что такое checkout в интернет магазине
Юзабилити корзины и чекаута: анализ топ-20 российских нишевых интернет-магазинов
В статье я анализирую по ряду показателей корзину и заказ в топовых интернет-магазинах, ее выводы легли в основу рекомендаций, описанных в статье: Проектирование интернет-магазина для SEO: (теория + чеклист)
Наиболее частая точка потери клиентов в интернет-магазине, это корзина и чекаут (оформление заказа). О юзабилити этих модулей рассказано очень много и мнения зачастую противоречивы.
Самый простой совет — делать минимум полей, чтобы быстрее принимать заказы. Но при этом с такими заказами неудобно работать — нужно звонить и “на слух” узнавать адрес доставки или полное ФИО получателя.
В то же время есть очевидные вещи: цена, наличие и кнопка покупки на видном месте. Возможность поменять в корзине количество товара. Удобный выбор сопутствующих товаров. Логичность оформления заказа (зачем например, спрашивать адрес покупателя при самовывозе?).
В своем исследовании я разобрал крупные интернет-магазины и их работу с юзабилити: закономерности, ошибки, интересные решения.
Ориентироваться в на первую десятку интернет-магазины из топа (м-видео, днс) — заведомо неверный путь, Их ценность как брендов, настолько велика, что им простят любые проблемы в юзабилити: невозможность заказать, не вспомнив пароль, каптчу на входе, смс код в подтверждении заказа.
По-этому в мое исследование попали крупные нишевые интернет-магазины с посещаемостью до миллиона человек в месяц. Те, кто реально борется за каждого покупателя.
Для исследования я сформировал чек-лист и 24 пунктов по юзабилити в трех точках сайта: добавление товара в корзину, страница корзины, оформление заказа.
Из интересных находок на нескольких магазинах есть оформление заказа в несколько шагов, причем первых шаг — имя и телефон. Таким образом соединяются преимущества простого и подробного оформления заказа. У нас сразу есть контакты человека и если он не справится с детальной формой, мы всегда можем ему позвонить и принять заказ по телефону.
Добавление товара в корзину:
Сводная таблица анализа (по клику переход на полную версию)
Из этого я собрал основные проблемы юзабилити магазинов и пути их решения
Логин, пароль и оформление
Примерно у половины магазинов забыть пароль, значит не суметь оформить заказ. Это одна из самых больших юзабилити проблем, так как не все пользователи помнят свои пароли или правильно их хранят.
Путей решения здесь несколько
В некоторых случаях это и не нужно (пример — магазин массажных кресел, к которым нет сопутствующих товаров).
А в некоторых их просто поленились заполнить.
Проблема рекомендаций в корзине в том, что они не должны переубеждать по поводу ранее выбранных товаров.
Так что их нельзя заполнять автоматически.
А заполнить вручную для большого каталога слишком сложно.
Одно из возможных решений — заполнить вручную для 100-200 ключевых позиций.
Отложить товар можно только у одного магазина
Для товаров, которые не покупают мгновенно, для товаров, которые покупают в больших количествах. В целом функция избранного есть у многих и если сделать добавление в корзину из него, то это может неплохо помочь покупателям.
Мелочь, но неприятно
Рекомендации в товарах у многих не видны (находятся дальше второго экрана страницы). Там их точно никто не найдет. Стоит вывести их либо в 2 первых экрана, либо в боковую колонку, видную из первого экрана.
Есть несколько общих направлений в юзабилити, куда можно и нужно расти.
Часть из них принесут ощутимые результаты, часть просто поднимет лояльность покупателей, но их общий эффект может быть очень силен.
Что такое чекаут в интернет-магазине и как его настроить
Чекаут — это одна или несколько страниц сайта, которые клиент проходит в процессе пошагового оформления заказа. Что-то вроде онлайн-версии касс в магазине. Страницы оформления заказа бывают двух типов: одностраничные и многостраничные.
Одностраничный и многостраничный чекаут
Вариант одностраничного чекаута быстро набирает популярность среди интернет-магазинов. Его преимущества заключаются в более быстром и удобном использовании.
