средами.
Чтобы узнать больше об ISTM, рекомендуем прочитать «Управление ИТ-услугами: полное руководство».
Сертификация
Помимо того, что вы станете более ценным сотрудником компании, сертификация ITIL может улучшить ваши карьерные перспективы. ITIL — это признанная система, и компании заинтересованы в привлечении ИТ-специалистов, владеющих методикой и прошедших сертификацию.
Уровни сертификации
Существует пять уровней подготовки и сертификации для ITIL v3:
ITIL Foundation: основные понятия, элементы и терминология в среде ITIL.
ITIL Practitioner: рассматривает подход, основанный на постоянном совершенствовании услуг, а также управление изменениями в организации, коммуникацию, анализ и метрики.
ITIL Intermediate: состоит из двух частей. Раздел Жизненный цикл услуги фокусируется на основных понятиях ключевых фаз ITIL, а раздел Стратегия услуг фокусируется на управлении фазой стратегии жизненного цикла услуг, уделяя особое внимание ITSM.
Раздел Жизненный цикл услуги включает модули «Стратегия услуг», «Проектирование услуг», «Функционирование услуг» и «Постоянное совершенствование услуг».
Модули раздела Стратегия обслуживания включают такие, как «Оперативная поддержка и анализ»; «Планирование, защита и оптимизация»; «Выпуск, управление и проверка»; а также «Предложения и соглашения об обслуживании».
ITIL Expert: требуется полное понимание и демонстрация всей схемы ITIL. Этот уровень включает в себя прохождение курса «ITIL-управление на протяжении всего жизненного цикла (MALC)».
ITIL Master: требуется пять лет опыта работы на руководящих должностях в области управления ИТ-услугами и подтвержденное умение применять принципы, методы и приемы из ITIL на рабочем месте.
Экзамены на базовый сертификат
Самая популярная сертификация ITIL — это базовый сертификат. Она проверяет ключевые понятия в управлении ИТ-услугами и является первым шагом в создании развитой организации, соответствующей стандартам ITIL.
Будущее ITIL
ITIL будет продолжать помогать организациям поддерживать оптимальные процессы в своей среде. Поскольку возможности бизнеса продолжают быстро меняться, процессы ITIL должны меняться вместе с ними. Например, Совет по утверждению изменений ITIL (CAB), который обычно проверяет, следует ли вносить изменения в производство, может адаптироваться к скорости изменений путем адаптации к процессу утверждения, определяемому политикой компании.
ITIL и IBM Cloud
Поскольку DevOps интегрируется во все большее количество бизнес-сред, ITIL приобретает более важное значение для поддержания уровней обслуживания, повышения эффективности и поддержки ваших усилий для модернизации существующих приложений по мере перехода в облачную среду.
Получите максимум преимуществ от ITIL за счет установления партнерских отношений с IBM для внедрения и развертывания.
Сделайте следующий шаг и изучите возможности IBM DevOps.
Начните работать с учетной записью IBM Cloud уже сегодня.