что спросить у клиента для принятия решения

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник

Выход на ЛПР в продажах

От лица, принимающего решение, зависит итоговый результат по сделке. Иногда таких лиц бывает несколько. И найти всех, кто играет роль в процессе покупки, становится не так просто, как кажется. Еще сложнее подвести их к общему решению.

Каждая заинтересованная сторона в компании обладает индивидуальным взглядом, имеет свои проблемы и приоритеты и иногда даже конфликтует с другими лицами. Менеджеру по продажам в такой ситуации нужно искать особый подход, чтобы совершить сделку.

Кто такой ЛПР

Для целей продажи B2B лицо, принимающее решение (ЛПР), – это не просто человек, подписывающий договор.

На первый взгляд, ЛПР в сфере B2B может быть:

Но эта картина часто оказывается неполной. На самом деле продавцам часто приходится общаться с более широким кругом участников, которые входят в круг ЛПР. Привлечь корпоративного покупателя можно только в том случае, если предложением заинтересуются все стороны, так или иначе участвующие в принятии решения.

Количество этих заинтересованных сторон зависит от размера компании, отрасли, процесса покупки и корпоративной культуры. Более того, стоимость и необходимость рассматриваемого продукта или услуги также влияют на состав и иерархию ЛПР.

Исследователи Northwestern University определяют несколько заинтересованных сторон или ролей ЛПР в B2B.

В зависимости от покупки круг ЛПР может иметь разный состав. Понимание этого состава, с одной стороны, помогает управлять рисками в процессе продаж, а с другой — усложняет этот процесс.

Если менеджер продает сложное техническое оборудование, то фактически решение о сделке примет директор, так как именно он поручит бухгалтерии оплатить счет. Но де факто решение о выборе оборудования может принимать ведущий IT-специалист — именно он скажет директору, что конкретно и у кого нужно закупать.

Чтобы не было путаницы, продавцы ввели такую терминологию.

Таким образом, цикл продажи в B2B-сделках может оказаться довольно сложным: нужно решить, с кем общаться, выйти на этого человека, и помнить, что результат переговоров может зависеть как от ЛВР, так и от ЛПР.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Выявление ЛПР

Универсального чек-листа выхода на ЛПР не существует: в какой-то компании будет достаточно немного пообщаться с секретарем, в другой придется пробираться через несколько цепочек разных сотрудников только до лица, которое влияет на решение. И уже через него пытаться выйти на ЛПР.

Подготовьтесь к переговорам

На первом этапе нужно выяснить, кто в организации в принципе может принимать решение по вашему вопросу. Ориентироваться стоит или на руководителя компании, или на руководителя профильного отдела.

Вот какие инструменты можно попробовать.

Поищите нужного человека в интернете. Например, по ключу «руководитель такого-то отдела» в «Яндексе» или «Гугле». Еще один вариант — найти в соцсетях людей, которые местом работы указали нужную компанию. Обычно пишут еще и должность, если сотрудников не очень много, можно попробовать вручную отыскать нужный аккаунт.

Наконец, попробуйте привычный менеджерам вариант — холодные звонки. Попробуйте узнать данные об ЛПР у секретаря или созвонитесь с бухгалтерией и спросите, кто конкретно принимает решение о закупках такого-то товара — иногда такой простой вариант срабатывает лучше остальных.

Попробуйте выйти на ЛПР через ЛВР

Если компания большая и сразу на ЛПР не выйти, попробуйте переманить на свою сторону лицо, влияющее на решение. Не нужно спрашивать менеджера, кто конкретно в компании принимает решения о покупке — так продавец открыто продемонстрирует пренебрежительное отношение к ЛВР. Лучше уточнить информацию об ЛПР осторожными вопросами.

Убедитесь, что вы не ошиблись с ЛПР

Даже если менеджеру кажется, что он точно вышел на лицо, принимающее решение, лучше задать собеседнику несколько контрольных вопросов, чтобы минимизировать риски.

Советы по выявлению ЛПР с помощью секретаря

Если вы решили выходить на ЛПР с помощью телефонных переговоров, попробуйте эти способы.

Попросите соединить с руководителем. В методичках по телефонным продажам есть совет: сказать секретарю, что вы звоните по просьбе директора. Якобы он попросил вас подготовить расчет такой-то услуги.