Различные тематические исследования показывают, что оптимизированный под конверсии многостраничный чекаут может быть столь же эффективным. Оба варианта имеют плюсы и минусы.
Выбор между ними в конечном счёте сводится к сфере бизнеса, который вы ведёте, и клиентской базе. Важно помнить, что выбор типа страницы оформления заказа — это только первый шаг. Затем надо искать способы его оптимизации.
Оптимизация чекаута
Прежде чем начать что-либо менять на странице оформления заказа, убедитесь, что у вас есть четкое понимание всех проблем, которые необходимо решить.
Бездумные действия могут принести больше вреда, чем пользы. Используйте Google Analytics, тепловые карты и A/B-тестирование, чтобы определить точки отказа и внести соответствующие изменения, улучшив коэффициент конверсии. Вот несколько надежных способов, которые можно использовать:
Пропустите обязательную регистрацию
Всё больше и больше пользователей ожидают, что у них появится опция гостевого заказа на странице оплаты. Вы также можете предложить войти в систему через социальные сети или Gmail.
Как вариант, попросите покупателей зарегистрироваться на странице благодарности, если есть цель собрать больше данных, но обязательно исключите регистрационный барьер, чтобы увеличить конверсию.
Предлагайте несколько вариантов оплаты
Рекомендуется отображать варианты оплаты уже на странице продукта, чтобы не вызывать разочарование в дальнейшем.
Чем шире выбор различных платежных систем, тем больше шансов, что клиенты завершат заказ.
Помогите покупателям чувствовать себя в безопасности
Минимизация рисков, связанных с покупками в интернете, поможет покупателям совершить покупку уверенно. Разместите логотипы платёжных систем и защитных механизмов. Предложите также гарантию возврата средств.
Добавьте опцию «сохранить корзину»
Если покупатели смогут быстро и легко возобновить покупки благодаря возможности сохранить всю корзину или отдельный продукт, это увеличит вероятность того, что они вернутся для завершения заказа.
Предложите бесплатную или дешевую доставку
С ростом e-commerce покупатели начинают воспринимать бесплатную доставку как должное. Высокие расходы на доставку являются одной из основных причин отказа от корзины, поэтому лучше быть прозрачным и сообщить о них заранее или, по возможности, полностью исключить дополнительные сборы.
7+ главных правил создания идеального чекаута в интернет-магазине
Страница оплаты в интернет-магазине, на которой происходит оформление заказа и выбирается самый удобный способ оплаты товара, называется чекаут. Каким он должен быть, чтобы покупатель не отказался от покупки в последний момент, будем разбираться в этой статье.
Брошенная корзина: основные причины отказа от покупки на стадии оформления заказа
Покупатель, который уже готов приобрести ваш товар, может этого так и не сделать, если:
Грамотная проработка чекаута позволит значительно снизить количество отказов.
Каким должен быть правильный checkout
Когда пользователь хочет что-то купить в интернет-магазине, он не только подбирает для себя товар, отправляет его в корзину, но и выбирает способ доставки, оплаты. После того, как покупатель принял решение о покупке, указал свои данные, место и сроки доставки, логичнее, быстрее и понятнее оплатить покупку в том же окне, без перехода на другую страницу платежного сервиса. Правильно настроенный чекаут позволяет заказать и оплатить товар быстро и просто, без совершения дополнительных шагов и переходов.
Страница оплаты заказа должна иметь привлекательный дизайн, быть удобной, простой, понятной, функциональной и безопасной.
Рассмотрим поподробнее, что нужно сделать для того, чтобы создать идеальный чекаут и увеличить конверсию.
Правило №1. Сделайте регистрацию на сайте очень простой или предоставьте клиенту возможность от нее отказаться
Как показывает практика, большинство пользователей не имеют особого желания проходить регистрацию в интернет-магазине. Более того, многие не хотят даже оставить свой email, потому что не желают получать спам. Поэтому дайте клиенту возможность приобрести товар, не регистрируясь на сайте. Для этого вы можете спросить у покупателя, готов ли он зарегистрироваться или предложить ему войти через профиль соцсети. Кроме того, можно попросить покупателя зарегистрироваться на странице «Спасибо за заказ».
Объясните клиенту, что именно он получит от того, что создаст свой аккаунт в вашем интернет-магазине. Например, при повторном оформлении заказа ему не нужно будет снова тратить время на ввод своих данных.
Исключив обязательную регистрацию, вы несомненно увеличите конверсию.
Оформление заказа без регистрации
Правило № 2. Сделайте форму для введения контактных данных максимально короткой
Форма с большим количеством полей для заполнения может отпугнуть покупателя. Скорее всего, ее заполнят только самые терпеливые и то при условии, что товар, который они хотят приобрести, отсутствует в других интернет-магазинах. Упростите пользователю задачу и сделайте форму простой и короткой.
Пример формы заказа
Правило № 3. Исключите любые сложности заполнения чекаута
Максимально упростите заполнение полей формы:
Эти и любые другие упрощения помогут удержать потенциального покупателя на странице оформления заказа.
Правило № 4. Позаботьтесь о том, чтобы способы доставки были видны и понятны
Если ваш интернет-магазин предлагает различные способы доставки, например, самовывоз, курьером, транспортной компанией, это должно быть сразу понятно и хорошо видно.
То, что доставка платная, должно быть указано в товарной карточке, а в checkout еще раз продублирована ее цена.
Хочется также сказать, что с постоянным увеличением числа интернет-магазинов и конкуренции между ними, покупатели начинают относиться к бесплатной доставке, как к естественному явлению. Слишком высокие затраты на доставку – одна из главных причин отказа от покупки. Поэтому о ее стоимости нужно сообщать заранее или, если такая возможность имеется, сделать доставку бесплатной.
Правило № 5. Предусмотрите как можно больше вариантов оплаты
Клиенту должно быть удобно оплачивать ваши товары. Это могут быть такие варианты, как:
Суть в том, что чем больше вариантов оплаты, тем лучше. И, конечно же, все эти варианты должны быть сразу хорошо видны.
Способы оплаты
Важно знать, что при оплате online у покупателей возникает большое количество опасений. Ваш клиент может бояться того, что его данные по карте угодят в руки мошенников, или он произведет оплату, но товар ему не доставят, или он заполнит что-то неверно, деньги уйдут с его счета, но не дойдут до интернет-магазина и прочее.
Вы должны добиться того, чтобы покупатель был уверен в вашем интернет-магазине. Еще до момента оплаты заказа он должен получил информацию, которая убедит его в том, что покупать у вас безопасно. Речь идет о способах защиты информации, ваших полных контактных данных, политике возврата денег, отзывах других клиентов о компании.
Также, чтобы быстро разрешить возникшие сложности, пользователь должен иметь возможность оперативно связаться с консультантом по телефону или через специальную форму. Не лишним будет всплывающий блок «Вопрос-Ответ».
Еще одно хорошее решение, упрощающее оплату покупки, это отсутствие перехода на другую страницу сервиса online-платежей. После того, как клиент заполнит все поля заказа, он производит оплату на то же странице.
Правило № 6. Предоставьте клиентам возможность сохранять корзину
Многие потребители не готовы приобрести нужный товар сразу. Поэтому если они будут иметь возможность без проблем сохранить всю корзину или какой-то отдельный товар, шансы на то, что они вернуться и завершат покупку значительно увеличатся.
Правило № 7. Обязательно сообщите покупателю о том, что его заказ успешно оформлен (оплачен)
Как только оформление заказа будет завершено, покупатель должен удостовериться в том, что все прошло успешно. Это должно быть окно с подтверждением успешного оформления (оплаты), благодарностью за заказ и сообщением, что в ближайшем времени ему перезвонит менеджер интернет-магазина.
Пример уведомления об оформлении заказа
Еще несколько важных советов по настройке чекаута
Используя вышеперечисленные советы, вы сможете сделать чекаут своего интернет-магазина значительно привлекательнее, проще и эффективнее.
Как выглядит удачный чекаут можно рассмотреть на примере известного интернет-магазина toy.ru. Страница заказа этой компании удобная и эффективная, как для покупателя, так и для продавца.
Сразу при входе в корзину хорошо видны все возможности снизить цену на приобретаемый товар за счет купонов, скидок, сертификатов, программ лояльности.
Предложение купонов для скидки
Предоставление скидки
Есть предложение сопутствующих товаров. На странице оформления заказа все четко, просто и понятно. Форма с контактными данными имеет всего несколько полей.
Корзина магазина toy.ru
Сопутствующие товары
Предлагаются разные варианты доставки и оплаты, в частности электронными деньгами. Есть телефон для бесплатной связи по всей территории РФ.
Способы доставки toy.ru
В этом интернет-магазине оформить заказ можно действительно быстро и просто.
Но перед тем как принимать решение о внесении изменений в страницу оплаты, проведите предварительный анализ и убедитесь в том, что вы на самом деле понимаете, что именно необходимо менять. В этом могут помочь различные инструменты аналитики, например та же Яндекс.Метрика с отчетами по карте кликов или карте скроллинга.
Азбука E-Commerce: чекаут
Время чтения: 3 минут.
Что такое чекаут
Эта страница оплаты товара, а также процедура оформления заказа, где покупатель выбирает приемлемый способ оплаты. Если смотреть статистику, вы увидите, что покупатели бросают покупки в момент чекаута по ряду причин: сложная форма заказа, отсутствие приемлемого варианта оплаты, даже плохое настроение.
Простота, интуитивно понятный интерфейс и дружелюбность — вот основные требования к чекауту. Когда товара можно купить всего в один клик, покупателю достаточно заполнить следующие поля:
Имя (или имя и фамилия).
Электронная почта (email).
Есть сайты, в которых страница чекаута оформлена отдельно от остальных страниц сайта. Изолированный чекаут не имеет отвлекающих элементов текста и дизайна, в нем отсутствуют ссылки, уводящие со страницы покупки.
Страница изолированного чекаута: интернет-магазин Firebox
Иногда присутствует возможность заведения личного кабинета покупателя по факту оформления заказа.
Если к интернет-магазину подключена платежная система, во время процедуры передаются данные клиента. В дальнейшем агрегатор ищет по базе данных покупателей историю покупок конкретного клиента и выводит наиболее приемлемый вариант оплаты. Если же покупатель делает заказ впервые, то предлагается наиболее популярный вариант оплаты товара.
Далее мы поговорим о том, каким должен быть чекаут.
Советы по оформлению правильной checkout-страницы
Всем знакомая ситуация: пользователь кладет товар в корзину. Ему, естественно, важны способ оплаты и доставки плюс скорость получения товара. Когда покупатель все для себя решил по этим вопросам, ему желательно завершить покупку в том же окне, без перехода на внешнюю и даже другую внутреннюю страницу сайта: это логично, быстро и просто. Грамотно настроенная страница чекаута как раз и позволяет заказать и оплатить без непонятных ссылок, текста и лишних действий.
Совет первый: упростите процедуру регистрации и дайте покупателям возможность от нее отказаться
Исследования юзабилити интернет-магазинов показывают, что пользователи терпеть не могут процедуру регистрации. Часть из них не хочет делиться даже адресом электронной почты, чтобы потом не приходили тонны нежелательных сообщений. Отсюда простой вывод: нужно дать пользователю возможность купить на сайте без регистрации.
Проще всего это сделать, если предложить потенциальному клиенту не только зарегистрироваться, но и авторизоваться через одну из социальных сетей:
Так это реализовано в интернет-магазине «Лабиринт»
Клиент должен понимать пользу от регистрации в вашем магазине (например, скидку, которая будет расти в зависимости от суммы покупок). Самая очевидная выгода — не нужно больше ничего вводить при повторных покупках.
Если сделать регистрацию необязательной, можно добиться существенного роста конверсии, но при этом пойти на то, что эти люди не попадут в вашу клиентскую базу данных.
Оформление заказа без регистрации
Совет второй: сделайте форму ввода данных лаконичной
Форма с 7-10 полями ввода кого угодно может напугать и заставить прекратить оформление заказа. Те, кого это не остановит, — невероятно терпеливые люди, причем мотивированные исключительной ценой или временем доставки товара. Почему бы не сделать форму заказа предельно простой и кроткой!
Пример хорошей формы заказа
Совет третий: сведите к нулю все сложности в заполнении полей чекаута
Совершенно недопустима ситуация, когда при ошибочном вводе данных в поля ввода они все обнулятся и не будет обозначено, где была допущена ошибка. Раньше это было везде и всюду, сейчас же — просто руководство к тому, чтобы бросить корзину и забыть о ней навсегда.
Нормальной практикой считается автоподстановка региона, чтобы пользователю не пришлось вводить код телефона, если он стационарный, и не надо было выбирать свой город из гигантского списка.
Еще необходимо делать подсказки для полей ввода, так называемые плейсхолдеры.
Такие простые действия помогут в деле укрепления покупательской лояльности на странице оформления заказа
Совет четвертый: сделайте способы доставки заметными и понятными
Ваш интернет-магазин предлагает разные способы доставки? Показывайте везде, где нужно. Если у вас платная или частично платная доставка, это нужно показать в карточке товара. Мало того, сегодня большинство покупателей считают бесплатный вариант доставки единственно верным.
Чем выше цена доставки, тем меньше шансов, что будет оформлен заказ. Здесь надо либо заранее сообщить о стоимости доставки (или предоставить калькулятор), либо сразу показать, что доставка бесплатная.
Способы доставки — возможные варианты
Совет пятый: покажите максимум вариантов оплаты
Клиент уже готов оплатить? Предложите столько вариантов оплаты, чтобы он точно нашел среди них удобный для себя:
онлайн через электронные деньги или банковскую карту;
наличными или банковской картой при получении заказа;
на банковский счет;
наличными или картой при получении заказа от курьера;
Чем больше, тем лучше, но только не забудьте хотя бы вкратце объяснить каждый из них. К Показывайте их так, чтобы они хорошо читались.
Способы оплаты
Люди до сих пор предпочитают платить наличными, потому что онлайн-оплата у них вызывает закономерные опасения: данные с карты попадут в руки злоумышленников, деньги снимуются со счета, но не попадут в интернет-магазин. И вообще, он УЖЕ платит деньги, а ПОТОМ может получить товар ненадлежащего качества и потратить время и нервы на возврат.
Перед тем как оплатить заказ, покупатель должен четко знать, что все его платежи будут защищены. Напишете, какие средства защиты вы используйте, дайте полные контактные данные, процедуру возврата товара, сделайте страницу с реальными (!) и верифицированными отзывами клиентов.
Предусмотрите способы оперативной связи клиентов с вами — это может быть форма обратной связи или онлайн-чат. Хорошо сделать короткий вариант блока «Вопрос-ответ».
Помните еще вот о чем: после того, как пользователь заполнит все поля, он должен остаться на той же самой странице, на которой оформлял покупку.
Совет шестой: предоставьте клиентам возможность сохранять корзину
Покупатели далеко не всегда готовы купить товар, который они только что или даже недавно добавили в корзину. Перед черной пятницей вообще заблаговременно набивают корзины.
Все заказы, а также предзаказы должны храниться в корзине неограниченное время
Если у пользователей будет возможность в любой момент времени вернуться к корзине и видеть, что все положенные товары на месте, они с большей вероятностью вернутся и оформят заказ или, как минимум, его часть.
Совет седьмой: сообщите покупателю об успешном оформлении / оплате товара
Сразу же по факту завершения заказа пользователь должен в явной форме получить подтверждение того, что все прошло успешно:
всплывающее окно прямо на сайте;
сообщение на электронную почту;
SMS на мобильный телефон.
Будет не лишним показать в тексте об успешном завершении заказа дополнительные сведения: например то, что с клиентом свяжется менеджер, ссылку на страницу отслеживание заказа и т.д.
Уведомление об успешном оформлении заказа
Проверяйте чекаут регулярно!
Облегчить процедуру может сервис Кактус.Доставка. С его помощью вы автоматизируете:
расчет стоимости доставки;
работа с картой постаматов и пунктов выдачи;
онлайн-оплата заказов и использование промокодов;
отправка чека и трек-номера на электронную почту покупателя.