Это может сработать, если менеджеру попадается неопытный секретарь, а у директора много забот и он периодически забывает какие-то созвоны и поручения. Но вряд ли сделка состоится, если обман продавца вскроется — мало кто хочет работать с человеком, который врет с самого начала.

Представьтесь секретарем. В этой схеме менеджер вроде бы и не врет, но применять ее все равно стоит аккуратно. Нужно позвонить в нужную компанию, представиться секретарем и сказать, что вам поручили договориться о созвоне вашего директора с их руководителем. О том, что вы планируете продавать что-то на встрече, лучше не упоминать.

Скажите, что у вас пропущенный звонок. Представьтесь и уточните у секретаря, кто вам звонил. Когда тот не сможет ответить, предположите, что это по вопросу поставок вашего продукта, и попросите соединить с ответственным.

Попробуйте быть честным. Одна из тактик опытных менеджеров по продажам — быть откровенными и искренними. Они понимают, что в компании часто звонят продавцы, и секретари и ЛПР уже автоматически отказываются общаться с навязчивыми менеджерами.

Поэтому можно попробовать продавать иначе. Например, заранее выяснить, по какой цене компания покупает аналогичный вашему продукт. Согласовать со своим руководством условия лучше. Затем позвонить секретарю и честно сказать: да, вы понимаете, что спам-звонки всех достали. Но другого способа нет — вот, смотрите, сейчас вы тратите столько-то денег, а я предлагаю сделать дешевле.

Дальше менеджер просит у секретаря помощи, говорит, что это выгодная ситуация для всех. Компания сэкономит денег, секретарь проявит себе находчивым и полезным специалистом, а вы, как продавец, тоже заработаете.

Чтобы договориться на встречу с ЛПР, не всегда достаточно просто позвонить в компанию и записаться у секретаря. Если возникли трудности, нужно включать смекалку и креативное мышление, а не надеяться на универсальные чек-листы, они все устарели и не работают.

Попробуйте оказаться в нужное время в нужном месте, якобы случайно. Например, познакомьтесь с ЛПР на конференции или форуме, в рамках нетворкинга. Или отправьтесь на тренировку в тот же спортзал, где занимается ЛПР. Это рискованно, но, если обдумать все детали, сработает.

Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»

Ведение переговоров с ЛПР

Переговоры с лицами, принимающими решения, в целом не отличаются от обычной коммуникации с клиентом, это все те же пять этапов классической модели продаж, но с небольшими нюансами.

Этап 1. Знакомство

В обычных продажах на этом этапе менеджер представляется, поясняет суть звонка, начинает устанавливать контакт и пытается создать доверительную атмосферу.

Общаясь с ЛПР в компании, менеджер делает то же самое, только быстрее. Как правило, лица, принимающие решения, знают большинство техник и методологий продавцов и не хотят тратить на них время. Во время знакомства важно заинтересовать ЛПР, показать, что вы стоите его внимания.

Возможно, стоит сразу продемонстрировать ваше понимание ситуации — показать, что вы знаете, как компания решает потребность сейчас. И затем сразу сделать предложение в виде обещания — например, предложить сэкономить или сказать, что цена будет той же, но вы решите проблему со срывами сроков у текущих поставщиков.

Этап 2. Выявление потребностей

В классической модели продаж менеджер на этом этапе задает открытые вопросы и пытается разобраться в потребностях покупателя. В беседе с ЛПР все немного иначе — менеджер к этому моменту уже должен понимать потребности клиента, а с помощью вопросов он уточняет нюансы.

Например, если менеджер продает телевизоры в обычном розничном магазине, то он может спросить клиентов, какие фильмы они любят смотреть, большие ли у них комнаты. Если же продавец предлагает партию телевизоров ЛПР небольшой компании, то лучше не уточнять, зачем эти телевизоры бизнесу — менеджер должен узнать это до разговора.

Логично уточнить, что было не так с прошлой поставкой, насколько выгодна ЛПР постоплата в течение нескольких месяцев и другие нюансы, которые помогут выделиться среди конкурентов и одновременно выяснить какие-то нюансы, полезные для потенциальной сделки.

Этап 3. Презентация

Это короткий этап, в котором нужно как можно точнее и выгоднее сформулировать предложение для ЛПР.
Лучше взять за основу потребности ЛПР: рассказывать, что важно ему в этой сделке, делать акцент на подходящие характеристики вашего продукта.

Этап 4. Отработка возражений

Если ЛПР заинтересовался предложением, он задаст несколько вопросов. Вряд ли это будут просто уточнения из вежливости — если презентация не понравилась, проще отказаться от разговора с менеджером и не тратить время.

В целом же этап такой же, как и в обычной продаже — вместе с клиентом выяснить, действительно ли ваше предложение решит потребность покупателя.

Этап 5. Заключение сделки

ЛПР, прежде чем заключить сделку, может попробовать посоветоваться с коллегами. Конечно, это его право. Но если вы провели презентацию и отработали все возражения, предложите подписать договор сразу. Нюансы же всегда можно обсудить в дополнительном соглашении.

Пример скрипта разговора с ЛПР

B2B-сделки — это довольно сложные продажи, которые требуют от менеджера не только развитых навыков коммуникации, но и аналитических возможностей вместе с умением импровизировать. Вот как может быть выстроен скрипт диалога с ЛПР — на примере компании, которая продает упаковку.

Этот алгоритм — только пример того, как может строиться беседа с ЛПР. Скорее всего, в большинстве случаев все не пройдет так гладко. Придется тратить больше времени на уточнение потребностей, презентовать продукт несколько раз, а затем созваниваться и отрабатывать возражения, причем не только ЛПР, но и коллег, с которыми он советуется.

Поэтому в диалогах с ЛПР важно заранее готовить конструктивные аргументы. Важно, чтобы вы могли доказать, что ваш продукт для покупателя будет выгодной сделкой, которая решает потребности. Даже в сравнении с конкурентами.

Помните, что в первую очередь вам нужно продать себя, добиться доверия к вам как к специалисту. И уже потом презентовать продукт. Попробуйте использовать технику зеркала — копируйте темп речи ЛПР, его громкость, язык тела.

Презентуйте товар или услугу кратко, четко и ярко. Не “лейте воду”, не задавайте глупые вопросы, ответы на которые очевидны. Не навязывайтесь, но будьте убедительны! Не растягивайте встречу, цените время, свое и собеседника.

Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Из этого материала вы узнаете:

Вопросы клиенту для выявления потребностей – это первое, что делает любой сейлз при контакте с покупателем. И да, в этот список точно не попадает любимый всеми продавцами: «Чем могу помочь?» Наши вопросы несколько иного толка.

Поняв, что хочет клиент, продать ему то, чего он желает, – дело техники и отработанных навыков. Но до этой стадии еще далеко. Необходимо научиться задавать вопросы не по бумажке и уметь применять для этого разные техники. Что это за вопросы и какие секретные техники помогут белкам добраться до изумрудного ядра золотого орешка, читайте в нашем материале.

Понятие потребности в продажах

Потребности – это желания человека, возникающие в условиях недостаточности чего-либо. Часть желаний создана искусственно и не является острой необходимостью. То есть речь идет о потребностях вторичных. Существуют различные классификации потребностей. Самыми распространенными являются:

Эти потребности удовлетворяются покупками. И продавец может манипулировать поведением человека, так как знает, что это действительно необходимо клиенту. В продажах менеджеры опираются именно на базовые нужды своих клиентов.

В маркетинге выделяют сопряженные и несопряженные потребности. Первые влекут за собой покупку еще какого-либо связанного товара, а несопряженные не ведут к дополнительным расходам. Например, при покупке детской электрической игрушки требуется приобрести батарейки. Или при получении ипотечного кредита в банке необходимо оформить страховку залога.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.

Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.

В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях. Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности. Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.

Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.

Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.

Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.

Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.

Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».

В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.

Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»

Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»

Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»

Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».

Простой метод трех вопросов для 100 % выявления потребностей клиента

Какой же выбрать путь? Какие вопросы задавать? Можно использовать в работе методику трех вопросов. Она подразумевает, что за три вопроса менеджер получит необходимую информацию и с легкостью завершит диалог продажей.

Пользуйтесь таким методом в своей работе в любой сфере. Вопросы меняйте под конкретный товар, под конкретного клиента, и вы увидите результат.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.

Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»

Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»

Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека. Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Вопросы клиенту для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Есть ряд вопросов, который необходим для определения характеристики товара, для более точного выявления потребности. Это может быть размер одежды, сезон ношения, предпочитаемый цвет, модель телевизора и другие. Но есть и продающие вопросы, которые помогают закрыть сделку и подвести клиента к продаже. Часто такими вопросами менеджеры пренебрегают, но они являются очень важными. Используйте метод СОПРАНО, что достичь наилучшего результата. В структуру вопросов включается еще одна их категория – сопровождающие.

Эти вопросы упоминались выше. Они связаны со свойствами продукта или товара – размер, объем, а также относящиеся к самому потребителю – пол, возраст, профессия и так далее.

Вопросы будут такими: «Сколько имениннику лет?», «Платье смотрите на себя или на девочку?», «Какой размер одежды носите?»

В разговоре следует определить, насколько опытен клиент в данной сфере. Спросите, как долго ему прослужила аналогичная вещь до поломки, какой марки был товар, каков его опыт использования. Если клиент очень хорошо разбирается в этом товаре, соответственно, он знает ваших конкурентов, и тогда вам нужно грамотно отработать все возражения и максимально раскрыть выгоды вашего предложения. Если же посетитель впервые приобретает такого рода товар и особо не разбирается, то вы будете работать уже в другом направлении.

Примеры: «Пылесосом какой фирмы вы пользовались ранее?», «Какие предложения вы рассматриваете?», «Что вы уже присмотрели для себя?»

Вопросы помогут узнать предпочтения и приоритеты клиента и укажут, какие преимущества будут ценными для будущего покупателя.

Примеры вопросов: «Каковы предпочтения по оформлению / цвету / стилю?», «Какой бренд интересует вас?»

Необходимо узнать, кто принимает решение о покупке в текущей ситуации. Так как человек может просто присматриваться, прицениваться, а делать окончательный выбор будет кто-то другой или он же совместно с другим товарищем. Важно понимать, кто влияет на принятие решения. Выделяют даже такое понятие, как лицо принимающее решение (ЛПР).

Если вы узнали, что принимает решение о покупке кто-то другой, то переключитесь на него. Установите контакт именно с этим человеком и презентуйте ему товар.

Примеры: «Вы сами принимаете решение о покупке?», «Я правильно понимаю, что принимать решение о закупке будет начальник вашего отдела?»

Разные потребности и удовлетворяются по-разному. Например, восполнить запас витаминов в организме можно с помощью витаминно-минеральных комплексов или же питаться правильно и ежедневно употреблять в пищу фрукты, овощи, ягоды, рыбу и другие полезные продукты. Вопросы об аналогах для вас необходимы, так как они решат вопрос, если у вас нет того, что ищет клиент. Часто слышно в магазинах: «У нас нет этого, но я могу вам предложить вот это…»

Примеры вопросов об аналогах: «Вы рассматриваете этот бренд или готовы ознакомиться с предложениями других представителей этого сегмента?», «Хотите рассмотреть более выгодные варианты?»

Задавайте вопросы о том, чего не хотелось бы клиенту и чего он желает избежать после покупки. Это очень хорошо работает в случае с продажей дополнительной гарантии или страховки. Если покупатель не хочет с вами делиться, то сами предположите, что может случиться и что уже случалось у других производителей товара. Сообщите, что у вас не так и вы уже предусмотрели, как этого избежать.

Примеры: «С чем вам не хотелось бы столкнуться?», «Чего хотелось бы избежать?»

Вам требуется выяснить, насколько приобретение для клиента является серьезным и когда он готов выйти на совершение сделки. Если все очень нескоро, то лучше вам сосредоточиться на текущих покупателях, которые готовы определиться уже сегодня или в ближайшее время.

Примеры: «Когда вы готовы совершить покупку?», «Когда мы можем подписать с вами документы о совместной работе?»

9 правил постановки вопросов для выявления потребностей клиентов

Для того чтобы узнать намерения клиента, нужно представиться и начать диалог. Какие же вопросы задавать для выявления потребности клиента?

Чтобы довести сделку до продажи, менеджеру необходимо работать по известным методикам и использовать вопросы разного типа на всех этапах диалога. Чтобы достичь успеха, нужно уметь работать с возражениями.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник